Читать книгу Entrenamiento para vendedores - Gabriel Jaime Soto - Страница 7
ОглавлениеDesde muy joven, cuando empecé a trabajar en las temporadas vacacionales como vendedor, encontré en las ventas una forma de vida, una profesión y una pasión. Ya en ese entonces, los primeros tropiezos me hicieron comprender que el camino no sería fácil, que no solo se requería experiencia sino también mucha formación académica y personal; y que en las ventas no triunfa quien improvisa sino el que estudia y llega a ser profesional. Luego de terminar mis estudios de pregrado, inicié mi primer trabajo en una destacada compañía dedicada a la fabricación y comercialización de productos de belleza (Elizabeth Arden, L’Oreal, Max Factor, Avon) con amplia distribución en el territorio colombiano. En esa compañía me desempeñé por tres años como jefe de administración de sistemas, un cargo muy apetecido para un profesional recién graduado en Ingeniería de Sistemas. Fue entonces cuando el director comercial de la compañía me brindó la maravillosa oportunidad de iniciar mi carrera como vendedor, lo cual implicaba dejar el cargo de administrador de sistemas, dejar de dirigir un grupo de analistas, no disponer de una secretaria, no tener quien me llevara agua y café al escritorio, no participar en las reuniones de la alta dirección programadas por la compañía, dejar una cómoda oficina y congelar el salario por un año, y estar dispuesto en cambio a ocupar el cargo de vendedor en una línea de producto en cualquier ciudad, con la proyección, eso sí, de crecer en el área comercial. Fue así como inicié mi carrera profesional como vendedor.
Mi primera asignación fue en una ciudad intermedia, como representante de la línea Max Factor, manejando todo tipo de clientes: droguerías, distribuidores, almacenes de cadena, etc. Rápidamente me di cuenta no solo de que podía desempeñarme con éxito en mi oficio de vendedor, sino que estaba en capacidad de reestructurar de una manera más eficiente el cargo que me asignaron. Me convertí en un excelente vendedor en la zona establecida y, después de diez meses, llegué a ocupar la gerencia regional de ventas. Ese primer año gané el concurso “La mejor zona del país”.
Con los logros alcanzados continúe mi carrera. Pasé a ocupar por espacio de dos años la gerencia regional de ventas de una de las principales ciudades colombianas y luego, por otros dos años, la más importante gerencia regional en la ciudad de Bogotá (Colombia). La experiencia adquirida me dio la oportunidad de desempeñar el cargo de gerente nacional de ventas en dos líneas de la compañía, con la fortuna de que, una de ellas, Max Factor, fue adquirida por una gran empresa multinacional, Procter & Gamble, lo que me permitió compartir las valiosas experiencias de su modelo de ventas en Colombia, Venezuela, México y los Estados Unidos. Posteriormente, y por espacio de cuatro años, ocupé los cargos de gerente de mercadeo y ventas y vicepresidente de esa área en dos importantes organizaciones: Mercantil de Belleza y Auteco Kawasaki.
Este recorrido de diecisiete años estuvo acompañado de permanentes entrenamientos y capacitaciones en el área de las ventas, y complementado con una especialización en mercadeo, con estudios de maestría en Marketing Online y Comercio Electrónico y con la participación en un programa internacional de alta gerencia.
En mi carrera como vendedor he contado con la alianza de una vendedora profesional y gerente de ventas con más de veinte años de experiencia en importantes proyectos de finca raíz. Ella es Nora Elena Restrepo D., mi esposa, compañera de estudio y crítica observadora de todos los progresos en la formación de ventas. Su éxito como vendedora ha radicado siempre en su enfoque en las necesidades del cliente y no en el afán por cerrar una venta y aumentar sus comisiones. Su éxito como gerente de ventas se ha basado en la formación, entrenamiento y motivación de su equipo. Complementó sus estudios en Administración de Negocios con la formación en diplomados de mercadeo, ventas y ventas en internet, además con múltiples cursos en las diferentes áreas de la venta profesional. Nora Elena es una estudiosa permanente de los temas de negociación y comunicaciones. En su ejercicio de gerencia comercial estudia, utiliza, experimenta y hace análisis profundos sobre la aplicación de los diversos métodos del proceso de ventas.
Todo lo anterior, junto con nuestros estudios, nuestras vivencias como vendedores y gerentes de ventas, y el hecho de haber compartido diferentes culturas en distintas organizaciones y países, nos llevó a una nueva etapa en nuestra carrera de ventas: la de ser entrenadores de vendedores. En 1999, tuvimos la gran oportunidad de vincularnos con la Universidad Eafit de Medellín (Colombia), yo como coordinador del área académica de ventas y Nora Elena como profesora del Centro de Educación Continua. Rápidamente el área académica de ventas, por su apoyo a la formación empresarial, se convirtió en el Centro de Profesionalización en Ventas, con actividades en diferentes países: Argentina, Brasil, Barbados, Chile, Costa Rica, Canadá, Colombia, Estados Unidos, Ecuador, El Salvador, España, Guatemala, Honduras, Jamaica, México, Nicaragua, Paraguay, Perú, Trinidad y Tobago y Venezuela.
En 2008, ya habíamos escrito varios libros sobre la formación en ventas —Libro taller para el entrenamiento para vendedores; Libro para el entrenador del programa entrenamiento para vendedores; y Libro de motivación a vendedores— y habíamos estudiado muchos entrenamientos que otros autores han diseñado y que comparten las técnicas que enseñamos aquí. Entonces, con esa base, decidimos transmitir la experiencia que adquirimos en nuestros anteriores empleos, lo aprendido en los cursos de formación en ventas que realizamos y lo que hemos vivido como entrenadores (cerca de 19.800 vendedores en veinte países y en grandes compañías han sido entrenados con esta metodología) y, de la mano de Editorial Norma, publicamos la primera edición de nuestra metodología de entrenamiento, una herramienta de aprendizaje que ha contribuido y contribuirá a la formación y profesionalización de nuestros colegas los vendedores. Desde su primera edición, se han impreso cerca de trece mil ejemplares de Entrenamiento para vendedores, los cuales han sido útiles para llevar a cabo reflexiones en nuestros cursos, han servido de complemento al entrenamiento y han ayudado a lectores autodidactas a ser más profesionales en el desarrollo del proceso de ventas.
Actualmente, aunque la estructura del entrenamiento sigue estando vigente, los avances tecnológicos en el campo de las telecomunicaciones, el auge de redes sociales, como Facebook, Instagram, Twitter, entre otras; las problemáticas de las nuevas generaciones: la conciencia ambiental, la diversidad y la inclusión, la convivencia armónica con los animales, las nuevas estructuras familiares, etc.; y los intereses y retos que el siglo XXI ha planteado al ser humano, implican formas distintas de aplicación de los momentos del proceso de ventas y ofrecen nuevas herramientas, situaciones y anécdotas que reflejan el mundo en el que desarrolla sus actividades el vendedor actual. Todo ello ha hecho que sea necesaria una versión actualizada de nuestro entrenamiento. En este nuevo libro, Entrenamiento para Vendedores, Desarrollo de habilidades comerciales, estudiaremos la estructura del proceso de ventas con la misma metodología que hemos seguido hasta ahora, pero haciendo énfasis en el desarrollo de las habilidades comerciales aplicadas al contexto que vive el vendedor del siglo XXI.
Las posibilidades y alcance del aprendizaje virtual nos han llevado también a exponer esta metodología en modo on line. Lo hicimos por medio del programa “Entrenamiento para vendedores”, al cual se puede acceder en la plataforma www.formacioncorporativa.com Esperamos, de esta manera, llegar a nuevas generaciones de vendedores y enriquecer el proceso de desarrollo de sus habilidades comerciales con las herramientas y temáticas del mundo actual, un mundo cada vez más dinámico e interconectado y que ofrece infinitas posibilidades para quien quiera dedicarse a las ventas de forma profesional.
GABRIEL JAIME SOTO J.
