Читать книгу Бизнес как хобби. «Даже небо – не предел…» - Ирина Манида - Страница 9

Когда у вас случится первая сделка с клиентом, вам автоматически захочется сделать этого клиента постоянным. Для того, чтобы клиент стал вашим постоянным покупателем по теории, он должен совершить у вас ровно четыре покупки. Не заходить в ваш магазин, просто смотреть и уходить, а должен заходить, смотреть, выбирать и в итоге приходить к заключению сделки, то есть к покупке. Не важно, на какую сумму покупка была совершена, что это был за товар, главное, чтобы он отвечал потребностям клиента, если покупатель приобрёл у вас товар четыре раза, его уже можно считать вашим постоянным клиентом. Конечно, есть свои хитрости в удержании клиента, потому что он мог с таким же успехом сделать четыре покупки и в магазине вашего конкурента, и ваша задача сделать так, чтобы за своей пятой покупкой он пришёл к вам. И о нюансах работы с клиентом, об удержании его пойдёт речь ниже.

Для того чтобы понять, как и чем можно удержать клиента, вам нужно проанализировать свой продукт. Объективно оценить его сильные и слабые стороны. В этом также могут помочь ваши друзья, знакомые и родственники, которые могут оценить продукт по нескольким критериям. Одним из основных критериев будет являться то, купили ли бы они этот продукт или нет. Задайте людям, анализирующим ваш продукт, следующие вопросы:

Купили ли бы вы продукт при данной комплектации? Если ответ будет положительный во всех случаях, то в принципе у вас достойный продукт, который можно представлять на рынок в том виде, в котором он есть уже.

Если же ответ будет отрицательным, то задайте ещё ряд вопросов:

А каким должен быть мой продукт, чтобы вам захотелось его купить?

Возможно, вы приобрели бы его в совокупности с каким-то дополнительным товаром? Каким?

Возможно, дополнительный бонус стал бы решающим фактором в принятии решения о покупке товара? Что это мог бы быть за бонус?

Была ли решающим фактором возможность/невозможность доставки продукта клиенту до двери?

Ответы на эти вопросы и будут вашей отправной точкой к усовершенствованию вашего товара.

Можно пойти дальше и придумать ещё больше вопросов, но это уже будут вопросы частного характера, касающиеся определенного вида продукта.

Как варианты для усовершенствования продукта или услуги я могу предложить следующее, это даст вам понимание направления, в котором вам нужно будет двигаться.

Предположим, вы занимаетесь производством косметики ручной работы. Скажем, ваше предприятие изготавливает мыла, шампуни, средства для лица, немного декоративной косметики, и ваше предприятие носит название «Мылковарилка». У вас есть какая-то база клиентов, которые сформировались на основе рекомендации. Но вы настроены на выход на более широкую публику. Для этого вы переходите в интернет. Создаёте сайт или выходите на любую бесплатную продающую площадку типа Instagram. Но чем заинтересовать клиента не знаете, вы не знаете, чем и как заполнять профиль, как писать. И вот вам готовый ответ на вопрос. В основе ответа послужит реальная история, которая однажды произошла со мной.

Когда-то давным-давно, ещё во времена студенчества, когда имеет значение любая копейка, я занималась распространением косметики. И основным из принципов работы и тестирования косметики был мастер-класс на дому. Мы реально собирались на квартире или в комнате общежития компанией девчонок и умывались там специальными средствами, делали скрабы и маски для лица, мазались кремами, а потом красились декоративной косметикой и могли вполне после такого приятного времяпровождения, ехать в какой-нибудь ночной клуб. Потому что мы выглядели на «Ура!» и вдобавок ко всему отдохнули в приятной компании, взгляды зажгли и пошли зажигать других.

