Читать книгу Как продавать натяжные потолки или маркетинг в сфере услуг - - Страница 3

Маркетинговая заповедь: продавай не дрель, а дырку в стене

Давайте начнём с простого примера, который скорее всего всем вам известен. Человек приходит в магазин за дрелью. Почему он её покупает? Чтобы иметь инструмент? Нет. Чтобы решить свою проблему. Он хочет повесить полку, карниз или картину, а для этого ему нужна дырка в стене.

Этот же принцип работает везде:

● В такси человек платит не за поездку, а за удобство и экономию времени.

● В кафе он покупает не еду, а атмосферу и возможность приятно провести время.

● В парикмахерской он платит не за стрижку, а за уверенность в своём внешнем виде.

И, конечно, в натяжных потолках клиенты не покупают профиль, плёнку или технологию монтажа. Они покупают ощущение красоты, уюта, гордости за свой дом.

Как это работает в натяжных потолках?

Честно говоря, в нашей сфере этот принцип применить сложнее, чем где-то ещё. Натяжные потолки – это не базовая потребность вроде еды или одежды. Они не спасают от жары, не согревают в холод. Их главная задача – сделать дом эстетически приятным.

Но вот в чём хитрость: эстетика – это не просто «хорошо выглядеть». Это ощущение завершённости, комфорта, даже статуса.

Представьте себе молодую семью, которая только что купила квартиру. Они уже продумали цвет стен, расставили мебель, но голый бетон на потолке напоминает им о незавершённости. Им нужен не потолок как таковой, а ощущение, что их дом стал уютным, тёплым, готовым для жизни.

Или другой случай: владелец частного дома, который гордится своим особняком. Для него натяжной потолок – это не просто элемент интерьера, а способ подчеркнуть статус. Если мы предложим ему нечто уникальное, вроде «звёздного неба» или сложного многоуровневого дизайна, мы продаём ему ощущение роскоши.

По своей сути натяжной потолок выполняет одну-единственную функцию – создаёт эстетический вид помещения. Можно упоминать, что он быстро устанавливается, не оставляет грязи или спасает ремонт от затопления, но эти преимущества редко становятся основной мотивацией для покупки. Люди покупают натяжные потолки ради красоты, статуса, уюта и уникальности.

И вот главный момент: клиенты покупают эстетику, но выбирают исполнителей. И чтобы их выбор пал на вас, нужно выстроить грамотную стратегию взаимодействия на всех этапах.

Рациональность – это оправдание эмоций

Человек может сказать: «Я выбрал эту компанию, потому что у них плёнка немецкая». На самом деле он выбрал вас, потому что почувствовал доверие, увидел красивые фотографии готовых работ или услышал, как уверенно менеджер отвечал на его вопросы.

Эмоции и рациональность работают вместе, но именно эмоции запускают процесс принятия решения.

История из практики: эмоциональный триггер в действии

Несколько лет назад мы встретили клиента, который собирался сделать в своём доме «звёздное небо» – огромную площадь потолка над бассейном. Это был дорогой и сложный проект, и цена, которую мы предложили, казалась ему слишком высокой.

Клиент начал сравнивать нас с другими компаниями. Он нашёл исполнителя, который готов был сделать ту же работу дешевле, и даже договорился с ними о начале монтажа.

Но уже через пару дней он позвонил нам. Голос у него был напряжённый:

«Слушайте, они начали работать, но что-то пошло не так. Всё выглядит криво, монтажники явно не уверены, что справятся».

Мы приехали, посмотрели, предложили ему остановить работы и передать проект нам. Клиент согласился. Да, он заплатил больше, чем планировал изначально, но получил то, чего хотел: качественное исполнение и уверенность в результате.

Что здесь сработало? Не цена, не логические доводы. Сработали эмоции: страх испортить ремонт, раздражение от некомпетентности других монтажников и, в конечном итоге, доверие к нашей компании, которое мы сумели внушить ещё на этапе переговоров.

Люди покупают у тех, кому доверяют. Это может быть выражено по-разному:

● Чистая и понятная реклама.

● Приятный и профессиональный менеджер.

● Уверенность, которую вы излучаете, предлагая решение.