La motivación principal para proponer con este libro un sistema de aprendizaje eficaz y agradable fue la tormentosa experiencia que los autores y nuestros colegas vendedores tuvimos al aprender ventas con las detestables y aburridas “clínicas de ventas”. Estas eran experiencias de aprendizaje en las que un vendedor se sometía ante un público a representar un rol de ventas frente a un supuesto comprador. La tensión y el nerviosismo generados en una “clínica de ventas” eran los motivos más frecuentes por los que los vendedores renunciaban a la oportunidad de participar en un entrenamiento de ventas. A pesar de nuestro gusto por esta profesión, guardamos el amargo recuerdo de haber tenido que someter nuestra “actuación como vendedores” a las críticas de grandes auditorios. Como si fuera poco, este ejercicio fue evolucionando hasta que, después de un tiempo, no solo nos sometían al gran auditorio, sino que también nos filmaban y exponían el registro al juicio de casi toda la compañía. Estas experiencias negativas nos impulsaron a buscar una manera amable y eficaz de aprender las diferentes técnicas de ventas persona a persona, sin tener que someter al vendedor a métodos que, en lugar de ser constructivos, en ocasiones resultan destructivos.
El resultado de esa búsqueda es una metodología de aprendizaje que utiliza cuatro fases.
Fases del aprendizaje
1. Entender los conceptos.
2. Memorizar paso a paso los conceptos aprendidos.
3. Practicar con el equipo de ventas de la compañía.
4. Aplicar lo aprendido a la relación con los clientes.
Si el lector cumple a cabalidad estas fases, le aseguramos su aprendizaje y un efectivo entrenamiento en ventas.
Entender los conceptos
Con el propósito de garantizar la comprensión por parte del lector de los diferentes temas, en el libro se explican detenidamente las herramientas y los procedimientos que constituyen el ejercicio del vendedor y se analizan los conceptos que conforman la teoría de esta actividad. Tal exposición se complementa con ejemplos de casos reales e historias de ventas, y se proponen ejercicios y preguntas que redunden en la compresión del tema tratado.
Memorizar paso a paso los conceptos aprendidos
Para que el entrenamiento trascienda la comprensión de los conceptos y se convierta en un hábito que mejore la calidad de la actividad y, por lo mismo, contribuya a la profesionalización del vendedor, proponemos un ejercicio completo para memorizar conceptos.
La sola comprensión de las herramientas no es suficiente; también es necesario crear un mecanismo para que estas herramientas permanezcan en la memoria del vendedor. Tal mecanismo es la repetición.
En la XIV Conferencia de Recursos Humanos, realizada en Guatemala, el estadounidense John Shorock, investigador en recursos humanos, mostró los siguientes resultados basados en sus estudios: el día siguiente después de una conferencia, los participantes recuerdan el 58 % de su contenido; a la semana, el 30 %; al mes, el 10 % y al año, el 5 %. Todo esto indica que, aunque comprendieron los conceptos, estos no se repitieron ni se convirtieron en hábitos. Por ello fueron olvidados.
El sistema que proponemos para la memorización es sencillo. Simplemente se requiere que el lector no pase de un tema a otro hasta que no haya repetido y memorizado los procedimientos sugeridos. Con el fin de lograr este propósito, al final de la explicación de cada una de las herramientas del sistema, se sugieren los ejercicios de repetición que el lector debe realizar antes de continuar con el entrenamiento.
Sin embargo, no basta con entender los conceptos y memorizarlos. Cada paso del entrenamiento debe ser practicado con los compañeros de trabajo hasta que se adquiera la habilidad de ejecutarlo en la vida laboral, sin errores y de forma natural.
Practicar con el equipo de ventas de la compañía
En esta fase del proceso de aprendizaje, llamada “practicar con el equipo de ventas”, se pretende poner en práctica lo que se entendió y se memorizó. Es en este punto donde se inicia el verdadero entrenamiento, es el momento de confrontar en la práctica lo leído, entendido y memorizado. Sin practicar es muy poco probable que se logren los objetivos propuestos. Por esta razón se recomienda realizar durante el entrenamiento diferentes prácticas o ensayos de ventas.
Salir a vender, aplicando las diferentes técnicas de ventas, solo con lo aprendido en sesiones teóricas, equivale a pretender manejar un vehículo, nadar o tocar un instrumento musical sin nunca haber practicado.
La metodología propuesta es sencilla. Supongamos que en el entrenamiento participan varios vendedores. Lo primero que se debe hacer es practicar en parejas. Se utiliza la técnica propuesta en cada paso del entrenamiento, y se analiza lo ensayado. Si participan dos o más parejas, se reúnen y comentan sus experiencias. Una vez estudiados los comentarios y los progresos de las otras parejas, y después de haber perdido el temor a realizar estos ensayos, se propone que la pareja o las parejas tengan un observador que no interfiere pero está atento a los procedimientos empleados y es el responsable de contribuir al análisis correspondiente una vez finalizada la práctica. Por último, si la práctica del entrenamiento se está haciendo con un grupo numeroso, todos los subgrupos deben reunirse para comentar sus experiencias, progresos y oportunidades de mejoramiento.
Desde este punto en adelante puede haber varios observadores, es decir, se pueden conformar equipos de cuatro, cinco o más personas, según lo determinen los participantes. Cada equipo debe trabajar en forma independiente y, después de analizar el ensayo, el grupo debe reunirse para compartir experiencias sobre lo practicado. En esta metodología hay que tener cuidado: los grupos no deben ser muy grandes, pues si lo fueran, el aprendizaje puede ser estresante para algunas personas.
El propósito de esta fase metodológica es perfeccionar lo aprendido y crear el hábito en la aplicación del entrenamiento. Las prácticas deben hacerse con casos reales, con situaciones reales de los clientes, con los productos de la compañía, y con sus elementos de mercadeo.
| Igual que en muchas actividades o profesiones, el entrenamiento es una acción grupal para mejorar las competencias individuales, del grupo y de la organización. |
Aplicar lo aprendido a la relación con los clientes
La cuarta fase del entrenamiento consiste en aplicar lo aprendido cuando se realicen visitas a los clientes. Es en esta fase donde se inicia la carrera del vendedor profesional. Es el momento de verdad del entrenamiento. Antes de llegar a la aplicación, es necesario que el vendedor practique las técnicas comprendidas y memorizadas hasta el punto que las asuma con naturalidad. En esta fase se fortalece el hábito y se adquieren destrezas en la aplicación de las herramientas y técnicas en las que el lector se ha entrenado.
| Aplicar lo aprendido a la relación con los clientes consiste en conducir las ventas con los procedimientos adecuados, manejar a los diferentes compradores y enfrentar las situaciones reales de la vida laboral aplicando las distintas herramientas de ventas. |
Quien está realizando el entrenamiento en ventas encontrará a lo largo de este libro ejercicios que se podrán desarrollar durante la etapa de aplicación de lo que se ha aprendido a la relación con los clientes. Estos ejercicios le ayudarán a reforzar el aprendizaje y a autoevaluarse para detectar sus fortalezas y debilidades y mejorar la manera como lleva a cabo su labor.
Las cuatro fases de aprendizaje sobre las que está estructurado el presente entrenamiento en ventas, enriquecidas con relatos de experiencias reales de vendedores de distintos sectores económicos, aseguran que el lector comprenda la importancia de asumir su actividad laboral como un proceso de aprendizaje continuo y de crecimiento profesional.
Beneficios de la metodología
• Profesionalizar la venta mediante el desarrollo de las habilidades personales.
• Conocer herramientas eficaces y crear hábitos que le permitan al vendedor desenvolverse con naturalidad en el proceso de venta.
• Evitar improvisaciones con el cliente.
• Establecer una diferencia real en la ejecución de su trabajo con respecto al común de los vendedores del medio.
La principal responsabilidad del vendedor es asesorar a los clientes de acuerdo con sus necesidades, con los productos y condiciones de la compañía.
Hábitos que ayudan a ser eficientes
El lector que siga paso a paso la metodología del entrenamiento propuesto en este libro logrará cumplir con las responsabilidades del trabajo en forma rápida y eficiente y adquirirá una disciplina que le ayudará a obtener buenos hábitos en su método de trabajo.
