Читать книгу Дистанционное консультирование людей, переживающих различные кризисные ситуации - Коллектив авторов, Ю. Д. Земенков, Koostaja: Ajakiri New Scientist - Страница 9

Психологическая консультация, предоставляемая в ответ на обращение клиента, сформулированное в виде текста, размещенного в публичной части сайта службы, реализует цели и задачи психологического консультирования с учетом имеющейся информации, а также в соответствии с возможностями данного формата консультирования.

Когда в обращении недостаточно информации для подготовки консультации, психолог выделяет проблему и предоставляет клиенту информацию, необходимую для разрешения проблемной ситуации, и в этом случае ответ консультанта будет относиться к области психологического просвещения.

В данном пособии рассматриваются этапы телефонного консультирования и асинхронного интернет-консультирования: установления контакта; сбора информации; формулирования запроса; выбора пути разрешения проблемной ситуации; завершения консультации. В общем своем виде эти этапы прослеживаются в создании однократной интернет-консультации, но имеют принципиальные особенности. Здесь отсутствует консультативный диалог, который представляет собой поэтапный процесс. При осуществлении интернет-консультации в однократном формате психолог придерживается двух фаз: анализа текста обращения клиента и подготовки текста консультации.

Анализ текста обращения клиента

Первая фаза работы с однократной интернет-консультацией заключается в анализе теста обращения клиента. Задачей работы консультанта является рассмотрение следующих аспектов: полноты и содержания описания проблемной ситуации, а также выявление в обращении жалобы, запроса и проблемы клиента.

1. Полнота и содержательность описания ситуации. Психолог оценивает доступность восприятия текста, общий объем текста, наличие структуры в соответствии с правилами, обозначенными на сайте Интернет-службы для создания однократных обращений.

На сайте в разделе «правила рубрики» указано следующее: «формулировка вопроса предполагает краткое описание ситуации с указанием ее ключевых особенностей и наличие конкретного запроса к специалисту». Таким образом, клиента просят отразить существенные особенности его проблемной ситуации, а также сформулировать запрос.

2. Выявление жалобы клиента. В первую очередь психолог находит в тексте обращения указание на те чувства и переживания клиента, которые отражают негативные аспекты его отношения к ситуации. Таким образом, психолог получает информацию о том, что в наибольшей степени причиняет клиенту беспокойство, неудовлетворенность, страдание, что заставляет его обратиться за помощью. То, каким образом обстоятельства, воспринимаемые клиентом, связаны для него с негативными переживаниями, представляет собой жалобу клиента.

3. Выявление запроса клиента. Затем психолог выявляет запрос, содержащийся в обращении. Запрос может содержаться в тексте обращения, но в некоторых случаях он может быть выявлен по контексту. В случае если запрос сформулирован некорректно по отношению к назначению, целям и задачам консультирования, а также возможностям формата, психолог отображает в ответе выявленное несоответствие в тексте консультации. Также психолог обращается к запросу в случае его неопределенности, размытости.

4. Выявление проблемы в обращении клиента. Далее психолог выявляет проблему, содержащуюся в описании клиентом ситуации. Под проблемой понимается основная психологическая закономерность, проявляющаяся в ситуации клиента. В структуре проблемы выделяется общий характер или тип проблемной ситуации. Это может быть утрата, сложности в значимых отношениях, сложности в принятии своих особенностей и своего поведения, зависимости, тревога, страх, переживание кризиса, сложности в принятии решения и др. А также способ проявления данного типа проблемной ситуации в тех обстоятельствах, которые описал клиент.

После проведения анализа текста обращения психолог переходит ко второй фазе написания однократной интернет-консультации – подготовке текста консультации. Здесь существует два направления дальнейшей работы: подготовка текста консультации при недостаточно полном содержании обращения клиента (консультация, направленная на психологическое просвещение) или подготовка текста консультации при развернутом содержании обращения клиента (консультация, направленная на психологическое консультирование).

Подготовка текста консультации при недостаточно полном содержании обращения клиента (консультация, направленная на психологическое просвещение)

Задачами психолога в подготовке текста консультации при недостаточно полном содержании обращения клиента будет являться: выявление проблемы и мишени ответа, построение контакта и ответ на запрос клиента, описание и разбор проблемной ситуации. Задачи решаются последовательно, описывая логику построения ответа на обращение клиента.

1. Выявление проблемы и мишени ответа. В случае если в тексте обращения клиента недостаточно информации для выстраивания консультации в соответствии с конкретными обстоятельствами ситуации клиента, а присутствует только указание на общую характеристику ситуации, консультация строится на основе ответа на общие психологические закономерности тех сложностей, которые, как правило, возникают в подобных ситуациях. Если клиент не описал своего отношения к отдельным обстоятельствам и фактам, свои мысли и чувства или рассуждения, не привел описания своих действий при попытке воздействовать на ситуацию с целью ее разрешения, у консультанта-психолога нет возможности ответить исходя из индивидуального подхода к обращению клиента. В этом случае психолог готовит текст консультации на основе реализации задачи по психологическому просвещению в соответствии с характером проблемной ситуации клиента.

