Читать книгу Путь риэлтора. От первого звонка до первой сделки - - Страница 5

Без клиентов нет сделок. Без доверия – нет клиентов. А без системного подхода к отношениям – нет устойчивого бизнеса.

Многие риэлторы считают, что главное – найти «горячий» объект или угадать с ценой. Но на самом деле всё решает человек. Не квартира. Не район. Не ипотека. Человек, который стоит по ту сторону стола.

Настоящий успех в недвижимости приходит тогда, когда ты перестаёшь видеть в клиенте «сделку» и начинаешь видеть партнёра по изменению жизни. Когда ты понимаешь: ты не просто продаёшь квадратные метры – ты помогаешь семье переехать ближе к школе, молодому парню впервые снять ипотеку, пожилому человеку обменять квартиру на комфортную однушку.

Именно такие отношения – долгие, доверительные, человечные – становятся основой твоего бизнеса.

3.1. Клиент – не помеха, а источник дохода

Один из самых распространённых ментальных барьеров новичков – восприятие клиента как источника проблем.

Они думают:

«Он передумал»;

«Он не может определиться»;

«Он выбрал другого»;

«Он слишком много требует».

Но клиент – это не помеха. Клиент – это зеркало твоего уровня.

Если ты уверен, внимателен и компетентен – рядом с тобой клиент становится решительным. Если ты сомневаешься, торопишься, говоришь не то – он начинает сомневаться в тебе.

Когда ты раздражаешься, что клиент «ничего не знает», спроси себя: А объяснил ли ты ему достаточно?

А понял ли ты, что на самом деле для него важно?

Твоя задача – не просто продать, а научить клиента принимать правильные решения. Показать ему не просто квартиру, а путь от сомнения к уверенности.

Именно это и есть основа доверия. А доверие – это то, что превращает разовую сделку в долгосрочное сотрудничество.

3.2. Искусство слушать: сила молчания

Самая недооценённая способность риэлтора – умение слушать.

Большинство агентов слишком спешат говорить:

доказывать,

убеждать,

«впаривать» объект,

перебивать, чтобы вставить свою фразу.

Но клиенту не нужно давление. Ему нужно понимание. Ему нужно почувствовать: передо мной не продавец, а человек, который действительно хочет помочь.

Научись слышать не только слова, но и подтекст.

Когда клиент говорит:

«Я подумаю» – он часто имеет в виду: «Я не уверен в тебе»;

«Покажите ещё варианты» – может означать: «Вы не до конца поняли, что я ищу»;

«Цена высокая» – иногда просто: «Я боюсь ошибиться».

Твоя задача – не спорить, не оправдываться, не давить. Твоя задача – найти корень сомнения и устранить его не словами, а фактами, спокойствием и уверенностью.

Настоящий профессионал не спорит с клиентом. Он направляет его.

3.3. Психология доверия: как его заработать

Доверие не покупается. Оно зарабатывается мелочами – теми, которые клиент замечает, даже если не говорит об этом.

1. Пунктуальность

Приходи вовремя. Даже на 5 минут позже – и ты уже дал сигнал: «Ваше время для меня не важно». Пришёл вовремя – сказал: «Я уважаю вас».

2. Честность

Говори не то, что клиент хочет услышать, а то, что нужно услышать. Если квартира требует ремонта – скажи. Если цена завышена – объясни. Если ипотека не одобрится – предупреди заранее.

Честность – это не риск потерять клиента. Это инвестиция в репутацию.

3. Простота

Не перегружай разговорами о «тенденциях рынка» и «ликвидности объекта». Говори на языке человека, который просто хочет решить свою задачу.

Вместо: «Рынок в стадии коррекции, а ликвидность падает»

Скажи: «Сейчас хорошее время для покупки – предложения есть, а конкуренция не такая высокая».

4. Ответственность

Если пообещал – сделай. Если не можешь – скажи честно и предложи альтернативу. Не откладывай, не игнорируй, не «забывай».

5. Внимание к деталям

Запоминай то, что важно для клиента:

«Вы говорили, что для вас критично наличие парковки…»

«Вы хотели, чтобы рядом была школа – вот три варианта в шаговой доступности».

Когда клиент чувствует, что ты внимателен к его жизни, он раскрывается. Когда он чувствует, что перед ним «продавец», который просто хочет закрыть сделку – он закрывается.

3.4. Первый контакт решает всё

Первые 30 секунд общения определяют, будет ли у тебя продолжение.

В это время клиент уже принимает решение: – доверять ли тебе; – слушать ли дальше; – идти ли на встречу.

Что решает?

1. Голос

Он должен быть:

ровным;

уверенным;

без излишней суеты;

с паузами, а не с «э-э-э».

Говори так, будто ты уже знаешь, как решить его задачу, но при этом внимательно слушаешь.

2. Формулировка

Сравните два варианта:

{1} «Здравствуйте, я риэлтор, не хотите продать свою квартиру?» – звучит как спам. Ты просишь, ты на уровне.

{2} «Здравствуйте, меня зовут [Имя]. Я занимаюсь подбором и продажей недвижимости в вашем районе. Хотел уточнить – вы рассматриваете возможность продажи квартиры в ближайшее время?» – ты контролируешь диалог. Ты эксперт. Ты на уровне партнёра.

