Читать книгу Философия гостеприимства Four Seasons. Качество, сервис, культура и бренд - Изадор Шарп - Страница 3

Люди часто спрашивают, каким я видел Four Seasons в начале пути. Честно говоря, у меня не было грандиозных планов или четкой концепции. В 1961 году, когда я построил свой первый отель, я не знал о гостиничном бизнесе ничего. Я умел одно – строить дома. Я был обыкновенным строителем, а отель – очередным объектом недвижимости, и я никогда не думал, что гостиничный бизнес станет для меня делом жизни и я буду управлять крупнейшей в мире сетью пятизвездочных отелей.

Занявшись гостиничным бизнесом, я всегда старался стать на точку зрения клиента. Я был хозяином, а постояльцы – моими гостями. Принимая любое решение, я спрашивал себя: что важно для клиентов? Что они ценят? Ведь если дать им то, на что они рассчитывают, они будут с радостью платить за продукт, который оправдывает свою цену. Такова была моя изначальная стратегия, и я придерживаюсь ее по сей день.

Поначалу компания развивалась медленно, и следует признать, что я совершил ряд ошибок. Однако я никогда не считал, что прибыли важнее людей, и убежден, что сеть Four Seasons завоевала всемирное признание прежде всего потому, что мне удалось наладить прочные взаимоотношения с владельцами, партнерами и членами правления, которые разделяют мои взгляды, и с тысячами сотрудников, менеджеров и представителей высшего руководства, которые помогли компании добиться успеха.

Подводя итоги за последние 40 лет, я могу выделить четыре важнейших стратегических решения, которые позволили заложить прочный фундамент компании Four Seasons. Теперь они известны как четыре составляющих нашей бизнес-модели. Это качество, сервис, культура и бренд.

Любопытно, что последний из этих четырех ориентиров был определен в 1986 году. Иногда люди спрашивают: «Неужели с тех пор вы не придумали ничего нового?» Я отвечаю, что мы выступаем с новыми инициативами каждый год, но пока среди них не было столь же важных и масштабных задач. Мы продолжаем уделять самое пристальное внимание совершенствованию этих четырех составляющих.

Это не значит, что на меня внезапно снизошло озарение и мы за один день определили фундаментальные принципы деятельности компании. Эти решения принимались на протяжении 25 лет, и каждое из них было развитием и продолжением сделанного ранее. За долгие годы мы выдвинули множество новых идей, которые впоследствии заимствовали другие, и теперь они стали стандартом в индустрии гостиничного бизнеса. Однако никому не под силу скопировать ключевой аспект нашей стратегии, который клиенты ценят превыше всего, – непревзойденное качество сервиса. Такой сервис опирается на корпоративную культуру, а ее не введешь в действие в приказном порядке. Культура вызревает изнутри, а для этого должны измениться взгляды и поступки людей, что требует немало времени.

Компания Four Seasons – это прежде всего люди, которые здесь работают, великое множество хороших людей.