Читать книгу Трудный выбор: уроки бескомпромиссного лидерства в сложных ситуациях от экс-главы Hewlett-Packard - Карли Фиорина - Страница 7

Курсы по технике продаж, как и любые другие учебные курсы, представляли собой идеализированную версию этого предмета. Хотя по-прежнему было нелегко, все же на курсах покупатели всегда готовы внимательно выслушать вас, а если у вас имелись интересные идеи, вы всегда могли поговорить с принимающим решение о покупке менеджером, а ваши коллеги рады были помочь. Вернувшись на рабочее место и столкнувшись с суровой действительностью, я испытала настоящий шок. Раньше я не знала, что попала в подразделение под названием Government Communications, занимавшееся выполнением заказов федерального правительства. Оказалось, что я – первый стажер, прикрепленный к отделу продаж в этом подразделении. Титул стажера отнюдь не вызывал особого почтения, так как означал, что его обладатель получил магистерскую степень в университете и прошел программу переподготовки для менеджеров. Все вокруг знали, кто мы такие, а некоторые из нас быстро завоевали репутацию заносчивых карьеристов, только и мечтающих поскорее перейти на следующую должность. Отдел продаж, к которому меня прикрепили, считался очень успешным; еще и поэтому сотрудники считали, что им вовсе не нужна помощь таких, как я. В первый день я пришла на работу горя нетерпением. Наконец-то я нашла свой путь в жизни! Наконец-то займусь настоящей работой! Я не знала точно, на какой прием надеяться, но реальность просто сбросила меня с небес на землю. Босс поздоровался и указал мне мой стол, на котором на два фута в высоту громоздились книги и бумаги. Он сказал: «Мы подготовили все материалы по счетам потребителей, которые закрепим за вами. Вам следует их изучить. Надеюсь, ваше пребывание у нас будет приятным». На отдельном листке бумаги были выписаны аббревиатуры USGS, BIA, WPRS. Я спросила, что они означают. Босс ответил: «Вы все найдете здесь», – и махнул рукой в сторону заваленного бумагами стола. Было непонятно, то ли он таким способом испытывает меня, то ли и правда не знает, что со мной делать. Ничего другого не оставалось, как начать читать. Пять дней спустя я все еще читала. Выяснилось, что BIA – это Бюро по делам индейцев, USGS – это Служба геологии, геодезии и картографии США, а WPRS – Служба охраны окружающей среды. Я также выяснила, чем занимаются эти учреждения, на какую сумму им были выставлены счета и что еще агенты по продажам надеялись им сбыть. Затем я попыталась переговорить с моими новыми коллегами, применяя тот же метод, что и всегда в незнакомом окружении. Я задавала массу вопросов и одновременно пыталась найти на них ответы в бумагах. Поэтому через некоторое время я уже могла оценить достоверность сведений, которыми меня снабжали. Я расспрашивала о покупателях и связанных с ними планах. Я расспрашивала коллег, как давно они здесь работают, что им нравится, а что нет.

Начальник неплохо ко мне относился, но у него была романтическая связь с женщиной, работавшей этажом выше, поэтому на меня у него времени никогда не хватало. Мы сидели в отгороженных невысокими перегородками закутках, и мой стол располагался как раз напротив его стола. Очень быстро по тону его голоса я стала различать, когда он беседует по телефону со своей пассией, и старалась по возможности не отнимать его время для решения своих проблем. Его шеф, отвечавший за работу отдела продаж в целом, был преисполнен сознания собственной важности и постоянно занят проблемами, требовавшими его присутствия где-то в другом месте. Сотрудница Мэри Бернс проработала в этом отделе много лет и была очень рада, что здесь наконец появилась еще одна женщина. Она часто помогала мне советом, старалась раскрыть небольшие секреты и тонкости работы. Стив Франц тоже занимался обслуживанием покупателей и был искренне рад работать со всяким, кто хотел работать с ним. Билл Аллан, пожалуй, проработал в отделе дольше всех, он был всегда задумчив и сосредоточен и явно предпочитал подождать и посмотреть, как я себя проявлю, прежде чем знакомиться ближе. Кроме того, там был Дэвид Годфри. Его перевели в вашингтонский офис из Оклахомы. Широкую