Почувствуй разницу: В первом случае – ты продавец, во втором – консультант.

3.5. Клиентская база – твоё золото

Каждый контакт – это актив, а не просто имя в телефоне.

Даже если человек не купил или не продал сейчас – он может вернуться через полгода. Или порекомендовать тебя другу. Или обратиться, когда в семье родится ребёнок и понадобится большая квартира.

Успешные риэлторы не теряют клиентов. Они строят с ними долгие отношения.

Как создать систему?

1. Фиксируй всё

После каждого общения записывай:

что искал клиент;

какие сомнения;

когда удобно связаться;

какие приоритеты (школа, парковка, тишина).

2. Размечай статусы

Например:

Готов к сделке – ищет, имеет бюджет;

Сомневается – видит варианты, но не решается;

Изучает рынок – «просто смотрю»;

Нецелевой – «для справки».

3. Поддерживай контакт

Раз в 1—2 месяца звони или пиши: «Привет Как дела? У нас появились интересные варианты в вашем районе – может, посмотрим?»

Без давления. С заботой.

4. Отправляй полезное

Свежие объекты;

Изменения в ипотеке;

Советы: «Как проверить квартиру перед покупкой»;

Анализ рынка: «Цены в вашем районе выросли на 5% – вовремя ли покупать?»

Самый надёжный источник новых сделок – старые клиенты, которым ты помог.

Реальная структура входящей клиентской базы

Анализ практики показывает, что из 100% потенциальных клиентов:

{1} 3—5% – «горячие» клиенты

Готовы купить/продать в ближайшие 1—2 недели. У них:

подтверждённый бюджет или одобренная ипотека;

чёткое понимание, что ищут;

мотивация к быстрому закрытию сделки.

Твоя задача: оперативно сопроводить сделку, минимизировать риски, не подвести по срокам.

{2} 10—15% – «тёплые» клиенты

Есть бюджет и общее представление, но:

нуждаются в подборе вариантов;

требуют разъяснений по документам;

колеблются между предложениями.

Твоя задача: структурировать поиск, помочь с выбором, развеять сомнения, провести 3—5 показов.

{3} 50—60% – «холодные» клиенты

Хотят купить/продать, но:

не определились с критериями;

не до конца понимают бюджет;

изучают рынок «на будущее»;

могут затягивать с решением.

Твоя задача: выявить истинные потребности, сформировать запрос, постепенно вести к сделке. Твой инструмент – регулярная коммуникация и полезный контент.

4. 25—35% – «нецелевые» клиенты

Контактируют по разным причинам:

интересуются ценами «для справки»;

хотят оценить квартиру без намерения продавать;

ищут информацию по ипотеке, но не готовы действовать;

просто любопытствуют.

Твоя задача: не тратить на них время, но сохранить контакт. Через 6—12 месяцев их ситуация может измениться.

Вывод: Лишь 3—5% клиентов приходят «готовыми» к сделке. 60—75% нуждаются в твоей экспертизе, чтобы перейти от интереса к действию.

Твоя ценность – в умении вести клиента по всей воронке: от «просто смотрю» → к «хочу» → к «готов» → к «подписываю».

3.6. Как превратить клиента в источник рекомендаций

Когда клиент доволен – он становится твоей лучшей рекламой. Но большинство агентов не умеют правильно просить рекомендации.

{1} Не говори

«Посоветуйте меня друзьям» – звучит как просьба, как жалость, как «пожалуйста, помогите».

{2} Говори

«Если у ваших знакомых возникнет вопрос по недвижимости – дайте им мой номер. Я помогу точно так же, как помог вам».

– это звучит естественно, вызывает доверие, не давит.

Дополнительные способы получить рекомендации

Отправь благодарственную открытку

После сделки – бумажную или цифровую. «Спасибо, что доверили мне свой переезд Желаю уюта в новом доме».

Предложи бонус

За приведённого клиента – скидка на услуги, подарок (например, сертификат в магазин для дома).

Поддерживай связь

Раз в 2—3 месяца – звонок: «Как вам новая квартира? Всё ли устраивает?»

Публикуй отзывы

С согласия клиента – выкладывай в соцсети видео или текст: «Клиент доволен – я вдохновлён».

Создай «клуб постоянных клиентов»

Рассылка эксклюзивных предложений, приглашения на закрытые показы.

Практическое задание

1. Анализ базы

Вспомни всех клиентов, с кем работал за последние 3 месяца. Позвони хотя бы трём – просто чтобы узнать, как у них дела. Без продаж. Без давления. Просто: «Привет Как адаптация к новому дому?»

2. Сценарий приветственного звонка

Составь короткий сценарий для новых контактов. Отработай перед зеркалом.

Включи:

представление: «Меня зовут Елена, я риэлтор в агентстве „Название агентства“»;

цель: «Хотела уточнить – вы рассматриваете возможность продажи?»;

вовлекающий вопрос: «А какие критерии для вас важны при выборе новой квартиры?».

3. Таблица клиентов

Заведи таблицу «Постоянные клиенты»:

| ФИО | Контакт | Последний контакт | Статус | План