Repetir y practicar las técnicas que llevan a obtener resultados positivos es adquirir buenos hábitos en el desempeño de una actividad.
Los hábitos son maneras de proceder o conducirse adquiridas por la repetición de actos iguales o semejantes. Un entrenamiento productivo tiene como finalidad lograr que quien lo realiza adquiera una manera habitual de hacer las cosas, hábitos que lo conduzcan a obtener la excelencia en la actividad para la cual se ha entrenado. Los hábitos se logran con la repetición y mientras más se repiten, más se memorizan. Aristóteles decía: “Somos lo que hacemos repetidamente. La excelencia, entonces, no es un acto, sino un hábito”. Partimos de la premisa de que la creación de buenos hábitos es lo que permite conseguir un cambio en el comportamiento. La metodología del entrenamiento que se desarrolla en este libro está diseñada con base en la repetición de comportamientos y técnicas, con miras a que estos se vuelvan habituales en las actividades del vendedor.
Si el lector logra interiorizar las técnicas que aprenderá con el entrenamiento en ventas, conseguirá que estas se conviertan en un hábito y obtendrá mejores resultados en su trabajo. Los hábitos permitirán, además, que el entusiasmo del momento de aprendizaje perdure en el tiempo, toda vez que al repetir en la práctica las técnicas adecuadas, el vendedor será más exitoso y logrará la excelencia. Lo que, sin duda, será muy gratificante para él y lo estimulará a continuar aprendiendo y aplicando los conocimientos en su vida laboral.
Hasta hace poco, cuando se hablaba del vendedor, era común que su imagen se asociara con adjetivos como “incumplido, pesado, cansón, insistente”, y se hiciera lo posible para evitarlo. También se creía que quienes se dedicaban a este trabajo eran personas que no habían estudiado una carrera profesional o que terminaron en las ventas porque no encontraron otro empleo. Hoy esta percepción ha cambiado gracias a los esfuerzos que las compañías han hecho para entrenar y capacitar a su equipo de ventas y a que el cargo de vendedor en la dinámica de las organizaciones actuales es una muy buena alternativa de trabajo para diferentes profesiones o para iniciar una carrera con un buen desarrollo profesional. En la actualidad, los compradores exigen vendedores capacitados, profesionales, con conocimientos técnicos y de finanzas, entre otros muchos, que puedan brindarles, además de los productos y servicios que venden, asesoría y acompañamiento.
En un medio donde los productos tienden a ser cada vez mejores y semejantes en cuanto a calidad y la diferenciación se está enfocando en el servicio, las empresas con un vendedor cuyos clientes lo perciben como “mi asesor de confianza” habrán logrado una ventaja competitiva, duradera y difícil de superar. En otras palabras, el éxito de las empresas está, en gran parte, en manos de sus vendedores y de su capacidad de hacer la diferencia en productos que se asemejan entre sí.
En el pasado, tanto la actividad de ventas como la de compras se realizaban de forma operativa, pero en la actualidad esto ha cambiado. El sistema económico mundial propende por el acceso masivo a productos mejores y de menor precio, mediante la creación de un ambiente de libre competencia. En consecuencia, solo las empresas más eficientes sobrevivirán. Por eso las compañías no solo buscan eficiencia y buenos indicadores en sus ventas, sino también en cada uno de los procesos que afectan su estado de resultados y las compras son un rubro de gran importancia.
El vendedor debe estar en capacidad de negociar y de satisfacer a un cliente altamente preparado. Esto no es fácil, y para lograrlo es necesario profesionalizar las ventas.
El comprador de hoy tiene la misión ineludible de recuperar para su compañía los márgenes sacrificados en las ventas, por lo que su función pasa de ser operativa a estratégica y le exige mayor conocimiento, preparación y la utilización de diferentes herramientas administrativas y financieras.
Dada la importancia del tema, hemos querido dedicar un espacio en este libro a determinar y analizar los aspectos relevantes del vendedor de hoy.
Aspectos relevantes del vendedor de hoy
Debido a los diferentes campos de trabajo en los que un vendedor puede desempeñarse, es complicado definir un perfil único para estos profesionales. Sin embargo, el desarrollo de las ventas persona a persona involucra aspectos básicos que permiten caracterizar su labor.
Cualidades del vendedor valoradas por los clientes
Ser un vendedor 4.0
En el mundo actual, caracterizado por la globalización, la virtualidad, el auge de las redes sociales, de los desarrollos y aplicaciones tecnológicas y de las telecomunicaciones, son muchos los atributos con los que debe contar un vendedor, pero hay uno que resalta y es de vital importancia en las nuevas dinámicas comerciales: ser un vendedor 4.0, es decir, un profesional conectado con el mundo a través de los nuevos medios de comunicación y de las redes sociales.
El profesional de las ventas hoy debe tener un perfil muy bien definido en Linkedin, un historial en Facebook que represente su personalidad, una participación en Twitter que le exija exponer con criterio sus opiniones y una actividad en Instagram creativa y ejemplar. Y así mismo debe orientar su actuación en las demás redes sociales a las que pertenezca. Su foto de perfil y demás publicaciones deben comunicar su estilo de vida y proyectar una imagen de él acorde con su profesionalismo. Muchos compradores y empresas investigan y encuentran a los vendedores a través de las redes sociales y, no pocas veces, lo que ven allí es la primera imagen que tienen del vendedor que los visitará o con el que acordarán una reunión.
El vendedor debe ser consciente de la importancia que tienen para las relaciones comerciales y para la dinámica económica actual, las redes sociales y darles el mejor uso posible, apoyarse en ellas para complementar su labor y aprovechar el potencial que tienen para mostrar su actividad comercial y establecer conexiones.
El vendedor 4.0 es un profesional que domina las herramientas tecnológicas y aprovecha su versatilidad. Por ello está en capacidad de realizar reuniones virtuales, si es necesario. Utiliza con solvencia Skype Empresarial, Zoom, Facetime, etc. Además, se comunica con claridad con sus clientes por Whatsapp u otras aplicaciones de mensajería instantánea y domina las posibilidades que le brinda su teléfono celular. Cada día es más común que algunos momentos de las negociaciones ya no requieran la presencia física y se recurra a la virtualidad, lo que facilita y agiliza los procesos de compra. Por ello el dominio de nuevas aplicaciones y herramientas es fundamental para realizar las labores de venta y una exigencia del mundo de hoy en las relaciones comerciales. Su uso plantea nuevos retos en los distintos momentos del proceso de comercialización de bienes y servicios.
Honestidad
Las empresas gastan anualmente grandes sumas de dinero en construir una imagen y unas marcas que gocen de la percepción favorable de los consumidores, y es el vendedor el responsable de mantener y reafirmar ese prestigio de su empresa ante el comprador que es quien da la oportunidad de que el producto llegue al usuario final. Mantener el prestigio se logra, en gran medida, cuando el vendedor da a conocer con honestidad los productos que le han sido asignados.
Vender puede parecer fácil si se ofrece el producto o servicio que satisfaga la necesidad del comprador. Pero, ¿qué debe hacer el vendedor si lo que ofrece no satisface al cliente? Existen dos escenarios posibles: el primero de ellos es sobredimensionar los beneficios del producto, acomodar sus características de acuerdo con las exigencias que expresa el cliente, no reconocer que el producto o servicio tiene defectos y tratar por todos los medios de convencer al comprador. El segundo escenario es ser honesto y partir de la necesidad del cliente, reconocer cuándo el producto no es el indicado para él e inclusive aconsejarle otros que puedan satisfacerlo mejor.
Es indiscutible que en el primer escenario es más probable la consecución de la venta, razón por la cual esta es la forma de actuar que aún prevalece en muchos vendedores. Pero vale la pena aclarar que en este caso la venta se logra valiéndose de estrategias erróneas que, aunque consiguen vender, no permiten el establecimiento de una relación de largo plazo. En el segundo escenario, incluso cuando no se logra la venta, la satisfacción del cliente establece un vínculo de confianza que perdura y genera muchas ventas futuras. En el segundo escenario se arriesga a perder la venta; en el primero, al cliente.
