Читать книгу "Beratungsklau" und mehr… Das Handbuch für den stationären Handel - Hans Günter Lemke - Страница 4

In den letzten Jahren haben sich immer mehr unterschiedliche Kundentypen und Trends heraus kristallisiert, die auch besondere Erwartungen an ein Geschäft haben.

Natürlich liegt das auch an der immer weiter fortschreitenden Digitalisierung, jedoch auch an neuen und veränderten Erwartungshaltungen der Kunden an ein Geschäft.

Es gibt zwar nicht „ Das eine Verhalten “, sondern wir sprechen von einem vorherrschenden Konsumentenverhalten, das sich herauskristallisiert hat. Dies zeigt sich meist auch in den Verkaufsgesprächen, wenn der Kunde von sich aus seine „Vorlieben beim Einkaufen“ zeigt oder häufig sogar dem Verkäufer mitteilt.

So kann es sein, dass der Kunde auf auffällige Erlebnisplatzierungen „steht“ und trotzdem ein „Schnäppchenjäger“ sein kann.

Die wichtigsten, bzw. vorrangigsten sind hier aufgezeigt.

Die Erlebnis- Fun- Orientierung

Dieser Trend ist schon seit einigen Jahren im Einzel- und Fachhandel angekommen. Denken Sie nur an das Thema „Halloween“, welches mittlerweile von fast allen Branchen in der Sortimentsgestaltung und auch in Aktionen, erfolgreich umgesetzt wird.

Der Handel hat erkannt, dass der Kunde auch aufgrund, dass er mehr Freizeitanteile hat, mehr Wert auf einen angenehmen und „interessanten“ Einkauf legt. Das „Einkaufen“ wird also immer mehr zu einem Erlebnis, und. der Händler sollte alles versuchen, dass der Kunde länger im Geschäft verweilt. Das kommt auch dem „Mehrumsatz“ zugute.

Erwartungen der Kunden sind u.a.:

 Besondere Platzierungen und Aktionen, die auffällig und interessant sind.

 Immer was Neues im Geschäft, z.B. neue Sortimente oder Artikel, am besten mit einer Verkostung oder zum Testen.

 Unterhaltung im Geschäft, wobei auch die „richtige“ Musik und ein helles Licht eine große Rolle spielt.

Hier spielt für den Kunden der Preis meist eine untergeordnete Rolle, wenn er was Besonderes oder „Ausgefallenes“ kaufen kann.

Die Convenience- Orientierung

„Convenience“ kommt aus dem Englischen und ist ein angelehnter Begriff für „Annehmlichkeit“ oder auch „Bequemlichkeit“.

Der Wunsch des Kunden nach Bequemlichkeit, Einfachheit und Zeitersparnis fließt zunehmend in den Handel mit ein und ermöglicht den Kunden ein einfaches und trotzdem kundenorientiertes Erlebnis beim Einkaufen.

So spielt heutzutage und in der näheren Zukunft Beschleunigung und Komplexität eine immer wichtigere Rolle. Digitale Technik und Schnelligkeit dominiert unser Leben immer mehr.

Erwartungen der Kunden sind u.a.:

 Alles muss schnell gehen (nicht nur an der Kasse).

 Bequemes Einkaufen und Parkplatz vor dem Geschäft (hier gibt es allerdings seit 2019 schon einige Handelsketten, wo die Parkdauer für Kunden beschränkt ist, damit die Dauerparker keine Kundenparkplätze blockieren).

 Übersichtliche Verkaufsregale, damit sich der Kunde schnell zurechtfinden kann.

 Freie Gänge im Verkaufsraum ohne “Blockaden“ durch Sonderplatzierungen..

 Deutliche und sichtbare Preisauszeichnung.

 Der Kunde mit dieser ausgeprägten Kundenorientierung mag keine langen Gespräche mit Verkaufspersonal.