популярность ему принесли контакты, которые он сумел завязать с Бюро по делам индейцев. Оно занималось связями с индейскими резервациями, и его счет был одним из крупнейших. Их региональные офисы располагались по всей территории страны, причем в каждом офисе была собственная система связи. Дэвид ревниво защищал свою сферу деятельности и вскоре должен был выйти на пенсию. Он рано приходил на работу, а в обед быстро исчезал и обычно не появлялся до следующего утра. Говорили, что он может продать все что угодно. Мне поручили управлять счетом Бюро вместе с ним. Никто не мог объяснить, что в точности это означает и как мы должны распределить между собой обязанности. Дэвид считал эту затею крайне вредной выдумкой босса, который, по его словам, и сам не знал, что делает. Однажды Дэвид предупредил меня, что в город приезжают два самых влиятельных региональных менеджера Бюро; они распоряжаются финансовыми ресурсами на содержание национальной сети офисов бюро и одобрили все наши предложения по совершенствованию коммуникаций. Он собирался встретиться с ними, чтобы обсудить наши новейшие предложения. Мне казалось, что мое присутствие на этой встрече будет очень полезно, поэтому я попросила разрешения сопровождать его. Он, казалось, был рад моей просьбе и пригласил присоединиться к нему. Я была в восторге. Дэвид сам вызвался представить меня нашим важнейшим клиентам, что могло быть лучше? В конце концов, может, он понял, что я могу быть полезной. За день до встречи Дэвид зашел в мой закуток со словами: «Знаешь, Карли, мне и правда очень жаль. Я знаю, что мы вместе собирались пойти на встречу с региональными менеджерами. Но дело в том, что у них есть любимый ресторан в Вашингтоне и они потребовали, чтобы встреча проходила там. Обычно я иду навстречу пожеланиям таких клиентов, поэтому не думаю, что ты сможешь присоединиться к нам». «Почему?» – спросила я. «Мы собираемся в Board Room», – ответил он и направился к выходу. Я спросила у Билла, что это означает. Он слегка усмехнулся и сказал, что это популярный стриптиз-клуб. Но это был не простой стриптиз-клуб. Как следовало из названия, это был своеобразный «мужской клуб» на авеню Вермонт, и славился он отнюдь не только тем, что происходило на сцене. Между номерами молодые девушки-танцовщицы должны были переодеваться в прозрачное неглиже и танцевать на столах, пока посетители обедали. Менеджеры из BIA желали пойти туда, поэтому Дэвид и Стив должны были их сопровождать. Когда все это до меня дошло, я почувствовала одновременно невероятное смущение и сильное волнение. Пришлось пойти в дамскую комнату, чтобы спокойно обдумать ситуацию. Размышления затянулись часа на два и вогнали меня в состояние тихой паники. Я понятия не имела, что же мне делать. Никак не удавалось убедить себя, что все это пустяк; ведь встреча с этими клиентами действительно была очень важной для меня. Мне предстояло убедить Дэвида, что меня следует воспринимать всерьез. Не было никакого смысла отговаривать их от похода в этот ресторан. Мне пришлось столкнуться с неконтролируемыми обстоятельствами. Честно это или нет, но проблема существовала, и только от меня зависело, как я буду ее решать. Наконец, я подошла к столу Дэвида и сказала: «Знаешь, я надеюсь, что вы не будете себя чувствовать слишком неловко, но я считаю, что тоже должна пойти. Встретимся там после работы». В офисе стояла абсолютная тишина: все сотрудники с величайшим интересом наблюдали за тем, как разворачиваются события. Настал следующий день, и я была напугана до полусмерти. Утром я особенно тщательно выбрала свой наряд, отдав предпочтение очень консервативному стилю и захватив портфель для бумаг. «Я – деловая женщина», – повторяла я себе. Сев в такси и назвав водителю адрес, я почувствовала себя полной идиоткой. Он обернулся и уставился на меня. «Вы смеетесь? Вы что, новенькая танцовщица оттуда?» Нельзя сказать, что начало было удачным. Но делать было нечего, я глубоко вздохнула, поправила свое платье деловой женщины из дорогого бутика и шагнула внутрь ресторана. Там было очень темно и шумно. С правой стороны располагалась длинная барная стойка, а с левой – сцена, на которой танцевали около десяти