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ОглавлениеGrundlagen der Kommunikation im Kontext der Polizei
Wim Nettelnstroth
Prof. Dr. phil., Dipl.-Volkswirt, HWR Berlin
1 Einleitung
Die Bedeutung der Kommunikation für eine große Zahl polizeilicher Aufgaben wird von polizeilichen Verantwortungsträgern und Verantwortungsträgerinnen immer wieder betont. Eine häufige Äußerung in diesem Zusammenhang ist diejenige, dass Kommunikation die stärkste Waffe des Polizeibeamten und der Polizeibeamtin sei, z. B. noch vor Maßnahmen des Zwangs. Umso wichtiger ist eine diesbezüglich fundierte Ausbildung, um die Fähigkeiten für eine angemessene Kommunikation in den verschiedenen Situationen des polizeilichen Alltags zu schulen bzw. zu verbessern. In diesem Zusammenhang kann davon gesprochen werden, dass Polizisten Kommunikationsprofis sind. Sie werden für das Kommunizieren (z. B. Konfliktlösungen im weitesten Sinne) alimentiert.
Dieser Beitrag verfolgt das Ziel, Basiswissen über Kommunikation darzulegen und beispielhaft auf polizeiliche Standardsituationen zu übertragen. Diese Vorgehensweise soll es der Leserin und dem Leser ermöglichen, kommunikative Theorien nachzuvollziehen und eigenständig auf ihn interessierende polizeiliche Sachverhalte anzuwenden. Zunächst wird in der Einleitung ein Verständnis für das Berufsbild des Polizeibeamten und der Polizeibeamtin geschaffen, indem unter anderem Hauptaufgaben und Schlüsselsituationen polizeilichen Handelns dargestellt werden. Ebenfalls in der Einleitung wird bereits der Bogen zur Kommunikation geschlagen, und es werden Grundgedanken zu kommunikativen Fähigkeiten als Teil der sozialen Kompetenz vorgestellt.
In den Abschnitten 2 bis 5 werden dann die grundlegendsten Modelle bzw. Theorien der Kommunikation erläutert und ein Transfer auf polizeiliche Sachverhalte vorgenommen. Abschließend werden die einzelnen Kommunikationsmodelle in einem Fazit gewürdigt.
1.1 Gedanken zum Berufsbild des Polizeibeamten und der Polizeibeamtin
Der Polizeiberuf kann als sehr anspruchsvoll und inhaltlich breit gefächert angesehen werden und verlangt der handelnden Polizistin und dem handelnden Polizisten in der täglichen Aufgabenbewältigung eine Vielzahl von Kompetenzen ab. Diese können in fachliche, soziale, persönliche und methodische Kompetenzen unterteilt werden. Den Rahmen dafür liefert die Forderung nach verantwortlichem Handeln in einem freiheitlichen, demokratischen, dem Schutz der natürlichen Lebensgrundlagen und der Kultur verpflichteten sozialen Rechtsstaat.
Die Polizei leistet wesentliche Beiträge zur Ermöglichung eines friedlichen Zusammenlebens der Bürgerinnen und Bürger und gewährleistet durch den Schutz der Grundrechte auch die Austragung von Konflikten in den durch Recht und Gesetz gezogenen Grenzen.
Die polizeiliche Aufgabenbewältigung muss im Interesse der Bürgerinnen und Bürger erfolgen und hat sich dabei nicht nur an der Sicherheitslage, sondern auch am Sicherheitsgefühl der Bevölkerung zu orientieren. Auch muss sie sich anlassunabhängig um Bürgernähe sowie Kontakte mit anderen Behörden und sonstigen Stellen bemühen.
Die Aufgaben der Polizei ergeben sich aus Recht und Gesetz. Sie umfassen insbesondere:
• Gefahren für die öffentliche Sicherheit oder Ordnung abzuwehren (Gefahrenabwehr), einschließlich der Gefahrenvorsorge und der vorbeugenden Bekämpfung von Straftaten und Ordnungswidrigkeiten
• Verfolgung von Straftaten und Ordnungswidrigkeiten
• Vollzugshilfe für andere Behörden
Die Polizei hat die öffentliche Sicherheit oder Ordnung in erster Linie durch vorbeugende Maßnahmen zu gewährleisten und soll zu diesem Zweck Initiativen ergreifen. Grundsätzlich geht die Gefahrenabwehr der Strafverfolgung vor. Darüber hinaus leistet die Polizei im Rahmen ihrer Verkehrssicherheitsarbeit wichtige Beiträge zum sicheren und umweltgerechten Straßen-, Schienen- und Schiffsverkehr. Bürgerinnen und Bürger erwarten von der Polizei Hilfe und Unterstützung in Konfliktsituationen auch in den Fällen, deren Weiterbearbeitung in die Zuständigkeit anderer Behörden führt. Dabei verrichtet die Polizei ihren Dienst in einem Spannungsfeld oft sehr gegensätzlicher Interessen. Ihre Arbeit muss in hohem Maße auf Ausgleich und Entschärfung von Konflikten ausgerichtet sein. Es wird erwartet, dass sie ihre Aufgaben auch unter besonderen Belastungen erfüllt (hoher Entscheidungsdruck bei geringer Informationsdichte, Konfrontationen mit menschlichen Grenzsituationen, Gefahren für das eigene Leben bzw. die eigene Gesundheit etc.).
Es lassen sich folgende Hauptaufgaben der Polizei unterscheiden:
• Anzeigen- und Sachverhaltsaufnahme
• Erster Angriff: Sicherungs- und Auswertungsangriff bei allen anfallenden Straftaten/Einsatzanlässen
• Bearbeitung von Ermittlungsverfahren sowie Verkehrsstraftaten und die Vorgangsbearbeitung bei Verkehrsunfällen
• Verkehrsunfallaufnahme einschließlich der Sicherung der Unfallstelle und Veranlassung aller erforderlichen Eingriffs- und Folgemaßnahmen
• Verkehrsicherheitsarbeit: Verkehrsüberwachung zur Bekämpfung der Hauptunfallursachen; Verkehrsregelung und -lenkung; Beseitigung von Unfallhäufungsstellen
• Einsätze des täglichen Dienstes (Standardeinsätze)
• Einsätze aus besonderem Anlass (Bereitschaftspolizei, Wach- und Wechseldienst, Kriminalpolizei); eigenverantwortliche Lagebewältigung bei Einsatzanlässen, die keinen Aufschub dulden
Als Schlüsselsituationen für das Berufsbild des Polizeibeamten und der Polizeibeamtin können folgende Situationen bezeichnet werden:
Komplexe Situationen, mit denen der Polizeibeamte und die Polizeibeamtin in der alltäglichen Arbeit häufig konfrontiert wird und zu deren Bewältigung komplexe Verhaltensmuster unter Einbeziehung umfangreicher Kenntnisse, Fähigkeiten und Fertigkeiten aus den Bereichen Taktik/Eigensicherung, Kommunikation, Stressbewältigung, Eingriffstechniken, Eingriffsrecht und Nichtschießen/Schießen nötig sind.
Situationen, die relativ selten auftreten, aber ein so hohes Gefährdungspotenzial für den Polizeibeamten und die Polizeibeamtin und andere Personen aufweisen und/oder eine so große Öffentlichkeitswirksamkeit beinhalten, dass jeder Beamte und jede Beamtin unbedingt auf sie vorbereitet sein muss.
Innerhalb der ersten Rubrik sind verschiedene Standardlagen zu unterscheiden, zu denen u. a. der Streit (Familienstreit, häusliche Gewalt, Umgang mit Jugendlichen in der Einschreitsituation, Ruhestörung), die verdächtige Person (Täter vor Ort) und der Verkehrsverstoß gehören. Der Umgang mit diesen Lagen erfolgt durch Standardmaßnahmen wie z. B. die Sicherstellung, die Festnahme/Ingewahrsamnahme, die Personen- und Fahrzeugüberprüfung, der Platzverweis oder die Durchsuchung (u. a. Kugelmann, 2012).
1.2 Grundgedanken zu Kommunikation
Die Ausführungen zum Berufsbild der Polizeibeamtin und des Polizeibeamten zeigen einen deutlichen Zusammenhang zum Thema Kommunikation und insbesondere zur Forderung nach der Kommunikationsfähigkeit von Polizeibeamtinnen und Polizeibeamten auf. Noch deutlicher wird dies, wenn die allgemeinen Ausführungen zu den Aufgaben von Polizistinnen und Polizisten auf einzelne konkrete Sachverhalte bezogen werden. Insofern lässt sich die Forderung aufstellen, wonach professionelles Handeln in der Polizei erst durch eine Reflektion über menschliche Kommunikation gewährleistet werden kann (vgl. Sticher, 2012).
Kommunikation im polizeilichen Alltag
Als Grundsätze des kommunikativen Handels der Polizei können die Achtung der Rechte der Bürgerinnen und Bürger, Konfliktvermeidung und Deeskalation, Transparenz sowie die Ökonomie und Wirkung des eigenen Handelns angesehen werden (Hesener, 2008). Typische polizeiliche Tätigkeiten mit einer hohen Bedeutung von Kommunikation und kommunikativer Kompetenz sind die Mitarbeiterinnen- und Mitarbeiterführung (Organisatorische Kommunikationsprozesse, Konflikte mit Kolleginnen und Kollegen, Vorgesetzten und Nachgeordneten), der Umgang mit Bürgerinnen und Bürgern (Information, Verständigung und Beeinflussung, Konfliktregelung) oder die Vernehmung (Informationsgewinnung von Zeugen bzw. Zeuginnen und mutmaßlichen Täterinnen und Tätern). Darüber hinaus gibt es Situationen mit hoher kommunikativer Relevanz, in denen das Rechtliche nur eine untergeordnete Rolle spielt: Verbarrikadierung, Suizidanten oder das Überbringen von Todesnachrichten.
Die Bedeutung der Kommunikation für das Handeln im polizeilichen Alltag lässt sich auch an der Beschäftigung mit dem Thema im polizeiwissenschaftlichen Kontext messen. Beispiele dafür sind folgende Themengebiete:
Die Kommunikation in der psychologischen Krisenintervention (Hallenberger, 2006, 2009) verdeutlicht die Wichtigkeit sachgerechter Kommunikation bei der Bereitstellung von Hilfe für alle Beteiligten einer Krise (schwerer Verkehrsunfall, Schusswaffengebrauch, Naturkatastrophe, schwere Familientragödie).
Kommunikation in Notfallsituationen (Gasch, 2011) greift psychologische Kommunikationsprobleme auf, die in einer Notfallsituation aufgrund von hohem Stressniveau der Beteiligten und Informationsüberlastung entstehen können.
Großschadensereignisse stellen hohe Anforderungen an die Kooperation und Kommunikation der beteiligten Menschen und Organisationen, die schnell und effizient zusammenarbeiten müssen (Lasogga & von Ameln, 2010).
Abweichend von der bisher überwiegenden Außenperspektive kann der Blick auch nach Innen gerichtet und die Kommunikation innerhalb der Polizeibehörde betrachtet werden. Die gesunde Kommunikation von Polizistinnen und Polizisten im Sinne des Einflusses der Kommunikation auf die Gesundheit von Polizisten (Sandvoß, 2009) beschäftigt sich mit der Kommunikation im Arbeitsalltag der Polizei, die ein Grund für psychosomatische Erkrankungen von Polizeibeamtinnen und -beamten sein kann.
