Читать книгу Практика телефонного консультирования - Группа авторов - Страница 11

По всему миру сегодня функционируют многие сотни тысяч Горячих Линий, часть из которых представляют собой независимые службы, а другие являются частями больших организаций, координирующих и направляющих их помощь. Например, существуют международные объединения Горячих Линий, такие как американская ассоциация «Контакт» (CONTACT USA), а также образования, которые не именуют себя Горячими Линиями, но используют в своей деятельности телефонную технологию и правила, столь похожие на те, которые применяют Горячие Линии, что средства массовой информации и население нередко путают их между собой. Примерами таких образований могут служить Объединение Информации (Alliance of Information) или Справочные системы (Referral Systems, Джульет, США), а также движение Самаритян (Великобритания).

Первоначальное бурное распространение Горячих Линий было обусловлено относительной легкостью их основания и поддержания существования. До сих пор не существует национальных и международных установлений о том, кто именно может основывать Горячие Линии или отвечать за их деятельность. В Соединенных Штатах такие службы Горячих Линий были впервые открыты сотрудниками служб психического здоровья. В некоторых же регионах неудовлетворенность существующим положением вещей в сфере профилактики и помощи при кризисных состояниях побудила ряд университетов, общественных организаций и просто заинтересованных граждан обеспечивать функционирование Горячих Линий. Благо, единственным, что для этого требовалось, был телефон и человек, горячо желавший выслушать и откликнуться человеческим участием на нужды абонента, оказавшегося в кризисной ситуации.

Сегодня из-за большого числа Горячих Линий и разнообразия видов помощи, которые они предлагают нуждающимся, не существует одного общего определения понятия «Горячая Линия». Вместе с тем у населения нет каких-либо сомнений в том, что этот термин означает службу, куда можно обратиться по телефону во время психического кризиса или при какой-то иной необходимости. Этим и ограничивается общепринятое понимание данного понятия. В контексте этой главы мне хотелось бы предложить следующее определение: Горячие Линии представляют собой телефонные службы, куда может обратиться нуждающийся абонент в поисках потенциального помощника по поводу возникшей проблемы или затруднительной жизненной ситуации, чтобы обсудить их или найти способ разрешения. И как бы ни называлась служба в зависимости от предпочтений или традиций, существующих в какой-либо стране мира, – Горячей Линией, телефонной службой неотложной помощи, «Телефоном Доверия» или как-то иначе – приведенное определение, по-моему, вполне применимо к организации, оказывающей по телефону определенную помощь нуждающимся в ней.

Интересно отметить, что один из корифеев современной суицидологии, профессор Калифорнийского Университета в Лос-Анджелесе Эдвин Шнейдман определяет основной инструмент Горячих Линий как «…разговор двух собеседников без физического присутствия» (личное сообщение, май 1994 г.). Этот подход, естественно, точно передает сущность любой телефонной беседы. Ну, а нам стоит рассмотреть вопрос о том, чем же разговор, ведущийся по Горячей Линии, во время которого абонент не видит своего помощника, отличается и выходит за рамки обычной беседы между двумя людьми. Прежде всего, в обоих определениях констатируется отсутствие очного контакта между клиентом (абонентом) и помощником. И поскольку в определение Горячих Линий включается лишь общение по телефону, то обучение консультированию и его осуществление при телефонном и очном вариантах существенно различаются.

Ранние литературные обобщения

Ранние литературные источники, касающиеся проблем Горячих Линий, насчитывают множество руководств, опубликованных текстов и статей как о самих Линиях, так и о том, каким образом следует относиться к предлагаемым видам помощи и услугам. Однако ни в одном из них не предпринято попыток дать определение Горячей Линии как службе. Сам термин предложил в 1963 году Джесс Горкин, редактор одного из разделов газеты «Бостон Глоуб», издававшейся в Бостоне, штат Mассачусетс, упомянув его в своем письме к Президенту США Джону Кеннеди. Горкин предложил установить прямую «Горячую Линию» между Президентом и Первым Секретарем Коммунистической партии Советского Союза Никитой Хрущевым, чтобы преодолеть барьеры общения, возникшие в эпоху «холодной войны» и особенно усилившиеся в начале 1960-х годов во время Кубинского кризиса. В те времена даже для передачи самых срочных сообщений из Вашингтона в Москву требовалось четыре часа, что, естественно, было слишком долгим и опасным промедлением в случае возникновения острой ситуации, например непредвиденного использования ядерного оружия. Горкин полагал, что ускорение передачи информации с помощью «Горячей Линии» позволит каждой из сторон своевременно предупредить другую о подобной случайности, а также подтвердить, что какое-либо испытание ядерного оружия не является угрозой национальной безопасности для другой страны.

Поскольку в те времена существовало уже множество телефонных систем и служб, то название «Горячая Линия» было закреплено за теми из них, которые могли осуществить такое немедленное реагирование в случае критической ситуации или кризисного состояния. Центры профилактики самоубийств, клиники для лечения наркомании, службы социальной помощи избрали это название или закрепили его за своими телефонными службами, уже существовавшими к тому времени. Среди ранних публикаций на английском языке стоит упомянуть руководства по подготовке консультантов и оценке эффективности работы служб телефонной помощи, принадлежащие перу Робинсона и Ягера (Robinson, Yeager, 1974), Кригера с сотр. (Krieger et al., 1975), Бэйзмана с сотр. (Baizerman et al., 1976), Элсофрома и Сили (Alsofrom, Seeley, 1978), Гринстоуна и Левитона (Greenstone, Leviton, 1979) и Кинга (King, 1974). В них излагались основные стратегии и подходы, которыми следует руководствоваться в телефонном консультировании на Горячих Линиях.

