Читать книгу Врач vs пациент: практическое руководство по бесконфликтному общению. Говори свободно, конфликтовать не модно - Ирина Александровна Клопова, Ирина Александровна Шершнева-Цитульская, Ирина Александровна Эйсфельд - Страница 5

Кричащий у стойки регистрации пациент или письменная претензия – это верхушка айсберга, и следствие того, что формировалось даже не за один прием.

Если брать исключительно зону ответственности медорганизации, то развитие конфликта могло начаться:

– во время записи на прием к врачу по телефону;

– на парковке;

– при входе в медорганизацию;

– при оформлении документов у стойки регистрации;

– во время ожидания своего приема в коридоре;

– на приеме у врача или во время процедуры;

– после предъявления счета за оказанные медицинские услуги;

– через несколько дней/недель/лет после приема.

Фактически же конфликт с пациентом может вообще не касаться специфики работы того или иного специалиста, а может быть связан с внешними факторами: погодой, природой, настроением, семейным положением, проблемами на работе, бессонной ночью и так далее.

В теории конфликтологии эта проблема называется экологическая среда конфликта.

И если вы понимаете, в чем дело, и чем усугубляется развитие негативного сценария, то своими знаниями нужно пользоваться, чтобы не допустить превращения проблемы в письменную претензию.

Основы медицинской конфликтологии

Что такое конфликт? Это всегда противостояние 2 противоположных позиций (по крайней мере нам часто кажется, что они антиподы). И существующие противоречия часто сопровождаются обостренным негативно-эмоциональным восприятием.

Конфликт с пациентом представляет собой либо противостояние пациента и врача или пациента и медицинской организации (заметьте, не администратора, бухгалтера, медсестры, а именно в целом Клиники, и именно это становится непаханным полем юридической работы, если его вовремя не остановить).

И самое сложное здесь – не перейти на личности и дать возможность врачу пережить свою часть негативно-эмоционального восприятия ситуации. Доверяя врачам самим «разруливать» сложности с пациентом, руководители медицинских организаций делают фатальную ошибку, поскольку конфликт – это всегда обоюдное противостояние.

И здесь либо клиника противостоит пациенту, либо клиника выступает неким арбитром, гарантом разрешения любой конфликтной ситуации.

Отдельного врача пациенту воспринимать легче, поскольку против него такой же человек, как и он, а не махина медицинского центра с его ресурсами. И легче отступать самому врачу, который (как ни странно) тоже человек и абсолютно рационально с психологической точки зрения отзеркаливает поведение недовольного пациента.

Получается эмоциональный пинг-понг:

Пациент: «Я ему доверился, пришел со своей болью, делал, как он сказал, а он….»

Врач: «Я его лечил, был внимательным, такой уникальный план лечения подготовил, а он….»

Сразу отмечу, что конфликт не существует в неизменном виде, а всегда развивается по спирали, усугубляя и без того сложную структуру. И если конфликт не остановить на первом претензионном круге, то дальше вам придется разрешать более сложную ситуацию.

В подавляющем большинстве случаев претензия к врачу о некачественном лечении или о вреде жизни и здоровью – конечная стадия конфликта с администратором, который возник еще на уровне телефонного разговора или при первом визите в медицинский центр.

Пациент обиделся, но промолчал о том, что тогда произошло. Либо написал что-то вам на сайте, в книге жалоб и предложений, несильно поругался в холле. Но вы не обратили на него должного внимания. И увы, при новом поводе для недовольства эта гремучая смесь может нанести репутации да и бюджету клиники непоправимый вред

Либо второй случай: вы отреагировали на претензию пациента (наказали администратора за грубость), но пациент об этом не знает. Для него конфликт не завершился. В нем не поставлена точка. А, следовательно, эффект будет прежним, поэтому не поленитесь решить эту ситуацию с пользой, сообщив пациенту о своих действиях.

Элементы конфликта

Любой конфликт имеет объект (то, из-за чего возник спор – какие-то ценности материального или духовного характера), участников, определенные условия развития, а также усугубляется субъективным восприятием самого конфликта и личностными элементами каждого.

Разберем несколько конфликтов подробнее:

Самостоятельно определите участников конфликта, объект, объективные условия развития и усугубляющие факторы.

1. «Это черт знает что!» – кричал Евгений Петрович у стойки ресепшен. – «Я такие деньги вам плачу за прием, у меня возникла острая необходимость попасть к врачу, а вы говорите, что у него полная запись! Немедленно примите меня, сейчас экстренный случай!»

2. «Доктор, я не хочу принимать это лекарство! Оно слишком дорогое!» – возмущалась Анна Сергеевна, придя на повторный прием: «Вы видели его цену? Я купила аналог, мне порекомендовали в аптеке. И вообще, ваше лечение неэффективно! А вас мне так рекомендовали….»

3. «Из-за вас у меня на коже появились какие-то пятна! Я вместо отпуска сидела целый день в номере! А ведь вы распиаренный косметолог и обещаете красивое лицо после всего лишь одной процедуры.»

Этапы конфликта

– Предконфликтная ситуация

На начальном этапе формирования конфликта складывается некая неприятная ситуация, в которой уже присутствует напряжение, возможны недоговоренности, но они мало влияют на результат.

Например, пациент приходит к врачу «слегка» недовольным и разгоряченным после грубости администратора. К врачу формально претензий пока нет. Но он же уже настроен на борьбу….

