Читать книгу На стороне клиента - Константин Харский - Страница 7

Мне нравятся метафоры. Через короткую метафорическую историю можно передать и получить столько смысла! То есть метафора играет роль архива. Ты думаешь о метафоре, а она порождает в тебе всё более и более глубокое понимание вопроса. Я ещё много вам метафор приведу в этой книге, а начну с этой. Цирк – театр – церковь.

Поговорим о взаимоотношениях сотрудника и компании в некотором энергетическом плане. В энергетическом плане очевидно, что компания питает сотрудника, а тот за это расплачивается своим трудом и, как мы значительно позже узнаем, ещё и лояльностью. Но пока представим простую схему: компания сотруднику передаёт энергию. Сотрудник использует энергию частью на продолжение работы, частью – на личную жизнь. Продолжая работать на компанию, сотрудник создаёт новую ценность, а компания часть этой ценности превращает в энергию и возвращает сотруднику.

Как видите, ни компания не может существовать без сотрудников, ни сотрудники без компании. Даже если компания – это твоё ИП. Компания, место работы – потрясающее изобретение цивилизации. Это место, где наше время жизни превращается в наши деньги. Ничто другое, кроме места работы (компании), не способно сделать это легально.

И вот энергетические взаимоотношения компании и сотрудника могут находиться на трёх уровнях.

На первом уровне энергетики компания сотруднику даёт еду, чтобы тот поел, и у него были силы прийти на работу снова. Энергия от компании передаётся через еду. Компанию такого типа мы назвали «Цирк», но не потому, что смешно, а потому, что, если тебе надо, чтобы «тигр» прыгнул на ту тумбу, у тебя должен быть кнут и пряник. В компаниях, работающих как «цирк», кнут и пряник привыкли называть материальной и нематериальной мотивацией. Да, я знаю, что «цирки» больше не выдают еду, они выдают деньги, на которые сотрудник сам себе её покупает.

Я думаю, что большинство наших компаний – «цирки». Ну, наследие такое. Или природа людей такова. То есть то, что большинство компаний – «цирки», не злой умысел. Просто таков исторический момент. Мои родственники в колхозе были фактически крепостными, у них и паспортов до некоторых пор не было, и это всего-навсего середина прошлого, двадцатого века. Я хочу сказать, что форма взаимоотношения компании и сотрудников была определена бытиём, которое определяет сознание. Нечего тут волосы на голове рвать.

Однако незнание бывает благом. Теперь вы знаете, что ваша компания, предположим, «цирк». Теперь уже надо решать, что делать. Делать «цирк» более гуманным или повышать энергетику до «театра». Но обо всём по порядку.

Что можно сказать про «цирк».

«Тигры» (сотрудники) не лояльны «цирку». Не могут быть лояльны. Они вообще не думают такими категориями. Они не знают, что есть зрители (клиенты) и что зрители заплатили деньги, чтобы получить впечатление. «Тигры» не инициативны. Только если инициатива не сулит мгновенной награды. В этом случае они будут изобретательны, и решётка из стандартов и правил может их не удержать. Главным человеком в жизни «тигра» является его «дрессировщик» (непосредственный руководитель). Он царь и бог. Он решает, когда спать, а когда прыгать. Существование директора «цирка» – любопытный, но непонятный факт. Зачем нужен директор, когда есть дрессировщик? Поэтому для «тигра» все эти сотрудники офиса – бездельники, он ни разу не видел их работающими «на арене».

«Тигры», предоставленные сами себе, заняты своими делами. Поэтому в компаниях типа «цирк» руководители не мыслят бизнес-процессом, если в нём не предусмотрена функция контроля. Как это предоставить сотрудникам право самим решать, когда и что делать? И я их понимаю. Оставлять «тигров» без контроля нельзя. Хочется сказать, что последствия будут непредсказуемыми, да вот как раз очень даже предсказуемые они.

От «тигров» можно ожидать только исполнение программы-минимум. Надо прыгнуть через горящий обруч. Кнут и пряник есть? Извольте. Но вы не можете требовать от «тигра», чтобы он улыбался в полёте.

С «дрессировщиками» тоже проблема, если «тигры» по средам, в банях, обсуждают байки, что есть такие «цирки», где приходишь, ешь от пуза, а потом сам решаешь – прыгать тебе или нет. У «дрессировщиков» мечта другая. Они слышали, как один мужик другому рассказывал, что где-то читал, что один свидетель слышал, как сосед его деду говорил, что есть такие «тигры», что приходят в «цирк» и прыгают. Бесплатно. Их даже кормить не надо.

Единственный плюс «цирка» в том, что ничего не надо делать, чтобы он случился. Если предоставить энергетику компании самой себе, очень скоро вы будете иметь «цирк».

Встретился я однажды с генеральным директором IT-компании. Поговорили о том о сём. Я ему рассказал метафору про «цирк – театр – церковь».