Sin embargo, ¿por qué entregarle el cliente a la competencia? ¿Qué gano yo como vendedor? Se gana la confianza del cliente, la certeza de que este contará con los productos de la compañía que representa el vendedor cuando realmente los requiera, por lo que no solo tendrá una buena imagen del vendedor sino también de la compañía que este representa.
Según nuestra concepción de las ventas, la labor principal del vendedor es asesorar al cliente para que encuentre la mejor forma de satisfacer sus necesidades. El vendedor profesional no es la persona que está en busca del dinero del cliente, sino quien se ha convertido en su asesor y trabaja, principalmente, por su satisfacción. Por su naturaleza semántica, la palabra vendedor implica una persona en busca de recibir algo de otra, lo cual puede resultar intimidante. Si alguien se presenta como vendedor, las demás personas piensan que, al final de la conversación, correrán el riesgo de tener menos dinero. ¿Qué pasaría si en vez de presentarse como vendedor se presenta como asesor? ¿Serían las personas más receptivas? Tal vez sí.
Como vendedor actúo como me gustaría que me atendieran a mi cuando soy el comprador.
El ámbito de la honestidad no se limita solo a los aspectos antes señalados; va más allá: el vendedor debe ser honesto consigo mismo, con la compañía, con su jefe y con la competencia. Con relación a esta última, la honestidad implica no hablar mal del competidor; si es necesario referirse a la competencia, debe hacerse con la verdad, sin mentir y resaltando los beneficios de sus productos que sean la debilidad de la competencia.
Por otro lado, la honestidad se construye a partir del compromiso que se tiene con la actividad, valorándola y disfrutando las posibilidades que ella ofrece. Si trabaja en ventas, aproveche esa oportunidad, bien sea porque es el área de su preferencia o porque representa su sustento. En ella puede crecer y profesionalizarse.
Capacidad de servicio
Entre las cualidades que más valoran los compradores de un vendedor está la capacidad de servicio. Actualmente, el producto está conformado en la mayoría de los casos por la mezcla de sus atributos más el servicio que otorgue la compañía a sus compradores. Cuando se compra un producto, se reciben tanto el producto como el servicio que se ofrece en torno a él: aplicaciones, asesoría, recomendaciones para su cuidado, atención, confort, comodidad, diferentes opciones de pago, por ejemplo.
El servicio es un complemento importante para el producto. Incluso puede llegar a ser el único aspecto relevante en varias industrias, como en el caso de los sectores financiero, turístico, tecnológico, legal y de entretenimiento, entre otros.
| Un buen servicio es el que permitirá mantener satisfechos a los clientes, quienes comprarán en un futuro o recomendarán a otros compradores. |
En algunas ocasiones, especialmente cuando el cliente no es muy conocedor del producto, la compra se hace con temor y apoyándose más en la persona que realiza la venta que en el producto en sí. Los compradores no quieren productos sino satisfacción. Por esto, en muchas ocasiones, la venta comienza realmente después de la venta. El vendedor profesional presta un servicio de alta calidad, no solo cuando satisface las necesidades del cliente, sino cuando va más allá de ellas. Por esto resulta importante que el vendedor aprenda a conocer las necesidades del comprador, de tal forma que transforme los beneficios de sus productos en una solución integral.
Teniendo en cuenta que, según lo demuestran diferentes estudios, conseguir un cliente nuevo cuesta mucho más que conservar uno actual, se puede decir que ser servicial y saber prestar un servicio posterior a la venta, más que una cualidad necesaria, es un requisito indispensable para un vendedor. En un mundo globalizado, donde las economías de escala reducen cada vez más las estructuras de costos, se hace difícil competir medianamente en una guerra de precios de la que tarde o temprano saldrá victorioso el “Goliat” de cada industria. Así, sin dejar de lado la eficiencia en costos, cada compañía debe aprender a segmentar los nichos en que puede ser fuerte y establecer ventajas competitivas que no se evaporen en la primera promoción de la competencia. Este es el caso de compañías que, si bien afrontan una ardua competencia, tienen acostumbrados a sus clientes a un excelente servicio postventa, por lo que sus productos valen más que la suma de sus partes ensambladas.
Así como el buen servicio siempre será apreciado por el cliente, un mal servicio no se borrará de su mente en mucho tiempo. Independientemente de los resultados económicos que un cliente obtiene con un producto o servicio, se puede observar que las personas tienden a permanecer donde se sienten a gusto, y ser fieles a quien les presta un buen servicio.
Entusiasmo
Otra cualidad valorada en los vendedores es el entusiasmo. Este es una demostración del convencimiento de estar ofreciendo en realidad la mejor alternativa del mercado. El vendedor entusiasta es el que cree en sí mismo, en la compañía que representa, en los productos que vende y en sus clientes. Es quien siempre está buscando soluciones a los problemas que ocasionalmente se presentan durante el proceso de venta.
Del entusiasmo del vendedor depende en gran parte el entusiasmo del comprador. Si el vendedor duda acerca de la conveniencia de su producto, su inseguridad le será transmitida al comprador y es muy probable que ocasione un aplazamiento o fracaso de la venta.
El entusiasmo es la fuerza interior que lleva al vendedor a alcanzar sus ideales. Lo más seguro es que el vendedor que carece de entusiasmo fracase en la profesión de las ventas.
Empatía
El vendedor debe poseer la habilidad de ponerse en los zapatos del comprador. Es decir que, aunque no tenga los mismos gustos ni el mismo estilo de vida del cliente, el vendedor debe entrar en el mundo de la persona que está asesorando, y entender sus necesidades para con base en ellas, brindarle respuestas positivas y productivas.
| El vendedor exitoso ha desarrollado empatía: capacidad de comprender la manera de pensar, de sentir y de actuar del cliente. |
Para lograr empatía es necesario que el vendedor escuche con atención al cliente. Si consigue entender al comprador, tendrá los elementos necesarios para brindarle una buena asesoría. En otras palabras, un vendedor que no entienda a su comprador, no puede opinar acerca de la conveniencia que un producto o servicio le puede proporcionar a este.
En gran parte, la empatía se logra cuando se desarrolla la capacidad de escuchar, otra de las cualidades que los compradores valoran en el vendedor.
Capacidad de escuchar
No es fácil escuchar, sobre todo si no se está de acuerdo con la negociación. Pero hacerlo permite comprender las emociones, percepciones, limitaciones, temores y necesidades reales del cliente. Escuchar es mucho más que prestar atención a lo que se está diciendo. Escuchar es:
Hacer preguntas en los momentos oportunos.
Pedir al interlocutor que exprese sus ideas con claridad.
Solicitar que se repita la idea si esta no se entiende.
Dejar hablar sin interrumpir.
Tomar nota de los aspectos más importantes de la conversación.
No pensar en la respuesta sin antes haber determinado las necesidades del cliente.
Si se logra escuchar al comprador, podrán conocerse sus verdaderas necesidades e intenciones y de esa manera será posible brindarle una asesoría mejor.
Cuando un cliente habla sobre sus preferencias o su vida personal, el vendedor debe prestarle atención. Cualquier aspecto de su conversación puede representar un factor emocional que influencia su comportamiento y, finalmente, la decisión de compra. Saber escuchar implica entender las intenciones que están detrás del mensaje del cliente.
| Los mejores vendedores cuando sostienen conversaciones iniciales con sus clientes escuchan un 80% del tiempo y hablan tan solo un 20%. |
¿Por qué dar por hecho asuntos relacionados con las necesidades del cliente sin haberlo escuchado? ¿Para qué correr riesgos innecesarios? Por más obvio que parezca lo que el cliente requiere, el suponer sus necesidades siempre da un margen de error que se puede evitar si estas se escuchan y se confirman antes de exponer los diferentes argumentos.
| Un mito muy común en el medio de las ventas es el que se resume en esta frase: “Cuanto más se habla, más se vende”. La realidad es que mientras menos se habla, más se deja de escuchar, menos se entienden las necesidades del cliente y es menos probable que se lleve a cabo la venta. |
Ser feliz siendo amigo
El vendedor debe saber establecer relaciones de amistad comercial con sus compradores.
| La amistad comercial implica conocer rápidamente al cliente, averiguar lo que le gusta o disgusta y ser feliz creando lazos con él. |
Una relación comercial con un conocido será más estrecha que con un desconocido. La capacidad de establecer una relación comercial con el cliente debe basarse, entre otros aspectos, en la preocupación por el negocio, en el interés por las necesidades del comprador, y por sus preferencias comerciales.
