Читать книгу Entrenamiento para vendedores - Gabriel Jaime Soto - Страница 8

Capítulo

uno

Procedimiento

básico en la venta

La visita de ventas paso a paso

Gran parte del tiempo que se dedica a las ventas y a las actividades que ellas demandan se invierte en el contexto de las visitas a los clientes. Se cree que haciendo muchas visitas el vendedor obtendrá casi todo lo que puede conseguirse… y a menudo incluso mucho más. Pero la esencia del asunto no radica en el número de las visitas que el vendedor debe hacer para llegar a alcanzar cierto profesionalismo, sino en cómo obtener mejores resultados de esas visitas, aunque no se realicen muchas. ¿Cuánto tiempo tarda un vendedor en aprender a sacar el mayor provecho de sus visitas al cliente?, ¿cuántas visitas se realizan antes de adquirir un buen manejo y un acertado desempeño en todos sus momentos y fases?, ¿cómo se realizan estas visitas?, ¿qué tan exitosas son?, ¿en qué fallan con mayor frecuencia los vendedores? Las respuestas son múltiples. Cada vendedor responderá que él tiene su propio estilo, que con los años de ejercicio ha llegado a sacar algunas conclusiones, que los resultados que obtiene son diversos, y que todas sus visitas se desarrollan de una manera diferente.

En realidad, las visitas tienen una estructura: un comienzo, un desarrollo y un cierre. Esta estructura es una especie de guion que se sigue en cualquier tipo de reunión: el vendedor y el comprador se saludan, el vendedor expone sus propuestas, se hace una negociación; si se logra un acuerdo se cierra el negocio y vendedor y cliente se despiden. Por lo general, intuitiva e informalmente, el vendedor orienta su reunión con el comprador de esa manera, pero no es consciente de cómo estos pasos constituyen la clave para tener resultados exitosos ni tiene herramientas técnicas que le ayuden a sacar el mejor provecho de cada uno de los momentos de sus visitas al cliente.

Después de estudiar el ejercicio de las ventas, de observar cómo diversas compañías entrenan a sus vendedores y de ejercer la profesión por muchos años, hemos encontrado que existe un procedimiento que estructura y da eficacia y profesionalismo al desarrollo de las visitas de ventas: el procedimiento básico en la venta.

Momentos de la visita de ventas

Preparación: revisar pendientes y estudiar necesidades.

Contacto: saludar, presentarse y verificar condiciones de la reunión.

Desarrollo: entender necesidades, informar, presentar y demostrar.

Cierre: obtener el objetivo propuesto.

Despedida: terminar la reunión con aportes al cliente.

Análisis: efectuar revisión de la visita, del proceso y del resultado.

Este procedimiento consta de varios pasos que están determinados por la estructura de la visita. No importa qué clase de empresa esté realizando el entrenamiento, ni si sus procedimientos se desprenden del tipo de productos, del tipo de clientes o de las diferentes clases de ventas, la estructura de la visita se aplica a todas ellas.

Por nuestra experiencia en el manejo y análisis del comportamiento de los equipos de ventas podemos decir que, aunque los vendedores informalmente lleven a cabo sus visitas con la estructura que hemos presentado, fracasan en distintos momentos de ellas, porque no las realizan técnica y profesionalmente.

Fallas frecuentes del vendedor en la visita de ventas

No hacer una preparación técnica de la visita.

No preparar adecuadamente las condiciones de la visita en cuanto al tiempo, los participantes, las oportunidades alrededor del negocio y los equipos que se requieren.

No hacer presentaciones de forma estructurada.

No utilizar los elementos de cierre acordes a cada situación.

Hacer solo una despedida cordial, sin dejar un aporte adicional al cliente.

Hacer solo un análisis del resultado de la visita y no del proceso que se llevó a cabo en ella.

Cuando los vendedores saludan al cliente, en muchas ocasiones no lo hacen conscientes de todo lo que este hecho representa para el desarrollo de la reunión y de cómo, cuando el saludo se realiza técnicamente —según se verá más adelante—, pueden obtenerse de él importantes ventajas y un gran provecho para la relación comercial que sostienen con el cliente y para la negociación que será objeto de la visita. Tampoco son conscientes de cómo el saludo, llevado a cabo sin profesionalismo, puede causar la pérdida de las oportunidades que la visita representa.

Cada uno de los momentos o fases de la estructura mencionada contempla una serie de herramientas, técnicas y pasos que deben conocerse y aplicarse para conseguir que las visitas a los clientes sean exitosas y se realicen con profesionalismo. En consecuencia, como hemos dicho, en este capítulo estudiaremos, paso a paso, el procedimiento básico en la venta.