Однако времена изменились. В настоящее время Горячие Линии предназначены не только для обращений в неотложных, критических ситуациях, таких, например, как необходимость предотвращения самоубийства или кризисная интервенция. Сегодня существуют Горячие Линии, куда можно обратиться по поводу практически любой проблемы, возникшей в жизни человека. В текущей литературе мы находим обсуждение деятельности Горячих Линий, предназначенных для кризисной интервенции (Amеrican Journal of Emergency Medicine, 1990), для больных с повреждениями спинного мозга (Staff, 1987), наркоманией (Meade, 1991), для детей (Long, Long, 1988), больных, страдающих депрессией (Christensen, Dorwick, 1983), для предотвращения самоубийств (Barmann, 1980), для информации о социальных службах (Baquis, 1990), для больных с алкоголизмом (Fitzgerald, Mulford, 1985), тех, кто сталкивается с болезнью Альцгеймера (Goodman, Pynoos, 1990), для помощи нуждающимся в специальных выездных бригадах (King, 1991) и т. д. Правоохранительные учреждения (Moore, 1990) и дипломатические службы (Staff, 1990) также организовали особые программы Горячих Линий, расширяющие круг предлагаемых ими услуг.

Одним из наиболее сложных вопросов, возникающих в связи с широким распространением Горячих Линий, становится точное определение места, которое они занимают в качестве отдельных, специфических служб среди остальных организаций, оказывающих различные услуги населению, особенно в системе служб предотвращения самоубийств. Лишь некоторые Горячие Линии являются независимыми организациями, связанными с другими службами паритетными основаниями и самостоятельно поддерживающими свое существование. Многие Горячие Линии, например прикрепленные, представляют собой часть более обширных систем и могут спонсироваться местными агентствами здравоохранения, больницами, наркологическими клиниками или другими социальными службами, которые призваны оказывать неотложную помощь, особенно во время психического кризиса, грозящего самоубийством.

Прикрепленные Линии обычно придерживаются методологии и практики работы службы-спонсора. Иными словами, если Горячая Линия спонсируется или поддерживается клиникой психического здоровья, то она соблюдает ее политику и в соответствии с ней осуществляет свою деятельность. Как следует из краткого литературного обзора, прикрепленные Горячие Линии сегодня спонсируются самыми различными организациями, каждая из которых придерживается собственной стратегии и правил работы. С другой стороны, независимые Горячие Линии, не полагаясь на средства спонсоров, должны сами разрабатывать теоретические и практические принципы своей работы. И опыт показывает, что немногие из них отличаются оригинальностью, ибо в качестве руководящих моделей используются одни и те же ранние статьи и тексты.

Результатом столь повсеместного широкого распространения как прикрепленных, так и независимых Горячих Линий явилась чрезмерная широта представлений, имеющихся у населения, о том, что представляют собой Горячие Линии и какую помощь они оказывают. Определение, приведенное в начале главы, – это попытка дать наиболее общую характеристику Горячих Линий. В дальнейшем оно поможет обозначать их особенности в узком смысле или в качестве специализированных служб (например, в структуре медицинской и психиатрической помощи), или как части организаций, оказывающих более широкие виды гуманитарных услуг. Если не прийти сначала к общему пониманию в отношении определения и характеристики Горячих Линий, то затем будет невозможно провести водораздел между ними и, например, учреждениями психического здоровья или центрами кризисной интервенции.

Литература

Alsofrom R.K., Seely M.F. Procedural Manual for crisis line (rev. ed.). Joliet (IL), unpublished manuscript, 1978.

American college of emergency Physicians. Providing telephone advice from the emergency department (Position Statement) // Annals of Emergency Medicine, May. 19 (5). 1990. P. 600.

Baizerman M., McDonough J.J., Sherman M. Self-evaluation handbook for hotlines and youth crisis centers. Minneapolis: Minnesota University, Center for Youth Development and Research, 1976.

Baquis D. Consumer privacy (Office of Special Advisor to the President, Tele-Consumer Hotline). 1990.

Barmann B.C. Therapeutic management of chronic callers to a suicide preventtion cente // Journal of Community Psychology, January. 8 (1), 1980. P. 45–48.

Christensen R., Dowrick P.W. Myths of mid-winter depression // Community Mental Health Journal. 19 (3). 1983. P. 177–186.

Fitzgerald J.L., Mulford H.A. An experimental test of telephone aftercare contacts with alcoholics // Journal of Studies on Alcohol. 46 (5). 1985. P. 418–424.

Goodman C.C., Pynoos J. A model telephone information and support program for caregivers of Alzheimer’s patients // Gerontologist, June. 30 (3), 1990. P. 399–404.

Greenstone J.L., Leviton S.C. The crisis intervener’s handbook. Crisis management Workshops. 1979.

King G.D. How to handle hotline calls // Mental health. 58 (4). 1974. P. 10–13.

King H. A telephone reassurance service: 2. A natural support system for the elderly // Journal of Gerontological Social Work. 16 (2). 1991. P. 159–177.