– Восприятие и осознание конфликта

Далее какая-то из сторон чувствует конфликт как таковой. Она эмоционально реагирует на окружающую обстановку, имеет претензии, которые пока вслух не озвучивает. Но эта ситуация УЖЕ воспринимается резко и эмоционально.

К примеру, у того же пациента возникает недовольство уже работой врача (то молчит, то грубит, то не так посмотрел, то не такой план лечения назначил). Хотя объективно пациент в этой части мало компетентен, именно за этими возможностями и пришел к доктору.

– Начало открытого конфликтного взаимодействия

После высказанных претензий начинается стадия открытой конфронтации. Врач не робот, на внешние раздражители тоже не может не реагировать бесконечно, тем более под сомнение ставится его профессионализм. И здесь уже обе стороны принимают активное участие в развитии конфликтной ситуации: грубый раздражительный ответ, попытка поставить пациента на место или вообще отправить его домой….

– Развитие открытого конфликта

Далее все усугубляется и начинается стадия открытого взаимодействия: уже озвучены претензии. И на этом этапе стороны в состоянии выставить требования по отношению друг к другу.

Например, пациент идет к заведующему отделением или главврачу, чтобы тот заменил ему доктора, наказал грубияна или компенсировал стоимость некачественного приема, а то еще и возместил моральный вред.

Врач в такой ситуации также предъявляет претензии к пациенту, в самом крайнем варианте – пишет заявление об отказе в оказании конкретному больному медицинской помощи (к счастью, это редкость, поскольку помимо личных амбиций, существует еще и врачебная этика, а также учитывается реальная возможность найти замену лечащему врачу).

– Разрешение конфликта

На последнем этапе конфликт разрешается. Всегда. И если в вашем случае решение не найдено (например, пациенту не нашли другого врача, отказали в компенсации, не наказали обидчика), то ситуация будет развиваться с еще большей силой. Как я ранее уже говорила, по спирали. И здесь важно понять, что чем больше незавершенных циклов (витков) появится у вашего конфликта, тем сложнее будет его завершить. Нельзя просто так взять и пропустить финальную стадию, разрешение конфликта, это всегда приведет к наихудшему сценарию.

На практике, если вам удастся найти тот самый первый виток и его причину, остальные могут рассыпаться (в медицине это работает лучше, чем в других сферах).

Что провоцирует развитие спорной ситуации?

Безусловно, есть факторы, которые усугубляют конфликтность тех или иных обстоятельств:

– внутриличностные особенности (и неважно, речь о докторе или о пациенте).

Здесь можно отдельно выделить эмоциональный фон на момент конфликта, субъективное восприятие ситуации, в том числе с учетом прошлого опыта, искажение личностных качеств (например, врач полагает себя лучшим специалистом и думает, что никогда не допустит ошибки), искажение качеств оппонента (пациент глупый и необразованный, врач работает только за взятки, как и все и т. д.).

– внешние факторы: национальная или религиозная составляющая (например, убеждение конкретной социальной группы в том, что другая всегда обманывает), давление со стороны семьи или друзей (в 20 процентах случаях можно наблюдать провокацию конфликта на пустом месте от недовольного родственника, который лечение не получал), экзогенные факторы (период весеннее-осеннего обострения, магнитных бурь, аномальной погоды никто не отменял, как и Ретроградного Меркурия).

Парадокс в том, что наши внутренние убеждения всегда находят свое подтверждение во внешнем мире. То, что я хочу увидеть, обязательно найду вокруг себя. Первичные мысли рождают последующие события так, чтобы мы непременно еще больше утвердились в своем убеждении.

Встречались ли вам тревожные пациенты, у которых из-за элементарных медицинских манипуляций наступали осложнения, казалось бы, на пустом месте?

Приходилось ли вам делать сложнейшую операцию в ситуациях, когда никто (кроме вас, конечно,) не верил в успех, и все получалось?

Попробуйте самостоятельно определить, какие факторы могут усугубить развитие следующих конфликтов:

1. У Ольги в семье все потомственные врачи. Из-за постоянных головных болей ей пришлось обратиться за помощью к внешним специалистам, поскольку дома никто четко установить причину мигреней не мог. Врач Евграфов назначил Ольге курс лечения, после которого боли прошли, но периодически у начало пропадать зрение (на несколько секунд). Она подала претензию в клинику за вред, причинённый ее здоровью в результате лечения.

2. Семен Петрович до коронавирусной пандемии вел курс обучения косметологов (постановки руки) в ведущих европейских клиниках. Он всегда был желанным гостем на любой конференции по косметологии и пластической хирургии, пока одна из его пациенток – Елена – не предъявила претензию по поводу обезображенного доктором лица – у женщины перекосило мышцы, изменилась форма губ и появилась ярко выраженная асимметрия.

3. Анна записалась на свой первый прием к гинекологу. Ей нужно было предъявить родственникам будущего мужа (которые были очень религиозны, воспитаны в мусульманских традициях) справку о состоянии своего здоровья. Выбрала доктора Остапенко, поскольку ближайшая запись была к ней. Открыв дверь кабинета, она увидела молодого мужчину и медсестру и пожаловалась вместе со своими родственниками зав. отделением, поскольку вместо доктора Остапенко (женщины, которую пациентка ожидала увидеть) прием ведет гинеколог-мужчина.