Читать книгу Лекции по коучингу из курса: «Профессия психолог, Коуч» - - Страница 9

Теперь перейдём к вербальным приёмам, способствующим установлению раппорта. Первое— это смягчающие обороты и интонации речи. Сюда относятся использование сослагательного наклонения, вежливые слова, извинения за возможные беспокойства, спрашивание разрешения и т. д. Они особенно важны, если мы затрагиваем болезненную для человека тему. Вот некоторые примеры:

– Возможно, я ошибаюсь, но мне кажется, что…

– Не могли бы Вы мне сказать…

– Заметили ли Вы, что…

– Можно Вас попросить сделать…

– Я был бы Вам очень признателен, если бы Вы ещё раз повторили…

Бывает также полезно объяснять, для чего Вы просите клиента сделать те или иные действия. Например: Для того чтобы нам лучше понять, что именно мы хотим получить на выходе, я бы попросил Вас переформулировать Вашу цель в позитивных терминах. Не могли бы Вы подробнее описать, как Вы себе видите желаемый результат? Это поможет спланировать конкретные шаги для его достижения. Другим приёмом, содействующим установлению раппорта, является т.н. «отмотка назад». В процессе коммуникации человек передаёт нам какую-то информацию плюс свои чувства в связи с этой информацией. В ходе беседы время от времени для коуча полезно дать клиенту обратную связь, чтобы убедиться, что он правильно понимает передаваемое ему послание. Для клиента же это является подтверждением того, что коуч действительно хочет его понять, что в свою очередь увеличивает уровень доверия. «Отмотку назад» следует всегда применять при завершении какой-то логической части диалога, чтобы подвести итог сказанному. Во время «отмотки назад» лучше всего не буквально повторять слова клиента, а пересказывать их своими словами, отмечая как информационную, так и эмоциональную составляющие. Но при этом следует всё же пользоваться лексикой клиента, говорить на «языке клиента». Прислушивайтесь к характерным выражениям и оборотам речи человека, его «сленгу» и используйте эти выражения в своей речи, когда будете называть описанные клиентом объекты и явления. Полезно, если вы обнаружите что-то общее между собой— жили какое-то время в одном городе, учились по схожим специальностям, имеете общих знакомых и т. д. Вот некоторые примеры характерных фраз для начала «отмотки назад»:

– Правильно ли я понял (-а), что…

– Поправьте меня, если я неверно уловил (-а)…

– Насколько я вижу…

– Другими словами…

– Позвольте мне повторить то, что я услышал (-а)…

Заметьте, что эти фразы используют различные репрезентативные системы, что является ещё одной формой подстройки. На всякий случай, напомню, что вся информация воспринимается и хранится в нашем сознании в форме образов, звуков или ощущений (вкусы и запахи относят в 3-ю, последнюю, категорию). Некоторые люди лучше воспринимают информацию на слух, для других важнее «один раз увидеть», а кому-то нужно испытать что-то на личном опыте. Иногда различия в предпочтениях могут быть очень сильными. Как, например, в анекдоте:

Встречаются однажды заяц и волк:

– У тебя такая красивая жена!

– А у тебя такая вкусная!

Или:

Армия. Дежурный по парку говорит дневальному:

– Какая машина вышла?

– Зелёная—отвечает дневальный.

– Я знаю, что зелёная, номер какой, спрашиваю?

– А, номер белый…

Неосознанно способы восприятия и хранения информации выражаются и в нашей речи, поэтому для коуча часто бывает важно учитывать и подстраиваться под них для установления раппорта. Вот некоторые примеры параллельных речевых выражений в разных репрезентативных системах:

А вот пример того, как их можно использовать для подстройки:

– Сара, ты слышишь, как жасмин пахнет?

– Слышу, слышу, я не глухая.

Для некоторых вещей и понятий, которые представляют особую важность для клиента, он будет использовать определённые слова, повторяя их каждый раз, когда речь будет заходить об этих важных для него вещах. Это так называемые «ценностные слова», они не будут меняются в зависимости от контекста, и произносить их клиент будет с особой интонацией, он их всегда будет выделять и подчёркивать. Навык выделения ценностных слов является очень важным для коуча. Ему следует записывать, запоминать и использовать ценностные слова, их повторы будут помогать клиенту концентрироваться на желаемом результате и повышать его мотивацию.

В добавление к этим разнообразным приёмам, содействующим установлению раппорта, следует периодически издавать одобрительное, понимающее, заинтересованное (или такое, какое нужно) «угу», «да, конечно» и т. д. – чтобы дать понять человеку, что вы его действительно слушаете. Иногда в ходе общения с клиентом коуч может обнаружить, что раппорт нарушился, есть ощущение взаимного непонимания, как будто они разговаривают с клиентом на разных языках, смотря буквально в разные стороны. В таком случае ему следует предпринять меры по восстановлению раппорта. Часто наиболее эффективным способом в подобных случаях является подстройка по дыханию.

