Читать книгу 12 ключевых навыков продаж - Группа авторов - Страница 5

При принятии клиентом решения о покупке большое значение имеет его отношение к личности продавца. Особенно это проявляется, когда есть конкуренция и, тем более, когда она велика, когда все предложения конкурентов примерно одинаковые, когда потребность клиента в товаре или услуге четко не определена. А такие условия характерны для большинства продаж. Поэтому важнейшая задача специалиста по продажам, наряду с интересом клиента к компании и продукту, вызвать интерес, доверие и симпатию к себе.

Правила, позволяющие продавцу добиться доверия и симпатии со стороны клиента:

1. Доброжелательность.

Это желание сделать человеку что-то хорошее, полезное, забота о человеке. Золотое правило нравственности: «Относись к людям так, как хочешь, чтобы они относились к тебе». Доброжелательное отношение чувствуется на сознательном и подсознательном уровне. Со временем оно способно растопить практически любой лед, и человек в большинстве случаев начнет отвечать вам взаимностью.

Многие специалисты по продажам понимают, что такое доброжелательность, и то, что она нужна. Вместе с тем в работе продавца немало соблазнов начать не выполнять это правило. Отказы, неудачи, грубость со стороны некоторых клиентов постепенно расшатывают продавца, делают его более агрессивным, доброжелательность становится нечеткой, слабой, поверхностной, непостоянной. Сам продавец часто оправдывает свое иногда недоброжелательное отношение к клиентам тем, что это клиенты такие – грубят, кидают трубки, обманывают, и продавцу необходимо защищаться. На самом деле, это оправдание нередко приводит к тому, что менеджер по продажам гораздо чаще злится на клиента, чем сам клиент на него.

Нужно четко отделять подавляющее большинство клиентов, которых можно понять, которые отказывают в силу занятости, отсутствия интереса и по другим причинам. Вам они ничего плохого не желают, где-то, может быть, даже понимают вас и вашу настойчивость. Это и есть ваша работа – воспринимать большую часть зачастую неверно кажущегося вам недоброжелательного поведения клиентов конструктивно. Воспринимать профессионально, всегда сохраняя доброжелательность, понимая, что за такое отношение вы будете вознаграждены успехом, деньгами и той же доброжелательностью.

Есть, к сожалению, среди клиентов те, которые ведут себя очень неприятно, очевидно не по-партнерски. Таких единицы, и в деловых отношениях их меньше, чем в обычной практике общения людей. Деловые отношения все же вынуждают большинство вести себя в рамках приличий, понимания и уважения. Если все же вам попался клиент, который сильно вас достал, ни в коем случае не вступайте с ним в конфликт. Ведите себя сдержанно, дипломатично, терпеливо, вежливо. После того, как завершили переговоры с этим клиентом, изредка, очень изредка, можете и выругаться, в конце концов. Исключите влияние подобных случаев на вашу доброжелательность. Обсудите ситуацию с коллегой, руководством, вспомните хороших клиентов и обязательно сохраняйте доброжелательность.

2. Клиентоориентированность.

Это можно назвать подвидом доброжелательности. Это доброжелательность, направленная на заботу о клиенте как о деловом партнере. Здесь работает соблюдение правила: компания готова сделать все для клиента, что находится в рамках возможного в деловых отношениях. Это особое отношение к любым пожеланиям и запросам клиента, немедленная реакция в случае проблемных ситуаций у клиента, быстрое устранение любых неполадок, постоянное стремление к улучшению качества услуг и уровня обслуживания. Вместе с тем, естественно, мы помним о наших выгодах и необходимости получения прибыли своей компанией. Ради клиента иногда подвинуться с маржой и ресурсом времени можно, вежливость и доброжелательность дадим без ограничений, но компания не должна нести убытки ради особо требовательного клиента, компания и сотрудники должны получать прибыль и зарплаты!

3. Оптимизм, позитивность.

Во время переговоров между людьми происходит не только передача информации, а также и передача настроения. Всем приятно получать оптимистический, позитивный заряд от собеседника. С такими людьми хочется общаться дальше, хочется вести дела.

4. Искренность.

Старайтесь быть с клиентом максимально искренними. Это значит, что нужно исключить откровенное вранье, всякие выдумки, когда очевидно обратное. Нужно исключить выдумки, когда вы что-то не знаете, – просто скажите, что вам нужно уточнить и вы в ближайшее время дадите клиенту четкую информацию. Нужно исключить чрезмерное приукрашивание и выдумки там, где сама по себе истинная информация – существенная выгода для клиента, которая и без всяких приукрашиваний может вызвать серьезный интерес.

При этом необходимо исключить прямолинейность и глупую искренность. Где вы, допустим, в чем-то сильно не согласны с клиентом, не стоит искренне об этом ему говорить. Нужно постараться найти точки соприкосновения, продемонстрировать уважение к клиенту и мягко высказать свое мнение.