девушек. Мои коллеги сидели в самом дальнем углу от дверей, и единственный путь к их столику пролегал под самой сценой. Я крепче сжала портфель и направилась к их столику. Было очевидно, что мой наряд здесь неуместен и я выгляжу смешной. Аллан старался держаться сердечно и непринужденно, рассуждал об особенностях деятельности BIA и изо всех сил старался не замечать того, что происходило на сцене. Дэвид был в прекрасном настроении и не проявлял особого интереса к делам. Он пил джин с тоником и уговаривал девушек станцевать на нашем столе. Остальные мужчины тоже были заинтригованы или чуть смущены, но никто не пытался его остановить. До сих пор от одного воспоминания о том, что произошло дальше, на мои глаза наворачиваются слезы благодарности. Каждая девушка, подходившая к нашему столу, быстро оценивала ситуацию и говорила: «Извините джентльмены, не раньше, чем леди уйдет». Через пару часов я составила представление о деловой стороне визита и оставила мужчин одних. Они восприняли это с видимым облегчением. На следующий день было очевидно, что сферы влияния в нашем офисе претерпели существенные изменения. Я продемонстрировала Дэвиду и Стиву, что не позволю себя запугать, даже если на самом деле у меня поджилки трясутся, и доказала, что я не просто очередной стажер; я собираюсь выполнять свою работу, даже если попаду в сложные и неприятные обстоятельства. Попытавшись поставить меня на место, Дэвид в итоге сам попал в неприятную ситуацию и был явно смущен. Зато Билл решил взять меня под свою опеку и помочь пробиться наверх. Мы не всегда можем выбирать препятствия на нашем пути, но мы можем выбрать способ их преодоления. Больше о происшествии в Board Room не упоминалось, и мы с Дэвидом составили неплохую команду. Билл сказал, что Дэвид пьет слишком много, чтобы его работа была эффективной. Он знал всех и каждого, и клиенты тоже знали и уважали его за долгие годы работы в нашей отрасли. Поэтому он назначал встречи потенциальным клиентам, а я их проводила и заключала договоры. Работы было очень много, ведь мы обеспечивали связь для каждой индейской резервации в США, а также информационный и голосовой обмен для региональных бюро. Дэвид восседал в офисе с видом снисходительного отца семейства и позволял мне делать все остальное. Я вполне доверяла его суждениям относительно того, с кем, когда и где провести ту или иную деловую встречу. Пришлось объездить большинство резерваций, разбросанных по всей стране, выступать перед племенными советами. В целом работа со счетом BIA оказалась крайне познавательной и полезной. Часто приходилось встречаться с клиентами в барах. Отчасти такие места выбирал Дэвид, потому что любил выпить, и к тому же некоторые клиенты считали, что знакомиться с новым поставщиком услуг лучше в приятной, расслабляющей обстановке. Они хотели знать, с кем имеют дело, а это ничуть не менее важно, чем суть обсуждавшихся деловых предложений. Доверие очень важно в бизнесе. Годы спустя я поняла, что ритуал совместного распития спиртных напитков играет важную роль во многих культурах, особенно в Азии. Я никогда не увлекалась спиртным, но приходилось пить джин с тоником, как Дэвид. Примерно в середине вечера, когда коллеги доходили до состояния приятной расслабленности, я незаметно подходила к бармену и просила, начиная с этого момента, наливать мне только тоник без джина каждый раз, когда я закажу выпивку, а главное – сохранить это в секрете. Не думаю, чтобы кто-то заметил мою уловку. Я оказывала уважение клиентам, позволяя им выбирать места, где им хотелось отдохнуть, но при этом старалась защитить собственное здоровье. Мне пришлось объехать всю страну, посещая региональные офисы BIA, USGS и WPRS. Многое удавалось узнать во время телефонных звонков из штаб-квартиры в Вашингтоне, но неизмеримо больше информации давали поездки. После этого, какую бы должность я ни занимала (включая должность исполнительного директора HP), я исходила из того, что, если руководитель хочет знать, что происходит в действительности, он должен путешествовать. Чем дальше от штаб-квартиры ты заберешься, тем больше полезного узнаешь, причем местоположение штаб-квартиры не играет никакой роли.

