Читать книгу 100 Best Practice-Tipps für eine noch bessere Praxisorganisation - Klaus-Dieter Thill - Страница 7

"Problem erkannt, Gefahr gebannt!" Viele Praxisinhaber folgen am Ende von Praxisanalysen dieser Regel und begnügen sich zunächst mit dem Wissen um die ermittelten Defizite, die sie dann zu einem späteren Zeitpunkt beseitigen wollen. Doch der Praxisalltag macht dieses Vorhaben - Sie werden diese Erfahrung auch schon gemacht haben - häufig zunichte. Besonders die mangelnde Beseitigung organisatorischer Probleme kann gravierende, ja existenzielle Folgen für die Praxisarbeit haben: ohne eine Korrektur verschlechterte sich die Zufriedenheitsbewertung der Patienten besonders stark in Bezug auf die Abläufe, aber auch - bei unveränderter Praxisführung - in den anderen Leistungsdimensionen. Wo anfänglich nur Unmut über zu lange Wartezeiten, die Terminvergabe oder die Wartezeit am Telefon herrschte, schlägt dieser bei fortgesetzter Miss-Organisation in offenen Ärger um. Das Fatale ist hierbei: die Unzufriedenheit mit der Praxisorganisation "infiziert" auch die anderen Bereiche der Praxisarbeit, der Magnet-Effekt der Praxisorganisation greift. Der Begriff bezeichnet eine Konstellation, bei der die Zufrieden- bzw. Unzufriedenheit mit diesem Praxis-Leistungsmerkmal die Beurteilung anderer Merkmale direkt beeinflusst. Dieser Effekt ist in seiner Wirkung so stark, dass ihm durch Veränderungen in anderen Leistungsbereichen kaum entgegengewirkt werden kann. Ihre Organisation wirkt als Zufriedenheits-Magnet, da sie alle Bereiche der Praxisarbeit beeinflusst, selbst Ihre Arbeit kann - isoliert betrachtet - fachlich so gut sein wie sie will, bei Negativ-Veränderungen in der Organisation gerät auch ihre Bewertung in einen Abwärts-Sog, da sie nicht von Organisationsabläufen trennbar ist (Länge der zur Verfügung stehenden Konsultationszeit je Patient, Ruhe bzw. Hektik des Arztes etc.).

Und so funktioniert dieser Effekt: auf Dauer ungelöste Organisationsprobleme initiieren eine Negativ-Entwicklung: die Patientenzufriedenheit sinkt, zuerst mit den organisatorischen Parametern, dann mit deren Folgen, so dass eine immer größere Unzufriedenheit mit der Praxis-Gesamtleistung entsteht. Diese beeinflusst die Weiterempfehlungsbereitschaft der Patienten und das Praxisimage negativ, Stammpatienten wechseln sukzessive zu anderen Ärzten, Neupatienten können nicht im notwendigen Umfang hinzu gewonnen werden. Die Motivation des Personals wird ebenfalls durch die für sie spürbare kritische Haltung der Patienten negativ beeinflusst und zuletzt sinkt - als Konsequenz aus den geschilderten Entwicklungen - auch der wirtschaftliche Erfolg der Praxis.

Doch es gibt auch eine gute Nachricht: das Magnet-Phänomen ist reversibel, d. h. eine Beseitigung der organisatorischen Mängel hat auch einen positiven Magnet-Effekt zur Folge: werden Struktur- und Prozessprobleme beseitigt, steigt die Patientenzufriedenheit sofort an.

Fazit: Der Praxisorganisation kommt eine Schlüsselfunktion innerhalb des Praxismanagements in Bezug auf den Praxiserfolg zu. Arztpraxen mit organisatorischen Problemen sollten diese umgehend beseitigen, um einer Aktivierung des Magneteffektes mit seinen praxisschädlichen Folgen entgegenzuwirken. Wenn Sie eine möglichst hohe Organisationsqualität als Praxisziel anstreben, nutzen Sie die positive Richtung der Magnetwirkung und optimieren Sie damit gleichzeitig die patientenbindende und -gewinnende Wirkung aller Leistungskomponenten des Praxismanagements.