Eine bestimmte Seite des polizeilichen Alltags beschreibt Wiendieck (2003) in seinem Beitrag Polizei im Spannungsfeld zwischen Professionalität und Aggressivität. In der von ihm durchgeführten Studie wird das Selbst- und Aufgabenverständnis der Polizei im Zusammenhang mit polizeilichen Übergriffen untersucht. Dazu werden fiktive, aber doch an Sachverhalten aus Polizeiarchiven angelehnte Fallbeispiele durch Polizeibeamtinnen und -beamte bewertet, die u. a. eine erhebliche kommunikative Komponente aufweisen. So wird in Fall 1 auf die Beschwerde einer älteren Frau mit den Worten, wenn Sie meinen, dass interessiert mich, dann sind sie falsch informiert, reagiert. Im zweiten Fallbeispiel wird einem Bürger, der seinen 90-jährigen Großvater zum Arzt gebracht hatte und deshalb kurzzeitig den Straßenverkehr aufgehalten hat, mitgeteilt: „Wir sehen hier keinen Opa. Sie warten und fahren erst weiter, wenn wir mit Ihnen fertig sind“ (Wiendieck, 2003, S. 50).
In der polizeipsychologischen Literatur werden bei der Aufbereitung von Sachverhalten kritische Ereignisse behandelt, in denen Kommunikation eine entscheidende Rolle spielt. So werden in dem Buch Moderne Polizeipsychologie in Schlüsselbegriffen von Hermanutz, Ludwig und Schmalzl (2001) 38 Themen behandelt, von denen die meisten mittelbar und viele unmittelbar mit der Kommunikationsfähigkeit des Beamten bzw. der Beamtin zu tun haben, u. a.: Gesprächsführung mit dem Bürger (Dubbert), Lautsprecherdurchsagen (Eggers), Mitarbeitergespräche (Ludwig), Nonverbale Kommunikation/Körpersprache (Eggers) oder Vorgesetzten-Feedback (Ludwig).
Kommunikationsfähigkeit
In einer differenzierten Betrachtung beruflicher Rollen ist zu beobachten, dass „in vielen Berufen der Umgang mit anderen Menschen Kernbestandteil der täglichen Arbeit (ist), in vielen anderen Berufen wesentlicher Begleitumstand, und es gibt kaum einen Beruf, für den dieser Verhaltensbereich keine Bedeutung hätte“ (Blaschke, 1987, S. 142). Wird in diesem Zusammenhang der Beruf des Polizeibeamten und der Polizeibeamtin betrachtet, so zeigt sich, dass der Kontakt mit anderen Menschen ein zentrales Merkmal der polizeilichen Arbeit darstellt. Auf Grund der Bedeutung der Kommunikation für eine Vielzahl an polizeilichen Aufgaben wird deshalb eine hohe Kommunikationsfähigkeit von Polizeibeamten und Polizeibeamtinnen gefordert.
Dabei kann sie als eine von mehreren Schlüsselqualifikationen verstanden werden wie z. B. Fähigkeiten zum lebenslangen Lernen, zur Analyse und Planung, zur Kooperation oder Dimensionen wie Ausdauer, Konzentration und Leistungsmotivation (Mertens, 1974).
In einer Systematisierung dieser Fähigkeiten werden sechs verschiedene Bereiche von Schlüsselqualifikationen unterschieden (Grunwald, 1990): Fachliche, konzeptionelle, methodische und kommunikative Qualifikationen, soziale Verantwortung und Persönlichkeit. Innerhalb dieser Einteilung wird Kommunikations- und Kooperationsfähigkeit zum einen als ein Persönlichkeitsmerkmal verstanden, ist damit zeitlich stabil und nur begrenzt trainierbar. Davon abgegrenzt wird zum anderen der Begriff der kommunikativen Qualifikation, dem folgende Merkmale zugeschrieben werden:
• Innere Grundhaltung: Selbstöffnung, Aufrichtigkeit, Authentizität, Zivilcourage, Selbstvertrauen, Gerechtigkeitsempfinden
• Auseinandersetzung mit der eigenen Person (Stärken/Schwächen; Selbstkritik; Umgang mit Erfolgen/Misserfolgen; Wirkung auf andere; Umgang mit eigenen Ängsten, Minderwertigkeitsgefühlen, Unsicherheiten; etc.)
In der aktuellen Betrachtung beruflicher Anforderungen wird unter anderem die Soziale Kompetenz hervorgehoben, die einen engen Zusammenhang zu dem Konzept der Schlüsselqualifikationen aufweist. „Zur sozialen Kompetenz gehört, andere Menschen in ihrem Handeln zu verstehen und mit ihnen angemessen umzugehen“ (Pennig, 2001, S. 200). Insofern überrascht es nicht, dass neben Elementen wie Einfühlungsvermögen, Kooperation, Kollegialität, Durchsetzungsfähigkeit und Rhetorik bzw. Ausdruck die Kommunikationsfähigkeit der Sozialen Kompetenz zugeordnet wird.
Bevor im folgenden Abschnitt 2 mit dem Grundmodell der Kommunikation der Einsteig in die Kommunikationstheorien erfolgt, wird zunächst dargelegt, welches die Ziele der Kommunikation sind. Ein zentrales Ziel von Kommunikation besteht darin, jemanden zu etwas zu veranlassen (Kommunikation zur Steuerung des Verhaltens). Ob diese Sende-Absicht wenigstens ansatzweise erreicht worden ist, kann dann durch das Empfangsresultat überprüft werden. Kommunikation gilt dann als erfolgreich, wenn das beabsichtige Ziel erreicht werden konnte. Ein weiterer Zweck von Kommunikation besteht darin, „in zwischenmenschlicher Hinsicht besser klarzukommen“ (Schulz von Thun, 2008, S. 12). Beide angesprochenen Aspekte werden sich wie ein roter Faden durch die nachfolgenden Theorien der Kommunikation ziehen. Weitere Zwecke der Sprache bestehen in dem Ausdruck von Wissen und Grundhaltungen (Ungerer, 2006).
2 Das Grundmodell der Kommunikation
Um ein grundlegendes Verständnis von Kommunikation zu bekommen, wird in der Regel zunächst das Grundmodell der Kommunikation (Sticher, 2012) erläutert, welches auch als Sender-Empfänger-Modell (Graumann, 1972, zitiert nach Nerdinger, 2011) oder als klassisches Kommunikationsmodell (Herrmann, 1992) bezeichnet wird. Alle Beschreibungen und Darstellungen des Grundmodells beziehen sich in ihrem Ursprung auf das nachrichtentechnische Modell der Kommunikation von Shannon und Weaver (1949) und auf die Lasswell-Formel (Lasswell, 1948), die über das nachrichtentechnische Modell hinaus bereits psychologische Aspekte integriert (Hofinger, 2008).
Abbildung 1
Damit ein Einstieg in das Verständnis für den Ablauf der Kommunikation zwischen Personen erreicht werden kann, wird das Grundmodell der Kommunikation zunächst in einer stark vereinfachten Weise dargestellt (s. Abb. 1).
Das basale Verständnis von menschlicher Kommunikation beinhaltet stets die Vorstellung davon, dass eine Botschaft von einer Person an eine andere Person übertragen wird. Derjenige, der die Botschaft absendet, wird zweckmäßigerweise als Sender bezeichnet, wohingegen derjenige, der die Botschaft entgegennimmt, Empfänger genannt wird. Um eine Botschaft übermitteln zu können, muss der Sender zunächst etwas Enkodieren, was häufig auch als Verschlüsseln bezeichnet wird. Was genau beim Vorgang des Enkodierens verschlüsselt wird und wie daraus eine Botschaft wird, soll in der Erläuterung des erweiterten Grundmodells dargelegt werden (s. Abb. 2). Bei dem Versuch, die ankommende Botschaft aufzunehmen, versucht der Empfänger sie zu entschlüsseln (Dekodieren), „d.h. er muss die eingehenden Symbole in eine für ihn verständliche Form übersetzen“ (Nerdinger, 2011, S. 59). Analog zum Prozess des Enkodierens wird das Dekodieren im erweiterten Modell beschrieben.
Hinter dem Begriff der Botschaft verbirgt sich nicht etwas Eindimensionales, sondern ein vielschichtiges Konstrukt. Zunächst besteht sie aus den Codes (Zeichen), mit denen der Sender sie ausgestattet hat. Dabei handelt es sich nicht nur um sprachliche, sondern auch um nonverbale (Körpersprache), paraverbale (Stimmeigenschaften, Sprechverhalten) oder schriftliche Anteile der Botschaft, die miteinander in Zusammenhang stehen. Bei der differenzierten Betrachtung einer Botschaft wird deutlich, dass auf verschiedenen Kanälen übermittelt wird: Gesprochenes wird gehört, Gezeigtes oder Geschriebenes gesehen, Berührungen werden gespürt, Gerüche wie beispielsweise Angstschweiß gerochen.
Im Grunde genommen müsste hier die einfache Betrachtung der Kommunikation im wortwörtlichen Sinne des Sender-Empfänger-Modells enden. Wahrscheinlich hat das 1. Axiom von Watzlawick, Beavon und Jackson (2007) dazu geführt, dass das Grundmodell der Kommunikation meistens mit einer Rückschleife versehen ist. Danach findet Kommunikation stets statt, wenn sich mindestens zwei Personen in einer Situation befinden, und deshalb eine Reaktion zu integrieren ist. Es wiederholt sich der bereits dargelegte Prozess, nur dass der Empfänger durch seine Erwiderung auf die ursprüngliche Botschaft zum Sender wird und der Sender zum Empfänger. Dieses Verständnis führt dazu, dass über das nachrichtentechnische Modell der Kommunikation von Shannon und Weaver (1949) hinaus menschliche Kommunikation als Kreislauf angesehen (vgl. Watzlawicks 3. Axiom) und im Grundmodell der Kommunikation auch so dargestellt wird. Streng genommen sprechen einige Autoren dann nicht mehr nur von Kommunikation als die Weitergabe von Information, sondern von Interaktion.
Für ein tieferes Verständnis menschlicher Kommunikation wird das einfache Grundmodell der Kommunikation in einer erweiterten Variante unter anderem um die störanfälligen Prozesse ergänzt (s. Abb. 2).
Die Struktur des einfachen Modells bleibt auch im Erweiterten erhalten: Weiterhin werden Botschaften gegenseitig ausgetauscht, die enkodiert und dekodiert werden.
Allerdings werden Modifikationen eingeführt, die dem Gedanken eines kommunikativen Kreislaufs Rechnung tragen. So wird nicht mehr eine Person als Sender und die andere als Empfänger bezeichnet, sondern die Kommunikationsteilnehmer nehmen gleichzeitig beide Rollen ein. Zusätzlich wird über die begriffliche Unterscheidung zwischen der auslösenden (die ursprüngliche Nachricht) und der erwidernden Botschaft (die Rückmeldung; Nerdinger, 2011) verdeutlicht, dass Kommunikation nie ausschließlich in eine Richtung stattfindet. Ausnahmen von dieser auf die persönliche Interaktion bezogenen Beschreibung sind das Senden eines Briefs oder das Besprechen eines Anrufbeantworters.