Pasos del procedimiento básico en la venta

1. Preparación o revisión de planes.

2. Saludo, verificación de las condiciones de la reunión y acercamiento al cliente.

3. Presentación de productos y planes según las necesidades del cliente.

4. Cierre como negociación gana-gana.

5. Resumen de acuerdos y cobros.

6. Valor agregado de la visita.

7. Registros y reportes.

8. Análisis de la visita.

Estos pasos de la visita de ventas deben desarrollarse de manera natural y no son una camisa de fuerza. Algunas circunstancias especiales de una venta pueden impedir que el procedimiento se lleve a cabo paso a paso, pero hemos comprobado que la mayoría de las visitas de ventas pueden realizarse siguiendo los momentos mencionados. Igualmente, el procedimiento debe adaptarse a la personalidad y al estilo de cada vendedor y de cada compañía.

Llevar a cabo los pasos de la visita de forma natural garantiza que las visitas a los clientes se realicen con eficacia y eficiencia, es decir, que en ellas se obtengan resultados óptimos en el tiempo adecuado. Igualmente, como hemos dicho antes, el procedimiento contribuye a profesionalizar la actividad de las ventas y a hacer de las reuniones un escenario propicio para negociaciones productivas tanto para el vendedor como para el comprador.

Por lo tanto, invitamos al lector a que de ahora en adelante oriente sus visitas de ventas con base en el procedimiento que estudiaremos, paso a paso, a continuación.

Primer paso: PREPARACIÓN O REVISIÓN DE PLANES

Todo en orden

La mayoría de los vendedores prepara de forma intuitiva sus visitas de ventas, confía en su memoria o en su experiencia. Si al día siguiente tiene una cita, planea lo que le propondrá al cliente y qué va a negociar con él. Sin embargo, la preparación de la visita abarca muchos más aspectos y requiere del diseño de herramientas que aseguren una planeación cuidadosa, técnica y sistemática, pues la preparación puede representar la oportunidad para mejorar eficientemente las visitas de ventas y puede hacer la diferencia entre una reunión exitosa y un fracaso.

Muchas veces no hay una segunda oportunidad y, por un pequeño detalle que no se planeó y previó, se puede perder el cliente o se puede entorpecer el trabajo de meses de acercamientos y contactos. En muchas ocasiones sucede que, por ejemplo, el vendedor no lleva el material completo para la presentación, o le falta un informe, o el cliente le pregunta por el estado de sus ventas y en el momento no tiene la información a la mano.

Son innumerables las ocasiones en que el vendedor se da cuenta, en presencia del cliente, de que algo faltó para la visita, de que no llevó algo, de que algo se le olvidó. Por esta razón es necesaria la preparación o revisión de planes.

¿Tarjeta de presentación vía e-mail?

En una reunión de evaluación de un equipo de ventas, uno de los vendedores recordaba cómo había olvidado llevar a una visita su tarjeta de presentación. Luego de exponer ante su nuevo cliente lo cuidadosa que era su compañía con todos los detalles y cómo esto la caracterizaba y diferenciaba de las demás de su gremio, su interlocutor le pidió una tarjeta de presentación para saber dónde encontrarlo después de estudiar su propuesta. El vendedor, sabiendo que este descuido contradecía su argumentación, debió decirle que la había olvidado pero que le mandaría más tarde los datos vía e-mail. El cliente sonrío y con ironía le dijo:

—¿Esa es la precisión de su compañía? —el cliente perdió el interés y atención en la presentación.

Podemos decir que la visita de ventas comienza antes del saludo al cliente. Por lo general, con anterioridad a la reunión con el comprador se han realizado contactos y aproximaciones en los que el vendedor debe haber procurado construir y proyectar una buena imagen de sí mismo y de la compañía para la cual trabaja. Esta primera impresión depende de él y no del comprador. En unos pocos segundos el vendedor, con una adecuada presentación personal, dinamismo en el saludo, energía, entusiasmo y respeto, transmite quién es y genera en el comprador una “buena impresión”.

También sucede con frecuencia que el comprador, antes de la visita presencial, investigue al vendedor a través de las redes sociales y en la página web de la compañía o tenga contacto con él por correo electrónico, Whatsapp o alguna otra aplicación de mensajería instantánea, y con ello se forme una imagen sobre su estilo de vida, trayectoria, carrera profesional, formación y cultura. Por eso es importante que el vendedor utilice estos medios con educación y cuide su forma de expresarse por escrito y, además, sea consciente de la trascendencia de lo que publica sobre sí mismo en las distintas plataformas digitales.

