Читать книгу Gestión de servicios en el sistema informático. IFCT0109 - Ester Chicano Tejada - Страница 27

Los servicios tienen una vida finita, son limitados y su ciclo de vida se corresponde con las distintas fases por las que van pasando desde su lanzamiento hasta su retirada del mercado.

El Ciclo de Vida del Servicio está compuesto por cinco fases que se retroalimentan entre ellas de un modo cíclico. La ITIL v3 contiene cinco libros, correspondiéndose cada uno de ellos con cada una de las fases del Ciclo de Vida del Servicio:

1 Estrategia del servicio. Este libro está estrechamente relacionado con el estudio de mercado y la búsqueda de la satisfacción de los clientes o destinatarios finales del producto/servicio. El objetivo fundamental es la definición del servicio que se va a prestar, la tipología de clientes a la que se va a destinar y en qué mercados se va a prestar. En la versión de 2011 se aclaran los conceptos principales y se les da un enfoque más práctico.

2 Diseño del servicio. Una vez realizada la definición del servicio que se va a proporcionar, en el libro correspondiente al diseño del servicio se analiza la viabilidad del proyecto y se incluyen una serie de guías para llevar a cabo planificaciones de personal e infraestructuras necesarias, seguridad y prevención de riesgos. En la versión de 2011 se incluye un nuevo proceso (coordinación del diseño) para añadir claridad al flujo de actividades del ciclo de vida del diseño.

3 Transición del servicio. Cuando ya se ha diseñado el servicio, y antes de ponerlo en marcha, resulta imprescindible hacer pruebas para comprobar si funcionará en el mercado y si se va a implementar correctamente. En el libro de Transición del Servicio se proporcionan las guías para preparar un escenario de pruebas del servicio y para evaluar las expectativas previstas inicialmente con los resultados finales. En la versión de 2011 se mantiene la estructura de los procesos y se añaden aclaraciones para una mayor comprensión de los conceptos.

4 Operación del servicio. En este libro se monitorizan las distintas actividades del servicio (en cuanto a registro de eventos, incidencias, problemas, peticiones y accesos al servicio) para ofrecer una mayor calidad del mismo.

5 Mejora continua del servicio. En este último libro se muestran orientaciones para identificar y documentar la información referente al funcionamiento del servicio, proporcionando herramientas de medición y retroalimentación (feedback) que permiten la inclusión continua de mejoras en la gestión de los servicios.

Actividades

3. Realice un breve esquema de las distintas fases del ciclo de vida de un servicio y describa levemente las características fundamentales de dichas fases.

4. En la actualidad existen una serie de certificaciones ITIL v3 para indicar que los profesionales con esta certificación disponen de conocimientos básicos de gestión de servicios en tecnologías de la información. Busque más información sobre estas certificaciones y sobre las condiciones que deben cumplir los profesionales para obtenerlas.