Читать книгу Медиатора вызывали? Как бизнесу подружиться с медиацией и перестать сжигать триллионы рублей в топке конфликта - Алексей Николаевич Жеребцов, Алексей Николаевич Семиков, Алексей Николаевич Острогорский - Страница 4

Явления и события, суть которых непонятна, мы склонны дополнять всевозможными слухами и мифами, не имеющими ничего общего с реальностью. Совсем как в известной поговорке: “Слышал звон, да не понял, где он”. ⠀К сожалению, подобная тенденция не обошла стороной и медиацию, которая за время существования в России, успела обрасти мифами и предрассудками. У меня собралась их целая коллекция.

Ребята давайте жить дружно

Поскольку, с легкой руки законодателя, медиация попала в разряд примирительных процедур, возник миф о том, что результат работы медиатора – это примирение конфликтующих сторон, а смысл процедуры – это “мир во всем мире”.

Следуя подобной логике, медиатор – это аналог кота Леопольда, уговаривающий конфликтующие стороны: “Ребята, давайте жить дружно”.

Такое представление о медиации и медиаторах – вредный предрассудок, не имеющий ничего общего с реалиями процедуры.

Во-первых: Медиатор никого не мирит, поскольку его основная задача – помощь сторонам в разрешении конфликта.

А, что значит разрешить конфликт? Это значит договориться о совершении или прекращении конкретных действий, учитывая при этом как свои собственные интересы, так и интересы второй стороны.

Во-вторых: Примирение сторон в медиации носит побочный эффект, который может наступить, а может и не наступить, например, когда стороны решили прекратить отношения друг с другом.

Мы сами с усами

Зачем нам медиатор? Мы и сами можем обо всем договориться. Такое возражение часто встречается в моей практике.

А если действительно можем, почему же нам так сложно справиться с конфликтом?

Ответ прост: в конфликтах, как на выступлении фокусника, самое главное происходит там, куда никто не смотрит.

Став участником конфликта, мы искренне хотим, чтобы ситуация скорее разрешилась. Правда, каждая из сторон видит решение в том, чтобы изменилась другая сторона. Стоит ли после этого удивляться, что конфликт продолжаются, а проблема никуда не уходит?

Кроме того, мы легко отвлекаемся. Это приводит к избирательному слушанию. То есть мы слышим только то, что хотим услышать. Мозг создает когнитивное искажение информации вместо ее истинного отображения, и это еще не все.

Многие, воспринимают переговоры, как состязание в аргументации, в котором побеждает тот, у кого аргументы весомее. Вот почему в России так популярны “управленческие поединки”.

Это приводит к тому, что, начиная переговоры большинство из нас занято собственными аргументами, то есть вместо того, чтобы слушать партнера, ведут диалог со своим внутренним голосом.

Когда мы не говорим, то думаем, что скажем, а когда говорим, то выдвигаем аргументы. Вторая сторона в это время занята ровно тем же самым.

В итоге создаётся ситуация весьма похожая на шизофрению: “Тихо сам с собою, тихо сам с собою я веду беседу”.

Со стороны, кажется, что разговаривают двое, а на самом деле, говорят четверо, причем все сразу. И шансы договориться у них ничтожно малы.

Хорошая новость в том, что это лечится. Как? Нужно дать всего одну “таблетку” под названием медиатор. Ведь медиатор – это именно тот специалист, который способен полностью сосредоточится на другом человеке и на том, что он хочет сказать.

В режиме активного и безоценочного слушания, медиатор с помощью специальных техник помогает сторонам услышать друг друга и понять, что же на самом деле важно каждому.

А поняв взаимные интересы, стороны, при помощи медиатора, могут найти способ, как их удовлетворить. Вариантов разрешения противоречий всегда больше, чем два и медиатор поможет их найти.

Медиатор знает как правильно

Следующий миф гласит, что медиатор – это такой экспертный консультант, который знает как правильно. Почва для этого мифа – перенос сторонами конфликта образа других специалистов, с которыми они ранее уже имели дело, на личность медиатора.

На самом деле медиатор советов не дает. Ведь любой совет – это еще большее ухудшение ситуации, даже если он правильный. Почему?