– Слушай, у меня была компания-«церковь». Все горели общим делом. Никого не надо было мотивировать и стимулировать. С работы было не выгнать людей. Мы заработали кучу денег и взяли на работу ещё двести человек, чтобы резко масштабироваться. В итоге получился «цирк». Почему?

– А вы обращали в свою веру новичков?

– Шутишь? У нас тут бизнес. Мы тут бабосы заколачиваем, какая ещё вера? Нет, не обращали. А надо было? – что-то для себя понял директор, пока говорил.

– Надо было. Новички принесли с собой свои правила и разжижили вашу культуру, а вы даже не сопротивлялись. Прям, как майя против конкистадоров. Они пришли и завоевали вас.

– А как снова сделать «церковь»?

«Цирк» получается сам собой. Без вашего усилия. Как вода скатывается в то место, которое ближе всего к центру Земли, так и энергетика компании стремится к минимизации. Чтобы воду поднять на высоту, нужно выполнить работу. Чтобы поднять энергетику компании, нужно выполнить работу. Чтобы вода оставалась на высоте, усилия по её удержанию должны продолжаться всё время. Вода только и ждёт, чтобы вы перестали её удерживать. То же самое с энергетикой компании.

Второй уровень энергетики мы называем «эмоции», а компания, которая стабильно работает на этом уровне энергетики и заражает эмоциями своих сотрудников и клиентов, называется «театр». Эмоции как транспорт для передачи энергии гораздо более эффективен, чем еда. Посмотрите на своих детей. Пока они увлечены переживаниями от компьютерной игры, им и в голову не приходит, что можно было бы и поужинать.

Психологи, будь они не ладны, поставили эксперимент. За точными деталями прошу обратиться в Google, я расскажу, как помню. Психологи взяли крысу. Нашли у неё в мозгу центр, отвечающий за удовольствие, и вживили туда электрод. Не спрашивайте меня, как они это делали. Знать не желаю. Внедрили электрод и сделали педальку. Нажимает крыса на педальку, и ей хорошо. Нажимает, и ей хорошо. Поставили перед крысой кормушку и педальку. Крыса умерла. От голода. Надеюсь, счастливой. Я бы на вашем месте после этого не доверял психологам. Мне – можно, хоть у меня и есть диплом психолога. 1990 года выпуска. Ленинградский Государственный Университет.

Эмоции в несколько раз превосходят способность еды транспортировать энергию от компании к сотруднику. «Цирк» превращается в «театр», когда сотрудники приходят на работу не из-за зарплаты, а потому что им нравится то, что они делают. Им нравится играть ту роль, которая им досталась. Они испытывают удовольствие от того, что своей работой создают впечатление у клиента, будь то замысловатое пирожное, красивая причёска, интересная поездка, ладно сидящий костюм – да что угодно.

Сотрудникам нравится то, что они делают. Сотрудникам нравится то, что они чувствуют. Они работают, играя, и хотят продолжать играть.

Что различает «цирк» и «театр»?

«Тигры» не знают про зрителей, и зрители им «до лампочки»: их божество – «дрессировщик». «Актёры» «театра» знают про зрителей. Они знают, что зрители заплатили деньги и ждут зрелищ и впечатлений. «Актёры» знают свою роль и отрепетировали её перед выходом на сцену, и, будучи предоставлены сами себе, они могут заниматься репетицией.

«Актёры» получают зарплату. Конечно. А как вы хотели? Это – работа. Но не зарплата их мотивирует. Они хотят успеха «театру» и служат ему. Они подчиняют «театру» свою жизнь в значительной степени и продолжают думать о «театре» даже дома. «Тигр», полагаю, забывает об арене, как только покинет её.

Что сделать, чтобы превратить «цирк» в «театр»? Начните играть. В самом широком смысле. Команды. Рабочие группы. Холакратия. Agile. Всё сгодится, чтобы привести эмоции и энтузиазм сотрудников в движение. Начните говорить о зрителях, тьфу ты, о клиентах. Приглашайте клиентов в офис. Идите к клиентам сами. Устройте движуху. Сумасшедшие идеи? Годится! Инициативы? Несите сюда.

Ключом к созданию «театра» является понимание: там сидит клиент, смотрит и ждёт впечатлений. Я позже скажу, как узнать, преуспели вы или нет. Есть два теста, которые со всей прямотой покажут: «цирк» у вас, «театр» или «церковь».

Ну, про «театр» нормально поговорили, представление есть. Теперь, при желании, разматывайте метафору, и она покажет вам глубины. Например, в «театре» есть режиссёр, а в нашей компании это кто? Какую функцию он выполняет? Хорошо ли он её выполняет? Что такое «сценарий» в нашем бизнесе? А как проводить репетиции? А допускать ли экспромты на сцене? И так далее, насколько хватит вашей фантазии.

