Читать книгу Внедряем CRM без боли. Практическое руководство - - Страница 2

Вообразите блокнот, куда вы записываете всё о своих клиентах: их имена, телефоны, что они купили, когда звонили, что им понравилось, а что нет. Теперь вообразите, что этот блокнот стал умным: он сам напоминает вам, когда нужно позвонить клиенту, показывает, кто из ваших сотрудников с ним общался, и даже подсказывает, что предложить в следующий раз. Вот это и есть CRM – такая «умная записная книжка» для бизнеса.

Это не просто инструмент, она станет вашим помощником, который освобождает время для важных задач. Специалисты получают возможность сосредоточиться на общении с клиентами, а руководитель – «волшебную палочку», которая по нажатию нескольких кнопок следит за бизнес-процессами, формирует отчеты и анализирует эффективность.

Давайте разберемся, как это работает на практике.

Централизованное хранение данных: больше никакого хаоса

Вся информация о ваших клиентах – контакты, история взаимодействий, заявки и задачи – хранится в одном месте. Больше не нужно искать данные в разных источниках, листать кипу бумаг или бояться, что что-то потеряется.

Пример из жизни:

Однажды я работала с базой отдыха, где контакты клиентов записывали прямо в названия мероприятий в Google-календаре. Представьте, сколько времени уходило на то, чтобы разобрать эту информацию! А ведь это были потенциальные клиенты, которые могли принести дополнительный доход, если бы их контакты были структурированы.

CRM решает эту проблему: все сведения хранятся в одном месте, доступны в любой момент и защищены от потери.

Автоматизация рутинных задач: освободите время для важного

Рутина – это то, что съедает время ваших сотрудников. Заявки с сайта или соцсетей, напоминания о звонках, обновление данных о клиентах – всё это можно автоматизировать.

Практический совет:

Настройте CRM так, чтобы заявки с сайта автоматически попадали в систему, а менеджеры получали уведомления. Это не только ускорит обработку, но и снизит вероятность ошибок из-за человеческого фактора.

Пример:

Однажды я работала с компанией, где менеджеры тратили много времени на переписку с клиентами в мессенджерах. И вот во время очного обучения в одном из офисов я наблюдала такую картину. К менеджеру пришел запрос от клиента: он хотел купить квартиру и просил показать примеры отделки, узнать цену, расположение и другие детали.

Что делает менеджер? Сначала она начинает листать старые переписки с другими клиентами, чтобы найти фото, которые она кому-то уже отправляла. Потом открывает мессенджер на компьютере и скидывает клиенту кучу файлов: отдельно прайс, отдельно описание, отдельно параметры объекта. При этом тратит время на то, чтобы найти их в разных папках. В общем, масса лишних движений и времени.

А потом я показала ей, как это делается через CRM. Вы не представляете, как она удивилась, когда узнала, что можно просто нажать одну кнопку, чтобы собрать всю информацию в красивую презентацию, и вторую – чтобы отправить её клиенту. Всё! Никакого серфинга по чатам, никакой путаницы.

Ускорение обработки заявок: ловите клиентов «по горячим следам»

Скорость реакции на заявку – это часто решающий фактор. Если клиент оставил запрос на сайте, а менеджер связался с ним через час или день, шансы на успешную сделку резко снижаются.

История из жизни:

Однажды я наблюдала, как компания потеряла крупного клиента только потому, что заявка «затерялась» в почте. Если бы у них была интеграция почты с CRM, заявка автоматически попала бы в систему и менеджер мог оперативно связаться с клиентом.

С такой системой вы можете обрабатывать обращения моментально, что значительно повышает шансы на успех.

Аналитика и контроль: видеть всё, что происходит в бизнесе

Руководителю важно понимать, как работают его сотрудники, где возникают узкие места и что можно улучшить. CRM предоставляет такую возможность: вы видите, сколько заявок обработано, сколько времени уходит на каждую задачу и какие этапы вызывают сложности.

Практический совет:

Используйте отчеты в CRM, чтобы анализировать эффективность команды. Если вы видите, что на этапе согласования сделки теряется много времени (например, приходится долго ждать, пока визу поставят несколько сотрудников), это сигнал к тому, чтобы пересмотреть данный процесс.

Почему автоматизация важна даже для небольших компаний?

Вы можете спросить: зачем автоматизировать операции, если компания небольшая или база клиентов невелика? Дело не в масштабах, а в эффективности.

Пример из жизни:

В библиотеке, которую я посещаю с ребенком, нас каждый раз записывают на отдельный листок. Не факт, что эти данные потом переносятся в электронный вид. А ведь это потенциальные клиенты, которые могли бы получать уведомления о новых книгах или мероприятиях. А у вас бывают случаи, когда записанное на листках не вносится в электронную базу?

Многие компании ведут базы в Excel, но и это не идеально: информация может быть утеряна, а ручной ввод часто приводит к ошибкам.

Практический совет:

Даже если у вас небольшая компания, начните с простой CRM-системы. Это поможет вам упорядочить сведения, ускорить процессы и не упускать клиентов. CRM созданы не только для масштабирования, но и для возможности сделать бизнес любого размера более эффективным, клиентоориентированным и конкурентоспособным. Даже небольшие шаги в сторону автоматизации могут привести к значительным результатам.

Начните с малого: выберите подходящую CRM-платформу, настройте ее под свои задачи и наблюдайте, как меняется ваш бизнес.