La visita empieza cuando el vendedor se prepara para ella, cuando indaga e investiga las necesidades y el perfil del cliente con la ayuda de los medios de comunicación y de las redes sociales, entre otras herramientas que ofrece la tecnología actual, y cuando planea desde los pequeños detalles, como asegurarse de llevar los materiales que necesitará durante la visita, hasta cuando prevé el manejo de las posibles objeciones del comprador y el desarrollo de la negociación.

En estos contactos iniciales, el vendedor ha debido obtener la mayor información posible del cliente prospectivo y aproximarse al conocimiento de sus necesidades. El cliente prospectivo es una persona o empresa con capacidad y autorización para efectuar una compra y con la necesidad del producto o servicio que el vendedor ofrece. Es importante tener un registro de clientes prospectivos en una base de datos organizada, un Customer Relationship Mangement (CMR), donde estos estén clasificados por categorías, edades, ingresos, gustos o aficiones, ocupación, estado civil, etc. Es decir, por el mercado objetivo que busca la compañía.

La visita de ventas comienza desde estos primeros contactos y la información que se obtenga en ellos hace parte de la etapa de preparación o revisión de planes.

Mi calculadora financiera

Un ejecutivo de una compañía bursátil visitó a una empresa recaudadora de pensiones, tal vez uno de los clientes más atractivos para una compañía de valores. Después de conseguir que lo atendieran y de enviar vía e-mail una serie de propuestas muy interesantes para lograr la atención del cliente, por fin llegó el día de la cita. El gerente financiero que lo recibió le dijo:

—Bueno, necesito que revisemos y analicemos las propuestas porque hay la posibilidad de que parte de los dineros que recaudamos los manejen ustedes. Sin embargo, no entiendo de dónde sale la rentabilidad que su compañía me ofrece. Y tengo una inquietud: en este portafolio, con la rentabilidad que usted me propone, los cálculos que hago no coinciden con los suyos. Si me comprueba que la rentabilidad que me está ofreciendo es como usted dice, tendrían la cuenta.

El ejecutivo de la compañía de valores, seguro de la propuesta y de sus cálculos, pensó: “esta es mi gran oportunidad”. El gerente financiero le propuso un ejemplo:

—Tomemos un millón de dólares y miremos la rentabilidad que usted me ofrece, con los niveles de riesgo…

Mientras él hablaba, el ejecutivo de ventas buscó en el maletín su calculadora financiera y no la encontró. Recordó que la tarde anterior su compañero de oficina se la había pedido prestada y había olvidado devolvérsela. El gerente ya tenía la de él en la mano y se disponía a realizar la operación. Pero viendo la expresión de angustia del ejecutivo, le preguntó:

—¿Qué le pasa?

—No traje mi calculadora.

—No importa, yo le presto la mía.

El cliente terminó sus cálculos y le pasó la calculadora.

En finanzas, como es bien sabido, no solo hay que saber hacer los cálculos sino también manejar la calculadora porque todas son distintas, son un elemento casi personal. Pues la calculadora que el gerente financiero le prestó al ejecutivo de ventas era diferente a la de este último y, por supuesto, no tenía programadas las fórmulas del vendedor. En consecuencia, este no pudo hacer la operación. El cliente, entonces, le propuso que se fuera para la oficina, revisara los cálculos y que hablaran luego.

Ya en su escritorio, el ejecutivo de la compañía bursátil revisó la cuenta y esta estaba correcta. Envió un e-mail que no le respondieron, insistió y nunca le contestaron…

Con anticipación, el vendedor deberá acopiar información sobre el cliente: qué necesidades tiene, cuál es su historial, su cartera, sus gustos y aficiones, cuál es el tamaño de la compañía, a quién le está comprando y qué diferencias se le podrán ofrecer. Igualmente, deberá preparar el material publicitario y los artículos personales que necesita para la visita, y revisar los asuntos que quedaron pendientes en reuniones anteriores con el comprador.

De la misma manera que un piloto realiza una revisión minuciosa de sus instrumentos minutos antes de cada vuelo porque sabe que está de por medio su vida y la de los pasajeros (no nos imaginamos un piloto en medio de un vuelo preguntándole a su copiloto si cuenta con la gasolina suficiente para el trayecto), igual que un cirujano inmediatamente antes de una intervención quirúrgica revisa todo su equipo pues de ello dependen la salud y la vida de su paciente (no nos imaginamos a un cirujano preguntando en medio de una intervención si hay oxígeno), el vendedor profesional debe verificar técnicamente que todos los elementos, material e información necesarios para el buen desarrollo de su visita estén en su maletín antes de abordar al cliente. Están en juego la vida del comprador como cliente de la compañía, su permanencia y la estabilidad de las relaciones comerciales que el vendedor ha establecido con él.