Im Zentrum des erweiterten Grundmodells der Kommunikation stehen jedoch die Begriffe Bedeutungsvorrat, Zeichenvorrat, Bedeutungs-Zeichen-Zuordnung, Bedeutungssequenz und Zeichensequenz (Herrmann, 1992), die es ermöglichen, den Prozess des En- und Dekodierens zu verstehen und Störquellen der menschlichen Kommunikation zu erkennen.
Abbildung 2
Bei der Frage, was Enkodieren bedeutet, wird fälschlicherweise oftmals nur das Produkt des Verschlüsselns, nämlich die Botschaft mit ihren unterschiedlichen Inhalten (u. a. verbal, nonverbal) genannt. Was enkodiert wird, bleibt zumeist unbeantwortet. Der Prozess des Enkodierens beinhaltet, Aspekte aus dem Inneren des Senders wie Gedanken, Gefühle, Absichten und ähnliches, die eben nicht Worte, Gesten, Tonfall oder Schrift sind, in genau diese Zeichen (Codes) zu übertragen, damit sie übertragungsfähig sind. Um in den Begriffen des Modells zu argumentieren, kann Enkodieren als der Vorgang bezeichnet werden, bei der konkrete Gedanken, Gefühle bzw. Absichten des Senders einer persönlichen Bedeutungssequenz entsprechen, die auf Basis seiner individuellen Bedeutungs-Zeichen-Zuordnung in eine Zeichensequenz überführt wird, die wiederum die Botschaft darstellt. Um diese konkrete Zuordnung einer Bedeutungssequenz zu einer Zeichensequenz individuell gleichbleibend zu erreichen, greift der Sender auf seinen Bedeutungsvorrat, seinen Zeichenvorrat und die Zuordnung beider Vorräte zueinander, auf seine individuelle Bedeutungs-Zeichen-Zuordnung, zurück: „Die Zeichen (oder geordnete Gruppen von Zeichen, z. B. Wortfolgen) und die Bedeutungen sind einander paarweise zugeordnet: Ein Zeichen oder eine Zeichengruppe stehen für genau eine Bedeutung“ (Herrmann, 1992, S. 288).
Der Prozess des Dekodierens muss entsprechend andersherum (spiegelbildlich) ablaufen. Die in Codes des Senders ausgedrückte Botschaft (und nicht seine Gedanken, Gefühle, Wünsche!) trifft auf den Empfänger, der diese Zeichensequenz in seine persönliche Bedeutungssequenz übersetzt. Dazu bedient er sich seines persönlichen Bedeutungs- und Zeichenvorrats und seiner individuellen Bedeutungs-Zeichen-Zuordnung, die normalerweise nicht derjenigen des Senders entspricht. Das um die Prozesse des En- und Dekodierens erweiterte Sender-Empfänger-Modell wird in Abb. 3 dargestellt (Arbeit, Bildung und Forschung [ABF], 2003).
Watzlawick et al. (2007) beschreiben ein kulturelles Missverständnis, das seine Ursachen im En- und Dekodieren hat. So verschlüsselt ein US-Amerikaner seine Zuneigung zu einer Britin zur Zeit der amerikanischen Stationierung von Soldaten in Großbritannien in einem frühen Stadium der Beziehung durch den Wunsch nach einem Kuss. Bei der Britin kommt eben diese Nachricht an (Wunsch nach einem Kuss), wird aber anders entschlüsselt: Küsse werden in Großbritannien nicht in einer frühen Phase einer möglichen Beziehung ausgetauscht, sondern in einer sehr späten Phase, die schon bald sexuelle Handlungen nach sich ziehen würde. Welche Rückmeldung wird die Britin dem Amerikaner geben? Wird sie den Amerikaner schnellstmöglich verlassen, was bei ihm zu einer Interpretation einer prüden Britin führen würde? Oder wird sie sexuelle Aktivitäten anstreben, was zu einer Interpretation führen könnte, wonach Britinnen leicht zu haben sind und schnell zur Sache kommen?
Im polizeilichen Kontext sind derartige Kommunikationsprobleme ebenfalls an der Tagesordnung, da im gesamten Polizeiapparat zahlreiche Subkulturen aufeinander treffen, die Gleiches unterschiedlich Ver- und Entschlüsseln. Der Satz Jetzt aber los eines erfahrenen Polizeiführers im Einsatz könnte bedeuten, dass die ihm zugeordneten Kräfte langsam mit der Vorbereitung beginnen sollten. Ein neues Mitglied der Gruppe, das frisch aus der Ausbildung dazu gestoßen ist, dekodiert den Satz allerdings in einem anderen Sinne, versteht ihn als Aufforderung zum Handeln und stürmt los.
Abbildung 3
Allein aus der Beschreibung der Prozesse des En- und Dekodierens wird deutlich, wie störanfällig menschliche Kommunikation ist. Dabei werden als Störquellen solche Kommunikationsbarrieren bezeichnet, „die in der Lage sind, die Eindeutigkeit der Nachricht zu beeinträchtigen. Zu den Störquellen zählen Wahrnehmungsprobleme, semantische Schwierigkeiten oder interkulturelle Differenzen“ (Nerdinger, 2011, S. 59-60).
Es ist offensichtlich, dass die gelingende Kommunikation zwischen Gesprächspartnern auf einem gegenseitigen Verständnis beruht. Unter Zuhilfenahme des erweiterten Grundmodells der Kommunikation wird deutlich, dass dieses gegenseitige Verständnis auch von einer gewissen Übereinstimmung des Bedeutungs- und Zeichenvorrats abhängt. Vor allem ist jedoch die Zuordnung von Zeichen (u. a. Worte, Gesten, Tonfall, Schrift) zu einer konkreten, gemeinsam geteilten Bedeutung für eine erfolgreiche Kommunikation entscheidend. Besteht nicht eine ausreichende Übereinstimmung in der Bedeutungs-Zeichen-Zuordnung, wird durch den Prozess des Enkodierens und beim Prozess des Dekodierens (Störquellen 1 und 3) eine im wahrsten Sinne des Wortes verständnisvolle Kommunikation verhindert, da dieselben Zeichen bei beiden Kommunikationspartnern eine unterschiedliche Bedeutung haben können (s. Beispiele oben).
Die in Abbildung 2 als Störquelle 1 bezeichnete Problematik greift die Verschlüsselung der Botschaft auf. Schon hier kann eine auch aus Sicht des Senders missglückte Zuordnung von Bedeutung zu Zeichen eine Botschaft ergeben, die der eigentlichen Absicht des Senders entgegensteht und damit zu einer verunglückten Botschaft führt. Jeder Mensch kann auf die Erfahrung zurückblicken, dass innere Empfindungen (Bedeutungen) auf eine verunglückte, ungewollte Art (Zeichen) ausgedrückt wurden. Zum Beispiel ist die Empfindung, einer anderen Person zugeneigt zu sein, etwas, das schwer zu enkodieren ist. Viele Menschen blicken auf die Erfahrung zurück, dass das in dem Moment anders aus ihnen herausgekommen (und damit verschlüsselt worden) ist, als sie es beabsichtigt haben. Im polizeilichen Rahmen kann eine kommunikative Störung im Sinne der Störquelle 1 durch folgenden Satz zu einem Bürger, der gerade Zivilcourage gezeigt hat, entstehen: Das hätte ich Ihnen gar nicht zugetraut sollte eigentlich Anerkennung vermitteln, ist aber unglücklich bzw. missverständlich ausgedrückt (= enkodiert) worden und könnte unter Umständen zu einer beleidigten Reaktion des Bürgers führen. Die Konsequenz aus Störquelle 1 ist eine entsprechende Entschlüsselung durch den Empfänger und eine daraus resultierende Rückmeldung.
Unter Störquelle 2 sind äußere Einflüsse zu verstehen (z. B. Lärm, Überlagerung mehrerer Botschaften, etc.), die eine vollständige Übertragung der Botschaft verhindern. Beispiele für diese Störungsart werden im Rahmen polizeilicher Stabsarbeit genannt (Thieme & Hofinger, 2008), da hier besonders viele Faktoren auf die Teamkommunikation Einfluss nehmen (Hofinger, 2005). Konkret gehören Telefone mit lauten Signalen, Lautsprecher, die zum Mithören eingeschaltet sind, Fax-Geräte und Projektoren, die dauerhaft unangenehme Geräusche verursachen, Raucher und auch der Andrang von Besuchern und Beobachtern dazu (Thieme & Hofinger, 2008, S. 285). In zwei in der Öffentlichkeit besonders bekannten Einsatzlagen haben äußere sowie technische Störungen dramatische Auswirkungen gehabt: Bei der Geiselnahme von Gladbeck im Jahr 1988 waren „zeitweise etwa 27 Personen im Lagezentrum anwesend, von denen aber nur etwa 16 Personen unmittelbar mit der Einsatzbewältigung befasst waren“ (Thieme & Hofinger, 2008, S. 285).
Der polizeiliche Bezug des Grundmodells der Kommunikation ist offensichtlich aber auch trivial, weil es eben das Grundverständnis von Kommunikation beschreibt und damit für sämtliche menschliche Interaktionen und damit die meisten Berufe relevant ist. Aus der Vielzahl der Ereignisse, in denen die Kommunikation im polizeilichen Alltag eine besondere Bedeutung aufweist (s. Abschnitt 1), kann für den Transfer der theoretischen Ausführungen auf die polizeiliche Praxis der Aspekt Lautsprecherdurchsagen herausgegriffen werden. Dieses Praxisbeispiel ist auch aus dem Grund besonders relevant, da es sich um eine Einwegkommunikation mit nur sehr geringer Möglichkeit der Rückmeldung handelt. In den kommunikationstheoretischen Hinweisen zur Gestaltung von Lautsprecherdurchsagen (Eggers, 2001) werden die soeben dargestellten Elemente und Störquellen aus dem Grundmodell der Kommunikation aufgegriffen. So werden Absender und Adressat anhand ihrer Merkmale thematisiert und häufige Fehler beschrieben.
Mit Bezug zur Störquelle 2 wird das Anheben der Tonhöhe, ein zu schnell und ein zu lautes Sprechen erwähnt, womit dann die grundlegende Übertragung der Nachricht behindert wird.
Probleme beim Dekodieren (Störquelle 3) der Nachricht für die Betroffenen ergeben sich durch ungeeignete Formulierungen bei der Lautsprecherdurchsage. In dem Zusammenhang wird empfohlen auf sogenannntes Amtsdeutsch und auf polizeiliche Fachsprache und Formalismen zu verzichten. So sehr Sätze wie die CVPO-Schnittstelle überträgt die Datensätze aus ComVor nach POLAS und nach Abschluss der Verfahrensbearbeitung zur PKS für den Insider zu verstehen sind, so müssen sie doch als nicht allgemeinverständlich und damit auch als nicht adressatengerecht angesehen werden.