Но это история не о том, какие мы красивые, а о том, что 90% девчонок не знали и не знают сейчас, как правильно наносить умывающее средство, зачем нужен тоник. Не знают, в какой последовательности наносить средства, чтобы не навредить, а помочь своей коже. Повторяю, это реальная история. И так на самом деле обстоят дела. Я с этим сталкиваюсь и сейчас. Очень многие женщины за 30 не знают о том, как правильно пользоваться сывороткой для лица, например.

А вы, как производитель косметики, наверняка знаете (вы же знаете?), как правильно пользоваться средствами, которые вы изготовили. А если не знаете, то изучите этот вопрос досконально. Потрудитесь и напишите инструкцию по использованию ваших средств. Не надо писать инструкцию, которая бывает на баночках кремов из сетевых магазинов, где упоминается состав, а средство нужно вспенить и нанести. Напишите что-то простым человеческим языком, напишите что-то цепляющее и интересное. Напишите так, чтобы это можно было включить в какую-то книгу или информационную статью. Вы это сможете! И это будет вашей фишкой, которая будет способствовать выбору клиента в сторону вашего магазина, это будет способствовать удержанию клиента, потому что такого нет у конкурентов. И ваша «Мылковарилка» выйдет на более широкую аудиторию в совсем других масштабах.

Так же вы можете использовать технологию допродажи. Она также называется cross-sell.

Наверняка многие из вас ходят в MacDonald’s. Ну, или хотя бы раз в жизни бывали там. Или просто видели рекламу по телевидению или в роликах, которые крутят в метро, на билбордах и т. д. Так вот в рекламе часто фигурируют очень смешные цены на гамбургер, пирожок или что-то подобное. И любой здравомыслящий человек, знающий цену булки, мяса и овощей или фруктов, входящих в состав, и умеющий читать, задается вопросом «почему так дёшево? На чем они зарабатывают, ставя такую низкую цену на пирожок?» А я вам отвечу – они зарабатывают не на продаже пирожка или пончика, их основной чек формируется из дополнительных, сопутствующих продуктов. Поясню.

Например, вы идёте по улице. На улице зима. Холодно. Вы голодны и замёрзли. Видите заветную вывеску, приглашающую перекусить. Вы идёте в MacDonald’s с целью купить пирожок за 50 рублей, а в итоге совершаете покупку на 300 рублей. Потому что вы заказали пирожок, а к нему вам предложили кофе, который стоит 150 рублей, а ещё к нему вам предложили какой-нибудь кекс и мороженое по акции. Ну и ещё картошечку «Платите за одну, берёте две». А к картошечке соус. И вы стоите на кассе и понимаете, что да, одним пирожком я не наемся, и кофе 50 мл меня не согреет. А тут столько всего, да ещё и по акции. И уходите от кассы с чеком 300 рублей вместо своих 50.

Именно так и делается допродажа или cross-sell.

Она делается с целью увеличения среднего чека.

То же самое вы можете проделать и со своими товарами. Придумайте то, что может быть основным приобретением вашего клиента и какие ещё сопутствующие товары можно создать, чтобы сформировать больший заказ. Это могут быть бесплатные или стоящие копейки, товары. Но клиент это будет воспринимать как заботу о себе. Вспомните, ведь работника MacDonald’s, который «позаботился о вас» и по акции столько всего порекомендовал, вам хочется поблагодарить, а не стукнуть по голове чем-то тяжелым.

Эти сопутствующие товары, повторяю, вы можете не продавать, а дарить.

Так же вы можете настроить бесплатный автомат для рассылки смс своим клиентам.

Это будет ещё дополнительная «забота» о клиенте, ещё один дополнительный способ обратиться к клиенту и напомнить о себе.

Поверьте мне, в настоящее время ценят не только качественно оформленные сайт и страницу, не только низкие цены и распродажи, но и живое человеческое общение, адекватных продавцов. В наше время IT-технологий живого общения очень не хватает, и на этом вы можете сделать своей фишкой и сможете выйти на мировой уровень и заработать целое состояние.