En algunos casos, los elementos que deben tenerse en cuenta son muchos y la información de diversos tipos; por lo tanto, no es posible confiar en la memoria simplemente: el equipo de ventas de cada compañía —de acuerdo con las características y especificaciones de esta —debe diseñar un lista de verificación de las actividades, información, materiales y elementos necesarios para realizar una visita de ventas. Esta lista debe ser revisada por los vendedores cada vez que estén preparando una visita al cliente. Revisar la lista de verificación debe convertirse en un hábito para el vendedor. Desarrollar el hábito es la parte más importante. Es la más sencilla y, a la vez, la más difícil. En el proceso de habituarse, el vendedor puede recurrir a ayudas como programar una alarma en el teléfono móvil que le recuerde revisar la lista de verificación el día antes de la cita. Este chequeo debe hacerlo con el tiempo suficiente para reaccionar en el caso de que algo que se le haya olvidado, no se consiga fácilmente. Revisar la lista de verificación es una actividad que no toma más de tres minutos y si requiere más tiempo es porque algo faltaba y había que ir a buscarlo. En tal caso valió la pena hacer la verificación.

¿Qué debe contener la lista de verificación?

Artículos del maletín de trabajo

Agenda, tarjetas personales, calculadora, lapicero, teléfono celular con batería cargada o con su conexión eléctrica, computador portátil también cargado o con su conexión, etc.

Elementos de la compañía

Catálogo de productos, promociones y actividades del período, lista de precios, formatos de pedidos, formatos de inscripción de clientes, formatos para notas débito y crédito, etc.

Información y pendientes del cliente

Necesidades, historial de ventas, estado de cuenta, niveles de inventarios, estado de cartera, archivo con información de la compañía, registros y reportes de la última visita al cliente, etc.

Los ítems que deben revisarse, y que se señalan en el recuadro, sirven como ejemplo, pero cada compañía, de acuerdo con su actividad económica y características, diseñará su propia lista de verificación que se acomode a sus necesidades. La lista se puede tener en diferentes formas: estar impresa, ser un archivo del computador o tableta, o estar en el teléfono celular en diferentes apps denominadas checklist.

Beneficios de la revisión de planes o preparación de la visita de ventas

Asegura un buen desempeño del vendedor durante la reunión.

Pone en evidencia el profesionalismo del vendedor y el interés que tiene por su actividad laboral.

Deja en el cliente una buena imagen de la organización que el vendedor está representando.

Elaborar la lista de verificación es una tarea fácil y se puede realizar en equipo, lo importante es que cada vendedor convierta en un buen hábito de trabajo la revisión de la lista antes de cada visita al cliente y considere esta costumbre como parte fundamental de la preparación de sus reuniones con los compradores.

¡Lo invitamos a comenzar siempre sus visitas al cliente dedicando unos minutos a revisar su lista de verificación y a hacer de ello un hábito que le dé profesionalismo en su actividad de ventas!

A continuación, presentamos algunas listas de verificación que han elaborado empresas de distintos sectores de la economía.

Ejemplos de listas de verificación por sectores económicos

Sector tecnología y comunicaciones

Sector comunicaciones

Sector consumo masivo

Sector industrial

El Coleccionista

Cuando miró su reloj, Andrés Prieto se dio cuenta de que ya era de noche. Había pasado la tarde planeando la visita que haría el día siguiente a uno de los principales clientes de la empresa comercializadora de energía con la que trabajaba desde hacía varios años. En los últimos meses, la competencia en el sector eléctrico se había agudizado. Era necesario que Andrés fortaleciera las relaciones comerciales de su empresa con ese cliente y disipara cualquier amenaza. Después de esperar un mes para ser atendido, la cita fue anunciada. Del éxito de esta reunión podía depender el futuro de Andrés Prieto en la empresa: un ascenso tal vez, una buena comisión…

Sabía que su hijo lo estaba esperando para que le explicara un problema de álgebra y que estaba impaciente por su retraso. Cerró el computador, organizó los papeles que tenía sobre el escritorio, abrió el cajón donde guardaba una colección de plumas estilográficas y lapiceros. Tenía la costumbre de escoger uno distinto para cada cita. Era parte de un ritual que había asumido desde joven. Aunque casi todas las tareas de su trabajo las hacía en su computador o las escribía en su tablet, cuando estaba frente a un cliente no cambiaba por nada del mundo la sensación de hacer trazos en una hoja de papel. A Andrés le gustaba probar cómo las plumas estilográficas se acoplaban a sus dedos, cómo se deslizaban por el papel, cómo mejoraba su caligrafía con uno o con otro, y cómo le imprimían mayor agilidad en los trazos. Incluso creía que eran su talismán y que de la selección que hacía dependía parte del éxito de la visita al cliente.