Um die Dekodierung der Nachricht bei Lautsprecherdurchsagen zu vereinfachen, besteht die grundsätzliche Anforderung darin, den Satzbau einfach, übersichtlich und kurz zu gestalten und auf eine einfache und klare Wortwahl in der Sprache der Adressaten zu achten.
Mit dieser wichtigen aber doch vordergründigen Betrachtung menschlicher Kommunikation sind begriffliche und inhaltliche Grundlagen gelegt und mögliche Störungen erklärt worden. Das Sender-Empfänger-Modell allein beinhaltet allerdings ein zu kurz gefasstes Verständnis der Kommunikation zwischen Menschen (s. Kritik am klassischen Kommunikationsmodell in Herrmann, 1992). Dieses wird durch die fünf Axiome menschlicher Kommunikation nach Watzlawick et al. (2007, s. Abschnitt 3) erweitert und durch die vier Seiten einer Nachricht von Schulz von Thun (2008, s. Abschnitt 4) weiter differenziert.
3 Menschliche Kommunikation nach Watzlawick, Beavon und Jackson
Die reine Übertragung des nachrichtentechnischen Modells von Shannon und Weaver (1949) auf die menschliche Kommunikation befindet sich noch in einer einseitigen Sender-Empfänger-Logik und damit einer linearen Ursache-Wirkungs-Denkweise. Das Grundmodell der Kommunikation übernimmt zwar die Terminologie, berücksichtigt aber bereits die Rückkopplung, die eine zentrale Rolle in dem Werk Menschliche Kommunikation von Watzlawick et al. (2007) spielt. Hier werden die Kreisförmigkeit und Wechselwirkungen der Kommunikationsabläufe ohne Anfang und Ende im Sinne eines systemischen Denkens ebenso betont wie die Unmöglichkeit, nicht zu kommunizieren oder die Bedeutung der Metakommunikation als das Kommunizieren über Kommunikation. Im Folgenden sollen die Denkansätze der Gruppe um Paul Watzlawick zur Kommunikation anhand seiner berühmt gewordenen fünf metakommunikativen Axiome (s. Schaukasten 1) dargelegt werden, die er selber vielleicht noch treffender als Lehrsätze oder Grundeigenschaften der Kommunikation bezeichnet.
Schaukasten 1
Die fünf metakommunikativen Axiome menschlicher Kommunikation
1. Man kann nicht nicht kommunizieren.
2. Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und Beziehungsaspekt, derart, dass letzterer den ersteren bestimmt und daher eine Metakommunikation ist.
3. Die Natur einer Beziehung ist durch die Interpunktion der Kommunikationsabläufe seitens der Partner bedingt.
4. Menschliche Kommunikation bedient sich digitaler und analoger Modalitäten.
5. Zwischenmenschliche Kommunikationsabläufe sind entweder symmetrisch oder komplementär, je nachdem, ob die Beziehung zwischen den Partnern auf Gleichheit oder Unterschiedlichkeit beruht.
Die Bedeutung der als vorläufig und ohne Anspruch auf Vollständigkeit und Endgültigkeit bezeichneten fünf Prinzipien wird unter anderem in ihrer praktischen Nützlichkeit gesehen: Entscheidend für eine erfolgreiche Kommunikation ist die Berücksichtigung der Axiome im Sinne einer Reflektion über eben diese Eigenschaften der Kommunikation. Dabei ist festzuhalten, dass unter bestimmten Bedingungen im Rahmen der fünf Prinzipien die Kommunikation gestört werden kann, was als pathologische oder gestörte Kommunikation bezeichnet wird (Watzlawick et al., 2007). Aus diesem Grund wird in diesem Abschnitt zunächst das jeweilige Axiom beschrieben, dann gelingende und gestörte Kommunikation erläutert, um daraus die Ableitung für polizeiliches Handeln zu ziehen.
1. Die Unmöglichkeit, nicht zu kommunizieren
Mit dem 1. Axiom, man kann nicht nicht kommunizieren, ist eine bestimmte Vorstellung des Begriffs Kommunikation verbunden. Es geht dabei nicht um einen konkreten kommunikativen Akt im Sinne einer Mitteilung, die selbstverständlich unterlassen werden kann, z. B. in dem nicht geantwortet bzw. reagiert wird. Hinter der Feststellung, dass es nicht gelingen kann, nicht zu kommunizieren, verbirgt sich die Gleichsetzung von Kommunikation und Verhalten. Da jedes Verhalten, also auch die Verweigerung einer einzelnen Kommunikationssequenz (z. B. eine Reaktion), eine Botschaft beinhaltet und damit einen kommunikativen Charakter hat und es kein Gegenteil von Verhalten gibt, ist es eben nicht möglich, nicht zu kommunizieren. Mit anderen Worten: Egal, wie sich eine Person auch verhält, sie sendet stets Botschaften (verbal, nonverbal, paraverbal) aus und betreibt auf diese Weise immer Kommunikation. Eine Interaktion mit dem Partner in einer Situation gelingt dann eher, wenn es den einzelnen Personen bewusst ist, dass sie mit ihrem Verhalten stets eine Rückmeldung geben. Daraus sollte dann der Schluss gezogen werden, Kommunikation bewusst zu betreiben und entsprechend der eigenen Absicht zu gestalten.
Im Gespräch mit dem polizeilichen Gegenüber besteht die Ausgangssituation bei vielen Anlässen (Zeugenvernehmung, Aufnahme eines Verkehrsunfalls, etc.) darin, dass es sich für die Bürgerin bzw. den Bürger um ein einmaliges und emotional anspannendes Erlebnis handelt, während die Polizeibeamtin bzw. der Polizeibeamte dabei eine häufig auftretende Routinesituation bearbeitet. Daher ist es für die Beschäftigten der Polizei wichtig sich zu verdeutlichen, dass bestimmte Botschaften (geringe Anteilnahme, Bemerkungen wie: „Nicht auch noch vor Dienstschluss“) als mangelnde Wertschätzung in der für den Bürger bzw. die Bürgerin besonderen Situation empfunden wird, ohne dass dahinter eine bewusste negative Absicht steht. Hier könnte es allen Beteiligten helfen, wenn die Polizistinnen und Polizisten die ihnen bekannte Technik des Aktiven Zuhörens (Schwäbisch & Siems, 1997) in ihren drei Phasen (1) Verständnisvolles Zuhören, (2) Paraphrasieren und (3) Verbalisieren emotionaler Erlebnisinhalte anwenden würden (s. Kap. Aktives Zuhören von Hallenberger in diesem Band).
In einem Experiment kann die Bedeutung des 1. Axioms und des Verständnisvollen Zuhörens verdeutlicht werden (s. Schaukasten 2).
Schaukasten 2
Experiment zur Wirkung kommunikativer Verhaltensweisen
Einer Gruppe von Personen wird der Auftrag erteilt, eine emotional bedeutsame Episode aus ihrem Leben zu erzählen.
Dieser Gruppe von Erzählenden werden drei unterschiedliche Typen von Zuhörenden zugespielt, ohne dass der einzelne Erzählende davon unterrichtet ist:
• Zuhörende A: Verhält sich im Sinne des Verständnisvollen Zuhörens; sendet Signale des Interesses
• Zuhörende B: Sendet Signale des Desinteresses: Wegschauen, SMS-checken, etc.
• Zuhörende C: Versucht, keinerlei Reaktion zu zeigen
Der einzelne Erzählende versucht nun, seine persönlich bedeutsame reale Episode aus seinem Leben dem Zuhörenden zu erzählen und trifft dabei entweder auf die Reaktion des Zuhörenden A, B oder C.
Im Anschluss an die ca. 5 Minuten dauernde Erzählung, werden die Erzählenden gebeten zu beschreiben, wie sie sich während des Erzählens gefühlt haben.
Grundsätzlich führt das Verhalten der Zuhörenden A (Verständnisvolles Zuhören) zu einer positiven Bewertung durch die Erzählenden, während sowohl die eindeutige Abweisung als auch die Nicht-Reaktion zu sehr negativen Bewertungen führen. Insbesondere die (Nicht-) Reaktion der Zuhörenden C führt zu einer starken Verunsicherung, die auch als Entwertung (Watzlawick et al., 2007) bezeichnet wird.
2. Die Inhalts- und Beziehungsaspekte der Kommunikation
In einer einfachen Nachricht von einem Sender an einen Empfänger wird stets ein Inhalt übermittelt: Der Sachinhalt oder auch das Was der Botschaft. Die scheinbare Eindeutigkeit dieses Inhalts wird durch einen weiteren Aspekt der Botschaft jedoch aufgehoben, die Beziehungsebene. Dahinter verbirgt sich, wie der Sender sein Verhältnis zu dem Empfänger definiert (z. B. vertraut, freundschaftlich, neutral, feindselig, unter- oder übergeordnet) und damit auch, wie der Empfänger den Sachinhalt der Botschaft verstanden haben möchte. Insofern lautet das 2. Axiom: Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und Beziehungsaspekt, derart, dass letzterer den ersteren bestimmt und daher eine Metakommunikation ist. In einer Analogie zu Elektrorechnern wird das 2. Axiom veranschaulicht: „Der Inhaltsaspekt vermittelt die Daten, der Beziehungsaspekt weist an, wie diese Daten aufzufassen sind“ (Watzlawick et al, 2007, S. 55).
Es kann an Erfahrungen aus dem Alltag eines Jeden demonstriert werden, dass die Beziehung zwischen Kommunikationspartnern das gegenseitige Verständnis der angeblich eindeutigen Sachinformation erheblich beeinflusst. Dazu ist nur zu erinnern, wann dieselbe Aussage mit dem identischen Wortlaut zu einem völlig unterschiedlichen Verständnis und damit auch zu einer abweichenden Reaktion geführt hat. Es ist offensichtlich, dass eine lockere Bemerkung zu einer langjährig vertrauten Person anders ankommt als zu einem Geschäftspartner, mit dem es nur sporadisch Kontakt gibt. So hat beispielsweise der SPD-Parteivorsitzende Sigmar Gabriel nach dem TV-Duell zwischen Peer Steinbrück (SPD) und Angela Merkel (CDU) zu seinem Parteigenossen den Satz Du bist eine coole Sau gesagt, der von vielen als Beleidigung aufgefasst worden wäre, auf Grund der Beziehung zwischen den Kommunikationspartnern aber als Anerkennung zu verstehen ist.
Aus der Differenzierung von Inhalts- und Beziehungsebene ergeben sich verschiedene Varianten (Watzlawick et al., 2007), die entweder zu einer gelingenden oder gestörten Kommunikation führen. Zusammenfassend kann festgehalten werden (Sticher, 2012, S. 35), dass Kommunikation dann erfolgreich ist,
• wenn auf beiden Ebenen (Inhalt ihrer Kommunikationen und Definition ihrer Beziehung) Einigkeit herrscht (Idealfall der Kommunikation)
• oder eine Uneinigkeit auf der Inhaltsebene die Beziehungsebene nicht beeinträchtigt, was Watzlawick et al. (2007) als die menschlich reifste Form der Auseinandersetzung mit Unstimmigkeiten bezeichnet.
Es kann zusätzlich erwähnt werden, dass es ein Zeichen für eine gute Beziehung zwischen Kommunikationspartnern ist, dass die Definition der Beziehung hinter der Inhaltsebene zurücksteht.
