Читать книгу Практика телефонного консультирования - Группа авторов - Страница 5

…В радиоточке отчетливо звучал жалобный, плачущий голос: «Мистер Энтони, у меня проблема». Выслушав последовавшую историю, мистер Энтони повел беседу с женщиной спокойным и убедительным тоном, стараясь, по крайней мере, уменьшить ее страхи, если разрешение самой проблемы оказывалось не под силу…

С полным основанием Мистера Энтони можно считать предшественником служб, которые сегодня называются Горячими Линиями. Для тех, кто слишком молод, чтобы знать это имя, или для незнакомых с недавней для меня американской историей, поясню, что Мистер Энтони был ведущим популярной радиопрограммы «Дорогая Эбби», выходившей в эфир в Америке в 1930-е и 1940-е годы и, по сути, выполнял ту же работу, которая сегодня осуществляется Горячими Линиями, только несколько иным способом.

С момента возникновения Горячих Линий в США в 1963 году, их разнообразие и популярность среди населения значительно возросли, и сегодня трудно отыскать хотя бы две линии, оказывающие совершенно одинаковые виды услуг. Термин «Горячая Линия» появился в эпоху холодной войны в беседе между Президентом Соединенных Штатов Джоном Кеннеди и Первым секретарем Коммунистической Партии Советского Союза Никитой Хрущевым. Тогда эти два сильных врага как бы настороженно кружили друг вокруг друга в своеобразном танце, в котором малейшее непонимание или ошибка с любой стороны могли привести к полному разрушению обеих сверхдержав, если не всей планеты в целом. Чтобы подчеркнуть исключительность исторического момента и усилить дух бдительности двух противостоявших мировых сил, было использовано очень простое техническое приспособление – телефон.

Рассказывали, что телефонные аппараты были красного цвета и располагались на столах у Президента и Первого секретаря. Их предполагалось использовать для предупреждения другой стороны в случае угрозы непредвиденного применения ядерного оружия. Эту телефонную линию называли «горячей» именно для того, чтобы подчеркнуть исключительную важность информации, которая могла быть передана из Овального кабинета Белого Дома в Кремль. Позднее оказалось, что этим устройством был вообще не телефон, а телетайп, установленный на военно-морской базе США в Бетезде, штат Мэриленд. Линия этого телетайпа проходила через Норвегию, где принимались и далее направлялись в Москву послания особой важности. На самом деле драматической сцены с красным телефоном на столе у Президента никогда в действительности не было. Но что остается в нашей памяти до сих пор, так это само название – «Горячая Линия». Это словосочетание стало новым для американского и русского лексикона и, тем не менее, его быстро подхватили и охотно начали широко использовать.

Хотелось бы также упомянуть англиканского священника Берни Майеса из Сан-Франциско, который в начале 1960-х годов основал Горячую Линию под названием «Брюс», оказывавшую помощь местным битникам. В определенной мере она являлась предшественницей Центра превенции самоубийств Сан-Франциско. С тех памятных дней шестидесятых годов Горячие Линии ни на минуту не замирали в своем развитии и «росли не по дням, а по часам». Вот таким образом началась их история.

Горячие Линии представляют собой интересное, уникальное сочетание служб, меняющихся и приспосабливающихся к удовлетворению потребностей определенного спонсора или населения в целом. Очевидно, в настоящее время существует столько же определений понятия «Горячая Линия», сколько видов услуг они предлагают нуждающимся. Сегодня функционируют следующие Горячие Линии: деловые («Обращайтесь в Горячую Линию “Пицца” с ___ по ___»; «Звоните по Горячей Линии нашего банка»), принадлежащие социальным службам («Информация и справки для граждан пожилого возраста»), кризисные (занимающиеся профилактикой самоубийств), специализированные (например, для больных СПИДом), а также общие (предлагающие широкий спектр услуг). По сути, единственное, что их объединяет – это использование телефона. Различия же состоят в том, как, с какой целью и где они работают.

Очевидно, перед тем как перейти к дальнейшему изложению, будет полезно уточнить основную для этой книги терминологию.

В дальнейшем я предлагаю использовать понятие «Горячая Линия» только для обозначения служб телефонной помощи, среди которых выделяются специализированные и общие службы.