Потому, что обращение сторон конфликта к медиатору, напоминает визит слепых к зрячему, ведь конфликт – следствие “дефекта зрения” его участников.

Люди совершают действия, приводящие к конфликту не потому, что они глупы или им нравиться конфликтовать, а вследствие неполноты своей картины мира.

Поэтому обращаясь к медиатору за советом, клиенты на самом деле спрашивает: по какому маршруту нам, слепым, дальше идти, чтобы больше не попадать в подобные ситуации?

Можно, конечно, дать совет, вот только жить с последствиями этого совета будут стороны, а не медиатор. Поэтому настоящая помощь медиатора заключается не в раздаче советов, а в том, чтобы помочь участникам конфликта “прозреть” и самим увидеть выход из лабиринта.

Маленькое уточнение – медиатор может это сделать, только если будет иметь более острое зрение, чем стороны конфликта. Иначе слабо видящий будет проводником у слепых.

Медиатор “тучи разведет руками”

В медиаторско – клиентских отношениях существует такой этап, как заключение контракта. Я сейчас не про юридический документ под названием соглашение о проведении процедуры медиации.

Заключение контракта – это когда стороны конфликта формулируют свой запрос, а медиатор, подписывается под тем, что он готов сделать, а что нет.

Основная сложность в том, что люди жалуются не на свое поведение, а на поведение второй стороны, при этом искренне надеются, что всесильный медиатор, что-то с этим сделает.

Однако медиатор не может ни восстановить отношения с мужем (женой), ни обязать нерадивого должника вернуть долг. А, что же он может?

Может с помощью вопросов дискредитировать систему верований конфликтантов в то, что именно внешние обстоятельства являются причиной их конфликта.

И когда у них из-под ног будет выбита надежная почва под названием “обстоятельства сложились так, что нет никакой возможности”, медиатор на голубом глазу можем спросить: и что вы теперь будете делать?

При такой постановке вопроса, стороны конфликта начинают искать ресурсы в себе, испытывая при этом бурные чувства, а медиатор помогает их канализировать, т.е. направить в русло созидания, а не разрушения.

Таким образом, заключая контракт, медиатор подписывается под тем, что будет способствовать формированию адекватной картины мира, изменению установок и эмоционального состояния сторон конфликта.

И не подписывается под тем, что изменит внешние обстоятельства в их жизни.

Медиатор – это такой психолог

А вы смотрели фильм “Триггер”? Главный герой – медиатор? Такой вопрос я получил от подписчика в соцсетях.

Главный герой сериала “Триггер” – это психолог, использующий в своей работе метод “провокативной психотерапии”, поэтому всё, что происходит в сериале, не имеет никакого отношения к медиации.

Более того, в свое время, медиация привлекла меня именно как альтернатива психологическому консультированию.

Тогда мне казалось, что психология в основном занимается вопросом: как ты дошёл до жизни такой? И развязывает узелки, завязанные в детстве, юности, в прежнем опыте. Меня же отталкивала необходимость распутывать эти узелки. Уж больно трудоемким выглядело это занятие.

В отличие от психологического консультирования, медиация строится вокруг вопроса: чего же ты хочешь на самом деле?

В свете этого вопроса оказывается, что узелки каждого из нас – это совершенно уникальный узор. Ведь у каждого из нас свой опыт и свое видение ситуации.

И каждый может сплести новый узор, основываясь на том, что уже сделано. Для этого нужно лишь исправить элементы, которые мешают воплотить задуманный узор.

Поэтому в позиции медиатора я внимательный и безоценочный слушатель, любопытствующий исследователь – смотрю, слушаю и задаю вопросы.

Моя задача понять, что происходит в картине мира сторон, куда держат путь их желания или амбиции? Что на этом пути мешает и чем? Какие ресурсы у них есть, а каких не хватает?

Я следую за их видением доброжелательным заинтересованным гостем, убежденным, что с хозяевами все в порядке, и они способны найти решение самостоятельно.

Стороны конфликта плетут узор своим, особым способом, и нужен лишь интерес, а также неведение медиатора, чтобы они сами увидели выход из лабиринта.