Störungen nach dem 2. Axiom entstehen (Sticher, 2012, S. 35), (a) wenn Konflikte einer negativen Beziehung auf der Inhaltsebene ausgetragen werden, (b) wenn die Uneinigkeit auf der Inhaltsebene auf die Beziehungsebene übertragen wird, (c) wenn die Beziehung negativ ist, (d) wenn Unklarheit über die Beziehung besteht (Konfusionen) oder (e) wenn man versucht, den Beziehungsaspekt aus der Kommunikation herauszuhalten. Ein Beispiel für Letzteres zeigt sich in Führungssituationen in Behörden oder Betrieben. Hier wird seitens der verantwortlichen Führungskraft oftmals fehlerhaft mit dem Argument sachlich bleiben zu wollen, bei der Einsatznachbesprechung die Beziehungsebene ausgeblendet. Gerade diese zwischenmenschliche Komponente stellt allerdings den Knackpunkt dar, weshalb der konkrete Einsatz nicht erfolgreich war. Zukünftige Einsätze z. B. bei Demonstrationen werden dann ebenfalls unterhalb des möglichen Erfolgs bleiben, da ungeklärte Beziehungsprobleme ebenfalls in der Einsatzvorbesprechung nicht thematisiert werden und sich auf die Einsatzhandlungen negativ auswirken.
Im Kontext polizeilichen Handelns soll aus der Vielzahl an Varianten eine herausgegriffen werden, um das 2. Axiom zu veranschaulichen.
Die zuletzt genannte Störung (e) kann dann gravierende Auswirkungen für Betroffene haben, wenn die Beziehungsebene in der Kommunikation in der psychologischen Krisenintervention (Hallenberger, 2009) ausgeblendet wird. Hier ist neben einer korrekten Informationsübermittlung auf der Inhaltsebene die Beziehungsebene der entscheidende Aspekt, um beispielsweise einer (weiteren) Traumatisierung bei einer Krise (schwerer Verkehrsunfall, Schusswaffengebrauch, Naturkatastrophe, schwere Familientragödie) vorzubeugen. Eine rein sachliche Kommunikation würde zu negativen Konsequenzen führen, da die wichtigen Beziehungsbotschaften wie ich bin für Dich da oder ich nehme mir die Zeit und höre Dir zu fehlen würden.
3. Die Interpunktion von Ereignisfolgen
Das 3. Axiom besagt, dass die Natur einer Beziehung durch die Interpunktion der Kommunikationsabläufe seitens der Partner bedingt ist. Hinter dieser Formulierung verbirgt sich das Bestreben der Kommunikationspartner, der stattfindenden Interaktion eine Struktur zu geben. Dazu setzen sie jeweils subjektiv den Beginn der Kommunikation fest und verbinden das mit einem Ursache-Wirkungs-Denken. Obwohl das Organisieren der Kommunikation und damit des gesamten Verhaltens ein zentrales menschliches Bedürfnis im Sinne des Gewinns von Kontrolle (Rotter, 1954, 1966, zitiert nach Herkner, 1991) ist, wird mit der Interpunktion von Ereignisfolgen der eingangs erwähnten Kreisförmigkeit der Kommunikationsabläufe und den daraus resultierenden Wechselwirkungen ohne Anfang und Ende widersprochen. Es liegt auf der Hand, dass Beziehungskonflikte entstehen, wenn Ursache und Wirkung bzw. der Beginn eines Ereignisses zwischen Kommunikationspartnern unterschiedlich wahrgenommen und festgesetzt werden. Zwei polizeiliche Beispiele sollen die daraus resultierenden Kommunikationsstörungen verdeutlichen (s. Abb. 4).
In der polizeilichen Außenperspektive (äußerer Kreislauf: Polizei und polizeiliches Gegenüber) zeigt sich, dass sich die Aggressionen bei einer Großveranstaltung wie beispielsweise einer Versammlung aufschaukeln. Das geschieht dadurch, dass jede Partei ihr Verhalten durch das Verhalten der anderen Partei begründet, also die Ursache für das eigene Verhalten in dem Auftreten des Anderen gesehen wird. Subjektiv setzt jede Partei einen anderen Anfang der Kommunikation (Interpunktion). Somit kommt es sowohl zu mehr Widerstand seitens der Versammlungsteilnehmer als auch zu verschärften Maßnahmen der Polizei.
Im inneren Teil von Abbildung 4 soll ein vergleichbarer Prozess im polizeilichen Innenverhältnis dargestellt werden. Im Kontext der Mitarbeiter-Vorgesetzten-Beziehung und demnach der Mitarbeiterführung wird das eigene Handeln ebenfalls mit dem Handeln des jeweils Anderen begründet, dessen Kommunikation subjektiv als eigentliche Ursache gesehen wird. Die Führungskraft kritisiert den mangelnden Einsatz des Mitarbeiters, der seinerseits weniger Einsatz zeigt, weil er kritisiert wird.
Der Ausweg aus diesem Teufelskreis und damit die Grundlage für eine erfolgreiche Beziehung und Kommunikation besteht darin, die linear-deterministische Ursache-Wirkungs-Vorstellung zu überwinden. Damit entfällt die Suche nach dem Auslöser eines Konflikts, da Kommunikation als Regelkreis begriffen wird, der keinen Anfang und kein Ende hat. Eine weitere Möglichkeit, mit Problemen der dargestellten Art umzugehen, ist eine Einigung über den Beginn bzw. über Ursache und Wirkung zwischen den Kommunikationspartnern.
Abbildung 4
4. Digitale und analoge Kommunikation
In dem 4. Axiom, menschliche Kommunikation bedient sich digitaler und analoger Modalitäten (…), verweisen Watzlawick et al. (2007) darauf, dass es grundsätzlich zwei Möglichkeiten gibt, sich auszudrücken.
Die digitale Kommunikationsform benennt ein Objekt, ohne dass es einen ursprünglichen Zusammenhang zwischen dem Namen des Gegenstands und dem Gegenstand selbst gibt. Es besteht eine Übereinkunft für die Beziehung zwischen Wort und Gegenstand, aber „die Zahl fünf [hat] nichts besonderes Fünfartiges an sich und das Wort ‚Tisch’ nichts besonders Tischähnliches“ (Bateson & Jackson, 1964, zitiert nach Watzlawick et al., 2007). Durch die genaue Bezeichnung in Wort oder Schrift ist die abstrakte digitale Kommunikation besonders geeignet, die Inhaltsebene in der Botschaft zu transportieren.
Im Gegensatz zur digitalen Kodierung besteht bei der analogen Modalität ein direkter Zusammenhang zwischen dem, was beschrieben werden soll und dem, wie es dargestellt wird. Durch die nonverbalen (Gestik, Mimik, Körperhaltung) und paraverbalen (Stimmlage, Lautstärke, Tempo, Seufzen) analogen Elemente einer Nachricht wird vermittelt, wie etwas zu verstehen ist (s. Kap. Nonverbale Kommunikation von Lorei & Litzcke in diesem Band). Damit ist der analoge Teil einer Botschaft derjenige, der die Beziehung zwischen den Kommunikationspartnern definiert.
Ein im polizeilichen Einsatz bei Demonstrationen anzutreffender Slogan, der von den Demonstrationsteilnehmern in Richtung der polizeilichen Einsatzkräfte skandiert wird, lautet: Wir sind friedlich, was seid ihr!? Bei kongruenter Botschaft, also bei Übereinstimmung von digitaler und analoger Kodierung, geht mit dem friedlichen digitalen Appell ein Tonfall und eine Körperhaltung einher, die zur Deeskalation beitragen und damit als gelingende Kommunikation bezeichnet werden kann. Wird bei gleicher digitaler Modalität allerdings ein aggressiver Tonfall gewählt und die erwünschte Distanz zwischen Demonstrationsteilnehmer und Polizeikräften nicht eingehalten, muss eine mangelnde Übereinstimmung von digital und analog und damit eine gestörte Kommunikation konstatiert werden.
Wenn Übereinstimmung und Eindeutigkeit der einzelnen Kommunikationsformen verantwortlich für eine gelingende Kommunikation sind, dann liegen unter der gegenteiligen Bedingung Störungen vor. So wie bei dem Demonstrationsbeispiel digitale und analoge Modalität nicht kongruent sind und zu einer gestörten Kommunikation führen, so kann vor allem eine mehrdeutige analoge Kommunikation vom Empfänger anders als vom Sender beabsichtigt interpretiert werden. Obwohl der analoge Teil einer Botschaft anfälliger für Fehlinterpretationen ist, sind digitale Elemente ebenfalls nicht notwendigerweise eindeutig.
5. Symmetrische und komplementäre Interaktionen
Die Beziehungen zwischen Menschen und die jeweiligen Rollen, in denen sie sich befinden, haben einen Einfluss auf die Art und Weise, wie sie miteinander kommunizieren. So kann ein Austausch auf Augenhöhe stattfinden, wie z. B. zwischen zwei gleichgestellten Kolleginnen (Gleichheit = symmetrisch), oder die Interaktion zeichnet sich durch die Dominanz eines Gesprächspartners aus, wie beispielsweise häufig in der Vorgesetzten-Mitarbeiter-Beziehung (Unterschiedlichkeit = komplementär). Diesen Umstand beschreiben Watzlawick et al. (2007, S. 70) in ihrem fünften Lehrsatz folgendermaßen:
Lehrsatz
„Zwischenmenschliche Kommunikationsabläufe sind entweder symmetrisch oder komplementär, je nachdem, ob die Beziehung zwischen den Partnern auf Gleichheit oder Unterschiedlichkeit beruht.“
In Bezug auf das 5. Axiom kann gelingende Kommunikation dann beobachtet werden, wenn das Streben nach Gleichheit bzw. die Verringerung von Ungleichheiten (Symmetrie) bzw. die sich gegenseitig ergänzenden Unterschiedlichkeiten des Partners (Komplementarität) jeweils akzeptiert werden.
Ein Beispiel für das Streben nach Gleichheit ist das Anstreben einer gleichen Aufgabenverteilung zwischen Kollegen durch folgenden Dialog:
Beispiel
Kollege: „Willst Du dem Chef den Vorschlag zur Urlaubsplanung der Dienstgruppe vorstellen?“
Kollegin: „Klar. Du hast ja gestern schon den Bericht im Ausschuss vorgetragen. Machen wir nachher die Fortbildungsliste für die Kollegen zusammen fertig?
Beide: „So machen wir das“.
Ein weiteres Beispiel drückt dann eine akzeptierte Ungleichheit aus:
Beispiel
Vorgesetzte: „Bitte seien Sie so nett und liefern Sie mir die Urlaubsplanung und die Fortbildungsliste noch bis morgen 15 Uhr ab.“
Mitarbeiter: „In Ordnung. Möchten Sie eine gedruckte Version zusätzlich haben oder reicht es Ihnen per Mail?“
Vorgesetzte: „Ich hätte gerne beides und den Ausdruck dann auch doppelt.“
Interessanterweise zeichnen sich tragfähige Beziehungen durch ein Wechselspiel beider Formen aus, häufig in Abhängigkeit von bestimmten Sachverhalten bzw. Themen der Beziehung. In diesem Zusammenhang wird von einem gegenseitigen Stabilisieren der Beziehung durch den flexiblen Wechsel zwischen symmetrischer und komplementärer Kommunikation gesprochen.
