Читать книгу Das 1x1 des Callcenter-Mitarbeiters - Erik Wittke - Страница 5

Inhaltsverzeichnis

1 Grundlagen

1.1 Was ist ein Callcenter und wie funktioniert es?

1.2 Was ist der Unterschied zwischen einem Callcenter und einem Contact Center?

1.3 Was sind virtuelle Callcenter und wie funktionieren sie?

1.4 Warum sind Callcenter immer noch wichtig?

1.5 Wie bewerten Callcenter ihre Leistung?

1.6 Callcenter und deren Funktionen

1.7 Verschiedene Arten von Callcentern

2 Callcenter-Mitarbeiter werden

2.1 Kriterien für Callcenter-Mitarbeiter

2.2 Zertifizierungen

2.3 Grundschulung

2.4 Notwendige Eigenschaften und Fertigkeiten

2.5 Arbeitsbedingungen für Callcenter-Mitarbeiter

2.6 Die Schritte auf dem Weg zum Callcenter-Mitarbeiter

2.7 Eine starke Telefonstimme entwickeln

2.8 Die technischen Aspekte

2.9 Callcenter-Bereitstellung und Service-Technologien im Wandel

3 Kundenbetreuung: Telefonieren in der Welt von heute

3.1 Was definiert einen hervorragenden telefonischen Kundendienst?

3.2 Warum kontaktieren Kunden Sie?

3.3 Die Grenzen der telefonischen Kommunikation

3.4 21 wichtige Fähigkeiten im Kundenservice

3.5 Psychologische Prinzipien des Kundendienstes verstehen

3.6 Kommunikation

3.7 Loyalität aufbauen

4 Korrekte Kundengespräche

4.1 Wie man mehr Verkäufe abschließt, indem man bohrende Verkaufsfragen stellt

4.2 Zurück zu den Grundlagen: Techniken des Zuhörens am Telefon

4.3 Weitere wichtige Telefonierfertigkeiten

5 Erscheinungsbild und Eindruck in effektiver Kommunikation II

5.1 Einen positiven Eindruck hinterlassen

5.2 Die nächste Stufe der Höflichkeit

5.3 Letzter Eindruck

5.4 Beispiele für den Umgang mit Callcenter-Szenarien

6 Telefonetikette

6.1 Warum ist die Telefonetikette so wichtig?

6.2 Dos der Telefonetikette

6.3 Don'ts der Telefonetikette

6.4 Ehrlichkeit

7 Schlusswort