Читать книгу Врач vs пациент: практическое руководство по бесконфликтному общению. Говори свободно, конфликтовать не модно - Ирина Александровна Клопова, Ирина Александровна Шершнева-Цитульская, Ирина Александровна Эйсфельд - Страница 9

Набирающая популярность в последнее время процедура медиации в медицине становится еще одним водоразделом для перевода конфликтных ситуаций между врачами и пациентами в созидательное русло.

Причин тому масса. Это и желание сохранить в тайне все происходящее после получения претензии, и потребность сберечь время и финансы медицинской организации, и нежелание жить в конфликте несколько лет. Нередко инициаторами процедуры медиации выступают именно врачи, которые дорожат своей репутацией и реально оценивают, какой отток может спровоцировать публичность претензии. При этом медицинские организации и их руководители (как ни странно) занимают вообще нейтральную позицию – не мешают, но и неохотно идут на общение.

По опыту уже проведенных мной процедур медицинских медиаций (а они составляют основную массу) могу сказать, что даже это – не абсолютная панацея. И есть ситуации, когда я рекомендую сразу идти в суд или придерживаться категорической позиции. Но основной вопрос, который ставят перед собой руководители медицинских организаций: «Как понять, что здесь надо костьми лечь, но договориться, а где медиация – единственный разумный выход?».

Опосредованно затронула эту тему в предыдущей главе, однако предлагаю рассмотреть вопрос с точки зрения медиации и ее возможностей.

Что такое медиация и с чем ее едят?

Несмотря на кажущуюся новизну, понятие «медиация» в нашей стране не новое.

Федеральный закон от 27.07.2010 N 193-ФЗ «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)» действует в России уже более 10 лет. Однако не могу сказать, что проведение процедур медиации встроено в культуру разрешения споров или в судебную систему РФ.

Вы можете впервые услышать о праве на медиацию в любом из судебных заседаний по пациентскому спору на стадии разъяснения ваших прав, однако мало кто до конца понимает, а что за право-то такое вам разъясняет судья. Открою секрет (только тссс, никому…): не все судьи сами до конца это понимают, но делают вид, что в курсе вопроса.

Медиация – это процедура мирного, внесудебного урегулирования спора с участием профессионального независимого посредника – медиатора.

По сути, медиатор грамотно организовывает переговоры с вашим оппонентом таким образом, чтобы в итоге вы смогли с ним договориться до решения, выгодного вам обоим.

Обращаю внимание, что медиатор – не судья, не арбитр, не юрист и даже не психолог.

Он четко понимает, как нужно пригласить 2-ю сторону в мирные переговоры, чтобы она туда пришла, как правильно вывести наружу истинные интересы каждой из сторон (даже если каждый из участников сам о них не догадывается), как правильно формулировать открытые вопросы, чтобы вы сами могли рационально оценить масштаб проблемы и варианты выхода из неприятной ситуации.

Например, пациентка стоматологической клиники обратилась за установкой двух имплантатов на передние зубы, полностью оплатила стоимость, прошла все необходимые до установки процедуры в срок. К сожалению, сами имплантаты не были изготовлены вовремя по независящим от клиники обстоятельствам. Пациентка разбушевалась, устроила скандал, написала претензию, угрожала пойти в суд. Женщина попробовала узнать в другой клинике, возможна ли установка очень срочно, ей выставили такую стоимость, которая несопоставима с тем, что она реально может себе позволить.

Если бы дело пошло в суд, то клиника бы его проиграла. Но и судилась бы пациентка долго и мучительно, и уж точно ни на какое срочное лечение она могла бы не рассчитывать.

Обе стороны заинтересованы в том, чтобы решить вопрос миром. Но в медиации выяснился еще один истинный интерес женщины, который она изначально предпочла не озвучивать: через пару дней ей надо было бы лететь к сыну в Германию на свадьбу. А без передних зубов торжественный прием в замке был невозможен с эстетической точки зрения.

Выход нашли – установили временные имплантаты (в зашкаливающих эмоциях и ситуации скандала об этом как-то позабыли), а потом завершили лечение. Расходы минимальны, стороны довольны, проблема исчерпана.