Andrés era uno de esos vendedores que para explicar sus propuestas hacen gráficos en una hoja, escriben a medida que exponen y dejan constancia en el papel de los acuerdos a los que llegan con su comprador. Para él ese ejercicio de escritura era la huella de sus palabras, una manera de hipnotizar al cliente y de llevar el hilo de la exposición.

A pesar de su afán, Andrés tomó una hoja en blanco y ensayó un costoso lapicero que su esposa le había regalado en la última Navidad. También hizo algunas líneas con uno delgadísimo que había usado para firmar el contrato de vinculación a la compañía y, por último, escribió su nombre con la pluma que había heredado de su padre. Decidió que llevaría el lapicero regalo de su esposa. Abrió el maletín y, mecánicamente, sin orden alguno, puso en los bolsillos los informes que tenía sobre el cliente, la propuesta que llevaría, el termógrafo, su teléfono móvil y el lapicero.

Al llegar a casa, y después de una rápida comida familiar, Andrés dedicó un rato a explicarle a su hijo cómo resolver el problema de álgebra. Para hacerlo, utilizó el lapicero que había seleccionado para la visita. Cuando resolvieron la ecuación, se fue a la cama. Allí, repasó mentalmente la propuesta que le haría a su cliente, imaginó las objeciones que este podría hacerle, pensó cómo se sorprendería cuando le entregara esa información que había preparado para regalarle como valor agregado a su visita y, finalmente, se durmió.

La cita era a primera hora del día. Andrés Prieto solo tuvo tiempo para un baño rápido y un desayuno con cereal que el mismo preparó.

—¿Qué me falta? ¿Qué se me olvida?...A ver…a ver… nada —dijo en voz alta y mirando a su alrededor. Mientras terminaba el desayuno pensó que algún día debía diseñar una lista de verificación para no olvidar algo antes de una reunión. “Algún día… cuando tenga tiempo”, se dijo.

Al llegar a la visita, la secretaria, sin esperar un saludo, le dijo:

—Don Andrés, buenos días. El ingeniero lo está esperando en la planta…

—Gracias, Marta —le respondió Andrés. Luego buscó con la mirada, en la planta, al ingeniero Vásquez y se dirigió hacia él.

—Buenos días —dijo Andrés, tendiéndole la mano a Vásquez, jefe de planta de una de las principales empresas manufactureras del país.

—Hola, Andrés, ¿cómo van los negocios? —le preguntó Vásquez mientras levantaba el auricular del teléfono y le decía a su secretaria que por ningún motivo fuera a interrumpir la reunión. Andrés sintió que la visita comenzaba bien y que en ella lograría tener toda la atención del cliente.

—Bien —respondió—, este año comenzó con buenos pronósticos, hay optimismo con relación al tema económico y eso nos ha favorecido. ¿Ustedes también lo sienten así?

—Sí. Sin embargo, la situación política no es la mejor, tantas discusiones y controversias…la polarización del país puede hacerle daño al contexto económico y debilitar el ambiente de los negocios. Pero, en fin… ¿qué hay de nuevo bajo el sol en la comercialización de energía? ¿O es que acaso me va a cambiar los cables por los que llega la electricidad a la empresa? ¿Inventaron algo nuevo?

—No, yo le voy a ayudar a optimizar la energía que está llegando a su compañía. Por ejemplo, el mayor consumo ocurre cuando ustedes encienden las máquinas a las ocho de la mañana, y esa hora es la de mayor costo para nosotros. Si encienden las máquinas a las siete de la mañana, les voy a dar un precio diferencial para esa hora, ahí economizarían un dinero importante. Segundo, voy a medir el nivel de aceite de los transformadores; si es el adecuado, su consumo es adecuado, si no, están consumiendo más energía de la necesaria. Tercero, les voy a ayudar a optimizar hasta el último kilovatio hora mes midiendo el calor de los cables. Como bien sabe, los cables de las máquinas presentan fatiga por resistencia de materiales y van perdiendo sus propiedades de conducción…cambiar un cable, con un costo determinado, puede ahorrarles muchos kilovatios de energía. Para esto, vamos a tomar un cable y con un termógrafo vamos a medir el nivel de calor…miraremos el desgaste del cable, para saber si es necesario cambiarlo o no…

Andrés abrió su maletín, tomó el termógrafo y una hoja en blanco para graficar su explicación. Cuando miró el bolsillo donde había guardado el lapicero, notó que este no estaba. Por su mente pasaron los recuerdos de la noche anterior y, entre ellos, la ecuación que estaba a punto de resolver. Vio las imágenes de su mano poniendo el lapicero sobre el escritorio, al lado de la calculadora de su hijo.

