Читать книгу Внедрение ИИ в бизнес - Группа авторов - Страница 8

Ваш бизнес – это дырявое ведро (и это нормально)

Привет, друзья-предприниматели! Сегодня поговорим о том, почему ваш бизнес похож на дырявое ведро, и что с этим делать. Не обижайтесь – мой бизнес тоже такой. И бизнес Илона Маска, кстати, тоже.

Представьте: вы наливаете воду в ведро (это ваши ресурсы – время, деньги, энергия сотрудников), а она вытекает через десяток дырочек разного размера. Некоторые дыры размером с игольное ушко – через них утекает совсем немного. А некоторые – с монету, и через них уходят серьезные ресурсы.

Представляете, сколько денег вы теряете прямо сейчас, пока читаете эту книгу? Нет? Я тоже не представлял, пока не провел аудит бизнес-процессов.

Звучит скучно? Ещё бы! Когда я слышу слово «аудит», мне хочется зевать. Но на кону – ваши деньги и время. А для этого можно и потерпеть немного занудства.

К счастью, я расскажу про аудит без корпоративных словечек и методологических заумствований. Просто, по-человечески объясню, как найти, где у вас «течет», и как заткнуть эти дыры с помощью ИИ.

Зачем нам искать проблемные процессы?

В предыдущих главах мы не раз говорили о важности определения проблемы перед внедрением ИИ. Теперь давайте разберемся, как найти эти проблемы системно с помощью аудита бизнес-процессов.

Прежде чем бросаться автоматизировать все подряд, нужно понять, где именно в вашем бизнесе прячутся неэффективные процессы. Иначе вы рискуете потратить кучу денег на «автоматизацию хаоса», что только усилит этот хаос.

Помните историю Коли и Пети? Они тоже торопились потратить деньги на ИИ, не разобравшись, какие проблемы пытаются решить. Поэтому первый шаг перед внедрением любого ИИ – это аудит бизнес-процессов. И не пугайтесь, это проще, чем кажется.

Погнали разбираться!

Аудит бизнес-процессов для тех, кто не знает, что такое аудит

Признайтесь, когда вы слышите слово «аудит», в голове возникает образ зануды с калькулятором и кипой бумаг? У меня тоже. Но на самом деле аудит бизнес-процессов – это просто умный способ найти, где ваша компания теряет время и деньги.

Что такое аудит бизнес-процессов простыми словами?

Аудит бизнес-процессов – это как генеральная уборка в шкафу. Вы достаете все вещи, смотрите, что у вас есть, что работает, а что давно пора выбросить. В бизнесе мы делаем то же самое с процессами: смотрим, что происходит, как это происходит, и где можно сделать лучше.

Цель аудита – найти:

● Процессы, на которые тратится слишком много времени

● Задачи, которые выполняются дважды разными людьми

● Действия, которые не приносят пользы

● Узкие места, где все тормозит

Как провести аудит, если вы не консалтинговая компания?

Вам не нужно нанимать дорогих консультантов в костюмах и с часами Rolex. Правда. Вот простой план действий:

Шаг 1: Создайте список всех процессов Возьмите листок бумаги (или откройте Excel, если вы из этих) и выпишите все процессы в вашей компании. От найма до увольнения, от закупки кофе до отправки годовой отчетности.

Например, в моей компании у нас получилось 35 основных процессов. Это было неожиданно – казалось, что их меньше.

Шаг 2: Оцените каждый процесс по трем параметрам Для каждого процесса ответьте на три вопроса:

● Сколько времени занимает? (в часах в неделю или месяц)

● Сколько людей в него вовлечено?

● Насколько он критичен для бизнеса? (по шкале от 1 до 10)

Шаг 3: Поговорите с исполнителями Это ключевой момент! Если вы руководитель, то скорее всего не знаете, как процессы работают на самом деле. Как мы уже отмечали, важно говорить именно с теми, кто выполняет работу ежедневно. Спросите:

● Что самое трудное в этом процессе?

● Что занимает больше всего времени?

● Что бы ты изменил, если бы мог?