Die Marken- Orientierung

Der Trend zum Markenartikel bleibt immer bestehen, was am deutlichsten bei Lebensmitteln oder auch Elektroartikeln seit vielen Jahren zu erkennen ist. Selbst wenn viele Verbraucher weniger Geld zur Verfügung haben, haben diese in bestimmten Sortimenten immer noch ein hohes Markenbewusstsein.

Erwartungen der Kunden sind u.a.:

 Eine große Sortimentsauswahl in der Breite

 Eine gute Produktauswahl auch in der Tiefe.

 Der Markenkunde gibt mehr Geld für seine Marken aus.

 Er kauft „Billigmarken“ nur im „Notfall“.

 Er will zuvorkommend und individuell beraten und bedient werden, was natürlich für die meisten Kunden gilt, da Individualität auch eine größere Rolle seit Jahren spielt..

 Am wichtigsten: „Top- Qualität oder auch lange Nutzungsdauer bei z.B. Elektrogeräten.

Die Preis-Orientierung

Interessant ist seit Jahren zu beobachten, dass trotz eines hohen Markenbewusstseins vieler Kunden, auch der preisorientierte Kunde genauso bedeutsam ist. Manchmal geht beides „Hand in Hand“. Beispiel: Der Kunde kauft für sein Hobby „Motorrad“ ein sehr gutes und hochwertiges Motoröl, bei Lebensmitteln spart er jedoch und kauft eher die „billigeren“ Artikel.

Erwartungen der Kunden sind u.a.:

 Das Preis- Leistungsverhältnis muss stimmen.

 Eigen- und Handelsmarken des Einzelhandels werden bevorzugt, die mittlerweile auch eine zufriedenstellende Qualität aufzeigen..

 Deutliche Preisauszeichnung. „Eigentlich“ immer wichtig und sollte ein „Muss“ für jeden Händler sein.

 Gut erkennbare Sonderaktionen und Werbeartikel und „Schnäppchen“.

Der Kunde legt hohen Wert darauf, Geld beim Einkauf einzusparen (häufig auch ein guter Internetkunde).

Die Bio- Ökologische Orientierung

Was Mitte der 70er Jahre mit Bioprodukten in den Supermärkten (meist Obst und Gemüse) begann, hat mittlerweile seinen festen Platz in den Verkaufsregalen. Dazu sind auch die Sortimente gewachsen. Es gibt Bioweine, Bionudeln und sogar im Textilfachhandel hat sich dieser Trend gefestigt. Dazu muss man allerdings sagen, dass ein Ziel bei „Bio Mode“ oder ökologischer Kleidung ist, Kleidung herzustellen, bei der die Natur bei der Produktion und Weiterverarbeitung so wenig wie möglich belastet wird. Die Stoffe bei Bio Kleidung sind pflanzlich, recycelt oder upcycelt. Beim Anbau der Ressourcen für die Fasern wird auf Pestizide verzichtet. Auch der neue Trend „Vegan“ muss dazu gerechnet werden.

Erwartungen der Kunden sind u.a.:

 Gesundheit und Wellness ist und steht dem Kunden an erster Stelle.

 Er gibt gern mehr Geld für gesunde Produkte aus.

 Bevorzugt klare Übersicht im Sortiment und deutliche Kennzeichnungen (woher kommt der Artikel, wo ist der Anbau, wer hat geliefert usw.)

 Der Kunde hat meist gute Fachkenntnisse, was er kaufen will.

 Gute Allgemeinbildung, häufiger auch Kunden mit höherem Bildungsabschluss.

Fazit:

Es gibt zwar verschiedene schwerpunktmäßige Kundenorientierungen, jedoch gibt es Kunden, die mehrere Grund- Orientierungen im Einkauf verbinden.

Beispiel: Der Kunde gibt viel Geld für seine Lebensmittel aus und achtet auf Qualität, wenn es jedoch um seine Kleidung geht, kauft er nur das „Billigste“ oder „Nötigste“ ein.

Dies wird noch deutlicher, wenn es im nächsten Kapitel um die Trends im Einzelnen geht.