Aus dem Letztgenannten ergibt sich zwangsläufig eine mögliche kommunikative Störung, die als starre Komplementarität bezeichnet wird. Dahinter verbirgt sich der Aspekt, dass in der Beziehung zwischen zwei Menschen die primäre und sekundäre Position fixiert wird und somit keine Entwicklung erlaubt ist.
Eine weitere Störung kann in der Eskalation der komplementären oder symmetrischen Beziehung gesehen werden. In der auf Unterschiedlichkeit beruhenden Kommunikation kann sich das jeweilige Dominanz-Unterwerfungs-Verhalten immer weiter aufschaukeln und damit eine stabile Kommunikationsbeziehung verhindern. Bei der symmetrischen Eskalation wird die Position verlassen, in der sich die Gleichheit durch gegenseitigen Respekt und Vertrauen auszeichnet. Vielmehr führt die Tendenz zur Gleichheit zu einem sich gegenseitigem Überbieten und verlässt damit ebenfalls eine stabile kommunikative Beziehung.
Das Aufschaukeln des Dominanz-Unterwerfungs-Verhaltens kann an folgendem Beispiel als Variante zu oben illustriert werden:
Beispiel
Vorgesetzte: „Seien Sie so nett und liefern Sie mir die Urlaubsplanung und die Fortbildungsliste noch bis morgen 15 Uhr ab.“
Mitarbeiter: „In Ordnung.“
Vorgesetzte: „Und dann bitte noch die Zielvereinbarungen mit den Kollegen aus den Mitarbeitergesprächen. Die müssten Sie dann aber noch aus der Verwaltung besorgen.“
Mitarbeiter: „Ich weiß nicht, ob ich da so schnell herankomme und das sind auch ganz schön viele Unterlagen. Ich kann es ja versuchen.“
Vorgesetzte: „Das werden Sie ja wohl bis morgen hinbekommen.“
Mitarbeiter: „Selbstverständlich.“
Ein weiteres Beispiel zeigt eine instabile Gleichheit durch ein sich gegenseitiges Überbieten:
Beispiel
Kollege: „Ich werde bei der nächsten Dienstreise auf den großen Abteilungswagen zurückgreifen.“
Kollegin: „Wenn Du Dir den nimmst, dann melde ich bei der Chefin jetzt schon mal an, dass ich zur Austauschgruppe nur mit der 1. Klasse fahre.“
Kollege: „Wer weiß, welche Vorteile Du noch rausschlägst.“
Kollegin: „Musst Du gerade sagen. Mir steht schließlich die gleiche Pauschale zu.“
Abbildung 5
Eine letzte Problematik hinsichtlich dieses Prinzips besteht darin, dass eine Person die Beziehung als symmetrisch definiert, während die andere sie als komplementär betrachtet (Sticher, 2012, S. 36). Es liegt auf der Hand, dass sowohl im polizeilichen Außenverhältnis, aber vor allem in der Innenperspektive hier Probleme entstehen können. In einem Kompetenzgerangel, in der verschiedene Gruppen um die Zuständigkeit kämpfen, wird sich die Auseinandersetzung über den Vorrang bei der Aufgabenbearbeitung im 5. Axiom wiederfinden. In den jeweiligen Botschaften zwischen den Kommunikationspartnern wird sich eine nicht zueinander passende Symmetrie und Komplementarität zeigen.
4 Die Anatomie einer Nachricht:
Das kommunikationspsychologische Modell von Schulz von Thun
Mit seinen Ausführungen zur allgemeinen Psychologie der Kommunikation verfolgt Schulz von Thun (2008) das Ziel, nebeneinander bestehende Ansätze der (Kommunikations-) Psychologie zu integrieren, um praktische Kommunikationsprobleme bearbeiten zu können. Daher verwundert es nicht, dass sich sowohl Elemente des Grundmodells der Kommunikation als auch der Axiome von Watzlawick et al. (2007) in dem Quadrat der vier Seiten einer Nachricht (s. Abb. 5) wiederfinden. So werden die vier Seiten einer Nachricht in das Sender-Empfänger-Modell zur Differenzierung der übersendeten Nachricht eingefügt. Des Weiteren entspricht der Sachinhalt dem Inhaltsaspekt von Watzlawick et al., während die zweite, dritte und vierte Seite der Nachricht eine Unterscheidung des Beziehungsaspekts darstellen (Sticher, 2012, S. 37).
Mit dem Quadrat als Herzstück des Modells sind mehrere Erkenntnisse verbunden, die bei der „Analyse konkreter Mitteilungen und zur Aufdeckung einer Vielzahl von Kommunikationsstörungen“ (Schulz von Thun, 2008, S. 15) helfen können: Kommunikation ist nicht eindeutig, sondern vierdimensional. Dadurch, dass in einer Nachricht viele Botschaften gleichzeitig enthalten sind, ist die Dekodierung für den Empfänger eine anspruchsvolle und häufig überfordernde Aufgabe, die wiederum zu einer missverständlichen Reaktion führen kann. Neben diesen Aspekten sollen die gleichlang dargestellten Seiten versinnbildlichen, dass alle vier Aspekte tatsächlich eine gleich starke Bedeutung haben.
Bevor das Modell der vier Seiten entwickelt wurde, war noch ungeklärt, wie viele unterschiedliche Aspekte das Gelingen oder Misslingen der menschlichen Kommunikation beeinflussen. Bei der eingehenden Beschäftigung mit dem Themengebiet konnten die vier genannten Problembereiche identifiziert werden (Schulz von Thun, 2008, S. 13-14, 26-30; s. Schaukasten 3).
Schaukasten 3
Die vier Seiten einer Nachricht
• Der Sachinhalt oder „Worüber ich informiere“ Problem: Wie kann ich Sachverhalte klar und verständlich mitteilen?
• Die Beziehung oder „Was ich von Dir halte (Du-Botschaft) und wie wir zueinander stehen (Wir-Botschaft)“ Problem: Wie behandle ich Mitmenschen durch die Art meiner Kommunikation (akzeptierend und vollwertig – herabsetzend, bevormundend oder nicht ernst genommen)?
• Die Selbstoffenbarung oder „Was ich von mir selbst – bewusst oder unbewusst – kundgebe (Ich-Botschaft)“ – gewollte Selbstdarstellung als auch unfreiwillige Selbstenthüllung
• Der Appell oder „Wozu ich Dich veranlassen möchte“
Die vier Seiten einer Nachricht sollen im Folgenden am Beispiel der Vernehmung verdeutlicht werden. Im Normalfall der Beschuldigten- oder Zeugenvernehmung kommt es sowohl nach dem PEACE-Modell (Weber & Berresheim, 2001) als auch nach der Sondierungsmethode (Sticher, 2007a) zu einem Auftaktgespräch mit der zu vernehmenden Person. Bereits durch die Art und Weise, wie die bzw. der Vernehmende die erste Sachinformation im kurzen Vorgespräch gestaltet, werden zusätzlich die drei anderen Ebenen bedient (s. Abb. 6): „Ein und die selbe Nachricht enthält viele Botschaften; ob er will oder nicht – der Sender sendet immer gleichzeitig auf allen vier Seiten“ (Schulz von Thun, 2008, S. 31).
Abbildung 6
Im Idealfall gestaltet der bzw. die Vernehmende die erste Nachricht so, dass die weitere Vernehmung in einer vertrauensvollen, möglichst angstfreien Beziehung stattfinden kann. So zeigen empirische Ergebnisse zur Beschuldigtenvernehmung, „(…) je positiver und angenehmer die Atmosphäre und damit die Beziehung zwischen Beschuldigtem und Vernehmer, desto größer ist auch die Wahrscheinlichkeit eines Geständnisses“ (Klein, Berresheim & Weber, 2005).
Ein Beispiel für einen solchen Auftakt im Sinne von Abbildung 6 könnte folgendermaßen lauten (s. Schaukasten 4):
Schaukasten 4
Die vier Seiten einer Nachricht beim Vorgespräch einer Vernehmung
Guten Tag, Frau …, vielen Dank, dass Sie meiner Einladung zur Vernehmung gefolgt sind. Bitte setzen Sie sich doch. Ich bin KHK … und werde heute mit Ihnen das Gespräch führen.
Zunächst interessiert mich, ob Sie gut hergefunden haben? Bei den vielen Räumen hier ist das ja gar nicht so leicht.
Der Grund für Ihre Vorladung besteht darin, dass Sie Zeugin des Vorfalls … wurden, zu dem die Polizei mittlerweile ermittelt. Da Ihre Beobachtung wichtig für das weitere Ermittlungsverfahren sein kann, möchte ich Sie diesbezüglich befragen. Der Ablauf der Vernehmung gestaltet sich folgendermaßen: … Dann möchte ich Sie zunächst über Ihre Rechte und Pflichten als Zeugin belehren und anschließend Ihre Personalien aufnehmen.
Vielen Dank für Ihre Angaben. Wenn Sie mir gleich das von Ihnen Erlebte schildern, dann berichten Sie bitte alles, was Ihnen dazu einfällt und warten nicht darauf, dass ich nachfrage. Ich weiß ja noch nicht, was genau überhaupt vorgefallen ist.
Würde die Ermittlungsbeamtin/der Beamte den Auftakt des Gesprächs mit den Sätzen „Guten Tag. So, hoffentlich das letzte Gespräch vor Dienstschluss. Dann erzählen Sie mal.“ beginnen, können (müssen nicht) die vier Ebenen wie folgt interpretiert werden:
• Der Sachinhalt: Es ist wahrscheinlich das letzte Gespräch in meinem heutigen Dienst.
• Die Beziehung: Ich interessiere mich wenig für Dich und Deine Aussage. Du bist einer von vielen, die ich befragen muss und mir damit nicht wichtig.
• Die Selbstoffenbarung: Ich will Feierabend haben und das zählt.
• Der Appell: Bitte schnell machen und zur Sache kommen, damit ich hier rechtzeitig rauskomme.
Es ist offensichtlich, dass zahlreiche Störungen der Kommunikation ihren Ursprung auf der Senderseite haben. So können implizite Botschaften, das heißt nicht eindeutig ausgedrückte aber doch mitschwingende Teile der Nachricht in ihrer Uneindeutigkeit zu Missverständnissen führen: Ist das eine Luft hier kann, muss aber nicht bedeuten, dass jemand das Fenster öffnen soll. Ebenso wie inkongruente Nachrichten zu Irritationen führen können: Ich freue mich, Sie begrüßen zu dürfen mit ausdruckslosem Tonfall und gelangweilter Miene.