2. Построение контакта и ответ на запрос клиента. На этапе подготовки текста консультации психолог отражает обращение к запросу клиента или выдвигает предположение о причине обращения, если запрос отсутствует. Также консультант может обозначить степень недостаточности информации в обращении клиента для подготовки консультации, указав на то, чего не хватает для анализа либо выдвижения той или иной гипотезы.

3. Описание и разбор проблемной ситуации такого типа, который присутствует в обращении клиента. Психолог выстраивает и формулирует образ ситуации определенного выявленного им типа и проводит описание анализа тех сложностей, с которыми мог столкнуться клиент. Далее следует описание возможных типовых действий, которые могут быть направлены на преодоление ситуаций подобного характера.

4. Завершение консультации. В завершающей части текста консультации приводятся рекомендации по дальнейшим возможным действиям клиента при обращении за психологической помощью в связи с ситуацией, о которой он упоминает в своем обращении. В целом такая консультация носит характер профессиональной рекомендации психолога при возникновении ситуаций определенного типа и может быть полезна посетителям сайта службы, которые столкнулись с подобной ситуацией.

В случае если клиент достаточно подробно описывает ситуацию, по поводу которой составляет текст обращения за психологической помощью, у консультанта-психолога появляется возможность подготовки такого типа консультации, в которой может содержаться индивидуальный подход к решению ситуации, сложившейся у конкретного клиента.

Подготовка текста консультации при развернутом содержании обращения клиента (консультация, направленная на психологическое консультирование)

Задачами психолога в подготовке текста консультации при развернутом содержании обращения клиента будут являться: построение отклика с целью установления контакта, интерпретация ситуации клиента, оказание воздействия на восприятие клиентом проблемной ситуации и описание способов ее решения. Задачи решаются последовательно, описывая логику построения ответа на обращение клиента.

1. Построение отклика с целью установления контакта. В начале текста психолог отражает эмоциональное отношение клиента к описанной им ситуации. При этом сохраняется профессиональная позиция психолога, что проявляется в выборе стиля эмоционального отражения и вида эмпатии – сочувствия или сопереживания. Способ изложения от третьего лица позволяет сохранить профессиональную позицию.

Выбор стиля эмоционального отражения влияет на формирование у клиента доверия и заинтересованности к дальнейшему содержанию текста консультации.

2. Интерпретация ситуации клиента на основе психологических закономерностей и консультативной гипотезы. Далее психолог описывает восприятие ситуации клиента, основанное на информации, представленной в тексте обращения. Интерпретация консультанта содержит целостное описание ситуации клиента с позиции выявленной проблемы. Иногда он дополняет описание ситуации предположениями, в некоторых случаях может упоминать о той информации, которая отсутствует в тексте обращения клиента, но необходима для выстраивания целостного образа. Важно, чтобы текст интерпретации психолога не был точным повторением текста обращения и в то же время чтобы его можно было легко связать с ним по смыслу. Можно сравнить подготовку текста интерпретации с таким приемом активного слушания, как обобщение.

Назначение интерпретации не исчерпывается описанием того, какой ситуация представляется психологу. Для консультанта службы интерпретация представляет собой основу для формирования дальнейшего текста консультации и перехода к следующим этапам. Для клиента различие между его собственным взглядом и взглядом психолога дает возможность по-новому увидеть описанную им ситуацию, что может оказать полезное воздействие на восприятие клиента.

3. Способы оказания воздействия на восприятие клиентом ситуации и своего участия в ее формировании. Для того чтобы усилить воздействие интерпретации на восприятие клиента, психолог может использовать дополнительные приемы. Это может быть описание ситуации с позиции другого ее участника, если проблема связана с отношениями. Также это может быть описание прогноза развития ситуации с положительным или отрицательным исходом. Можно использовать описание закономерностей, проявляющихся в ситуации клиента, доступным для него языком, исключая использование специальной терминологии. Это может быть привлечение образов и символов в виде метафор, аналогий или коротких историй, позволяющих клиенту воспринимать не только ментальные, но и чувственные образы, предложенные консультантом. Также психолог может предложить клиенту задание, доступное для самостоятельного выполнения, которое возможно описать в тексте консультации.

4. Описание способов разрешения и путей преодоления ситуации. Следующая часть текста консультации направлена на описание способов разрешения ситуации. Психолог может описать один или несколько способов. Если реализация предложенного способа предполагает несколько этапов, или шагов, то имеет смысл описать отдельно первый шаг и то, каким образом возможно осуществить переход к следующему шагу. При описании способов разрешения ситуации психолог предоставляет рекомендации и обращается к ресурсам клиента в случае, если в тексте обращения есть прямое или косвенное указание на их наличие.

5. Завершение консультации. Завершающая часть текста консультации должна содержать обращение к способности клиента самостоятельно выбирать способы восприятия и действия в сложившейся ситуации. Завершающей является рекомендация обращения за помощью на дальнейших этапах разрешения проблемной ситуации.