Читать книгу Дистанционное консультирование людей, переживающих различные кризисные ситуации - Коллектив авторов, Ю. Д. Земенков, Koostaja: Ajakiri New Scientist - Страница 7

Психологическая консультация, вне зависимости от формата работы, осуществляется в соответствии с определенными этапами работы. Вместе с тем специфика взаимодействия с клиентом при оказании дистанционной экстренной психологической помощи в некоторых случаях может несколько видоизменять порядок прохождения этапов психологической консультации. Нами рассматриваются следующие этапы консультирования: установление контакта с клиентом, сбор информации о проблемной ситуации, формулирование запроса клиента, обсуждение путей разрешения проблемной ситуации и завершение консультации с подведением итогов работы.

Этап установления контакта

На этапе установления контакта решается задача установления доверия со стороны клиента по отношению к консультанту службы, снятия коммуникативных барьеров, что позволяет клиенту ощущать безопасность и готовность изложить сведения, касающиеся предмета его обращения за психологической помощью.

Установление контакта с клиентом является важной и неотъемлемой задачей в работе психолога. На этапе установления контакта с клиентом психолог представляется от лица психологической службы МЧС России. Для этого используется специально предназначенная фраза, например: «Психологическая помощь. Здравствуйте, я Вас слушаю». В случае если клиент задает уточняющие вопросы относительно того, какую помощь он может получить, психолог сообщает информацию о том, какие возможности и условия предоставляются клиенту. Также психолог представляется в соответствии с предусмотренными правилами и уточняет у клиента, как бы он хотел, чтобы к нему обращались. В большинстве случаев этого бывает достаточно, чтобы клиент мог перейти к изложению содержания своего обращения.

Однако в отдельных случаях клиент затрудняется в том, чтобы рассказать о той ситуации, которая стала причиной его обращения в службу. Он может взять паузу или сообщить о том, что затрудняется начать рассказ. При возникновении затруднения у клиента в изложении своей ситуации психолог предлагает помощь и поддержку клиенту. Например, он может предложить задать несколько вопросов, оказать ему поддержку через отражение эмоционального состояния клиента или сказать, что затруднение, испытываемое клиентом, при рассказе о ситуации, которая особенно сильно его волнует, вполне естественно и нормально. Поддержка со стороны психолога позволяет клиенту почувствовать себя более свободно и уверенно. Случается, что клиент выражает недоверие, сообщает о своих опасениях при обращении в службу. В таком случае психолог подтверждает клиенту безопасность его обращения, поддерживает в том, чтобы клиент мог рассказать о своей ситуации только то, что считает нужным.

С момента, когда клиент начинает рассказ о своей ситуации, проявляя готовность отвечать на вопросы и уточнения психолога, этап установления контакта завершается. Однако поддержание контакта на протяжении всей консультации является неотъемлемой частью успешной работы.

Этап сбора информации

На данном этапе психологического консультирования решается сразу несколько задач. С одной стороны, происходит проговаривание клиентом всех обстоятельств ситуации, в связи с которой он обратился за психологической помощью. Очень важно, что это происходит в рамках взаимодействия с психологом, который, задавая вопросы и предоставляя обратную связь о том, как он понимает рассказ клиента, тем самым помогает клиенту дополнить свое представление о сложившейся ситуации, выделить наиболее существенные моменты происходящего. С другой стороны, в ходе взаимодействия с клиентом психолог во внутреннем плане осуществляет формулирование консультативных гипотез и их проверку. Так, дополнительные вопросы психолога могут быть направлены на помощь клиенту в построении развернутого представления о собственной ситуации и вместе с тем на выявление обстоятельств ситуации, свидетельствующих о справедливости выдвинутой консультативной гипотезы.

Чаще всего клиент рассказывает об обстоятельствах сложившейся ситуации, и этот первичный рассказ клиента представляет собой его жалобу. В ходе изложения жалобы клиент также отвечает на вопросы консультанта. На этапе сбора информации психолог выслушивает рассказ клиента, оказывая ему поддержку в изложении проблемной ситуации, а также задает уточняющие вопросы. В ходе обсуждения у психолога формируется целостный образ ситуации клиента, в котором становится возможным отследить психологические закономерности, проявляющиеся в его ситуации.

В то же время ответы на вопросы психолога помогают клиенту высказать то, что позволяет ему самому расширить представление о собственной ситуации, возможно, даже существенно изменить это представление. Также очень важно, чтобы в ходе обсуждения между психологом и клиентом сформировались общий контекст обсуждения, единая основа и чувство солидарности в видении ситуации. Что позволяет психологу подтвердить верность направления хода консультации, а клиенту почувствовать, что психолог действительно понял, что с ним происходит.

В момент, когда психолог получает от клиента обратную связь о том, что он правильно понял клиента, завершается этап сбора и обработки информации.