Итак, раппорт– это динамическое состояние, возникающее в процессе коммуникации двух или более людей, в котором устанавливаются отношения доверия и взаимопонимания. В основе методики установления раппорта лежит проявление искреннего интереса к личности другого человека. Методы смягчения речи, повторы ценностных слов, подстройки и «отмотки назад» являются дополнительными приёмами, содействующими установлению раппорта.

Уровни слушания в коучинге

Забавный эпиграф: «Извините, пожалуйста, за то, что я говорю, когда Вы перебиваете!»

Мы с детства знаем поговорку: «В одно ухо влетает, в другое вылетает». К сожалению, очень часто мы слушаем именно так: передаваемая информация просто не задерживается в нашем сознании, то есть, мы слушаем, но не слышим. Мы его, например, называем— Неслушание.

Автобиографический уровень слушания

Следующий уровень слушания— это т.н. «автобиографическое» или поверхностное слушание, то есть, когда Вы слушаете, постоянно оценивая с точки зрения «Что это значит для меня?» Внешними проявлениями автобиографического слушания является одна из четырёх реакций «слушающего». Возьмём, например, ситуацию, когда сын приходит домой и докладывает вам, что учительница несправедливо поставила ему двойку на уроке русского языка.

– Первое, как мы можем отреагировать— это дать оценку получаемой информации со своей точки зрения. Мы отреагируем так, например: «Ты просто безалаберный!».

– Второй вариант автобиографической реакции— это интерпретация: «Наверное, ты баловался, и поэтому тебе поставили двойку».

– Третья версия— это совет (даваемый со своей колокольни): «Ты должен лучше готовиться к урокам!»

– И четвёртая альтернатива— это «прощупывание», сбор дополнительной информации с целью дать какой-либо из предыдущих вариантов ответа: «А чем ты занимался вчера вечером?».

Задание 1.

На основе приведённой выше ситуации, подумайте, каково будет продолжение диалога между сыном и отцом. И стоит ли удивляться негативным моментам, которые проявятся в их отношениях, взаимопонимании и доверии друг к другу? Такой вид слушания очень характерен для повседневной жизни— в семье и на работе. Очень вероятно, что ваши клиенты также будут слушать на этом уровне. Однако это неприемлемо для коуча, даже на короткое время.

Активный (эмпатический) уровень слушания

Следующий уровень— это т.н.эмпатическое, активное слушание. Здесь всё ваше внимание сосредоточено на собеседнике. Вы открыты навстречу ему. Вы действительно хотите понять его. Это уровень сопереживания, созидания, уточнения, соТрудничества, новаторства. Вы постоянно даёте «отмотку назад»:

– пересказывая услышанное своими словами и

– отражая эмоции вашего собеседника.

Продолжая воображаемый диалог в приведённом выше примере, эмпатическое слушание могло бы проявиться так:

– Пап, мне сегодня учительница двойку по русскому не за что поставила!

– Понятно: тебе сегодня на уроке русского поставили два, как ты считаешь, несправедливо, и ты расстроился по этому поводу…

– Ну, на самом деле, не то, чтобы совсем несправедливо. Я баловался, в Витьку жеваными бумажками кидал.

– То есть, тебе поставили двойку за дисциплину, я правильно понял?

– Да, пап. На самом деле, я дурачился на уроке! Ещё огрызаться начал!

– Давай, я в качестве наказания, посуду помою, и впредь буду вести себя нормально. А двойку я исправлю.

Будьте внимательны! Если ваше внимание сосредоточено на том, какое действие вам следует сейчас предпринять, или что сказать собеседнику, это означает, что вы слушаете на автобиографическом уровне, то есть, в рамках собственного опыта. Для коуча эмпатическое слушание означает следовать за клиентом, слушать активно и проверять услышанное.

Глобальный уровень слушания

Обычно тренинги по развитию навыков слушания заканчиваются именно на этом уровне— эмпатическом слушании. Однако есть ещё один – так называемое всеобъемлющее или глобальное слушание. На этом уровне вы слушаете на все 360 градусов. Вы словно находитесь с собеседником в центре мироздания и одновременно получаете информацию отовсюду. Этот уровень слушания включает все репрезентативные системы. Сосредоточившись, как и в эмпатическом слушании, на собеседнике, своим периферийным слухом, зрением и кинестетикой вы отмечаете происходящее в окружающем мире— как непосредственно рядом с вами, так и за многие тысячи километров, возможно даже в самых отдалённых уголках Вселенной, а, может и за её пределами. Вы открываетесь навстречу всему, в особенности тому, что имеет какое-то отношение к вашей беседе, где бы оно ни находилось, и в какое бы время оно ни происходило— обстоятельства, люди, обстановка. Подобное слушание окружающего мира важно также тогда, когда вы не понимаете значения всей информации. Это происходит на уровне бессознательного. Это игра на уровне творчества, воображения и интуиции. Именно на этом уровне происходит «магия коучинга».

Задание 2.