Специализированными Горячими Линиями называются телефонные службы, деятельность которых направлена лишь на одну определенную цель, хотя, если требуется, они могут осуществлять и другие. Их примером может служить Горячая Линия превенции суицидов, основной целью которой является предотвращение самоубийств, но которая также может осуществлять консультирование, предоставлять справки и информацию, прослеживать отдаленные результаты консультативной помощи и сотрудничать с сетью других общественных служб поддержки. Следует иметь в виду, что в этой службе предоставление справок и информации, равно как и других услуг, находится постоянно в контексте своей основной цели – превенции самоубийств. Кроме того, специализированные службы обычно работают в строго определенное, ограниченное время. Многие из них, в частности те, деятельность которых спонсируется агентствами социальной помощи, открыты лишь в рабочее время.

Общие Горячие Линии отличаются от специализированных. Они имеют более широкие программы, предлагающие населению более разнообразные услуги. К их числу относятся: консультирование; предоставление справок и информации; прослеживание отдаленных результатов консультативной помощи; превенция самоубийств; эмоциональная поддержка престарелых и детей, находящихся дома без присмотра родных; направление по вызову бригад помощи в кризисных ситуациях (кризисная интервенция); помощь при обращениях женщин и детей, подвергшихся насилию, и направление их в специальные убежища; ответы в ночное время и в выходные на обращения в местные учреждения социальной помощи, а также другие услуги. Эти линии обычно работают круглосуточно и без выходных.

Их внимание сосредоточено не на какой-то одной специфической проблеме, а на помощи местному населению в тысячах затруднительных ситуаций. Так, например, одно обращение может касаться предотвращения суицида, а следующее – потребует информации об адресе благотворительного учреждения общественного питания.

Оба вида Горячих Линий одинаково важны для общества, и каждый из них в отдельности удовлетворяет определенную потребность абонента. Специализированная Горячая Линия дает гораздо более подробную информацию и обеспечивает доступ к большому числу служб, но в ограниченном диапазоне. В идеальном случае в обслуживаемой местности должно существовать несколько специализированных линий, связанных с одной общей Горячей Линией, которая работает постоянно. При наличии оптимальной сети этих служб населению предоставляются услуги лучшего качества, а частота кризисных ситуаций, как хотелось бы надеяться, сводится к минимуму.

Таковы основные понятия, из которых я буду исходить в дальнейшем. Разумеется, не исключено, что существуют и другие, которые могут стать предметом обсуждения. Но я обращаю внимание именно на них, поскольку такие аспекты деятельности Горячих Линий, как обучение, использование труда волонтеров, юридические и другие стороны деятельности служб часто зависят от вида услуг, предоставляемых Горячей Линией. Об этом будет идти речь в последующих главах, которые, кроме того, будут касаться таких вопросов, как философия деятельности Горячих Линий, альтруизм волонтеров, рассмотрение юридических аспектов и вопросов, касающихся персонала служб. До настоящего времени проводилось очень мало научных исследований, касающихся Горячих Линий, поэтому очень важно обсудить накопившиеся вопросы и заложить фундамент исследовательских программ, направленных на изучение их эффективности. Сегодня между этими службами имеется так много различий, что возникают серьезные затруднения в проведении достоверных исследований, освещающих их деятельность.

Проработав уже более 20 лет в этой сфере, я продолжаю считать концепцию Горячих Линий захватывающей и требующей пристального и особого внимания. В особенности потому, что в ней имеется еще очень много белых пятен. И каждая такая линия, стремясь сохраниться, преодолевает множество трудностей. Хотя многие из них вырастают быстро, как грибы, и являются еще очень молодыми, от них, тем не менее, сразу ждут безотлагательных и эффективных действий, характерных разве что для всезнающего и мудрейшего гуру.

Сравнивая работу «Мистера Энтони» и современных консультантов, можно сказать, что технический прогресс завел нас намного дальше, чем можно было предвидеть. Ситуация, которая ожидает нас в грядущем столетии, поставит новые сложные задачи перед консультантами и предъявит новые требования к техническому оснащению служб.