—Lo dejé…Dejé el lapicero —pensó, mientras el ingeniero Vásquez esperaba la explicación. —Y tampoco traje la tablet…—se lamentó mentalmente y le dijo al cliente disimulando su turbación:

¿Tiene un lapicero para prestarme? Dejé el mío.

—Sí, claro. Por aquí debe haber alguno…— Vásquez buscó en los anaqueles y repisas donde se guardaban los reportes de las máquinas pero no encontró ninguno —. Ya vengo, traeré uno de mi oficina.

Diez minutos después no había regresado. Desde la planta, Andrés veía cómo Vásquez saludaba y conversaba animadamente con otras personas. Al cabo de un rato, el ingeniero regresó apurado, buscó en un archivador algunas carpetas. Parecía como si hubiera olvidado la presencia de Andrés. Este, a la expectativa, permanecía en silencio, esperando la oportunidad para retomar su explicación. Para no olvidar en qué punto la había interrumpido, repetía mentalmente: “le voy a ayudar a optimizar hasta el último kilovatio hora mes así…hasta el último kilovatio hora mes…”. De repente, Vásquez recordó que el vendedor estaba allí y le dijo:

—Andrés, ¡qué pena…! pero el vicepresidente me necesita con urgencia en una reunión y me está esperando afuera —y mientras caminaba hacia las oficinas agregó—: Por favor, envíame tu propuesta por e-mail…y discúlpame, tengo que irme.

Mientras recordaba el lapicero que había dejado sobre el escritorio de su hijo y el cajón donde guardaba su colección de plumas y bolígrafos, Andrés pensó:

—Sí, definitivamente tengo que hacer una lista de verificación.

Testimonios de éxito por una buena preparación y revisión de planes

Llevo para la visita al cliente todo lo que necesito. La presentación la tengo en el computador portátil, pero me gusta llevar una copia adicional en una memoria, por si algo pasa. Entonces, grabo la presentación en una USB. Cuando llego a la reunión, me dicen que debo hacer mi exposición en la sala de reuniones, utilizando el proyector y el computador de la empresa a la que estoy visitando. No es posible desconectar ese computador para conectar el mío, porque aquél es algo así como “un solo sistema integrado”. Saco mi USB e inicio la presentación. La visita es un éxito. Salgo de la reunión pensando: “Qué tal que no hubiera llevado mi USB”… y recuerdo que la llevé porque, la semana anterior a esta visita, hice por primera vez una lista de verificación y la estoy revisando siempre, antes de cada cita. Si no fuera por ese hábito, la hubiera olvidado.

Me detuve en la calle, bajé de mi automóvil y, con la lista de verificación en la mano, abrí el baúl para revisar que estuvieran allí todos los implementos necesarios para la demostración. Entonces me di cuenta de que me faltaba el mezclador de pinturas. Me devolví hasta la empresa y lo recogí. Cuando hice la demostración, por supuesto, tuve que utilizarlo. Esto pasó desapercibido para mi cliente, pero estoy seguro de que si hubiera tenido que pedirle prestado un mezclador, primero, la demostración hubiera perdido continuidad y, segundo, no hubiera ratificado, tan fácilmente como lo hice, la categoría de expertos en pinturas que acredita a los empleados de mi compañía.

Después de varios inconvenientes que tuve para llegar a las citas con mis clientes debido a los horarios de restricción de tránsito vehicular, por sugerencia de mi jefe, incluí en mi lista de verificación chequear cómo rigen estas medidas en los municipios a los que debo llegar para realizar reuniones de ventas. Hace poco tenía que ir en la misma tarde a dos ciudades diferentes y, en una de ellas, la placa de mi automóvil coincidía con la restricción. Por fortuna al revisar la lista de verificación, me percaté de ello y pude reprogramar esa visita. Con este nuevo ítem en la lista, he logrado organizar mejor mi tiempo y no he tenido que volver a incumplirle a los clientes por descuidar ese detalle.

Me comprometí a enviarle a mi cliente una información antes de nuestra reunión. Le pedí a mi secretaria que la mandara vía e-mail y ella me confirmó que lo había hecho. Cuando preparé el material necesario para la visita, al hacer la revisión de la lista de verificación llegué al ítem “documentos enviados al cliente” y, entonces, no solo le solicité a mi secretaria la reconfirmación del envío sino que revisé el correo electrónico que ella le mandó al comprador. Encontré que, por error, el archivo no se había adjuntado. Entonces, reenvíe el mensaje ahora sí adjuntando la información solicitada, llamé al cliente para comentarle lo sucedido y él me dijo que la leería inmediatamente. Cuando llegué a la reunión, todos estábamos enterados del tema….