Сергей, директор сети автосервисов, был уверен, что его проблема – в медленной обработке клиентских запросов. Но когда он поговорил с мастерами, выяснилось, что они тратят по 2 часа в день на заполнение отчетов, которые никто не читает. Вот где была настоящая дыра!

Шаг 4: Составьте карту процессов от начала до конца Прорисуйте каждый процесс от точки А до точки Я. Где процесс начинается, кто что делает, кто кому что передает, и чем все заканчивается.

Звучит сложно? На самом деле достаточно взять ручку, бумагу и нарисовать прямоугольники с подписями. Ничего сверхъестественного.

Шаг 5: Найдите узкие места Теперь самое интересное: где процесс замедляется или застревает? Где возникают ошибки? Где люди жалуются, что «всегда все тормозит»?

Эти точки – ваши потенциальные кандидаты на автоматизацию с помощью ИИ.

Что делать с результатами аудита?

После аудита у вас будет список процессов, их длительность, важность и проблемные места. Это золотая информация для внедрения ИИ!

Но пока не бегите покупать нейросети. В следующем разделе мы разберем, какие именно процессы нужно автоматизировать в первую очередь.

Мысли в рамочку: Аудит – это не разовая акция. Повторяйте его хотя бы раз в год, потому что бизнес меняется, и новые дыры появляются постоянно.

Процессы, созданные для автоматизации

Как мы уже упоминали, повторяющиеся задачи – первые кандидаты на автоматизацию. Мы также говорили о характеристиках процессов, подходящих для пилотных проектов. Теперь, когда вы провели аудит, давайте подробнее рассмотрим признаки процессов, которые буквально молят о внедрении ИИ.

Признак #1: Процесс повторяется с монотонной регулярностью Если ваши сотрудники делают одно и то же действие каждый день, каждую неделю или каждый месяц – это кричащий кандидат на автоматизацию.

Примеры:

● Ежедневная сводка продаж

● Еженедельный отчет по рекламным кампаниям

● Ежемесячная сверка счетов

История из жизни: Маша, бухгалтер в строительной компании, каждое утро тратила 1,5 часа на создание отчета по расходам за предыдущий день. Она собирала данные из трех систем, копировала их в Excel, форматировала и отправляла руководству. После внедрения ИИ-скрипта этот процесс занимает 5 минут на проверку автоматически сгенерированного отчета.

Признак #2: Процесс требует много рутинного ввода данных Если сотрудники проводят часы, перенося информацию из одной системы в другую или заполняя однотипные формы – это верный кандидат на автоматизацию.

Примеры:

● Занесение данных из документов в CRM

● Заполнение стандартных договоров

● Перенос информации из почты в таблицы

История из жизни: Отдел продаж компании «МебельПро» тратил 30% рабочего времени на ручное занесение данных из заявок с сайта в CRM-систему. После внедрения ИИ-помощника, который распознает информацию и автоматически заполняет карточки клиентов, продажи выросли на 22% – просто потому, что менеджеры стали больше времени уделять общению с клиентами.

Признак #3: В процессе часто возникают человеческие ошибки Если процесс страдает от опечаток, неверных расчетов или забывчивости сотрудников – это отличный кандидат для ИИ.

Примеры:

● Расчет сложных скидок

● Проверка документов на ошибки

● Отслеживание сроков и дедлайнов

Признак #4: Процесс включает обработку большого объема однотипных запросов Если ваши сотрудники отвечают на одни и те же вопросы или обрабатывают похожие запросы – это идеальный сценарий для ИИ.

Примеры:

● Ответы на типичные вопросы клиентов

● Обработка стандартных заявок

● Модерация комментариев в соцсетях

Признак #5: Процесс занимает много времени, но не требует творческого мышления Если на выполнение задачи уходит много времени, но по сути это механическая работа – ИИ справится с ней лучше человека.

Что делать, если вы нашли такие процессы?

● Выпишите все процессы, которые соответствуют хотя бы одному из этих признаков

● Расставьте приоритеты: что автоматизировать первым?

● Определите, какие ИИ-инструменты подойдут для каждого процесса

Выдели маркером: Не все, что можно автоматизировать, нужно автоматизировать. Иногда процесс проще упростить или вообще убрать, чем автоматизировать сложный и запутанный поток работ.