(Взято из книги Л. Уитворт «Коактивный коучинг»). Сходите куда-нибудь, где можно потренироваться в глобальном слушании, например, на вокзал, в кафе или площадь, и т. д. Старайтесь просто сосредоточить своё сознание на том, что чувствуют окружающие вас люди, – злятся, расстраиваются, веселятся, скучают, тревожатся или пребывают в покое? Что ещё вы замечаете в окружающей атмосфере? Понаблюдайте, где именно в помещении сосредотачивается энергия и как она перераспределяется, когда кто-то входит или выходит. Запишите свои впечатления. А теперь закройте глаза и попробуйте послушать на третьем уровне с закрытыми глазами. Что для вас изменилось? Что вы теперь замечаете, чего не замечали с открытыми глазами?

ЗАДАНИЯ ДЛЯ ПРАКТИКИ В ПАРАХ:

1. Упражнение «Найти жемчужину» – тренировка проводится в паре в обе стороны (сначала выполняет первый участник, второй слушает и наблюдает; затем вы меняетесь в паре и делаете то же самое в другую сторону). Для выполнения упражнения попросите своего собеседника рассказать о себе, своих интересах, умениях и увлечениях. Присмотритесь к своей «паре» и заметьте в ней (в нём) что-то необычное, уникальное, позитивное— его «жемчужину». Опишите своему партнёру, что именно Вы видите, начав со слов «Я вижу…». Ведите своё описание в позитивном ключе. Можно украсить его метафорами или аналогиями. После этого сосредоточьтесь на своих ощущениях. Опишите их своей паре, начиная со слов «Я ощущаю…». Поблагодарите своего партнёра, причём благодарность должна быть конкретной – «за что именно». Поменяйтесь ролями и проделайте то же самое упражнение в обратную сторону. На выполнение упражнения—7—10 минут в одну сторону, затем вы меняетесь в паре. После выполнения упражнения поделитесь друг с другом опытом, расскажите, что вы заметили во время выполнения упражнения.

Что изменилось в вашем восприятии друг друга?

2. Упражнения на тренировку раппорта.

Проиграйте в паре 3 ситуации:

– Представьте, что вы встречаетесь в аэропорту – незнакомые люди, просто оказались рядом…

– Представьте, что вы знаете друг друга 100 лет. Давно-давно не виделись… И вот совершенно случайно встретились!

– Представьте, что вы берёте интервью у потрясающего человека, это особенная личность, знаменитый и талантливый деятель, с которым вы мечтали встретиться и пообщаться, и это удивительная возможность, которая выпадает раз в жизни.

В каждой ситуации ведите диалог в естественном ключе— задавайте друг другу любые вопросы, которые будут приходить вам, и слушайте собеседника. Время на диалог в каждой ситуации— 5 минут.

По завершению практики поделитесь впечатлениями друг с другом: как менялось ваше отношение к собеседнику в каждой ситуации? что происходило с уровнем раппорта? Если измерить уровень раппорта для каждой ситуации по шкале от 1 до 10, на сколько баллов вы бы оценили его в 1-ой, 2-ой и 3-ей ситуации?

3. Упражнения на отработку вербальных и невербальных приёмов подстройки. Для выполнения этого упражнения вы можете выбрать следующие темы разговора:

– Расскажи мне, пожалуйста, о доме своей мечты…

– Расскажи мне о работе своей мечты…

– Расскажи мне о том, что тебе хотелось бы создать…

– Или вы можете взять свою, наиболее интересную для вас тему.

Практика с невербальными методами подстройки:

1) по позе; 2) по жестам; 3) по голосу; 4) по дыханию.

Упражнение выполняется в течение 10 минут в одну сторону— первый участник рассказывает что-то, второй— выполняет поочерёдно один из 4-х методов невербальной подстройки и задаёт уточняющие вопросы (2 минуты на каждый вид подстройки).

После выполнения упражнения в одну сторону дайте друг другу обратную связь —поделитесь впечатлениями, что вы заметили, как себя чувствовали во время общения, что происходило во время диалога. Затем поменяйтесь в паре.

Практика с вербальными методами подстройки:

1) смягчающие обороты речи;

2) отмотка назад;

3) ценностные слова;

4) отзеркаливание эмоций;

5) если у вас это получается, можете также отследить из какой репрезентативной системы воспринимает и описывает ситуации ваш собеседник и задавать ему вопросы, используя слова из этой репрезентативной системы.

Поочерёдно используйте каждый приём вербальной подстройки в разговоре со своим напарником. В качестве темы общения вы можете использовать примеры, предложенные выше: попросить рассказать «напарника» о доме, работе или отдыхе его мечты. Пока он (она) рассказывает во время паузы примените каждый приём вербальной подстройке. В конце упражнения дайте другу обратную связь. И поменяйтесь в парах. Время на выполнение упражнения в 1 сторону —10—15 минут.

4. Тренируйте навыки раппорта и активного слушания в самых разных ситуациях общения в течение дня. Старайтесь использовать их в разговоре с близкими, коллегами, друзьями и знакомыми, когда это возможно. Очень скоро вы заметите позитивные результаты в вашей коммуникации и свои успехи в применении данных методов коучинга!

Желаю Вам успехов и интересных открытий!

Лекция 3. Основные вопросы коучинга (искусство задавать вопросы)