Tenía programado visitar a ocho clientes para presentarles un nuevo producto. Gracias a una alarma que tengo programada en mi teléfono móvil que no se me olvide revisar la lista de verificación antes de cada visita, lo hice y recordé que debía cerciorarme de llevar el total de muestras para las demostraciones correspondientes y encontré que solo tenía siete. Conseguí la muestra que me faltaba y salí a hacer las demostraciones. Si no hubiera llevado ocho muestras, no hubiera podido realizar la última visita, la del cliente cuyas instalaciones están ubicadas más lejos de mi oficina, y a quien no sé en cuanto tiempo lo hubiera podido volver a visitar.

Uno de los ítems que tengo en la app desde donde manejo mi lista de verificación es ‘batería del computador’, al revisar el listado me di cuenta de que no estaba cargada. Como ya salía para la cita con el cliente, llevé un cargador y, por supuesto, pude realizar la visita sin contratiempos.

Durante la revisión de planes, miré los asuntos que habían quedado pendientes en la última visita que le hice al cliente. Le había prometido que le llevaría una información técnica de su interés. La adjunté y, la final de la visita, se la entregué como valor agregado. Mi cliente se sorprendió y me habló de lo importante que era para él. Afirmó, además, que nunca creyó que yo recordaría ese compromiso. Quedé muy bien, no solo al entregarle al cliente una información importante como valor agregado, sino al confirmar con ello la calidad del manejo de los compromisos de la organización a la que represento.

Testimonios de fracasos por falta de preparación y revisión de planes

Realicé una conferencia para ofrecer los servicios de mi compañía y fue un éxito total, asistió mucha gente. Al finalizar mi exposición, les ofrecí a los interesados una visita personalizada con el fin de proponerles un proceso de asesoría. Para programar las citas debían diligenciar un formulario con los datos de contacto. Muchos de los asistentes querían que los visitara, pero yo solo tenía trece formularios… desde el escenario vi que algunas personas no tenían cómo inscribir sus datos y se retiraban del auditorio. Es probable que haya perdido la oportunidad de contactar a muchas otras personas, a más clientes potenciales. Si hubiera constatado cuántos estaban inscritos y habían confirmado su asistencia, esto no habría pasado.

Preparé muy bien la visita al cliente. Solo me faltaban en el maletín las tarjetas personales, pero como conocía al comprador y la reunión era únicamente con él, no le di importancia. Cuando estaba en la visita, el gerente general entró, saludó, me dio su tarjeta y me pidió la mía… Concluí: “En las reuniones siempre piden lo que uno no lleva.

Mi cliente dice:

—Por favor, me deja una muestra del producto con el nuevo empaque…

Busco en mi maletín y solo encuentro la vieja presentación. Con vergüenza le pido disculpas. De nuevo busco y busco y busco…y, finalmente, le digo:—¡Qué pena! Se me acabaron. Se la quedo debiendo”.

Tengo que agregar a la lista de verificación “las distintas presentaciones del producto”.

Para que fuera autorizada la prestación de uno de los servicios que ofrecemos en mi compañía, era necesaria la firma de un ejecutivo de la empresa cliente. Fui hasta su oficina y la secretaria me dijo que él había salido a visitar puntos de venta. Lo llamamos al celular y el ejecutivo, muy amablemente, me dijo que podíamos encontrarnos a las once de la mañana en un centro comercial. Me pidió que cuando llegara allá lo llamara para reunirnos y firmarme el documento. Llegué cinco minutos antes de las once y, cuando lo iba a llamar, noté que mi celular estaba descargado. No tenía cargador, se me había olvidado meterlo en el bolso… no me sabía el número del teléfono del ejecutivo… no tenía cómo comunicarme con él. Cuando solucioné el problema, lo llamé. Había pasado media hora. Él estaba muy disgustado:

—La esperé quince minutos y no apareció —y, sin dejarme hablar, añadió—: ya no puedo encontrarme hoy con usted. ¿Sabe qué? Llámeme al final de la semana entrante a ver cuándo la puedo recibir.

Desde ese día incluí el cargador del teléfono móvil en la lista de verificación.

Concreté una cita con un cliente cuyas oficinas quedaban a las afueras de la ciudad. Revisé con la lista de verificación todos los documentos que necesitaba para hacer una buena visita. En el camino encontré un peaje que estaba a pocos minutos de las instalaciones de la empresa que iba a visitar. No creí que estuvieran tan retiradas. Busqué en mi billetera el dinero para pagar el peaje y no tenía. Busqué monedas en mi bolso y tampoco encontré. Revisé en la gaveta del carro… definitivamente no podía pasar el peaje. Tuve que llamar a mi cliente, cancelar la cita y disculparme con él, pues no era posible llegar a su oficina. Adicionalmente, perdí una tarde que pudo ser muy efectiva. Aunque tengo una la lista de chequeo y el hábito de revisarla, mi error fue no hacer la lista adecuada.