Es muy importante entender que establecer una relación de amistad comercial no implica involucrarse en la vida personal del cliente. La amistad personal es más profunda que la amistad comercial, pero, a la vez, con muchas más oportunidades de conflicto que la segunda. La amistad comercial, sin ser tan profunda, tiene menos oportunidades de conflicto, y se puede ver afectada si se comete el error de volverla personal.
Sobrepasar las barreras de la amistad comercial para llegar a una personal puede producir conflictos en la relación vendedor-comprador. Esto se ve con claridad en diálogos tan comunes, pero a la vez tan peligrosos, como los siguientes:
Las actitudes positivas hacen la diferencia
La actitud positiva del vendedor se debe enfocar hacia el producto, hacia la empresa, hacia él mismo, hacia la satisfacción del cliente, hacia otras personas y hacia el cambio.
Suponga que se encuentra en una sala de ventas y el vendedor inicia la conversación comentando la grave situación política del país, luego habla mal de la competencia y finalmente argumenta que no se puede dar ningún descuento porque “los negocios están muy difíciles”. ¿Qué sensación le causa? ¿Qué decisión podría tomar en este escenario pesimista? Seguramente dudaría al momento de hacer su compra. Por el contrario, una actitud positiva del vendedor le generará confianza y tranquilidad, le ayudará a tomar una decisión con mayor seguridad.
La venta comienza en la mente del vendedor. Antes de venderle algo a alguien, se debe estar convencido de que se logrará la venta. Si no se cree en sí mismo, en la compañía o en el producto que se representa, es poco probable que se pueda convencer a los demás.
Tengo un buen producto
Las actitudes negativas del vendedor hacia el producto o servicio son percibidas de manera consciente o inconsciente por el cliente. Cuando el vendedor no está seguro de los beneficios que su oferta representa para el comprador, su entusiasmo y credibilidad, la sinceridad con que la presenta no son los mismos que cuando cree en ella y está seguro de las cualidades del producto o servicio. Pero es importante aclarar que una actitud positiva hacia el producto no implica que al vendedor le deban gustar todos los productos para su consumo o ser usuario de ellos. No se pretende que el vendedor tenga un gusto universal, pero sí debe entender y respetar el gusto y las necesidades de los demás. Para ello es clave que tenga empatía. Esta cualidad le ayudará a ofrecer con una actitud positiva su producto o servicio.
Valoro la empresa a la que pertenezco
La empresa que representa el vendedor es el respaldo de la solución que está ofreciendo y es el aval de la relación con el prospecto. El compromiso del vendedor con la empresa hace que proyecte al cliente una imagen de respaldo, confianza y seriedad que genera tranquilidad en la relación comercial.
Soy un asesor exitoso
Otra actitud positiva que el vendedor debe tener es la que se refiere a sí mismo. “Yo sí tengo mala suerte…”, “esto no me pasa sino a mí”, “yo soy el único que me involucro en este negocio tan difícil”, son expresiones que reflejan claramente que una persona tiene una actitud negativa hacia sí mismo, y lo cierto es que a estas personas posiblemente les ocurran toda clase de eventos negativos.
Una actitud negativa hacia sí mismo puede tener raíces muy profundas. Lo que dicen las personas admiradas por los individuos que se encuentran en etapas críticas de la vida, en las que son altamente influenciables, tiende a convertirse en expectativas inconscientes sobre los resultados que se obtienen en la vida adulta. A este fenómeno se le ha dado el nombre de “guion” y, en la mayoría de los casos, es inculcado por figuras paternas, cuando dicen frases como estas: “Hijo, tú naciste para grandes cosas”, “tú sí eres desordenado”, “todo lo que haces, lo haces mal”.
¡Somos tan diferentes!
Un vendedor de todo tipo de productos tecnológicos tiene en su catálogo un reloj con GPS y conexión al teléfono móvil. Él, por su estilo de vida, no le encuentra mucha utilidad y considera que, en su caso, solo sería un costoso adorno. Si bien nunca compraría un reloj inteligente, sabe que uno de sus clientes, que es aficionado al senderismo y a los viajes de aventura, disfrutaría mucho con las posibilidades que ofrece el reloj: no perder llamadas, recibir notificaciones sin estar atado al teléfono móvil y orientarse en lugares remotos y desconocidos. Por eso se lo ofrece al cliente como el mejor producto de su catálogo. Este vendedor sabe que ¡todos somos diferentes!
Independientemente de los acontecimientos que lo hayan marcado en la vida, está en las manos de cada vendedor forjar el éxito en su propia carrera: somos parte de la solución solo si creemos en nosotros mismos.
Mi cliente quedó satisfecho
No menos importante es la actitud positiva que el vendedor tenga hacia la satisfacción del cliente. A principios del siglo XX, los hombres más adinerados observaron la proliferación de carruajes que había en las calles y decidieron invertir grandes sumas de dinero en imponentes fábricas de látigos. Solo unos pocos, sin embargo, se enfocaron en la necesidad y no en el producto, en la satisfacción y no en la venta, entre ellos estaba Henry Ford.
La satisfacción de haber cumplido con la compañía que se representa, la satisfacción de cumplir con la labor encomendada y, sobre todo, la satisfacción de haber asesorado bien al cliente, son parte del éxito, no solo en la carrera del vendedor sino en el estilo de vida de muchos profesionales.
Desde el primer ofrecimiento hasta la posventa, el vendedor debe pensar en brindar la mejor solución al cliente, debe pensar en la satisfacción inmediata y a largo plazo del comprador.
La venta es el resultado de un proceso que se inicia con descubrir las necesidades del cliente y termina con ofrecer productos que las satisfagan.
Me involucro en los cambios
Las actitudes positivas del vendedor deben llegar hasta la comprensión, aceptación y generación de los cambios. La transformación permanente en las características de los compradores, en los sistemas de compra, en los sistemas de comunicación y en los productos, hace necesario que el vendedor tenga una actitud atenta a lo que sucede en el entorno. En un mundo cambiante, se debe estar dispuesto a aceptar que todo lo que funcionaba ayer puede ser obsoleto hoy.
| Una actitud positiva para aceptar el cambio no es suficiente, pues esto implica que ya otros vendedores mejoraron sus métodos y están obligando a los demás a cambiar para sobrevivir: es fundamental mantener una actitud investigativa, innovadora y crítica de todos los aspectos de la venta, no solo para aceptar el cambio sino para originarlo. |
Valerse de las posibilidades que ofrecen las aplicaciones tecnológicas y las nuevas formas de relacionarse en redes o de manera virtual es también un imperativo para el vendedor de hoy. En un mundo donde la virtualidad ha llegado para quedarse, los vendedores ya no pueden decir frases como “yo no estoy en ninguna red social”, “para mí lo más importante es el contacto presencial con el cliente”, “si no veo la expresión en los ojos del comprador, es imposible un cierre de ventas”, “a mí no me gusta escribir por Whatsapp y ni siquiera me doy cuenta de que me ha llegado un mensaje”. Conocer los beneficios del amplio espectro de aplicaciones y medios de comunicación y estar abierto a usarlos en su labor de ventas, es otra actitud positiva del vendedor del siglo XXI.