Это случилось во время одной из таких командировок в Денвер, где я впервые встретилась с региональным менеджером Горного управления, одного из подразделений USGS. Он устал от несовершенства и постоянных сбоев их системы телефонной связи, но никто в региональном офисе Mountain Bell не пожелал прислушаться к его жалобам. По его словам, они пытались решить его проблемы с помощью уже существовавших технологий, которые в данном случае не помогали. USGS нуждалось в технологии, позволяющей одновременно обрабатывать огромное количество входящих звонков. И самое важное, на случай чрезвычайной ситуации им требовался способ быстро организовать видеоконференцию с большим числом участников, находящихся в удаленных друг от друга офисах. Сегодня это сделать нетрудно, но в 1980-х годах такой технологии не было. Разговор с местным отделом продаж показал, что они считают неоправданно высокими затраты на разработку соответствующей технологии специально для одного клиента, пусть и крупного. От отсутствия клиентов они не страдали, да и работать с ними было куда проще. Региональный менеджер Горного управления был лишь потенциальным покупателем и нуждался в том, чтобы кто-то из руководства «инвестировал» в него свое время, постарался понять суть его проблемы, а главное, приложил бы усилия к поиску удовлетворительного решения. Я не спорила с ним. Просто внимательно слушала и задавала много вопросов. После нескольких довольно продолжительных встреч я сказала, что, хотя по-прежнему не представляю, как можно решить эту проблему, но достаточно хорошо понимаю ее суть. Кроме того, я пообещала не оставлять попыток найти какое-либо решение. В этот момент мне представилась возможность перейти на работу в другое подразделение. Но как я могла оставить потребителя один на один с его проблемой? Поэтому я отказалась от перемещения. Многие мои сотрудники говорили, что я совершаю ошибку. Но коллеги, чье мнение было для меня по-настоящему ценно, высоко оценили то, что желание завершить работу оказалось для меня важнее, чем забота о карьере. В течение следующих месяцев я поговорила с несколькими менеджерами компании о проблеме Горного управления. Я чувствовала, что за этой проблемой стоит нечто большее, хотя и не могла объяснить что именно. Большинство моих собеседников старались побыстрее от меня избавиться, заявив, что я не понимаю, какие технические трудности за всем этим стоят, или что, может быть, я просто неправильно поняла ситуацию в Горном управлении. Я была молода и неопытна, совсем недолго работала в этой компании и к тому же была женщиной. Совершенно очевидно, что я просто не понимала, о чем говорю. Но я не теряла надежды найти кого-нибудь, кто отнесется к моим словам серьезно. В конце концов, мне повезло. Этот человек был линейным менеджером и держался очень по-товарищески. Внимательно меня выслушав, он предложил объехать нескольких клиентов, у которых возникли технические проблемы и по дороге подробнее обсудить ситуацию с Горным управлением. Мне показалось, что в тот день мы провели гораздо больше времени в машине, чем за общением с покупателями, но об этом лучше было умолчать. Мне очень хотелось, чтобы меня воспринимали как коллегу, профессионала в своем деле, поэтому я сочла, что он искренне хочет помочь. Когда в конце дня мы, наконец, вернулись в отель, он предложил выпить по рюмочке вина. Сидя в баре, я вдруг поняла, насколько глупа и наивна. Этот коллега вовсе не интересовался историей с Горным управлением, он просто хотел приударить за мной. Быстро извинившись, я поднялась в свой номер. В течение вечера он несколько раз звонил, и его голос с каждым разом звучал все более сердито. Придя на следующее утро в региональный офис Mountain Bell, я обнаружила, что сотрудники как-то странно на меня смотрят. Позже выяснилось, что отвергнутый накануне ухажер утром в офисе хвастался, какой замечательный секс был у нас ним прошлой ночью. Я была напугана и оскорблена, недоумевала, как же следовало поступить, чтобы выйти из этой неприятной ситуации. Казалось, все сотрудники ухмыляются за моей спиной. Но эта история лишь еще больше подогрела во мне желание решить проблему с Горным управлением. Потеряв надежду найти внимательного слушателя в офисе Mountain Bell, я решила поговорить о том же с коллегами из AT&T в Нью-Джерси и Вашингтоне. В конце концов, после бесчисленных неудачных переговоров я нашла человека, который, казалось, воспринял мои слова всерьез, заинтересовался проблемой и готов был потратить время на поиск решения. Он взглянул на меня, улыбнулся и спросил: «Вы представляете себе всю сложность этой затеи?» Его звали Фрэнком. Когда система была разработана и установлена, она оказалась крупнейшей из систем подобного рода, когда-либо продававшихся компанией Bell System. Она получила название Dimension 2000 и была снабжена системой срочной видеосвязи (Emergency Communications System – ECS). Каждый день, пока она разрабатывалась, я носила обеды конструкторам и программистам, стараясь поддержать их дух и выразить восхищение круглосуточной увлеченностью работой. В основе Dimension 2000 лежала совершенно новая научная разработка, только что вышедшая из лаборатории Bell System, поэтому затея действительно была достаточно рискованной. Позже, когда надежность ECS была проверена на практике, ее сделали неотъемлемым компонентом Dimension 2000, ставшей ведущим продуктом линии приватных телефонных сетей. Я выиграла приз от Национальной ассоциации телефонных компаний и получила повышение – была назначена менеджером по продажам.

За эти полтора года я научилась очень многому, и в первую очередь тому, что иногда нужно просто верить в себя, пусть даже все вокруг говорят, что ты не права. Если верить в себя и работать со всей возможной энергией, то благоприятная возможность не замедлит постучаться в дверь. Человека можно унизить, только если он сам позволяет себя унижать. Если перед тобой стоит по-настоящему большая цель, то, чтобы реализовать ее, возможно, придется что-то изменить в себе. Но все равно это потребует сплоченных усилий целой команды.

А еще я встретила Фрэнка.