Что же такое «церковь», и что за энергию использует эта компания? Обратите внимание, ради бога, слово «церковь» – в кавычках. Отличие «церкви» от «театра» – в служении одной идее. В «театре» много представлений. В «церкви» есть одна идея, она наполняет смыслом всё, что мы делаем, и мы этой идее служим. Этой идеей не может быть прибыль и/или благополучие акционеров. То есть нельзя построить компанию с энергетикой «церкви», сказав сотрудникам: «Айда, ребяты, сделаем наших акционеров богатыми!» – такой подход не сработает, не полетит.

В «церкви» энергия от компании к сотруднику передаётся через смысл. Глубокий, мощный, крутой, мотивирующий смысл, порождённый ответом на вопросы «Зачем всё это? Зачем мы этим занимаемся?». Если ответ «Ради прибыли» – всё, смысл сдулся. Никого, кроме владельцев, это не интересует. Нужен другой смысл, который захватит мысли и сотрудников, и клиентов. Есть у вас что-нибудь на примете?

Я в восторге от банка «Точка». Я потом ещё много раз скажу об этом. Они решили для себя… (Я не цитирую их, я говорю, как понял и запомнил их слова: это гораздо важнее того, что они реально написали и сказали. Чуть позже вы поймёте, что значение имеет только точка зрения клиента.) Итак, они решили: «Этот мир создан предпринимателями. Мы хотим сделать их жизнь чуть проще, поэтому создали банк „Точка“». Ну, круто же?

Я хочу иметь дело с людьми, которые хотят сделать мою жизнь проще, лучше.

Мне сложно говорить, поднялся ли банк «Точка» до энергетики смысла. Для этого надо быть внутри, знать их будни. Но то, что я видел во время редких визитов в гости, – скорее да, чем нет. Они прикольные. И если бы мне было 20, ну, или хотя бы 40. Если бы мне было хотя бы 50… Да что я об этом. Если бы они позвали…

Энергетика высокого смысла, по моему мнению, позволила «Точке» возродиться. Представьте какой-нибудь другой банк РФ. Не «Точку». Представили? Представьте, что у этого банка забирают лицензию. Представили? А вы представьте! Мы же просто играем. Представили? Ок. Возродится ли этот банк после отзыва лицензии? А «Точка» возродилась! Ну, круто же?!

Теперь вы знаете, зачем искать смысл и поднимать энергетику до «церкви». Мы ещё вернёмся к этой метафоре, когда будем говорить про лояльность, а пока запомните и запишите себе на отдельном листочке: «Предоставленная самой себе энергетика компании гарантированно скатится к еде и „цирку“. Энергетика всё время требует подпитки. Самым крутым источником поступления энергии в компанию (и я сейчас вас не удивлю) являются… благодарные клиенты! А чтобы клиент был благодарным, нам надо встать на его сторону в борьбе с его задачами».

Я обещал написать два теста, которые точно покажут, что у вас: «цирк», «театр» или «церковь».

Держите.

Первый: корпоративный Новый год

Если коллектив оценивает застолье, какие были закуски, было ли закусок достаточно, и хватило ли алкоголя, то у вас, вне всяких сомнений, – «цирк». Можете даже не сомневаться. Сотрудники с неохотой соглашаются на самодеятельность. Они бы предпочли, чтобы их развлекали приглашённые артисты.

Если коллектив почти безразличен к новогоднему столу, а сама вечеринка проходит в виде «капустника», все шутят, смеются, радуются – у вас «театр», поздравляю. (Капу́стник – самодеятельное, как правило – для узкого круга «своих», шуточное представление, основанное на юморе и сатире. (Википедия))

Если сотрудники больше всего на свете ждут, когда выйдет лидер и расскажет о перспективах, о том, как компания приближается к цели, если они ждут, когда он выделит героев и поблагодарит их, то у вас «церковь».

Второй: тренинг командообразования

Сначала скажу, что я большой противник тренингов командообразования. Никакие мои аргументы не будут восприняты. Я это уже проходил сотню раз. Просто, когда всё станет рушиться после неудачного тренинга командообразования, вы будете знать, что Харский вас предупреждал. Бывают удачные и даже потрясающие тренинги командообразования. Это как с пластической операцией, как мне кажется. Сейчас ложись и молись, потом посмотрим, удачно получилось или нет. Будет ли тренинг удачным или нет, не зависит ни от программы, ни от тренера. Результат зависит от состояния коллектива перед тренингом. Ну и хватит об этом.

Лучший тренинг командообразования для компании «цирк» – это пикник. Всё. Добавить нечего.

Лучший тренинг командообразования для «театра» – верёвочный или что-то вроде того. Побегали, посоревновались, подурачились. Не заставляйте «тигров» из «цирка» прыгать и дурачиться. Им это не понравится.

Лучший тренинг командообразования для «церкви» – встреча с лидером, который расскажет про будущее. Вы даже представить себе не можете, насколько я серьёзно сейчас говорю. Лидер снова и снова должен рассказывать свои вдохновляющие истории. Это лучшее, что он может сделать для своей команды. Давайте я вам расскажу, что такое лидерство на самом деле.