El profesionalismo del vendedor actual
A las cualidades y actitudes positivas del vendedor se suma el profesionalismo. Existen dos maneras de llegar a ser un profesional en las ventas: la primera es realizando estudios superiores y la segunda es a través de los años de experiencia acompañados de una permanente actualización por medio de seminarios, cursos, talleres, entrenamientos y lecturas. La diferencia entre estas dos formas de profesionalización radica en que, en el primer caso, la profesionalización se demora el tiempo que duren los estudios superiores —de tres a cinco años aproximadamente—, más uno o dos de experiencia, mientras que en el segundo caso se requieren muchos años de experiencia y permanentes actualizaciones, y aun así es probable no llegar a ser un verdadero profesional en las ventas. Esto se debe a que en la actualidad la profesión de vendedor requiere del conocimiento de diferentes y complejas áreas académicas, como la administrativa, la comercial y la financiera.
El vendedor de ahora debe ser profesional, entre otras cosas, porque, como se ha dicho, el aumento de la competitividad hace que los compradores busquen mayor valor por su inversión, lo cual implica que tengan mayor conocimiento del producto y un nivel de exigencia más alto hacia los vendedores.
Los diferentes medios de comunicación, siendo internet el más importante, frecuentemente sirven para que todos podamos analizar información que antes era de uso exclusivo de fabricantes y/o de agencias investigadoras. Por esa razón, en la actualidad los compradores entran a una reunión conociendo el costo de los productos que les quieren vender, los materiales que los constituyen, están familiarizados con el método de fabricación, con los productos sustitutivos y con los diferentes competidores.
El papel que cumple la gestión de compras en las organizaciones hace que las diferentes compañías estén contratando profesionales muy competentes y los capaciten y actualicen permanentemente. Este es el profesional que en la actualidad enfrenta un vendedor.
De la misma manera, ahora todo es posible. El cliente supone que, con el auge tecnológico que vivimos, hasta sus requisitos más excéntricos tienen buena posibilidad de ser satisfechos. Por esto, cualquier limitación en un producto ocasiona que el comprador busque otras alternativas. Pero, a su vez, al estar al tanto de los últimos adelantos, las mayores expectativas del cliente son una oportunidad clara para ofrecer productos novedosos. La información se ha convertido en la mayor fuente de poder del siglo XXI. El vendedor debe dominarla y usarla para su beneficio y el de sus clientes.
Hoy es posible detectar las necesidades de los compradores y realizar el proceso de venta por diferentes medios electrónicos. El vendedor dispone de un sinnúmero de herramientas para la realización de su gestión, y los sistemas ofrecen sofisticados controles que operan en forma automática para cada negociación. Prueba de esto es que es posible que un vendedor registre sus pedidos desde su teléfono celular, que su compañía los reciba y los despache sin que ningún operador intervenga o que los inventarios se manejen en forma electrónica y sean redefinidos automáticamente mediante una comunicación en red con los proveedores. Por ello, la tecnología debe ser una aliada del vendedor que le ayude a efectuar su trabajo más eficientemente, que lo asista en su carga operativa y que le permita ofrecer un mejor servicio.
La profesionalización del vendedor también es necesaria porque existe una intensa competencia interna y externa. En los países desarrollados, el objetivo que buscan los directivos de las compañías es valorizar sus acciones, lo cual se logra con crecimiento y rentabilidad. Esto, sumado a la abolición de las barreras del comercio internacional, ha ocasionado que las grandes multinacionales, que han visto saturados sus mercados de origen, tiendan a llevar sus métodos altamente perfeccionados y su poder financiero a competir en cada rincón del mundo donde pueda existir una oportunidad de rentabilidad.
La actualización permanente, la preparación, el entrenamiento y la reacción al cambio son las garantías de competencia de cualquier vendedor.
El vendedor debe capitalizar esta amenaza con mayor preparación y conocimiento. Debe conocer su producto y el de la competencia. Un porcentaje muy alto de las ventas al por menor es realizado por vendedores que conocen el producto mejor que sus competidores.
La competencia no se presenta solo en productos alternativos. También hay una fuerte competencia entre los vendedores de las distintas compañías, o aun de una misma compañía, debido a una diferente preparación, entrenamiento y experiencia adquirida.
Por otro lado, el papel que desempeñan los vendedores en el mercado actual exige que estos interactúen con toda la organización y esa interacción requiere profesionalismo. ¿Cómo puede un vendedor saber con qué se puede comprometer? Cuando un cliente condiciona una compra a una pronta entrega, el vendedor debe estar al tanto de toda la logística de su organización, debe conocer los inventarios, los tiempos de producción y los medios de entrega antes de comprometerse a entregar en el tiempo exigido. Cuando el cliente desea mejor calidad en el producto o servicio y expone esta objeción para efectuar la compra, el vendedor debe estar familiarizado con todos los procesos y subprocesos que implican cada uno de sus productos, si quiere tener argumentos para manejar adecuadamente la objeción. Las ventas tienen orígenes y consecuencias internas en la compañía que el vendedor debe conocer al detalle antes de tomar cualquier decisión. Por esto, el vendedor debe estar involucrado y conocer los procesos, tanto de su empresa como los del comprador.
La valiosa experiencia que representa el manejo de clientes, el conocimiento profundo del producto, del mercado, de la competencia, viene generando que, progresivamente, las grandes compañías tiendan a ascender a los vendedores a directores y gerentes. La comprensión de las necesidades de los clientes y las habilidades de comunicación que se requieren para esos cargos hacen que quienes hayan estado en el área comercial sean los indicados para ocuparlos.
De la misma forma, a los ejecutivos que aspiran a altos niveles gerenciales se les está exigiendo que salgan a la calle y conozcan el mundo real de las ventas, antes de otorgarles el poder para tomar decisiones que comprometan a toda la organización. Exitosas compañías en nuestro medio son un claro ejemplo de esta realidad. En ellas, la política es que para ascender a cargos directivos es necesario haber tenido experiencia en ventas.
| Un estudio realizado por alumnos de la especialización en mercadeo de la Universidad Eafit de Medellín, encontró que el 36 % de los directivos generales de Colombia tienen antecedentes en ventas. |
No queremos concluir estas reflexiones introductorias sin antes dedicar un espacio de estas páginas a la importancia del entrenamiento y a los beneficios que este representa para el vendedor, el gerente de ventas y la compañía.
| Muchos vendedores hallaron en las ventas el trabajo ideal, el que siempre quisieron desempeñar. Otros, por el contrario, llegaron a ellas por circunstancias diferentes a su gusto o preferencia, pero encuentran que es una actividad lucrativa que les permite obtener su sustento y el estilo de vida que han deseado. En ambos casos, saber hacer bien el trabajo, con profesionalismo, les permitirá tener una vida laboral más agradable, disfrutar del desarrollo de su actividad diaria y mejorar día a día su productividad. |
Nadie nace con la capacidad para vender; esta se desarrolla con la práctica y con el entrenamiento. Sin embargo, existe una creencia generalizada de que “el oficio del vendedor tiene una dinámica, un no sé qué, que escapa a todo análisis”, y ello no es cierto. Durante el desarrollo del entrenamiento, se demostrará que las ventas son una profesión que puede aprenderse y que para ello es necesaria una constante preparación que, finalmente, llevará a obtener resultados satisfactorios.
Los entrenamientos no deben ser programas ocasionales, ni eventos programados cada dos o tres años, sino actividades habituales, dinámicas y autosostenibles dentro de la organización. El entrenamiento en ventas no concluye después de participar en un curso o taller. La capacitación y el aprendizaje deben ser un proceso continuo que se enriquece día a día con los análisis y evaluaciones de las diferentes experiencias que los vendedores tienen en el desarrollo de su actividad laboral.
Una vez que el lector haya realizado los ejercicios propuestos, practicado con sus compañeros de trabajo y aplicado las herramientas aprendidas con los clientes, podrá llegar a ser instructor permanente de su empresa y esta, como lo hacen las grandes compañías, podrá realizar sesiones formales y continuas de entrenamiento y contar con instructores dentro de su planta de personal.
La imagen del vendedor es la imagen de la compañía
Es necesario dar a los vendedores un entrenamiento continuo porque la falta de preparación del vendedor deteriora la imagen de la empresa y la de él mismo. Sus fallas y desaciertos, su falta de profesionalismo y preparación, son percibidos por el comprador como defectos de la compañía a la que el vendedor está representando. Quien visita al cliente, quien le presta un servicio, quien le ofrece un producto, no es el vendedor, es la compañía de la que él forma parte.
