Читать книгу Best Practice-Rezepte für die erfolgreiche Pharma-Außendienstarbeit - Klaus-Dieter Thill - Страница 23

1.19 Trendscouting Pharma-Vertrieb: Wenn Externe die besseren Betreuer sind

Im Jahr 2012 wurde die erste Exploration zum Vergleich der Betreuungsqualität von Fremd- und Eigen-Außendienstes auf der Grundlage Regionaler Kundenzufriedenheitsanalysen durchgeführt. Damals ergab sich, dass externe Mitarbeiter bei der Gesprächsführung deutlich besser abschnitten. Im Einzelnen resultierte der Vorsprung aus einem deutlich höheren Informationsgehalt der Gespräche, einem konkreteren Praxisbezug der vermittelten Inhalte sowie aus einer ausgewogeneren Pro- und Contra-Argumentation. Auf der Grundlage einer größeren Fallzahl wurde der Vergleich aktuell nochmals durchgeführt. Das Ergebnis: die Kernaussage der Erstanalyse fand erneut Bestätigung, allerdings ist der Unterschied zwischen Fremd- und Eigen-Außendienst spürbar gewachsen, der Fremd-Vertrieb setzt sich in den Bereichen "Gespräch" und "Kompetenz" noch deutlicher ab und erreicht insgesamt einen höheren CQS-Wert (Customer Care Quality Score: Verhältnis der erreichten Arzt-Zufriedenheit in Relation zu den Anforderungen). Erstmals beinhaltete der aktuelle Vergleich auch eine Untersuchung der Substituierbarkeit des Außendienstes durch Internet-Medien. Das Resultat hierzu: bei Eigen-Vertrieb ergab sich ein Wert von 79% (vollständige Ersetzbarkeit: 100%), bei Fremd-Außendiensten von 64%.