Как составить карту процессов на салфетке (буквально) и найти узкие места

Процессы в бизнесе – как невидимые трубы с водой. Вы не видите, где они протекают, пока не нарисуете карту. И знаете что? Для этого действительно достаточно салфетки и ручки. Никаких сложных инструментов не нужно.

Почему салфетка лучше сложных программ?

Я как-то был на встрече с владельцем сети кофеен. Он месяц пытался разобраться в своих процессах с помощью модной программы для бизнес-моделирования. Результат? Ноль. Программа была такой сложной, что он забросил это дело.

Тогда я взял салфетку и за 15 минут нарисовал карту процесса обслуживания клиентов в его кофейне. Мы сразу нашли три места, где бариста тратили лишнее время. А на следующий день он уже тестировал решения для оптимизации.

Мораль: Начинайте с простого. Усложнить всегда успеете.

Как нарисовать карту процесса на салфетке: пошаговая инструкция

Шаг 1: Выберите один процесс Не пытайтесь нарисовать все сразу. Выберите один процесс, с которым хотите разобраться. Например:

● Обработка заказа от получения до доставки

● Найм сотрудника от заявки до первого рабочего дня

● Создание контента от идеи до публикации

Шаг 2: Определите начало и конец Нарисуйте две точки: старт и финиш. Например, для процесса обработки заказа:

● Старт: клиент отправляет заказ на сайте

● Финиш: клиент получает товар и подтверждает получение

Шаг 3: Выпишите все этапы между стартом и финишем Шаг за шагом запишите, что происходит в процессе. Например:

1.Клиент оформляет заказ

2.Система создает карточку заказа

3.Менеджер проверяет заказ и связывается с клиентом

4.Менеджер передает заказ в отдел сборки

5.Сборщик собирает заказ

6.Сборщик передает заказ на проверку

7.Проверяющий проверяет комплектацию

8.Упаковщик упаковывает заказ

9.Логист передает заказ курьеру

10.Курьер доставляет заказ клиенту

Шаг 4: Нарисуйте стрелки между этапами Соедините все этапы стрелками, показывая, как процесс движется от начала к концу.

Шаг 5: Добавьте временные метки Для каждого этапа укажите, сколько времени он обычно занимает. Например:

● Проверка заказа менеджером: 15 минут

● Сборка заказа: 30 минут

● Проверка комплектации: 10 минут

Шаг 6: Отметьте места принятия решений Нарисуйте ромбики в местах, где процесс может пойти по разным путям:

● Если товар в наличии → передача в сборку

● Если товара нет → заказ у поставщика

Шаг 7: Выделите проблемные места Обведите красным карандашом этапы, где:

● Процесс часто застревает

● Возникают ошибки

● Тратится непропорционально много времени

● Сотрудники жалуются на сложности

Как найти узкие места в процессе?

Узкие места – это участки, где весь процесс замедляется или останавливается. Как их найти:

Признак 1: Очереди и ожидание Если перед каким-то этапом скапливаются задачи или люди вынуждены ждать – это узкое место.

Пример: В онлайн-школе все материалы курсов застревали на этапе проверки у методиста. Он физически не успевал проверять весь контент, из-за чего запуски новых курсов постоянно откладывались.

Признак 2: Повторяющиеся ошибки Если на каком-то этапе регулярно возникают одни и те же ошибки – это узкое место.

Пример: В клининговой компании постоянно путались с адресами клиентов, потому что менеджеры вручную переносили информацию из заявок в график работы клинеров.

Признак 3: Ручная передача информации Если данные переносятся вручную из одной системы в другую – это потенциальное узкое место.

Пример: В строительной компании сметчик тратил по 2 часа на каждый проект, перенося данные из архитектурной программы в программу для расчета сметы.

Признак 4: Зависимость от одного человека Если какой-то этап может выполнить только один конкретный сотрудник – это опасное узкое место.

Пример: В IT-компании только технический директор мог проводить финальную проверку кода перед релизом. Когда он уехал в отпуск, все обновления встали.

Что делать с найденными узкими местами?

