Читать книгу Verkaufen in digitalen Zeiten - Lars Schäfer - Страница 32

LARS SCHÄFER: Herr Simon, was genau macht Ihr Unternehmen?

DANIEL SIMON: OpenTable ist der weltweit führende Anbieter für Online-Restaurant-Reservierungen. Seit der Gründung im Jahr 1998 in den USA hat OpenTable mehr als 20 Millionen Reservierungen weltweit pro Monat bei circa 38 000 Restaurants vermittelt und hat seitdem bereits über einer Milliarde Gästen zu einem Tisch verholfen. Seit 2007 sind wir in Deutschland vertreten und haben schon über 17 Millionen Gäste bei circa 2100 buchbaren Restaurants vermittelt.

LARS SCHÄFER: Wie digital ist Ihr Geschäft und wie digital sind Ihre Kunden bereits? Wie hat sich das Geschäft verändert?

DANIEL SIMON: Wenn wir bei OpenTable von Kunden sprechen, sind das einmal die Restaurants und darüber hinaus unser globales Gäste-Netzwerk, das unseren Service nutzt. Als ich 2008 in Deutschland zum ersten Mal mit Gastronomen und Hoteliers über das Thema »Online-Reservierungssysteme sowie die Online-Tischreservierung« über die eigene Webseite im Generellen gesprochen habe, war dies für Gäste und Gastronomen noch nicht wirklich vorstellbar. Heute arbeiten die Marktführer unserer Branche zum Großteil digital, aber ehrlich gesagt tun sich viele Gastronomen schwer, ihr gesamtes Gäste- und Reservierungsmanagement operativ vollständig zu digitalisieren: Noch nicht einmal 20 Prozent der gesamten Gastronomie in Deutschland arbeiten heute mit einem digitalen Reservierungsbuch. Ein Grund dafür ist sicherlich, dass die meisten Gäste immer noch telefonisch reservieren oder einfach im Restaurant vorbeigehen, wobei sie in der Regel auch einen Platz bekommen. Genau aus diesem Grund bieten wir unterschiedliche Lösungen an, um der unterschiedlichen Nutzung beziehungsweise Nachfrage gerecht zu werden. Wir wollen die Branche Schritt für Schritt an die Digitalisierung heranführen und sie dabei unterstützen, sich operativ dem geänderten Buchungsverhalten der Gäste anzupassen, da heute der Service digital genauso reibungslos funktionieren muss wie vor Ort im Restaurant, denn das gehört zum Gesamterlebnis dazu.

Der Grund, warum sich viele Restaurantbetreiber noch nicht mit den Chancen und Risiken für ihren eigenen Betrieb beschäftigt haben, ist die fehlende Zeit, sind die fehlenden Ressourcen. Deshalb ist zum Beispiel bei vielen Restaurants der Internetauftritt, etwa bei Facebook, und die generelle Aktualität von Daten und Verfügbarkeit nicht gegeben, obwohl viele Gäste genau diesen Service erwarten, weil sie es schon von so vielen anderen Online-Erlebnissen gewöhnt sind.

Nicht ohne Grund hat uns Priceline im Jahr 2014 übernommen, da die globale Nachfrage nach dem richtigen Restauranterlebnis nach einer Flug-, Hotel- und Mietwagenbuchung sowohl für Geschäftsreisende als auch für Touristen so enorm gestiegen ist, und genau an dieser Stelle ist unser Service so wertvoll geworden: Gästen und Restaurants in Echtzeit durch verifizierte Gästebewertungen und Empfehlungen bei der Restaurantsuche das Leben zu erleichtern.

Diese Chancen haben natürlich auch schon viele Marktbegleiter erkannt, und hierdurch erhalten Restaurants mehr und mehr digitale Reservierungsanfragen über die verschiedensten Kanäle. Die Online-Vermarktung wird für Gastronomen immer wichtiger, sie brauchen neue Lösungen, um mit der digitalen Nachfrage operativ umgehen zu können, da das Umsatzpotenzial enorm ist.

LARS SCHÄFER: Wie digital wird Ihr Bereich Ihrer Meinung nach noch werden und wie lange wird das dauern?

