Читать книгу Врач vs пациент: практическое руководство по бесконфликтному общению. Говори свободно, конфликтовать не модно - Ирина Александровна Клопова, Ирина Александровна Шершнева-Цитульская, Ирина Александровна Эйсфельд - Страница 8

Говоря о бесконфликтном общении с пациентами и работе с поступившими претензиями, нельзя не сказать о том, как правильно выбрать путь развития конфликта.

Выше я уже уточняла, что сам по себе конфликт – это не всегда плохо. Напротив, даже в работе вашей медицинской организации он может стать опорной точкой в более тщательной организации внутреннего контроля качества, изменении подхода в общении с пациентами, более глубокой работе с персоналом.

Но как же сделать тот самый единственный выбор? Как четко понять для себя, что вам обязательно нужно идти в суд?

– Определитесь, что же было на самом деле.

Скажу честно, это самый сложный аспект, с которого нужно начинать ВСЕГДА. И здесь надо быть честным перед собой, своей медицинской организацией, часто перед лечащим врачом или врачебной комиссией. Но без этого невозможно сделать правильный выбор в будущем.

В такой ситуации я рекомендую внимательно изучить претензию, поднять медицинскую документацию (всю, какая есть на этого пациента), а потом тщательно проверить, а не было ли у вас каких-либо ошибок или недочетов в оказании медицинской помощи: все ли порядки и стандарты были соблюдены, соответствует ли проведенное вами лечение поставленному диагнозу, по какой причине объективно могли появиться осложнения, как заполнена медицинская карта, нет ли там каких-то недочетов.

Идеально, если кто-то незаинтересованный выступит независимым арбитром (как будто к вам пришла сторонняя проверка). А ведь еще лучше, если один профи может посмотреть медицинскую составляющую вопроса, а другой юридическую.

Ведь проигрыш в судах часто обусловлен не только и не столько неправильным лечением, сколько ошибками в ведении документации. Иногда обидными и глупыми, но из-за них суд четко устанавливает, что медицинская помощь оказана с дефектами (даже если это не повлияло на медицинскую суть вопроса).

– Оценка реальных судебных перспектив

К сожалению, организации не всегда понимают до конца, что же ждет их в суде по иску пациента. А те, кто успел оценить всю прелесть судебного процесса, уже и на воду дуют – на всякий случай.

Я, конечно, за баланс. Но объективно понимать, сколько времени и денег вы потратите на суд, и где ваши слабые юридические места – не помешает.

Даже накануне проведения процедуры медиации (о которой речь пойдет чуть позже) я предлагаю сторонам проконсультироваться у юриста по вопросу стоимости и перспектив судебного процесса.

Парадокс в том, что и после озвученной просьбы мало кто это делает. Причин масса: отсутствие рядом грамотного медицинского юриста в принципе (это может быть и причиной, почему стороны пришли к такой стадии взаимоотношений), нежелание тратить деньги на консультацию (хотя потом вы рискуете потерять гораздо больше).

Когда вы сможете буквально прощупать цену претензии, выразить ее во временных, материальных, психологических затратах, вы быстрее поймете, что с ней делать дальше.

К примеру, спор касается процедуры стоимостью в 5—10 тысяч рублей. И, конечно же, победа в нем со стороны медицинской организации трактуется только как возможность отправить пациента на все четыре стороны, потому что он ой как не прав. Дело принципа ему доказать, что все сделано правильно.

А теперь перспективы суда: услуги юриста в 60 000 руб. за ведение дела (и это не самая большая цифра) плюс расходы на судебную медицинскую экспертизу, пусть даже легкую и дешевую в 60 000 руб., все остальное можно уже и не считать…. Во сколько раз судебные расходы будут превышать стоимость процедуры?

Настоящая победа не в том, что вы с пеной у рта смогли доказать, что вы правы, а в том, чтобы сделать это с наименьшими усилиями и временными затратами.

Либо еще вариант: стоимость процедуры 5—10 тысяч рублей, но пациент слишком медийная личность в вашем городе или у него важные для вас связи, то есть опасна здесь не потеря суммы, потраченной на суд, а потеря репутации. А это потенциальные клиенты в вашей медицинской организации. И совсем другие деньги. И тогда желание договариваться наверняка будет самым разумным в этой ситуации.

В подавляющем большинстве подобных случаев, дошедших до меня, мы проводим процедуру медиации и в итоге завершаем сложный вопрос с пациентом с выгодой для обеих сторон, сохранив самое главное в этом споре – конфиденциальность.

– Попытка правильно выстроить разговор

В суд вы успеете всегда. Но не попробовав выстроить разговор с пациентом на проблемной претензионной стадии, вы, во-первых, никогда не научитесь этого делать, во-вторых, можете упустить шанс решения проблемы.

В крайнем случае пациент вас не услышит, не поймет. Зато вы можете узнать дополнительную информацию, которая способна существенно повлиять на исход судебного дела.

Как правильно выстраивать тактику разговора, какие речевые приемы при этом использовать, вы узнаете в последующих главах книги, выбрав для себя самый идеальный вариант.

– Думаем о мире, готовимся к войне

К сожалению, многие клиники при общении с пациентом после претензии впадают в крайности: или все только миром, или только суд.

Ну а уж если пациент идет на контакт, и вы активно обсуждаете возможность решить проблему без суда и следствия, то вопрос подготовки доказательной базы и вовсе выпадает из этой логической цепочки. Тактически правильно выстраивая разговор с пациентом, приводя разумные доводы за мирное урегулирование проблемы, остужая его пыл, вы проигрываете стратегически. Пребывая в иллюзии, что все мирно разрешится, вы теряете самое ценное – время на сбор и подготовку доказательной базы. И на этой стадии медиатор во мне немного дремлет в сторонке.

Выстраивайте стратегию защиты вашей клиники комплексно (уж если не удалось пока до конца верно выстроить стратегию бесконфликтного общения, чтобы претензий от пациентов не поступало в письменном виде).

– Учитывайте, что не на все вы можете повлиять

Прекрасно, когда вы берете на себя ответственность за разбор неприятной ситуации с пациентом, активно способствуете разрешению претензии, ведете тактически грамотные переговоры, на всякий случай строите доказательную базу… Но и примите тот факт, что иногда мы не можем ничего изменить. Пациент все равно пойдет в суд, либо выберет путь «доконать вас претензиями до победного». К этому стоит относиться немного философски и с готовностью идти к любому варианту развития событий после претензии, не посыпая голову пеплом, что вы что-то сделали не так.