Измерьте масштаб проблемы Сколько времени теряется? Сколько денег это стоит? Как часто возникают ошибки?

Определите причину Почему возникает затор? Не хватает людей? Слишком сложный процесс? Устаревшие инструменты?

Подумайте, как ИИ может помочь

● Автоматизировать рутинные операции

● Проверять данные на ошибки

● Ускорить поиск и обработку информации

● Прогнозировать загрузку и планировать ресурсы

Реальный пример: как салфетка спасла бизнес

Дмитрий владеет компанией по производству мебели. Клиенты постоянно жаловались на задержки с доставкой. Мы нарисовали на салфетке весь процесс от заказа до доставки и обнаружили, что больше всего времени уходило на:

● Проверку наличия материалов на складе (2 дня)

● Согласование чертежей с производством (3 дня)

● Передачу информации от менеджера к сборщикам (1 день)

После внедрения ИИ-системы, которая автоматически проверяет наличие материалов, преобразует заказы в стандартные чертежи и передает информацию напрямую в производство, время выполнения заказа сократилось с 14 до 7 дней.

В блокнот предпринимателя: Карту процессов нужно рисовать вместе с людьми, которые реально выполняют эту работу. Не полагайтесь только на свое понимание или документацию – реальность часто отличается от того, что написано в регламентах.

Как выбрать, какие процессы автоматизировать первыми

Итак, вы провели аудит, нарисовали карты процессов и нашли кучу узких мест. Поздравляю! Теперь вы, вероятно, смотрите на этот список и думаете: «С чего бы начать?»

Метрика «боль/выгода»: простой способ расставить приоритеты

Вместо того чтобы полагаться на интуицию, давайте используем простой, но эффективный инструмент – матрицу «боль/выгода».

Как это работает:

Для каждого процесса определите уровень «боли»:

● Насколько процесс мешает бизнесу?

● Сколько жалоб он вызывает?

● Сколько времени тратится впустую?

Для каждого процесса определите потенциальную «выгоду» от автоматизации:

● Сколько времени можно сэкономить?

● Сколько денег можно сберечь или заработать?

● Насколько можно повысить качество?

Разместите все процессы на матрице 2x2:

Приоритеты по квадрантам:

Квадрант 1 (высокая боль + высокая выгода) – автоматизируйте НЕМЕДЛЕННО Это процессы, которые и сильно мешают бизнесу, и принесут большую пользу при автоматизации.

Пример: Ручная обработка заказов в интернет-магазине с большим потоком клиентов. Менеджеры тратят 70% времени на ввод данных, часто ошибаются, клиенты жалуются на задержки.

Квадрант 2 (высокая боль + низкая выгода) – упростите или переделайте Эти процессы приносят много проблем, но их автоматизация не даст большого эффекта. Часто лучше не автоматизировать, а упростить или переделать процесс.

Пример: Сложный процесс согласования маркетинговых материалов, где участвуют 6 разных отделов. Автоматизация не решит проблему – нужно изменить сам процесс, сократив число согласующих.

Квадрант 3 (низкая боль + высокая выгода) – планируйте на будущее Эти процессы не критичны сейчас, но их автоматизация может принести хорошие плоды. Запланируйте их на вторую волну внедрения ИИ.

Пример: Автоматизация аналитики социальных сетей. Сейчас это не создает больших проблем, но автоматизация может дать новые инсайты для маркетинга.

Квадрант 4 (низкая боль + низкая выгода) – отложите на потом Эти процессы не стоит автоматизировать в ближайшее время.

Пример: Автоматизация учета канцтоваров в небольшом офисе. Занимает 20 минут в месяц у офис-менеджера, и автоматизация не принесет значимой экономии.

Быстрая оценка экономической выгоды

Как мы подробно обсуждали, расчет ROI от внедрения ИИ может быть достаточно сложным. Но для быстрой приоритизации процессов можно использовать упрощенную формулу:

Годовая экономия = (Затраты времени до × Стоимость часа сотрудника × 12) – (Стоимость ИИ-решения × 12)

Пример расчета:

● Менеджер тратит 10 часов в месяц на ручную обработку заявок

● Час работы менеджера стоит компании 500 рублей

● ИИ-система для автоматизации стоит 3000 рублей в месяц

● Экономия = (10 × 500 × 12) – (3000 × 12) = 60 000 – 36 000 = 24 000 рублей в год

Если результат положительный – процесс стоит автоматизировать.