Точки соприкосновения: как клиенты выбирают исполнителей

На рынке натяжных потолков конкуренция огромная. Казалось бы, все компании предлагают одно и то же: качественные материалы, профессиональный монтаж, скорость выполнения работ. Так почему одни получают стабильный поток клиентов, а другие еле сводят концы с концами? Ответ прост: не все компании выделяются.

Большинство фирм говорят обо всём одновременно: и о красоте, и о технологиях, и о профессионализме, и о скорости. Но проблема в том, что такие компании часто остаются незамеченными. Их послание размыто, и клиент не может понять, в чём их уникальность.

Пример:

Есть компании, которые делают акцент на технологичности. Их сайты и реклама полны ярких фотографий дорогих объектов, сложных конструкций, инновационных решений. Другие сосредоточены на скорости: они обещают установить потолок за день, привлекают клиентов, которым важно сэкономить время. Есть компании, которые выделяются своим подходом к клиенту, обещая идеальное обслуживание.

В нашей компании акцент сделан на качестве монтажа. Мы рассказываем клиентам, что отбираем монтажников по профессиональным и человеческим качествам, обучаем их в собственной школе и готовы вернуть деньги, если монтажник нагрубит или не выполнит работу вовремя. Это наш фокус, который мы последовательно продвигаем на всех точках соприкосновения с клиентом – от рекламы до завершения работ.

Важно: это не значит, что мы игнорируем другие аспекты. У нас на сайте есть красивые фото потолков, мы рассказываем о безопасных материалах и новых технологиях. Но акцент на качестве монтажа помогает нам выделиться.

Те, кто пытаются говорить обо всём и сразу, в итоге оказываются в тени. Чтобы выделиться, нужно выбрать один акцент и выстроить вокруг него всю стратегию.

Как понять, чего хотят клиенты?

Работа с клиентами – это не только реклама, но и правильное общение. Даже если клиент изначально выбирает по цене, у вас есть шанс повлиять на его выбор, если вы правильно выстроите диалог.

История:

Когда мы открыли новый филиал, он долго не приносил прибыль. Реклама работала отлично, заявок было много, но клиенты уходили к конкурентам. Менеджер филиала жаловалась, что все клиенты сравнивают цены и выбирают тех, кто дешевле.

В то же время другой филиал, запущенный позже, стал приносить больше договоров, хотя условия у обоих были одинаковыми. Мы начали разбирать записи разговоров с клиентами.

Оказалось, что проблема была в подходе менеджера. Первая менеджер общалась только о цене. Первый контакт – делает расчет стоимости по телефону и всё. При втором контакте может предложить пересчитать на более дешевых материалах или же предложит скидку, чтобы “обыграть” конкурентов. В итоге всё общение сводилось к сравнению цен, и клиенты часто выбирали других.

Вторая менеджер начинала разговор иначе:

● Узнавала, почему клиент хочет сделать натяжной потолок.

● Спрашивала, что для него важно: только цена или ещё какие-то моменты.

● Рассказывала, как их выбор повлияет на конечный результат.

Она находила точки соприкосновения с клиентом и показывала, что важна не только цена, но и качество, надёжность, комфорт. Никто из клиентов не скажет, что хочет самое дешёвое и низкокачественное. Но если вы говорите только о цене, именно она станет основным критерием выбора.

Вывод:

● Если ваш диалог сосредоточен на стоимости, то вас будут сравнивать только по этому параметру.

● Если вы задаёте вопросы, узнаёте потребности клиента и показываете, как ваш продукт решает его задачу, вы помогаете клиенту выбрать именно вас.

Наша задача – показать клиенту, что он получает больше, чем просто цену. Ведь никто не хочет дешёвое, а хочет лучшее за свои деньги.

Выводы

Клиенты покупают не потолки. Они покупают уют, красоту, уникальность и статус. При этом они выбирают тех, кто может это обеспечить.

Чтобы клиенты выбрали вас, важно продумать все точки соприкосновения и сделать акцент на вашем основном преимуществе.

В следующей главе мы разберём, кто ваш клиент, как определить свою целевую аудиторию и где искать тех, кому нужен именно ваш продукт.