Этап формулирования запроса

Задача данного этапа связана с формулированием запроса клиента. В рамках решения этой задачи происходит осознание клиентом того, к чему он хотел бы стремиться, что он хочет получить в результате разрешения ситуации, в связи с которой он обратился к психологу. С другой стороны, благодаря формулированию запроса к консультанту определяется цель дальнейшего взаимодействия между консультантом и клиентом в ходе проведения консультации. Совместное обсуждение цели текущей консультации между консультантом и клиентом помогает сформировать цель их взаимодействия на следующем этапе консультации.

Консультация является однократной встречей между психологом и клиентом, поэтому запрос формулируется и уточняется по отношению к возможностям консультанта и тем условиям, в которых осуществляется консультации. А если запрос шире, чем возможности однократной консультации, то в конце консультации необходимо вернуться к расширенной формулировке запроса и предоставить рекомендации по дальнейшей реализации этого запроса. Под запросом клиента психолог подразумевает его ожидания от консультации и представление о том, что требуется осуществить, чтобы проблема разрешилась.

Запрос может быть явным или скрытым. Явный запрос клиент хорошо осознает и способен рассказать о нем психологу. Существование скрытого запроса недостаточно хорошо осознается и признается клиентом. Также запрос может быть конструктивным или манипулятивным. Манипулятивный запрос выражается в желании клиента управлять поведением других людей, в том числе психологом. Конструктивный запрос клиента обращен к его собственным действиям, представлениям, мыслям, отношению к чему-либо. Также важно, чтобы запрос был реалистичным, соответствовал возможности достижения намеченной цели. Клиенту не всегда удается самостоятельно адресовать психологу конечную формулировку запроса. Чаще всего психолог помогает клиенту сформулировать запрос таким образом, чтобы он был достаточно четким, соответствовал назначению, целям и задачам консультирования. В случае если сначала клиент говорит о том, что хотел бы получить от психолога инструкцию, с помощью которой он мог бы воздействовать на объективные обстоятельства, поведение других людей или на самого себя как объект, то психолог помогает клиенту сформулировать запрос в отношении того, что и каким образом клиент мог бы изменить в своем представлении, своих действиях, в своем отношении к ситуации, чтобы ее разрешить.

В тот момент, когда клиент и психолог пришли к согласию в отношении запроса, происходит завершение этапа формулирования запроса.

Этап выбора пути разрешения проблемной ситуации

Наиболее важной задачей данного этапа консультации является поддержка активной позиции клиента по отношению к сложившейся жизненной ситуации. Возникшая проблема часто приводит к замешательству, неуверенности клиента в собственных силах и в возможности повлиять на сложившиеся обстоятельства, и в некоторых случаях клиент сообщает, что ситуация кажется ему безвыходной. Поэтому очень важно, чтобы специалист оказал поддержку клиенту, направленную на формулирование готовности проявлять инициативу, осуществлять активные действия, принимать осознанные решения и следовать их выполнению. Втораязадача данного этапа заключается в формировании плана действий, в соответствии с которым клиент в дальнейшем сможет продвигаться к разрешению проблемной ситуации.

Основываясь на достигнутом между психологом и клиентом представлении о ситуации, а также опираясь на сформулированный запрос, психолог совместно с клиентом обсуждает возможные способы, стратегии и пути дальнейших действий клиента, которые он планирует осуществлять после окончания консультации. В ходе обсуждения клиент может рассказать о своем предыдущем опыте, и тогда можно оценить, что и почему в этом опыте было удачным, а что оказалось неудачным. На этом этапе психолог принимает решение о том, каким образом он будет поддерживать клиента в поиске решения. В некоторых случаях психолог может принять решение о необходимости ориентировать клиента на поиск единственного наиболее эффективного пути. В других случаях психолог помогает клиенту выявить и конкретизировать возможные альтернативы. Иногда психолог обсуждает с клиентом способы выявления наилучшего решения. На этом этапе психолог помогает клиенту актуализировать те внешние и внутренние ресурсы, которые имеются у клиента для реализации его цели. Также психолог предоставляет рекомендации, которые будут полезны клиенту при осуществлении дальнейших действий.

Этап завершения консультации

На этапе завершения консультации важно определить, что удалось достигнуть в ходе проведения консультации, в чем заключается польза проведенной консультации для клиента с точки зрения возможности совладания с проблемной ситуацией. Также важно, чтобы на этапе завершения консультации клиент почувствовал, что готов к автономным действиям, к продолжению выработки дальнейших решений в ходе осуществления самостоятельных действий на пути достижения поставленной цели. В случае если для разрешения проблемной ситуации недостаточно проведенной консультации, психолог предоставляет клиенту рекомендации по получению психологической помощи на дальнейших этапах разрешения проблемной ситуации.

На этапе завершения консультации психолог подводит итог проведенной совместно с клиентом работы, формулирует достигнутый результат, а также при необходимости обращается к тому, какое место достигнутый результат занимает на пути достижения цели клиента. Психолог подтверждает активную и ведущую роль клиента в достижении результата.

Нередки ситуации, когда консультация, подходя к своему логическому концу, не завершается. В такие моменты консультанту важно самому подвести итог, что может спровоцировать ответное желание клиента дать обратную связь. Обсуждение итогов символизирует о готовности клиента завершить консультацию.