El vendedor es el portador de la imagen corporativa de la compañía a la que representa, y el cliente ve en él a la totalidad de la empresa para la cual trabaja el vendedor.
Si al entrar a un establecimiento los clientes reciben una mala atención de uno de los vendedores, ¿qué dirán? ¿Que en ese establecimiento atienden mal o que un vendedor lo atendió mal? Lo más probable es que hablen mal del establecimiento, generalizando su percepción a todos los vendedores.
Los vendedores son la parte visible de la compañía, con los que los clientes pasan más tiempo, y, por lo tanto, son en gran medida los responsables de la percepción de los compradores, son el puente entre el cliente y la empresa. Que el vendedor proyecte con profesionalismo una buena imagen de sí mismo contribuye a generar una buena imagen del producto que representa y a la vez de la empresa con la cual trabaja.
El costo de cambiar de trabajo es alto
Igualmente, un entrenamiento efectivo representa para la compañía y el vendedor una inversión. Vendedores entrenados y capacitados tendrán mayor sentido de pertenencia hacia la compañía con la cual trabajan. El costo de cambiar de trabajo es alto. La experiencia que se adquiere en el ejercicio de las ventas, el conocimiento que se tiene del mercado, la información que se acumula sobre los clientes, las relaciones que se establecen con ellos, entre otros aspectos que se construyen con la actividad diaria, significan para la compañía un valor que se pierde cuando el vendedor se retira de ella. Con la capacitación y el entrenamiento, el vendedor mejorará su desempeño y disfrutará de mayor estabilidad en su trabajo.
Un comprador capacitado exige un vendedor profesional
Los compradores están cada día más capacitados, tienen mayor acceso a la información y exigen del vendedor conocimientos sólidos y asesoría efectiva. El comprador requiere un interlocutor que esté a su mismo nivel de conocimientos, un vendedor que dé respuestas profesionales a sus inquietudes. El comprador se sentirá mejor ante un vendedor bien entrenado pues este estará en capacidad de atender sus deseos y necesidades, y se concentrará en ofrecerle soluciones óptimas. En este orden de ideas, se entiende que el vendedor tiene que estar preparado, más que para vender, para asesorar al cliente y brindarle soluciones.
El comprador de hoy es exigente a la hora de negociar y conoce a fondo el análisis de rotación de inventario, las técnicas de negociación, los análisis financieros y a cada tipo de vendedor. Sus sistemas de información son sofisticados y actualizados y no dependen de la información de su proveedor. En la actualidad, los compradores manejan inventarios “justo a tiempo”, lo que imposibilita que el vendedor cumpla la cuota de ventas con excesos de inventarios en los clientes.
Atrás quedaron las épocas en que los vendedores sabían más que los compradores.
Actualmente, estos últimos evalúan permanentemente a los proveedores y seleccionan con quién trabajar y con quién no. Tienen múltiples alternativas para proveerse de los diferentes productos y servicios que utilizan y cuentan con varias posibilidades de productos sustitutos para cada necesidad específica. Ante una mayor capacitación del comprador, las relaciones comerciales actuales requieren un vendedor igualmente entrenado y profesional.
Las ventas —el arte de persuadir a las personas para que compren productos, servicios o ideas— son antiguas como la historia de la humanidad. Lo que cambia incesantemente es el mercado donde se desenvuelven los vendedores y las empresas para las cuales trabajan. A su vez, las ventas, como el arte, reflejan la era en la cual se practican. Durante mucho tiempo, los vendedores eran contratados para vender los productos o los servicios que la compañía decidía ofrecer. Pero esta orientación hacia la producción solo tuvo éxito mientras la competencia fue reducida, o mientras hubo escasez de productos, mientras los vendedores podían casi que imponer los bienes a los clientes o desplegar suficiente persuasión para inducirlos a comprar lo que los fabricantes ponían a su disposición. Hoy esto ha cambiado. Ahora es el fabricante el que debe construir soluciones a la medida de las necesidades y deseos de sus clientes.
Así mismo, y a causa de las diferentes alternativas que ofrece el mercado actual, el margen de comercialización en las compañías proveedoras ha disminuido, arrastrando consigo el margen de utilidades. La certeza de que un ambiente más competitivo reducirá los precios del producto terminado de la compañía va acompañada de la necesidad de adquirir unos insumos a su vez más económicos. Por esta razón, la recuperación de los márgenes de utilidad queda en buena parte en manos del departamento de compras. En consecuencia, el comprador ocupa un lugar estratégico dentro de la empresa, interactúa con toda la organización y tiene gran poder de decisión y protagonismo. Por esto mismo, los vendedores deben conocer los procedimientos de compras para asegurar el cumplimiento de sus cuotas asignadas.
Los compradores exigen alianzas con sus proveedores, que estos patrocinen sus eventos, que paguen parte de su publicidad, exigen promociones y ofertas específicas y presionan precios y descuentos. Los compradores demandan que se creen productos especiales para ellos y, más aún, que se fabriquen productos con sus marcas. En este panorama competitivo, la formación del vendedor debe estar a la par de la de los compradores. De este modo, el vendedor estará en capacidad de satisfacer las demandas de los compradores y las negociaciones con ellos se traducirán en beneficios y ganancias para la compañía para la cual trabajan.
Beneficios del entrenamiento para el vendedor y el equipo de ventas
Desde el punto de vista del vendedor, el entrenamiento significa avanzar en su vida profesional, actualizar sus procedimientos, entender los diferentes aspectos técnicos de su actividad laboral. Sin entrenamiento, el vendedor no tiene posibilidades de progresar, de ascender. Por esto, un buen entrenamiento reactiva y dinamiza a los equipos de ventas y se constituye en un motivador importante para ellos.
Cuanto mejor entrenado esté el personal de ventas, mejor será la imagen de la compañía, del producto y del gerente; el vendedor realizará mejor su trabajo; y el comprador se sentirá más satisfecho con las negociaciones, con las relaciones comerciales y con la asesoría que recibe de su proveedor.
En este panorama, el vendedor —como un miembro más del equipo de ventas, y a futuro, como gerente de ventas— debe estar totalmente comprometido con el entrenamiento.
Beneficios del entrenamiento para el gerente de ventas
El gerente de ventas es la primera persona que debe estar entrenada para aplicar las diferentes herramientas y técnicas de ventas y quien debe tener un mayor dominio de ellas.
No es posible dirigir y enseñar a otros si no se conoce la manera como estos deben hacer correctamente su trabajo.
Además de sus funciones de planeación, control, dirección y organización, el gerente de ventas debe ejercer la función de entrenador. Eso es así porque un acompañamiento del trabajo de campo limitado a solo consejos o juicios negativos o positivos deja bastantes vacíos. Se hace necesaria una retroalimentación permanente, acompañada de una evaluación técnica con un método estándar de la compañía.