¿Cuál es la diferencia entre trabajar con su compañía y con nuestro proveedor actual, sabiendo que los dos representan el mismo producto? —pregunta mi cliente.

—La diferencia radica en nuestro alto nivel de asesoría, asesoría en desarrollo y mejora de productos. Por ejemplo, la demostración que le propongo…

—Muy bien, veamos de qué se trata —dice entusiasmado. Para iniciar, busco entre los materiales el termómetro y no lo encuentro. Entonces debo decirle al cliente:

—Por favor, me presta un termómetro para realizar la prueba…—y, aunque sé que él tiene dicho instrumento, me dice:

—No tengo.

En consecuencia, tuve que decirle que no podía realizar la demostración.

El cliente nunca más me volvió a recibir. Desde eso he aprendido a revisar antes de cada visita la lista de verificación que hemos diseñado en la compañía para que nada se nos olvide.

Llegué a las oficinas donde tenía la cita. No recordaba el nombre del cliente al que iba a visitar. Pregunté en la recepción por el gerente administrativo, y me respondieron:

—Aquí no hay gerentes, sino directores.

—Entonces, ¿cómo se llama el director administrativo?

—Pedro Pineda.

—No, no es él con quien tengo la cita... a ver: ¿entonces será el subdirector?

—No, aquí no hay subdirectores, sino jefes de división.

—Entonces, ¿cómo se llama el jefe de división? —¿De cuál de todas las jefaturas?

Impaciente y preocupado miro a alguien que, detrás de mí, está oyendo la conversación: era la persona con la que tenía la cita.

Regularmente no reviso la lista de verificación antes de las visitas al cliente, porque siempre tengo “todo” en el maletín que permanece en mi auto. Desafortunadamente, un día tuve que cambiar de vehículo porque tenía restricción de circulación por número de placa. Cuando llegué donde mi cliente, me di cuenta de que no tenía el maletín. No recordé pasarlo para el otro automóvil. En consecuencia, no tenía nada de lo que necesitaba para la reunión.

Llegué justo a tiempo a una cita con un cliente. En el edificio no había estacionamiento disponible, no se podía dejar el automóvil en la calle, no había un estacionamiento público cerca… cuando conseguí por fin un lugar donde dejarlo, había que pagar por anticipado y yo no tenía dinero en efectivo. Después de insistir, me permitieron entrar con la condición de que cuando consiguiera el dinero en el cajero electrónico, regresara a pagar. A pesar de todo, llegué a la cita. El cliente, extrañado por mi incumplimiento, había entrado a una reunión y le había advertido a la secretaria que no lo interrumpiera. No pude hacer la visita. Nunca imaginé que en la revisión de planes además de verificar la dirección del cliente, debía chequear cómo llegar hasta allí y la disponibilidad de estacionamiento.

Repetir

Memorice que la visita inicia con una revisión de planes y con la utilización de la lista de verificación. Mientras adquiere el hábito, puede ayudarse programando una alarma en su teléfono móvil que le recuerde, antes de cada cita, revisar su lista de verificación.

Practicar con el equipo de ventas

Con el equipo de trabajo de su compañía, elabore una lista de actividades, materiales y elementos para tener en cuenta en la revisión de planes antes de cada visita a sus clientes. Diseñen una lista de verificación y a medida que los vendedores la utilicen, enriquézcanla con nuevos ítems que resulten útiles. Y cada cierto tiempo, recuerden actualizarla.

Aplicar con los clientes

Convierta la lista de verificación en un instrumento de uso habitual en su compañía, en una herramienta que los vendedores deben utilizar en la práctica cotidiana de las ventas.

RECUERDE

No avance en la lectura si no ha realizado los ejercicios sugeridos.

Segundo paso: SALUDO, VERIFICACIÓN DE CONDICIONES DE LA REUNIÓN Y ACERCAMIENTO AL CLIENTE

Pactar las condiciones de la reunión

En este momento del procedimiento se inicia la visita en presencia del cliente. El vendedor se presenta de manera corporativa, se establecen las condiciones de la reunión, se genera la empatía entre los participantes y se define el tipo de comunicación que sostendrán las dos partes: el vendedor y el comprador o compradores. Es un momento decisivo de la visita de ventas porque de él dependerá que el vendedor se acerque adecuadamente al comprador, se establece quienes participarán en la reunión, el tiempo pactado y los equipos requeridos y, además, es una buena oportunidad para posicionar el nombre de la compañía a la que el vendedor pertenece.

Estas condiciones se logran por medio del segundo paso del procedimiento básico en la venta, el cual está conformado por tres elementos:

El saludo corporativo.

La verificación de las condiciones de la reunión.