Читать книгу Внедряем CRM без боли. Практическое руководство - - Страница 5

Назначение ответственных: кто поведёт процесс?

Как вы бы поступили, если бы решили построить дом? А что, если вы наняли архитектора, закупили материалы, но забыли назначить прораба? Кто будет следить за сроками, контролировать качество и решать возникающие вопросы? Без четкого распределения ролей стройка превратится в хаос. При внедрении CRM-системы назначение тех самых прорабов, только ответственных за реализацию проекта, – это также один из ключевых этапов.

Самая распространенная ошибка – когда решения принимаются только на верхнем уровне, без вовлечения сотрудников. Руководитель говорит: «Мы внедряем CRM!» – а команда в ответ: «Зачем? Как? Что теперь делать?». В итоге вместо прогресса – паника, слухи и сопротивление.

Чтобы этого избежать, важно с самого начала распределить роли и вовлечь будущих пользователей в процесс. Ведь именно они будут работать с системой каждый день.

Кто за что отвечает?

Для успешного внедрения CRM нужно разделить команду на группы в зависимости от их роли в проекте. Одни будут активно участвовать в настройке системы, другие – формулировать требования, третьи – тестировать и обучаться. Вот примерный список вопросов, которые помогут распределить ответственность:

1. Кто будет управлять проектом? (Проектный менеджер со стороны компании)

2. Кто предоставит необходимые данные? (Например, доступ к базе клиентов или информации о текущих процессах)

3. Кто будет принимать ключевые решения по настройкам CRM? (Владелец процесса, руководитель отдела)

4. Кто отвечает за техническую часть? (Например, интеграцию CRM с другими сервисами или настройку API)

5. Кто контролирует бюджет? (Внедрение CRM – это не только время, но и деньги. Кто будет следить за оплатой счетов и контролировать расходы?)

Пример распределения ответственности:

– Управляющий проектом: Руководитель отдела продаж (РОП).

– Предоставление данных: РОП (процессы продаж), Маркетолог (источники лидов), Гл. Бухгалтер (фин. данные).

– Решения по настройкам: РОП.

– Техническая часть: Приходящий IT-специалист (для интеграции с сайтом и телефонией).

– Бюджет: Генеральный директор.

Такое разделение ролей помогает сотрудникам лучше планировать свои задачи и не перегружаться. Ведь внедрение CRM – это дополнительная нагрузка к текущей работе, которую никто не отменял.

Собираем рабочую группу

Кто должен войти в команду, которая будет заниматься внедрением? Это не просто люди с определенными должностями, а те, кто:

– Хорошо знает бизнес-процессы компании.

– Умеет анализировать и формулировать требования.

– Готов разбираться в технологиях и работать на результат.

Обычно это опытные специалисты, которые понимают, как функционирует компания и куда она движется. Они станут связующим звеном между руководством, сотрудниками и поставщиком CRM.

Сбор требований: что действительно нужно?

Один из самых сложных этапов – понять, какие функции CRM действительно необходимы вашей компании. Для этого рабочая группа должна провести опрос будущих пользователей.

– Какие задачи они выполняют ежедневно?

– С какими трудностями сталкиваются?

– Что хотели бы автоматизировать?

Собранные требования станут основой для взаимодействия с поставщиком CRM. Помните: система должна решать ваши задачи, а не создавать новые.

Практический совет:

Не пытайтесь сделать всё сразу. Начните с малого: выделите ключевые процессы, которые нужно автоматизировать в первую очередь. Например, учёт клиентов или управление заказами. Остальное можно доработать позже.

И главное – не забывайте про людей. Чем больше сотрудников будут вовлечены в процесс, тем быстрее вы увидите результат.

Разработка мотивационной карты сотрудников: как зажечь команду

Представьте, что вы купили новый автомобиль с кучей умных функций: автопилот, подогрев сидений, камера заднего вида. Но ваша семья отказывается в него садиться, потому что «старая машина привычнее». Знакомо? То же самое происходит при внедрении CRM.

Сотрудники часто сопротивляются новому, потому что не понимают, зачем это нужно. Они видят только временные трудности: нужно учиться, менять привычки, тратить время. Но если объяснить, как CRM упростит их жизнь, отношение изменится.

Почему сотрудники сопротивляются?

Всегда найдётся тот, кто скажет: «Раньше было лучше». Такие люди будут искать недостатки в новой системе, требовать доработок и настаивать на возврате к старым инструментам.

Но важно помнить: CRM внедряется не для того, чтобы повторять прошлое, а чтобы улучшить будущее. Да, придется потратить время на обучение, но результат того стоит: меньше рутины, больше эффективности и, конечно, рост доходов.

Давайте я расскажу вам свою историю про CRM. Я работала с тремя разными системами и каждый раз смотрела на них с новой позиции: сначала как обычный пользователь, потом как человек, который мотивирует команду работать с CRM, и наконец – как сотрудник службы поддержки, который помогает другим внедрять эту систему. Если вам интересно, как это было и как мой опыт может помочь вам, читайте дальше!

Когда я впервые столкнулась с CRM, я была в роли обычного пользователя. Честно? Я боялась даже открыть систему. Мне казалось, что это что-то очень сложное, для IT-специалистов, а не для таких, как я. Но оказалось, что CRM – это просто инструмент, который помогает не забывать о клиентах и их запросах. Например, я больше не теряла контакты и всегда знала, кому нужно перезвонить. Это было как перейти от записей на бумажках к удобному цифровому блокноту.

