Читать книгу Переговоры – учебник №1. Как выгодно договориться - Игорь Вагин, Игорь Вагин - Страница 7

Не всегда люди на переговорах готовы говорить о своих реальных проблемах и интересах. Они могут скрывать истинные намерения, не отвечать на ваши вопросы, не говорить, что им действительно нужно, или говорить о том, что им не очень нужно, а то вовсе молчать. Они могут блефовать, наконец, они могут лгать. Вариантов много.

Успех в переговорах и продажах во многом зависит от умения понять проблемы клиента, задавая правильные вопросы. Потому что, именно за решение своих проблем потенциальный клиент готов платить деньги.

Какие у заказчика могут быть проблемы:

• Падение объема продаж.

• Уменьшение количества заключаемых контрактов.

• Снижение уровня чистой прибыли.

• Потеря постоянных клиентов.

• Снижение показателей конверсии воронки продаж.

• Уход клиентов к их конкурентам.

• Привлечение новых клиентов.

• Удержание старых клиентов.

• Захват большей части рынка.

• Много возражений со стороны клиентов.

• Обострение конкурентной борьбы.

Мы должны понимать, что проблема проблеме рознь. У клиента может быть проблема, но он не собирается ее решать сейчас. Поэтому нужно уметь профессионально оценивать проблемы клиента по двум факторам: важность и срочность. Есть проблемы важные, но есть проблемы не столь важные. Есть проблемы, которые требуют срочного решения, а есть проблемы, решение которых может подождать.

Поэтому не стесняйтесь задавать следующие вопросы:

– Насколько проблема важная, оцените ее важность для вас в баллах от 1 до 10.

– Какова цена решения указанной вами проблемы. Оцените ее в баллах от 1 до 10.

– Насколько проблема срочная, оцените ее срочность для вас в баллах от 1 до 10.

Конечно, Вы можете задать вопрос прямо: «Что они, действительно хотят?» В чем состоят их интересы? Это так называемые вопросы в лоб, когда вы прямо спрашиваете оппонента по переговорам, что для него принципиально важно.

Но можно использовать и более тонкие методы, задействовав косвенные вопросы, которые легко помогут Вам понять их истинные интересы. Как раз они-то и позволяют получить ответы, когда оппоненты не желают правдиво отвечать на ваши прямые вопросы по разным причинам.

Важно правильно подобрать и сформулировать их.

Косвенные вопросы:

• Как вы думаете, по каким критериям люди делают заказ?

• Когда компании делают скидки, ваше мнение?

• Почему компании выбирают вас?

• Что компании особенно ценят в продуктах и услугах?

Есть и другие варианты вопросов, которые можно эффективно использовать во время переговоров для сбора нужной вам информации.

Варианты вопросов.

Ценностные:

• Что для вас наиболее важно?

• Что для вас ценно?

• Что это вам даст?

Причинные:

• По каким причинам вам это нужно?

• Какие причины в основе ваших пожеланий, требований?

• Какие причины в основе вашей позиции по этому вопросу?

• Почему для вас это важно

Критериальные:

• По каким критериям вы подбираете поставщика?

• Какими критериями вы руководствуетесь при осуществлении покупки?

• Какие критерии для вас особенно важны?

Гипотетические:

• Что в идеале вы хотели бы получить?

• А что если бы мы вам предложили следующий вариант?

Информационные:

• На основании чего вы сделали такие выводы?

• На основании чего выдвинули такие требования?

Отвечаем на вопросы.

Многие привыкли считать информацию одной из форм силы. Недаром мы чувствуем, что, отвечая на вопросы оппонента, мы подрываем силу своей позиции. Поэтому многие переговорщики сообщают другой стороне дробную информацию – чтобы быть в безопасности. Но в результате это может заставить оппонента действовать по принципу «один проигрывает», что уменьшит доверие в отношениях.

В таком случае, когда вам задают вопросы, на которые вам не хочется отвечать по разным причинам, следует использовать «набор уклончивого политика»:

• Отвечайте на вопросы, которых вам не задавали.

• Отвечайте на ту часть, на которую хотите ответить.

• Скажите, что вернетесь к этому позднее.

• Скажите, что вам нужно все еще раз проверить.

• Если они перебивают, когда вы отвечаете – радуйтесь этому!

• Скажите им, что это секретная информация.

Но помните: даже если вы считаете информацию силой, все-таки есть некоторое количество информации, которую стоит сообщить оппоненту обязательно, потому что она увеличит вашу силу. Пример: «Мы также ведем переговоры с компанией «Название компании».

Возможна и другая ситуация: если информация служит необходимой базой, на которой можно построить выгодное соглашение, сообщать оппоненту надо куда больше. Таков подход по принципу «Оба выигрывают», строящийся на доверии. И обычным вашим откликом на вопрос другой стороны в этом случае будет ответ на него. Затем вы сами можете задать вопрос. Ваша цель: двойной информационный обмен. Не прячьте информацию, а делитесь ею.

Упражнение: «Выявление интересов партнера по переговорам»

Задание: составьте список вопросов, которые нужно задавать вашим клиентам, чтобы понять их проблемы и интересы.

1

2

3

4

5