Оглавление
Людмила Мельник. Жесткие переговоры. Победа любой ценой
От автора
Введение: переговоры – общение с целью договориться
1. Жесткие переговоры – какие, когда, зачем
1. Жесткие переговоры как таковые
2. Переговоры двух заинтересованных сторон
3. Переговоры, в которых заинтересована одна сторона
4. Показания к применению жестких переговоров
5. Случайные жесткие переговоры
2. Люди на переговорах
1. Общение проекциями
2. Эмоции – причины и следствия наших поступков
3. Переговорный стресс
4. Управление эмоциями
5. Стереотипы – проторенные дорожки от мысли к действию
3. Подготовка к переговорам
1. Четко определите свои цели на переговорах
2. Проведите «ревизию» ресурсов обеих сторон
3. Выясните потребности, интересы и позиции будущего визави
4. Узнайте о предпочтительной переговорной стратегии будущего собеседника
5. Соберите информацию о личностных особенностях будущего визави
6. Наметьте варианты
7. Запаситесь «обоймой» аргументов и «патронташем» ответов на возражения
8. Приготовьте внешние атрибуты переговоров
4. Переговорные навыки
1. Активное слушание
2. Выявление потребностей
3. Презентация
4. Работа с возражениями
5. Работа с сопротивлением
6. Завершение переговоров
5. Командные переговоры
1. Виды переговорных команд
2. Игра с плохой командой и без команды вообще
6. Манипуляции на переговорах
1. Правила игры в манипуляцию
2. «Манипулятивные ловушки»
7. Противостояние психологической атаке и психологическому давлению
1. Антураж жестких переговоров
2. Жесткое начало переговоров
3. «Я сейчас расскажу вам о ваших недостатках!»
4. Завалить вопросами
5. «Да вы вообще не правы!»
6. «Я все о вас знаю»
7. «Поучают, поучают, поучают…»
8. Преднамеренное «сползание» с темы
9. «Болтун» на переговорах
10. «Это просто глупость»
11. «Это ничего не значит!»
12. Наведение тумана
13. «Никак!»
14. Пауза в конце переговоров
8. Создание образа сильного и жесткого переговорщика
1. Одежда
2. Мимика
3. Жесты и позы
4. Антураж переговоров
5. Голос
9. Сценарии жестких переговоров
1. «Или-или»: ультиматум в начале переговоров
2. «Эмоциональные качели»
3. Ультиматум «под занавес»
4. Блеф или введение в заблуждение
5. Обмен незначимого на значимое
6. «Запутывание следов»
7. «Простодушный», он же – Коломбо
8. Разрыв переговорного сценария
9. «Добрый» и «злой» следователи
10. Шантаж
11. Вежливый нахлебник
12. Атака широким фронтом
13. «Без “отката” не приходи!»
10. Управление переговорами
1. Вопросы с целью разведки
2. Вопросы, управляющие эмоциями
3. Вопросы-разоблачители
4. Вопросы-подталкиватели
5. Призывы
11. Провальные переговорные роли
1. «Хронические жертвы»
2. «Недооцененные»
3. «Борцы за справедливость»
4. «Центры Вселенной», или «Звезды»
ИТОГО, или Рецепты напоследок
Список литературы
Отрывок из книги
Переговоры – это то, чем мы занимаемся постоянно: утром за завтраком с близкими, иногда в кафе или ресторане с официантом, периодически с начальником ЖЭКа, часто с продавцом на рынке… И на работе, на работе, на работе!
Сколько людей, столько разнообразных интересов и, соответственно, столько видов переговоров. Мягкие, дружеские, взаимно приятные, сухие, скучные, рациональные, эмоциональные, ну очень эмоциональные, этичные, неэтичные, сложные и жесткие…
.....
2. Когда противоположная сторона «провинилась» и у переговорщика есть все основания требовать выполнения
договоренностей. «Просить» должника расплатиться не всегда эффективно. Здесь могут пойти в дело как угрозы (судебным разбирательством), так и шантаж («всем расскажем, какие вы партнеры»).
.....