Поэтому задача медиатора помочь сторонам осознать, как именно они совершали выборы раньше и для чего? А осознав, захотели не просто что-то изменить, а точно зная, что именно и для чего?

Есть ли у вас опыт работы в нашей отрасли?

Миф о собственной уникальности один из самых популярных. Чем же вы нам поможете, если сами не работали в продажах, строительстве, энергетике…. и т.д.?

Уважаемые, руководители и собственники, вы сами разбираетесь в той предметной области, где работает ваша компания? Полагаю, что да, иначе бы вы этим не занимались.

А ваши сотрудники разбираются? Думаю, что ответ также будет утвердительный, иначе бы они у вас бы не работали.

А вам нужен еще один продавец, строитель, энергетик, водитель? Полагаю, что нет, так как подобных специалистов у вас и так предостаточно.

Кто вам действительно необходим – это специалист по управлению конфликтами. А если мне, как медиатору, понадобится дополнительная информация: об отрасли, технологии, рыночной ситуации, вы или ваши сотрудники, легко расширите мою картину мира до необходимых пределов.

Методы и принципы медиации действуют в любой компании независимо от отрасли, размера и состояния рынка.

Медиатор, что умнее меня?

Суть этого предрассудка можно выразить следующей фразой: я не знаю, как урегулировать спор, а медиатор говорит, что знает. Он что – умнее меня?

Очень может быть, что не умнее. Однако медиатора специально учили решать задачи подобного рода. Он располагает нужным инструментарием и методологией.

Для лучшего восприятия рассмотрим аналогию. Вы умеете водить машину? Отлично! А Вам приходилось пользоваться услугами такси?

Скорее всего, да. Означает ли это, что водитель такси водит машину лучше вас? Вовсе не обязательно, но если вам необходимо доехать из точки “А” в точку “Б”, то почему не воспользоваться услугами другого профессионала?

Шеф, все пропало!

“Шеф, все пропало! Гипс снимают, клиент уезжает…”, помните эту фразу героя Андрея Миронова в фильме: “Бриллиантовая рука”?

Вот и многие бизнесмены считают, что медиатор нужен, когда в компании уже назрел серьезный конфликт.

Вы, удивитесь, но профессиональный медиатор будет полезен вашему бизнесу и когда в нем все хорошо (или думаем, что хорошо), и когда все плохо, и даже когда все в пределах нормы.

Если все плохо, то медиатор – это “антикризисный” специалист, который может помочь выйти из затяжного пике конфликта.

Если все отлично, медиатор будет “спарринг – партнером” или тренером, который поможет стать лучше и сильнее, обучит сотрудников эффективному общению и навыкам управления конфликтом, подготовит к переговорам и т.д.

Ну, а если состояние дел в компании в пределах нормы, медиатор станет добрым советником, об которого можно думать, обсудить любой вопрос, наметить перспективы, поговорить о рисках и т.д.

Медиация – это дорого

Один из первых вопросов который задают мне потенциальные клиенты: сколько стоят ваши услуги?

Это порождение ещё одного клиентского мифа о том, что услуги медиатора стоят дорого и позволить их могут только крупные компании.

Безусловно, помощь медиатора стоит денег. Каких? Зависит от того, с чем сравнивать.

Если с тем, сколько денег вы теряете, как собственник от неразрешенных конфликтов, то стоимость услуг медиатора будет вполне адекватной.

И еще, как профессиональный медиатор, я всегда соблюдаю принцип равноправия, поэтому оплата услуг производится сторонами в равных долях и состоит из двух частей:

Первая – это организационный сбор – уплачивается только в случае согласия всех сторон на участие в процедуре медиации и подписания соглашения об этом.

Вторая – это гонорар успеха – уплачивается в случае урегулирования спора.

Таким образом, стороны платят мне за результат, а не за процесс. Ведь самое главное, что есть у медиатора – это его репутация, а она имеет свойство зарабатываться годами и теряться в один миг.

И вот теперь, когда мы развенчали девять мифов о медиации, настал момент поговорить о том, что ищут стороны конфликта в суде, а именно про справедливость.

А, что такое справедливость? И можно ли преодолеть разницу в представлении сторон о ней? Об этом в следующей главе.