Читать книгу Внедряем CRM без боли. Практическое руководство - - Страница 4

Первый и самый главный вопрос: зачем вам CRM? Какие конкретные проблемы вы хотите решить? Ускорить обработку заявок? Улучшить контроль над продажами? Повысить лояльность клиентов? Четко сформулированные цели помогут выбрать правильную систему и оценить результат внедрения.

Если начать внедрение CRM в хаосе, итогом станет лишь структурированный хаос. Поэтому перед стартом важно «прибраться» в ваших бизнес-процессах. Опишите, как ваша организация функционирует сейчас.

История из жизни:

Однажды я работала с компанией, которая решила внедрить CRM, не описав свои процессы и не поставив четких целей. В итоге они купили систему с кучей функций, которые им не нужны, и потратили месяцы на настройку и доработки (это опции, которых в платформе не было). В результате они платили за лишние модули, но так и не смогли эффективно использовать систему и достичь желаемых улучшений.

Чтобы избежать таких ситуаций:

* Определите вовлеченные подразделения. Выявите все отделы, которые будут использовать систему. Для каждого подразделения составьте перечень задач и операций.

* Опишите ключевые бизнес-процессы. Разработайте схему работы с заявками от поступления до завершения. Детализируйте этапы для каждого отдела. Вот примерный перечень вопросов, которые помогут вам это сделать:

* Откуда поступают обращения клиентов? (сайт, телефония, чат-боты, доски объявлений и т.д.)

* Кто принимает заявку и какие сведения заполняет?

* Куда передается заявка после обработки?

* Кто согласует сделку и оформляет договор?

* Как формируется отчетность?

* Какие каналы используются для переписки с клиентами? (WhatsApp, Telegram, email и т.д.)

Проведите аудит текущей базы данных.

* Где она хранится? (Google Docs, Excel, другая CRM) У кого есть доступ к этим сведениям?

Продумайте взаимосвязь с другими системами. Например, если вы используете 1С для финансовых операций, нужно ли передавать данные из нее в CRM на постоянной основе?

Схема: Пример процесса продажи ДО CRM

Описание текущих процессов помогает увидеть узкие места: ручной ввод данных, риск потери информации при передаче между отделами, отсутствие контроля над сроками и этапами.

Задание (Подготовка к описанию процессов):

1. Четко сформулируйте 2-3 главные цели внедрения CRM. Чего вы хотите достичь?

2. Соберите команду. Пригласите руководителей или ключевых сотрудников отделов, которые будут работать с CRM, и обсудите текущие операции.

3. Опишите основной процесс (например, работу с новой заявкой) от поступления до завершения. Запишите все этапы.

4. Составьте простую схему этого процесса. Нарисуйте или изложите, как информация движется между стадиями и сотрудниками.

Итог: Вы получите четкое понимание своих целей и текущих бизнес-процессов. Это основа для выбора подходящей CRM и успешного внедрения. Порядок в рабочих моментах – это первый шаг к успеху.