El vendedor aprende mediante la observación de un trabajo técnico y profesional llevado a cabo por el gerente, quien actúa como entrenador. La manera óptima como se puede realizar un entrenamiento exitoso es guiando y acompañando técnicamente al vendedor.
| Practicar con el equipo de ventas |
| Conocer y evaluar sus capacidades, cualidades y actitudes para comenzar a perfeccionar su desempeño como vendedor. Una de las formas de hacerlo es respondiendo a las siguientes preguntas: ¿Cuáles son sus cualidades como vendedor? ¿Cuáles son sus actitudes como vendedor? ¿Qué competencias tengo como vendedor? |
| Luego, asuma la posición de comprador y analice lo que espera de un vendedor. |
| Evalúe este ejercicio con sus compañeros de trabajo y con su jefe y establezcan un plan de mejoramiento. |
| Practicar con el equipo de ventas |
| Pregunte a sus compradores de confianza qué es lo que más aprecian y lo que menos aprecian cuando están ante un vendedor. |
| Aplicar con los clientes |
| Pregunte a sus compradores de confianza qué es lo que más aprecian y lo que menos aprecian cuando están ante un vendedor. |
| RECUERDE |
| No avance en la lectura si no ha realizado los ejercicios sugeridos. |
Resumen general del entrenamiento
Para tener información general sobre los principios que inspiran este entrenamiento, lo invitamos a ver la entrevista “Tips para ser exitosos en una visita de ventas”, realizada por Juan Carlos Yepes del programa “Negocios en tu mundo” a los autores del presente libro y disponible en Youtube: tips para ser exitoso en una visita de venta
En el ámbito comercial existen diferentes tipos de ventas: ventas e-commerce, ventas por medio de licitaciones con ofertas en sobres cerrados y sin oportunidad de sustentarlas, ventas por catálogo, venta personal, entre otras. El entrenamiento que presentamos en este libro es para el ejercicio de la venta personal. En él se estudiará cómo hacer un adecuado proceso de visita, cómo presentar productos y planes en forma estructurada con base en las necesidades, cómo resolver adecuadamente las objeciones si estas se presentan, cómo utilizar diferentes tipos de cierre según el estado de la visita y la personalidad del cliente. Todo ello aplicado según el estilo de comunicación del cliente o su personalidad en la negociación. Con estos conceptos estamos seguros de que se alcanzará un estilo profesional en la venta, que permitirá una mejor asesoría al cliente y, por lo tanto, mejores resultados.
Cuando se visita a un cliente, después del saludo, la reunión puede seguir cualquier orden, y muchas veces este es determinado por el comprador. También ocurre que cada vendedor tiene su propio estilo para actuar en la reunión, pero es la compañía la que debería tener un estilo propio en la manera de conducir una venta, un estilo que deberían seguir todos sus vendedores. Para sacar el mejor provecho de la visita al cliente se estudiará el procedimiento básico en la venta (capítulo 1), el cual inicia con una preparación o revisión de planes; continúa con un saludo corporativo, con la verificación de las condiciones de la reunión y con el acercamiento al cliente; luego se hace la presentación de productos y planes según las necesidades; después se propone un cierre como negociación gana-gana; se resumen los acuerdos; luego se hace una despedida dejándole al cliente algo de valor independiente del motivo de la visita; posteriormente se elaboran los registros y reportes; y se finaliza con un análisis de la visita, análisis tanto de los resultados como del proceso. El presente entrenamiento busca que, con una metodología agradable y eficaz, el vendedor logre realizar estos pasos con profesionalismo, consiga el máximo provecho de su actividad laboral y mantenga con sus clientes una relación a largo plazo.
Es común pensar que el principal propósito del vendedor es cumplir la cuota de ventas a toda costa, o ganarse unas comisiones, y en realidad el principal propósito del vendedor es trabajar con base en las necesidades del cliente, con lo que realmente el cliente necesita. Este concepto básico nos lleva a estudiar cómo descubrir las necesidades del cliente (capítulo 2). Para ello se analizará cómo desarrollar el nivel de escucha, las técnicas para preguntar, observar e investigar. Descubrir las necesidades da la oportunidad de ser verdaderamente el asesor del cliente.
En ocasiones encontramos vendedores a los cuales se les dificulta expresar de manera sencilla y clara una idea, o una propuesta, y estructurar una buena presentación de productos, servicios y/o planes. Por ello se estudiará la manera de hacer presentaciones efectivas (capítulo 3), este es el corazón de la visita de ventas. Analizaremos cómo estas presentaciones pueden llegar a ser más exitosas y eficaces. Existe una estructura que, con base en el proceso que se lleva a cabo en la mente del consumidor, hace posible captar su atención, despertar su interés y deseo y, finalmente, motivarlo a decidirse por lo que el vendedor le está presentando. El modelo para presentaciones exitosas comienza por un resumen de la situación para captar la atención del cliente, continúa con la exposición de la idea, luego se explica de manera clara y sencilla cómo funciona el producto o servicio con el fin de que el individuo pase de la atención al interés, y para lograr el deseo se enfatiza en los beneficios y se termina con un cierre, con el fin de lograr la decisión del cliente. Con este orden en la presentación regularmente se emplea menos tiempo y es más fácil expresar lo que se quiere decir y, consecuentemente, se tendrá más efectividad en el proceso de la venta.
En muchas ocasiones, a pesar de que sigamos paso a paso las técnicas del procedimiento de visita y presentemos debidamente nuestros productos, servicios o planes, la venta no se logra fácilmente. El cliente por lo general dice “es muy costoso”, “tengo mejores alternativas”… y tenemos la tendencia a resolver todo lo que el cliente expresa, pero si bien algunos de estos argumentos pueden ser objeciones verdaderas, otros pueden ser solo pretextos. Para enfrentar eficientemente esta situación, se dedicará un capítulo del entrenamiento a estudiar el manejo de las objeciones (capítulo 4), diferenciando entre objeciones reales y pretextos, entre cuáles son verdaderas objeciones y cuáles no y, una vez determinadas las verdaderas, se enseñará la manera de resolver adecuadamente sus diferentes tipos. De esta manera se tendrá la oportunidad de asesorar al cliente teniendo en cuenta sus propias objeciones.
Llega un momento en el proceso de la visita de ventas, en el que, después de haber realizado un excelente proceso, con una presentación estructurada basada en la necesidades del cliente y resolviendo adecuadamente las objeciones, el comprador y el vendedor guardan silencio… finalmente, el cliente dice: “yo lo llamo después”. O, para evitar esto, el vendedor dice: “ya que están dadas las condiciones procedamos con…” y el cliente interrumpe y dice: “yo no he tomado ninguna decisión, y no me gusta que decidan por mí”. ¿Qué hacer en estos casos? Para sortear tales situaciones, se estudiará el cierre como negociación gana-gana (capítulo 5). Se estudiará en qué consiste un buen cierre, el momento indicado para este, por qué razones dañamos los cierres, diferentes tipos de cierres y cómo utilizarlos, etc. Conociendo cómo llegar a un cierre exitoso o sabiendo reconocer por qué se falla a la hora del cierre, el vendedor logrará efectuar mejores negociaciones donde ganen él y el comprador.
Si bien el proceso de visita tiene una estructura determinada, hay que aplicarla según las diferentes personalidades y distintos estilos de comunicación de cada individuo. Para esto se dedica un capítulo del libro a estudiar la adecuada comunicación con los clientes (capítulo 6). Se analizarán las diferentes formas de interactuar con los compradores según su personalidad (clientes hostiles, amables, dominantes, sumisos) y según su estilo de comunicación (visuales, auditivos, sensoriales), de esta manera la comunicación con ellos y la aplicación del proceso de visita tendrán más efectividad.
El entrenamiento para vendedores basado en casos reales tiene como objetivo desarrollar las habilidades comerciales del vendedor y entregarle herramientas para que sea exitoso específicamente en las ventas persona a persona, sin embargo, los capítulos que se refieren a cómo hacer presentaciones efectivas, manejar objeciones y realizar cierres exitosos, pueden aplicarse a todo tipo de ventas: por internet, por catálogo o por medios electrónicos.
Esperamos que, siguiendo los pasos que proponemos y aplicando las técnicas que presentamos a lo largo de este libro, el lector que aspira a ser un vendedor profesional y exitoso obtenga resultados satisfactorios en su carrera, resultados que le proporcionen beneficios a él, a sus clientes y a su compañía.
Bienvenido al entrenamiento para vendedores basado en casos reales
Más de 19.800 vendedores de veinte países han recibido el entrenamiento que usted encontrará en este libro. Se trata de una metodología con la que ellos han logrado profesionalizar su carrera de ventas y obtener mejores resultados en su trabajo.
Paso a paso lo acompañaremos a desarrollar sus habilidades comerciales y a convertirse en un asesor de sus clientes. Con constancia y disciplina estamos seguros de que usted logrará alcanzar su máximo potencial como vendedor profesional. El sistema de entrenamiento propuesto es eficaz, fácil y sencillo, si sigue la metodología sugerida, usted llegará a ser un vendedor profesional, mejorará la relación con sus clientes, organizará mejor su trabajo y, con seguridad, disfrutará mucho más su carrera en las ventas.
¡Bienvenido!