Совет для новичков: Не бойтесь пробовать. CRM созданы для того, чтобы упрощать жизнь, а не усложнять. Начните с базовых функций, а остальное освоите позже.

Потом я оказалась в роли человека, который должен был убедить коллег начать использовать CRM. И тут я поняла, что внедрение системы – это не только про технологии, но и про людей. Когда я впервые предложила внедрить CRM, реакция была… скажем так, не очень восторженная. Некоторые сотрудники смотрели на меня как на человека, который хочет усложнить им жизнь. «Зачем нам это? Мы и так все помним! Нам удобнее, как раньше», – говорили они. Бухгалтер вообще отказалась даже смотреть в сторону вкладки, которую я заботливо сохранила на рабочем столе ее компьютера.

Но я не сдавалась, как говорится, капля камень точит! Объясняла, что CRM – это не контроль, а помощь. Например, она напоминает о важных задачах и освобождает время для более интересной работы. Каждому сотруднику я объясняла на конкретных примерах, как CRM может облегчить его деятельность. Например, менеджеру по продажам я показала, как система сама напомнит о звонке клиенту, а бухгалтеру – как можно быстро выгружать данные для отчетов. Но самое важное – я заручилась поддержкой руководителя. Мы договорились, что нововведения будут не только моей инициативой, но и поддержатся сверху. Руководство начало пропагандировать использование CRM, и это стало серьезным аргументом для сомневающихся. Всем сотрудникам установили программу на компьютеры и телефоны. Теперь база клиентов велась в CRM. Если руководитель не видел нужной информации в системе, то спрашивал у коллег, почему ее там нет. Это мотивировало членов команды активнее использовать CRM. И они, в свою очередь, уже обращались ко мне за помощью в настройке. И знаете, результат не заставил себя ждать. Сотрудники начали замечать, что работать стало проще. Задачи выполнялись быстрее, клиенты были довольны, а руководитель – спокоен, потому что вся информация была под рукой. Даже бухгалтер, которая сначала сопротивлялась, теперь использовала CRM для своих задач. И знаете, что она сказала? «А это действительно удобно!». Эти слова до сих пор греют мое сердце.

Совет для новичков: Если вы хотите внедрить CRM в своей компании, наберитесь терпения. Сопротивление – это нормально, но если вы будете последовательны и покажете людям реальную пользу, они рано или поздно скажут вам спасибо. Объясните, как это облегчит жизнь каждому. Приводите конкретные примеры: «Тебе больше не нужно будет звонить клиенту дважды, система сама напомнит». И помните: CRM – это не просто программа, это ваш помощник в бизнесе.

Как показать ценность CRM?

Чтобы сотрудники приняли новую систему, нужно объяснить, что она даёт лично им. Вот несколько аргументов, которые помогут убедить ваших коллег:

1. Удобство.

Все данные в одном месте: переписка, звонки, задачи, документы.

– Для менеджеров по продажам: вся история взаимодействия с клиентом под рукой. Не нужно листать чаты или искать старые письма.

– Для постпродажного обслуживания: все документы и контакты клиента доступны в одном окне.

– Для юристов: договоры заполняются автоматически. Остаётся только проверить и подписать.

2. Автоматизация рутины.

CRM берёт на себя задачи, которые раньше отнимали много времени. Менеджеру отдела продаж, как и бухгалтеру, больше не нужно тратить время на напоминание клиенту о встрече или оплате – система сделает это за него: отправит sms или совершит автодозвон. Финансисту достаточно настроить динамическое ценообразование, и система сама изменит цены, следуя заданным правилам. Руководителя платформа оповестит и предоставит свод данных обо всех встречах и проведенных операциях за указанный период.

Теперь сотрудники могут сосредоточиться на главном, а не на рутинных операциях.

3. Аналитика и отчёты.

Я слышала от менеджеров нескольких компаний, что до внедрения CRM им приходилось на основании своих данных из записных книжек и файлов excel формировать отчетность и на еженедельной основе направлять в чат руководителю. Тот, в свою очередь, вручную собирал эти сведения и вносил в общий отчет, чтобы увидеть картину по всей компании. Теперь CRM делает это за них.

– Ежедневные и еженедельные отчёты формируются автоматически.

– Данные можно анализировать по разным критериям.

– Руководитель видит общую картину без лишних усилий.

Объявите команде, что вы освобождаете их от ручного составления отчётов. Это уже станет мощным мотиватором.

4. Интеграция с другими системами.

CRM объединяет всё: почту, мессенджеры, телефонию, 1С. Если раньше сотрудникам приходилось работать в нескольких программах, открывать множество вкладок и чатов, то теперь можно все видеть в одном окне. Здесь плюс для всего персонала: меньше технических действий, больше времени на основные обязанности и, при желании сотрудника и разрешении руководителя, – если выполнен план на день – можно уйти с работы пораньше.

5. Улучшение взаимодействия с клиентами.

CRM помогает лучше понимать клиентов.

– Анализирует их потребности.

– Строит портреты покупателей (возраст, интересы, предпочтения).

– Позволяет тратить маркетинговый бюджет эффективнее.