Ловушки приоритизации: на что обратить внимание

«Видимые» vs «невидимые» процессы Часто мы замечаем только процессы, которые на виду (например, работа с клиентами), и забываем про закулисные (например, бухгалтерию или IT-поддержку). Убедитесь, что рассматриваете все стороны бизнеса.

Слишком широкий охват Лучше успешно автоматизировать один небольшой процесс, чем провалить попытку переделать сразу всё. Начинайте с малого.

Игнорирование связей между процессами Иногда автоматизация одного процесса влияет на другие. Например, ускорение обработки заказов может создать узкое горлышко в логистике.

Запомните это: Успешное внедрение ИИ в одном процессе создает положительное отношение и мотивирует команду. Поэтому начните с того, что точно получится – даже если это не самый приоритетный процесс с точки зрения бизнеса.

История Валентины, которая нашла процессы-пожиратели времени и сэкономила 40 часов в неделю

Валентина – руководитель маркетингового агентства с 12 сотрудниками. На первый взгляд, бизнес шел хорошо: клиенты были довольны, прибыль была стабильной. Но была одна проблема – Валентина и ее команда работали по 12 часов в день, включая выходные.

«Я была на грани выгорания,» – рассказывает Валентина. – «Мы брали новых клиентов, но почему-то с каждым месяцем у нас оставалось все меньше времени, хотя штат рос.»

Когда мы встретились с Валентиной на конференции, она выглядела измотанной. Я предложил ей провести экспресс-аудит процессов. Она скептически улыбнулась: «На это точно нет времени».

Аудит на салфетке

За обедом я взял салфетку и попросил Валентину нарисовать, как у них происходит работа с клиентом от первого контакта до сдачи проекта. Получилось что-то вроде паутины с кучей стрелок и возвратных петель.

Когда мы начали анализировать, выяснилось пять критических проблем:

Отчетность пожирала время Команда тратила 20% рабочего времени на составление отчетов для клиентов, копируя данные из разных сервисов в красивые презентации.

Метки проектов создавались вручную На каждый проект создавалось в среднем 50 меток в Asana – все вручную с копированием из шаблона.

Согласования ходили по кругу Материалы по 4—5 раз возвращались на доработку из-за отсутствия четких критериев согласования.

Брифы были неполными Менеджеры тратили до 3 часов на каждый проект, добивая информацию от клиентов после первичного брифа.

Коммуникации терялись в мессенджерах Важная информация от клиентов приходила в разные каналы (почта, Telegram, звонки), и постоянно что-то терялось.

План автоматизации с помощью ИИ

Мы расставили приоритеты по матрице «боль/выгода» и выбрали три первоочередные задачи:

Автоматизация отчетности Внедрили ИИ-систему, которая собирает данные из всех сервисов, анализирует их и генерирует готовые отчеты для клиентов. Экономия: 8 часов в неделю на команду.

Создание умного брифа Разработали ИИ-брифинг-бота, который задает дополнительные вопросы клиентам в зависимости от их предыдущих ответов и собирает полную информацию с первого раза. Экономия: 15 часов в неделю.

Централизация коммуникаций Внедрили ИИ-ассистента, который собирает все сообщения от клиентов из разных каналов в единую базу и автоматически структурирует их по проектам. Экономия: 12 часов в неделю.

Результаты через месяц

«Я не верила, что это возможно,» – говорит Валентина. – «Мы сэкономили 35 часов в неделю в первый же месяц. Через три месяца экономия достигла 40 часов – это как уволить одного сотрудника на полную ставку, только никого не пришлось увольнять!»

Вот что изменилось:

● Команда стала работать строго в рабочее время, без выходных

● Клиенты стали получать отчеты чаще и с лучшей визуализацией

● Количество возвратов на доработку снизилось на 70%

● Валентина наконец-то взяла двухнедельный отпуск

Что помогло Валентине добиться успеха:

Честный аудит реальных процессов Она не побоялась признать, что часть процессов в агентстве работала неэффективно.