Abbildung 7
Einige Probleme menschlicher Kommunikation können direkt einer der vier Seiten einer Nachricht zugeordnet werden (Hesener, 2008):
1. Sachebene: Unsachlichkeit, Unklarheit, vorgeschobene Sachlichkeit
2. Beziehungsebene: Unterschiedliche Beziehungsdefinition, Statusempfindlichkeit
3. Selbstkundgabeebene: Imponiertechniken, Fassadentechniken, Selbstverbergung
4. Appellebene: Widerstand/Reaktanz, Paradoxe Appelle (Doppelbindung), Heimliche Appelle
Um die Kommunikation vollständig analysieren zu können, ist es unbedingt notwendig, auch die Empfängerseite einzubeziehen. Die Herausforderung für den Empfänger besteht darin, die vier Seiten in ihrer Gänze zu berücksichtigen und damit auf allen vier Ohren zu hören (Schulz von Thun, 2008, S. 45; s. Abb. 7).
• Der Sachinhalt: Wie ist der Sachinhalt zu verstehen?
• Die Beziehung: Wie redet der Sender eigentlich mit mir? Wen glaubt er/sie vor sich zu haben?
• Die Selbstoffenbarung: Was ist das für eine Person? Was ist mit ihr/ihm?
• Der Appell: Was soll ich tun, denken, fühlen auf Grund seiner/ihrer Mitteilung?
Werden bestimmte Komponenten der Nachricht vernachlässigt, ist das die Hauptursache für Kommunikationsstörungen.
So kann die freie Auswahl des Empfängers, auf welche Seite der Nachricht sie/er antwortet, dann zu einer misslingenden Kommunikation führen, wenn der Sender eigentlich den Schwerpunkt auf einer anderen Seite der Nachricht gelegt hat. Die Aussage eines verängstigten Bürgers, hier hat es geknallt und dann haben viele Menschen geschrieen, kann seitens des Senders als Appell gemeint sein, ihm zu helfen und beizustehen (Appellebene). Die Nachfrage seitens der ermittelnden Beamtin, um wie viel Uhr ist das genau passiert, zeigt ein Empfangen auf der Sachebene, da weitere Informationen erfragt werden.
Eine weitere Kommunikationsstörung, die ihre Ursache auf der Empfängerseite hat, sind einseitige Empfangsgewohnheiten. So steht bei bestimmten Menschen das Sachohr im Vordergrund, auch wenn die Problematik von der Beziehungsseite herrührt (Vorgesetzter in einer Einsatznachbesprechung: Bitte jetzt sachlich bleiben und persönliche Dinge weglassen.). Der gegenteilige Fall, bei dem das Beziehungsohr überbetont wird, ist ebenfalls ein Hinderungsgrund für erfolgreiche Kommunikation. Hier wird die Klärung von Sachverhalten dadurch blockiert, dass eigentlich beziehungsneutrale Botschaften doch auf sie bezogen werden. So wird die kollegiale Einsatzkommunikation, schnell vier Leute zur Unterstützung, von einem Kollegen (Empfänger) dahingehend diskutiert, wer denn hier wem was zu sagen hat.
Im Zusammenhang mit erfolgreicher Kommunikation im Kontext des psychologischen Modells von Schulz von Thun sind zwei Begriffe von Bedeutung: Empfängerorientierung und Metakommunikation.
Die zentrale Anforderung an eine erfolgreiche Kommunikation besteht in der Empfängerorientierung und sollte sich in dem Wunsch ausdrücken, wirklich von der Zuhörerin bzw. vom Zuhörer verstanden werden zu wollen (Sticher, 2012; Nettelnstroth, 2012). Dabei kommt es nicht darauf an, was der Sender sagen will, sondern was die Zuhörerin bzw. der Zuhörer versteht. Insofern ist es notwendig, sich die Gedanken, Gewohnheiten, Wertvorstellungen und Erwartungen der Rezipienten (Empfänger) zu vergegenwärtigen und zu berücksichtigen.
Bei der Metakommunikation geht es darum, die eigene Wahrnehmung der Äußerung offen zu legen und darüber zu sprechen, was der Sender mit seiner Äußerung aussagen wollte. Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, Missverständnisse und Konflikte zu vermeiden, die den vier Seiten einer Nachricht zugeordnet werden können (Arbeit, Bildung und Forschung, 2003):
1. Sachebene
• Verständlich reden
• Gut zuhören
• Interessen offenlegen/Unterschiede klären
• Zeit lassen zur Lösungssuche
2. Beziehungsebene
• Akzeptierende Grundhaltung/Ich bin OK, du bist OK
• Aktiv zuhören/Gesprächsverlauf reflektieren
• Gegenüber direkt ansprechen
• Feedback geben und nehmen
3. Selbstkundgabeebene
• Ich statt man/wir
• Authentisch Gefühle zeigen bzw. aussprechen
• Eigene Meinung äußern
• Selbstkundgabe des Gegenübers nicht ausnutzen
4. Appellebene
• Wünsche direkt aussprechen und ggf. begründen
• Freundlich, positiv und konkret formulieren
• Kritik von Appell trennen
• „Phrasen“ vermeiden
Die Anatomie einer Nachricht zu verstehen und die vier Seiten zu berücksichtigen, ist eine Hilfe, Kommunikation zu verbessern. Darauf aufbauend können allgemeine Heuristiken wie Rezipientenorientierung und Metakommunikation betreiben sowie konkrete Techniken wie ich statt man/wir dazu dienen, menschliche Kommunikation störungsfreier zu gestalten.
5 Die Transaktionsanalyse
Mit der Transaktionsanalyse (Berne, 1964, 2012) kann ebenso wie bei den vier Seiten einer Nachricht die Kommunikation zwischen Menschen analysiert und durch die Reflektion darüber verbessert werden. Im Zentrum der Betrachtung stehen die sogenannten Transaktionen, die schon im Grundmodell der Kommunikation als der Austausch zwischen Sender und Empfänger inklusive der Reaktion des Empfängers beschrieben wurden. Der gleiche Gedanke zeigt sich bei Watzlawick et al. (2007) im 1. Axiom und zieht sich wie ein roter Faden durch das Modell von Schulz von Thun (2008). Transaktionen als Element einer zwischenmenschlichen Beziehung beinhalten also immer die Äußerung des Einen und die Antwort des Anderen (Birkenbihl, 2005). Berne (2012) bezeichnet die beiden Anteile als Transaktions-Stimulus (Reiz) und als Transaktions-Reaktion. Genau wie Watzlawick et al. (2007) mit dem 2. Axiom der Beziehungsebene eine besondere Bedeutung zusprechen, ist es das Ziel der Transaktionsanalyse, „mit anderen besser zu kommunizieren, da wir durch TA [Transaktionsanalyse] mehr Verständnis für uns sowie für unsere zwischenmenschlichen Beziehungen erhalten“ (Birkenbihl, 2005, S. 93).
5.1 Die Analyse der Persönlichkeit
Um die Kommunikation im Sinne der Transaktionsanalyse erklären zu können, muss zunächst die Strukturanalyse erläutert werden, bei der die einzelne Person betrachtet wird: Hier geht es darum, innere Prozesse und lebensgeschichtliche Entwicklungen eines Menschen zu verstehen (Deutsche Gesellschaft für Transaktionsanalyse, 2011). Es ist zu beobachten, dass ein- und derselbe Mensch in unterschiedlichen Situationen zu verschiedenen Zeitpunkten ein völlig unterschiedliches, z.T. sich widersprechendes Verhalten mit jeweils dazu passenden Emotionen zeigt. Das führt zu der Überzeugung, dass der Mensch unterschiedliche Zustände (Verhaltensmuster) besitzt. In Anlehnung an die dreigeteilte Struktur der Persönlichkeit nach Freud (Es - Über-Ich - Ich; Harris, 1982; Birkenbihl, 2005) wird bei der Strukturanalyse zwischen drei Ich-Zuständen unterschieden (s. Abb. 8), nämlich dem Eltern-Ich (EL), dem Erwachsenen-Ich (ER) und dem Kindheits-Ich (K).
Innerhalb der Ich-Zustände werden noch verschiedene, Zustände unterschieden (Birkenbihl, 2005), die im Rahmen der Funktionsanalyse als positiv (der Kommunikation zuträglich) oder auch negativ (der Kommunikation abträglich) eingeordnet werden (Deutsche Gesellschaft für Transaktionsanalyse, 2011). So besteht das Kindheits-Ich, das von Berne (2012) als der wertvollste Bestandteil der Persönlichkeit bezeichnet wird, aus dem natürlichen Teil, der für Freude und Schmerz, Spontaneität, Kreativität, Anmut und Neugierde steht. Das weinende K seinerseits beinhaltet eine Verteidigungshaltung und ist deshalb konfus und trotzig. Analog lässt sich das Eltern-Ich in eine für die Kommunikation günstige und eine ungeeignete Seite aufteilen: Das liebevolle EL, welches fürsorglich und hilfsbereit ist und das kritische Eltern-Ich, welches verbietet und belehrt bzw. den Einzelnen dazu veranlasst, eine Verteidigungshaltung einzunehmen. Das Erwachsenen-Ich wird nicht weiter differenziert.
Die Ursache für das Einnehmen der drei Ich-Zustände in bestimmten Situationen wird in der Lebensanschauung des Menschen gesehen. Diese entwickelt sich aus dem Lebensdrehbuch heraus, das bereits von erstem Tag nach der Geburt an durch die Erfahrungen des Säuglings bzw. Kleinkindes mit seiner Umwelt entsteht und das gesamte weitere Leben des Menschen bestimmt (Harris, 1982; Sticher, 2012; Deutsche Gesellschaft für Transaktionsanalyse, 2011). In der Transaktionsanalyse werden vier dieser Lebensanschauungen, wie ein erwachsener Mensch sich und andere sieht, unterschieden (s. Abb. 9).
Die Konsequenzen aus diesen vier Grundeinstellungen können wie folgt charakterisiert werden (Felfe, 2009):
• Die Lebensanschauung Ich bin OK – Du bist nicht OK führt zu einer dominanten Grundhaltung (Eltern-Ich) oder zu einem Rückzugs- und Trotzverhalten aus der Kindheit (Kindheits-Ich).
• Ich bin nicht OK – Du bist OK zeigt sich an einer unterwürfigen Grundhaltung, wobei die Entwicklung hin zum Erwachsenen-Ich stagniert und Verzweiflung und Resignation dominieren.
• Typisch für die frühe Kindheit mit der oftmals angsterfüllten Abhängigkeit des Kindes ist die resignative Grundhaltung des Ich bin nicht OK – Du bist nicht OK.
• Dem Ideal der reifen, dem Erwachsenen-Ich entsprechenden, Lebensanschauung ist Ich bin OK – Du bist OK, welche sich durch eine partnerschaftliche Grundhaltung eines zufriedenen, erwachsenen Menschen auszeichnet.