DANIEL SIMON: In der Gastronomie allgemein wird es sicherlich noch digitaler werden, da das Wachstum und die Serviceerwartung der Gäste weiter rasant zunehmen werden, aber in Deutschland selbst wird es sicherlich noch einige Jahre dauern. Es braucht einfach Zeit, bis sich die festgefahrenen Gewohnheiten im Arbeitsablauf verändern. Ich nenne als Beispiel die Auslastung der Restaurants: Viele Betriebe haben noch Öffnungszeiten, die den wirklichen Auslastungszeiten nicht mehr entsprechen, was schon längst hätte geändert werden können. In Zukunft werden die Restaurants kürzer geöffnet haben, da die Gäste generell mehr zu Hause oder bei Freunden essen werden. Aber ich kann mir nicht vorstellen, dass jemals der tägliche persönliche Kontakt zwischen Mitarbeitern und Gästen durch eine App ersetzt werden kann. Der direkte Kontakt und das Gefühl, für die Gäste ein zweites Zuhause zu bieten, werden am Ende den Erfolg ausmachen. Generell hat sich die Gastronomie schon immer mit Veränderungen beim Gästeverhalten und bei der Anpassung an Ernährungstrends und Innovationen schwergetan. Und die derzeitigen administrativen Auflagen, die Personalsuche sowie die unternehmerischen Arbeitsbedingungen machen es nicht einfacher, den Nachwuchs für die Branche zu begeistern. Es werden sicherlich auch noch in fünf bis zehn Jahren zum Beispiel Reservierungsbücher genutzt werden. Und es wird auch Restaurants geben, die keine zeitlichen Ressourcen in die Online-Vermarktung investieren, was allerdings bei den zukünftigen Trends ein Risiko darstellen wird, da Take-Away, Home-Delivery, Systemgastronomie, Supermärkte, Imbiss, Coffee Shops, Bäckereien etc. weiter stark wachsen werden.

Auf der Gästeseite werden qualitative Bewertungen und das digitale Empfehlungsmarketing rasant weiterwachsen; das ist auch ein Grund, warum die großen Bewertungsportale wie TripAdvisor oder Yelp einige Marktbegleiter von uns gekauft haben, um einerseits zusätzliche Umsatzquellen zu generieren und andererseits neben der Bewertung die Online-Tischbuchung immer mehr zum Standard zu machen. Als Folge werden immer mehr Gäste online reservieren, was die Gastronomie vor neue Herausforderungen in Sachen Systeme, Hardware und Technologie stellen wird. Was den Prozess der Online- und Offline-Verschmelzung beschleunigen würde, wäre ein Partner für die Gastronomie, der die Kasse, die Personalplanung, den Lieferservice, das Gäste-, das Qualitätsund das Reservierungsmanagement in einem System vereint.

LARS SCHÄFER: Was ist Ihre Vision für das Jahr 2027?

DANIEL SIMON: Meine persönliche Vision für 2027 ist, dass mindestens 80 Prozent aller Gästeerlebnisse in Deutschland durch unsere Marke vollständig erlebt und gebucht werden, da wir das gesamte qualitative gastronomische Angebot von Daten, Menüs, Routenplaner, Bewertungen, Echtzeit-Verfügbarkeit, Küchenart und auch Empfehlungen von Freunden und der Familie in Deutschland auf OpenTable anbieten. Wir werden die organische Google-Suche ersetzen, und was noch viel wichtiger ist: Unsere Nutzer, die Restaurantkunden, die Partner und wir selbst werden bei jeder Online-Reservierung mithilfe einer noch zu gründenden Stiftung einen Beitrag dazu leisten, dass jedes Kind in Deutschland eine ausreichende und ausgewogene Ernährung bekommt.

Eine wichtige Aussage von Daniel Simon ist gewiss, dass der tägliche persönliche Kontakt zwischen Mitarbeitern und Gästen durch eine App wohl niemals ersetzt werden kann. Ich werde darauf noch zurückkommen, dass auch im durchdigitalisierten Zeitalter der menschliche Kontakt zwischen dem Kunden und dem Verkäufer die entscheidende Rolle spielt.

KURZ ZUSAMMENGEFASST
•Der Arbeitsplatz der Zukunft, die Arbeit an sich und im speziellen der Tagesablauf und die Herangehensweise eines Außendienstmitarbeiters werden sich fundamental verändern.
•Die enorm hohe Geschwindigkeit der digitalen Evolutionen ist mit nichts bisher Dagewesenem in der Geschichte der Industrialisierung zu vergleichen.
•Das Beispiel Estland zeigt, dass eine in weiten Teilen digitale Welt durchaus funktionieren kann und sich Vertrauen in die Datennutzung nur durch Transparenz aufbauen lässt.
•Der Mensch stellt weitaus mehr dar, als es ein Algorithmus wiedergeben kann. Deshalb sollten wir bei all der gut gemeinten digitalen Kundenorientierung den Menschen aus Fleisch und Blut mit all seinen Gefühlen und Bedürfnissen nicht aus den Augen verlieren.
•Die Verschmelzung zwischen der digitalen und der analogen Welt hat auch im deutschsprachigen Raum begonnen, entwickelt sich allerdings erst langsam.