Фокус на измеримых результатах Для каждого внедрения были установлены четкие KPI – количество сэкономленных часов.

Привлечение команды Сотрудники сами предлагали, какие задачи автоматизировать, поэтому не было сопротивления изменениям.

Постепенное внедрение Автоматизация шла поэтапно, без попыток перевернуть всё сразу.

Советы от Валентины:

«Не пытайтесь оценивать эффективность своих процессов на глаз,» – советует она. – «Нарисуйте их на бумаге, посчитайте время на каждый этап, опросите сотрудников. Вы удивитесь, сколько времени тратится на задачи, которые вообще не нужны или могут быть автоматизированы.»

«И ещё – начните с чего-то маленького, но заметного для команды. Когда люди увидят первые результаты, они сами будут предлагать, что улучшить дальше.»

Сколько это стоило:

Валентина потратила на все внедрения 120 тысяч рублей (подписки на сервисы и настройка). При этом:

● Экономия времени: 40 часов в неделю = 160 часов в месяц

● Средняя стоимость часа специалиста: 800 рублей

● Месячная экономия: 128 000 рублей

● Окупаемость: меньше 1 месяца

«Теперь я каждый квартал провожу аудит всех процессов в компании,» – заключает Валентина. – «И каждый раз нахожу, что еще можно улучшить. Недавно мы автоматизировали проверку текстов на ошибки и соответствие брендбуку с помощью ИИ. Это дало ещё 5 часов экономии в неделю.»

Намотайте на ус: То, что работало вчера, не обязательно будет эффективно завтра. Регулярный аудит процессов – это не разовая акция, а постоянная практика в здоровом бизнесе.

Итоги главы и план дальнейших действий

Итак, дорогие друзья-предприниматели, давайте подведем итоги. В этой главе мы разобрались, как найти дыры в бизнес-процессах, через которые утекают ваши ценные ресурсы – время, деньги и энергия команды.

Что мы узнали:

Аудит бизнес-процессов – это не страшно. Вам не нужны дорогие консультанты и сложные программы, чтобы понять, где у вас «течет».

Процессы для автоматизации имеют характерные признаки:

● Повторяются с монотонной регулярностью

● Требуют много рутинного ввода данных

● Часто страдают от человеческих ошибок

● Включают обработку большого объема однотипных запросов

● Занимают много времени, но не требуют творческого мышления

Карту процессов можно нарисовать на салфетке. Начните с простого, выявите узкие места, и только потом думайте о технологиях.

Матрица «боль/выгода» поможет выбрать, что автоматизировать первым. Не все процессы одинаково важны и не все одинаково легко автоматизировать.

Реальные истории успеха, как у Валентины, показывают, что даже небольшие изменения могут привести к значительной экономии ресурсов.

Что делать дальше:

Выберите один процесс для аудита Начните с того, что вызывает больше всего жалоб или занимает непропорционально много времени.

Нарисуйте карту этого процесса Используйте методику «на салфетке», вовлеките людей, которые выполняют этот процесс каждый день.

Найдите узкие места Отметьте, где процесс застревает, где возникают ошибки, где тратится больше всего времени.

Посчитайте потенциальную выгоду Используйте простую формулу для быстрой оценки.

Выберите решение для автоматизации В следующих главах мы подробно расскажем, какие ИИ-инструменты подходят для разных типов процессов.

Запустите пилотный проект Начните с малого, добейтесь первого успеха, и только потом масштабируйте на всю компанию.

ИИ не заменит людей, если не научить его правильным процессам

Помните: ИИ – это не волшебная палочка, а инструмент. Если вы автоматизируете хаос, вы получите автоматический хаос.

Сначала разберитесь с процессами, оптимизируйте их, и только потом внедряйте ИИ. Иначе вы рискуете потратить деньги на технологии, которые не решат реальных проблем вашего бизнеса.

В следующей главе мы поговорим о том, как выявить устаревшие процессы, которые просто не нужны в современном бизнесе. Ведь иногда лучший способ оптимизировать процесс – это полностью от него отказаться!

До встречи в следующей главе!