Abbildung 8
Abbildung 9
Abbildung 10
5.2 Die Analyse der Transaktionen
Auf Basis der Strukturanalyse kann es nun gelingen, die Transaktionen zu analysieren. Damit kann herausgefunden werden, „welche Ich-Anteile der Beteiligten an einer Interaktion den jeweiligen Reiz oder die Reaktion auslösen (…) [bzw.] welcher Teil seines Eltern-, Erwachsenen- oder Kindheits-Ichs momentan die Führung übernommen hat“ (Sticher, 2012, S. 137). Es ist zu erkennen, dass davon ausgegangen wird, dass jeder Mensch stets aus einem seiner drei Ich-Zustände heraus agiert. Dabei werden drei grundsätzliche Arten von Transaktionen unterschieden, die sich ihrerseits in unterschiedliche Fälle differenzieren lassen: (1) komplementäre (einfache, parallele) Transaktionen, (2) Überkreuz-Transaktionen und (3) verdeckte (komplizierte) Transaktionen. Analog zur Unterscheidung zwischen einerseits dem Sachinhalt und andererseits den drei weiteren Seiten einer Nachricht (Beziehung, Appell, Selbstoffenbarung) ist bei der Transaktionsanalyse zwischen der sozialen und der psychologischen Ebene (Sticher, 2012) zu differenzieren. Es ist somit zu beachten, dass Transaktionen immer neben der sachlichen Information (soziale Ebene) auch die zwischen den Zeilen mitschwingenden Teile der Nachricht (u. a. durch nonverbale und paraverbale Signale) beinhalten (psychologische Ebene).
Komplementäre (einfache, parallele) Transaktionen
Komplementäre Transaktionen zeichnen sich in ihrer graphischen Darstellung dadurch aus, dass sie parallel verlaufen (s. Abb. 10). Derartige Transaktionen erweisen sich als störungsfrei, da der Ich-Zustand, an den gesendet wurde (1), an den Ich-Zustand rückmeldet (2), der ihn angesprochen hat. Bei parallelen Transaktionen zeigt sich, dass sie sich gegenseitig ergänzen und damit endlos weitergehen können.
Im ersten Beispiel handelt es sich um eine Kommunikation mit einer partnerschaftlichen Grundhaltung (Ich bin OK – Du bist OK), die auf Gegenseitigkeit beruht. In der polizeilichen Innenkommunikation könnte sich diese Transaktion von Erwachsenen-Ich zu Erwachsenen-Ich in einem Mitarbeitergespräch wie folgt darstellen:
Beispiel
Vorgesetzter (Sender): „Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, mit mir über den letzten Einsatz zu sprechen. Ich denke, dass es viel Gutes gab und wir heute die Verbesserungsmöglichkeiten herausarbeiten können.“
Mitarbeiter (Rückmeldung): „Ich freue mich, dass Sie mich dazu eingeladen haben und bin auf Ihr Feedback gespannt. Aus meiner Sicht ist vieles gut gelaufen, aber uns sind auch ein paar Kleinigkeiten aufgefallen, die beim nächsten Mal nicht sein müssen.“
Im Zweiten Beispiel spricht das kritische Eltern-Ich das Kindheits-Ich an, das passend dazu als weinerliches (trotziges) Kindheits-Ich reagiert und damit wiederum das Eltern-Ich anspricht:
Beispiele
Vorgesetzter (Sender): „Schön, dass ich Sie antreffe. Da ist ja beim letzten Mal wohl einiges schief gegangen. Sie hatten das doch in den Griff kriegen wollen.“
Mitarbeiter (Rückmeldung):„Da kann ich doch nichts machen, wenn die Information mich so spät erreicht. Da hätte ich mal andere sehen wollen. Den Schuh ziehe ich mir nicht an.“
Überkreuz-Transaktionen
Wenn sich die Transaktionen im EL-ER-K-Schema überkreuzen, ist die Kommunikation konfliktär (s. Abb. 11).
Ursächlich für die gestörte Kommunikation bei Überkreuz-Transaktionen sind zwei Arten von Nicht-OK-Grundeinstellungen: Ich bin nicht OK führt zu einer Kommunikation aus dem Kindheits-Ich heraus, was wiederum eine dauerhafte Verteidigungshaltung zur Folge hat. Du bist nicht OK, das seine Ursache eigentlich in einer Ich bin nicht OK-Einstellung hat, mündet ich einer Kommunikation aus dem (kritischen) Eltern-Ich heraus. Das äußert sich darin, dem Gegenüber Gefühle der Unterlegenheit zu vermitteln.
Abbildung 11
Beispiele
1. Transaktionsbeispiel:
• Kritisches Eltern-Ich zu Kindheits-Ich (Reiz) - Kritisches Eltern-Ich zu Kindheits-Ich (Reaktion)
• Schutzpolizistin (Sender) zum Fahrradfahrer auf dem Bürgersteig: „Was denken Sie sich eigentlich dabei, hier Rad zu fahren?“
• Bürger (Rückmeldung): „Was denken Sie sich eigentlich dabei, mit einem Bürger so zu reden?“
2. Transaktionsbeispiel:
• Erwachsenen-Ich zu Erwachsenen-Ich (Reiz) - weinerliches Kindheits-Ich zu Eltern-Ich (Reaktion)
• Kriminalpolizist (Sender) zu Schutzpolizist: „Kannst Du hier absperren, damit ich die Spuren sichern kann?“
• Schutzpolizist (Rückmeldung): „Als ob ich nicht wüsste, was ich jetzt zu tun habe.“
3. Transaktionsbeispiel:
• Kritisches Eltern-Ich zu Kindheits-Ich (Reiz) - Erwachsenen-Ich zu Erwachsenen-Ich (Reaktion)
• Vorgesetzter (Sender): „Schön, dass ich Sie antreffe. Da ist ja beim letzten Mal wohl einiges schief gegangen. Sie hatten das doch in den Griff kriegen wollen.“
• Mitarbeiter (Rückmeldung): „Ich höre da eine Unzufriedenheit bei Ihnen über den letzten Einsatz heraus. Wir können gerne darüber reden. Wann ist es Ihnen recht?“
Abbildung 12
Verdeckte (komplizierte) Transaktionen
Wie bereits beschrieben, kann bei Transaktionen zwischen der sozialen und der psychologischen Ebene unterschieden werden. Bei verdeckten Transaktionen ist es nicht offensichtlich, welche Ich-Zustände beteiligt sind. Hinter der offen erkennbaren Kommunikation verbirgt sich eine versteckte Ebene (s. Abb. 12), die, wenn überhaupt, durch den analogen Teil der Kommunikation (non- und paraverbal) oder durch Hintergrundwissen zu identifizieren ist. Das bedeutet, dass verdeckte Transaktionen Ausdruck eines Konfliktes sind.
In dem Beispiel scheint eine Erwachsenen-Ich-Transaktion vorzuliegen. Vorinformationen über die Gesprächspartner und der mitschwingende Ton führen jedoch zur Erkenntnis, dass auf der psychologischen Ebene ein anderes Verständnis angebracht ist: Das kritische Eltern-Ich spricht zum Kindheits-Ich und das weinerliche Kindheits-Ich reagiert in Richtung Eltern-Ich.
Beispiel
Kollege A zu Kollege B: „Nimm Du ruhig deine drei Wochen Urlaub am Stück“ (Scheinbar Erwachsenen-Ich, aber ironischer Unterton). Kollege B zurück zu Kollegen A: „Dann mache ich das mal“ (Scheinbar Erwachsenen-Ich, aber trotziger Tonfall).
5.3 Transaktionsanalytische Anforderungen an polizeiliche Kommunikation
In persönlichen Situationen von Menschen kann es durchaus positiv sein, beispielsweise aus dem natürlichen Kindheits-Ich heraus zu handeln und spontane Freude auszudrücken. Es kann auch unter Erwachsenen manchmal sinnvoll sein, die Position eines fürsorglichen Eltern-Ichs einzunehmen, weil damit die Bedürfnisse des Kommunikationspartners befriedigt werden. Die grundsätzliche Herausforderung für die Polizeibeamtin und den Polizeibeamten sowohl in der Innen- als auch der Außenperspektive professioneller polizeilicher Kommunikation besteht allerdings darin, eine Kommunikation im Erwachsenen-Ich zu führen. Die damit einhergehende Haltung (Lebensanschauung) ist akzeptierend und wertschätzend (Ich bin OK – Du bist OK) und damit Garant für eine störungsfreie Kommunikation. Für die Polizeibeamtin und den Polizeibeamten ist es wichtig zu erkennen, dass die Reaktion des polizeilichen Gegenübers oft aus dem Ich-Zustand kommt, der angesprochen wird. Gelingt es also, die Bürgerin bzw. den Bürger auf der Erwachsenen-Ebene anzusprechen, ist auch eher mit einer Erwachsenen-Ich-Reaktion zu rechnen. Kommuniziert die Polizistin bzw. der Polizist jedoch aus dem kritischen Erwachsenen-Ich heraus, ist die Reaktion aus dem trotzigen Kindheits-Ich heraus wahrscheinlich und die Kommunikation verläuft ungünstig. Aus den genannten Argumenten ergibt sich die Anforderung an die Polizeikraft (und im Grunde genommen an jeden Menschen), im Erwachsenen-Ich zu bleiben bzw. ein starkes ER aufzubauen, wobei folgende Hinweise helfen können (s. Schaukasten 5):
Schaukasten 5
Methoden zum Aufbau eines Erwachsenen-Ichs (Harris, 1982, S. 118)
1. Lerne dein Kindheits-Ich erkennen Häufigste Formen, in denen es seine Gefühle (z. B. Ängste) ausdrückt
2. Lerne dein Eltern-Ich erkennen Formen, in denen es Gebote, Verbote, Grundsätze ausdrückt
3. Sei aufgeschlossen für das Kindheits-Ich in einem anderen Menschen Erkenne es an und reagiere entsprechend (z. B. beschützend)
4. Zähle bis zehn, um dem [meinem] Erwachsenen-Ich Zeit zur Vorbereitung zu geben
5. Bei Zweifel: Auch manchmal einfach nichts sagen
6. Erarbeite ein ethisches Wertesystem Mit diesem Fundament werden bessere (Kommunikations-)Entscheidungen getroffen
6 Fazit
Mit diesem Beitrag soll ein weiterer Schritt gemacht werden, um polizeiliche Kommunikation zu verbessern. Wer die Grundlagen der Kommunikation nachvollziehen kann und gedanklich den Transfer auf den polizeilichen Kontext beherrscht, hat sich die Voraussetzung erarbeitet, zukünftig erfolgreich kommunizieren zu können. Das Verständnis von Kommunikation durch das Grundmodell der Kommunikation bzw. die fünf Axiome von Watzlawick et al. (2007) und die Fähigkeit zur Analyse von Kommunikation durch die vier Seiten einer Nachricht von Schulz von Thun (2008) können als notwendige Bedingung für das Gestalten erfolgreicher Kommunikation angesehen werden.
Einschränkend muss angemerkt werden, dass damit noch keine Handlungskompetenz im Sinne der Hilfreichen Gesprächsführung (Schwäbisch & Siems, 1997; Sticher, 2012), des Aktiven Zuhörens (Schwäbisch & Siems, 1997; s. Kap. Aktives Zuhören von Hallenberger in diesem Band), der gesunden bzw. gewaltfreien Kommunikation (Sandvoß, 2009; Rosenberg, 2004, zitiert nach Böhm, 2007, bzw. Gens, 2004) oder der Kunst des richtigen Fragens (Sticher, 2012; s. Kap. Fragen – Fragetechniken in diesem Band) besteht. Um diese zu erreichen, bedarf es zusätzlich des Trainings und der Anwendung in realistischen Situationen, damit die neuen Handlungsweisen zugunsten vertrauter Strategien gefestigt werden (Nettelnstroth, 2012; Sticher, 2012).
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