Читать книгу Técnicas de información y atención al cliente/consumidor. COMV0108 - María José García Casermeiro - Страница 6
Оглавление| Capítulo 2 Archivo y registro de la información del cliente |
1. Introducción
La ingente cantidad de información que manejan las empresas y organizaciones en la actualidad debido a sus actividades (facturas, pedidos, datos sobre clientes, quejas y reclamaciones, solicitudes) requiere una ordenación y sistematización de la misma para que pueda ser recuperada en cualquier momento.
Si bien es verdad que “la información es poder”, de nada nos servirá si no se encuentra bien organizada y perfectamente disponible en el momento en el que se necesite.
Por ello, este capítulo está dedicado a la explicación las técnicas, funcionamiento y los diferentes sistemas de archivar, tareas absolutamente imprescindibles en la creación y organización de un sistema de archivo.
2. Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo
En este apartado se verá qué es exactamente el archivo, los principales tipos de archivo que hay y su funcionamiento.
2.1. El archivo: concepto
En cualquier empresa u organización, el archivo constituye uno de sus más valiosos instrumentos. En él se recopilan de forma organizada los registros, documentos de interés para la empresa.
El término archivo es definido por el DRAE de las siguientes maneras, entre otras acepciones:
“Conjunto orgánico de documentos que una persona, sociedad o institución, produce en el ejercicio de sus funciones o actividades”.
“Espacio que se reserva en el dispositivo de memoria de un computador para almacenar porciones de información que tienen la misma estructura y que pueden manejarse mediante una instrucción única”.
Al procedimiento de clasificar, organizar y conservar los registros de una empresa de manera metódica se le conoce como archivar.
Normalmente, aunque existan unas pautas generales acerca del modo de archivar, cada organismo adopta los procedimientos de archivo que considera más convenientes, en función de las necesidades de la organización y de la naturaleza de los documentos.
Pero es cierto que un archivo no tiene mayor valor cuando los documentos que contiene no pueden ser localizados con prontitud. Si cada persona inventara sus propias reglas para decidir dónde guardar un documento, solo esa persona podría encontrarlo. Por lo tanto, es necesario observar reglas fijas que permitan seleccionar y ordenar los títulos y de esta manera poder archivar todos los documentos adecuadamente. A lo largo del capítulo se irán explicando los métodos de ordenación de los documentos para obtener un archivo bien organizado.
En definitiva, se puede decir que el archivo es el espacio físico donde se guardan los documentos. Así pues, albergaría el conjunto de documentos producidos y recibidos en cualquier empresa u organización y en cualquier soporte, bien papel o bien soporte informático.
| Recuerde |
Un archivo es un conjunto orgánico de documentos que una persona, sociedad o institución, produce en el ejercicio de sus funciones o actividades.
2.2. Finalidad y funciones del archivo
El principal objetivo que persigue el archivo es la conservación de los documentos. Ello es debido, por un lado, a que la legislación reguladora lo exige para determinados tipos de documentos, y, por otro, debido a la utilidad y valor que poseen dichos documentos para la empresa. En consecuencia, se han de marcar unas pautas que indiquen cuáles son los documentos que se archivarán o conservarán y cuáles son los que se destruirán.
Las principales funciones de los archivos son:
Reunir ordenadamente todos los documentos que circulan en la empresa.
Asegurar la correcta conservación de los documentos.
Asegurar la máxima rapidez en la localización y envío de los documentos requeridos por las diversas dependencias de la empresa.
2.3. Archivo de documentos: captación, elaboración de datos y custodia
Es muy importante que en todo el proceso de gestión y conservación de los documentos se controle de una manera eficaz la creación, recepción, conservación, utilización y eliminación de los mismos. Para la adecuada conservación de los documentos que se quieren archivar se precisa de una serie de etapas que se deben realizar con mucho cuidado para que no se pierda ningún documento. Son las siguientes:
Entrada del documento (creación o recepción del documento): cuando el documento entra o se genera en la empresa.
Elaboración de datos: es muy importante procurar que no se pierda ningún documento. Para ello, se procederá a:
Anotar los datos, en orden cronológico, del documento en los registros de entrada/salida que corresponda.
Enviar el documento al departamento al que va dirigido.
Salida para su custodia: se clasifica el documento y se procede a archivarlo.
| Sabía que... |
El Ministerio de Cultura ofrece en su web un enlace que informa acerca de los Archivos Estatales, dónde están, qué servicios ofrecen y cuáles son sus principales líneas de actuación.
<http://www.mcu.es/archivos/CE/InformacionGeneral.html>
2.4. El proceso de archivo
El proceso de archivo se ocupa de recepcionar, ordenar, clasificar y conservar adecuadamente los documentos en un lugar determinado a fin de localizarlos fácil y rápidamente y protegerlos de pérdidas y deterioros, etc.
Identificación
En primer lugar, se identificará el documento a archivar:
¿De dónde procede?
¿Cuál es su temática?
Fecha de su emisión.
Etc.
Valoración
En segundo lugar, la persona encargada del archivo debe calcular su vigencia efímera o permanente.
Se debe tener en cuenta que no es necesario archivar toda la documentación que llega o se genera en la empresa. Hay que decidir qué documentos se eliminan y cuáles se archivan. Para ello, se establecerá un criterio de selección de los documentos que no es necesario archivar y cuáles deben ser archivados.
Organización
La organización del archivo conlleva la realización de varias tareas: la clasificación, la ordenación y la instalación.
Para una correcta organización del archivo hay que desarrollar un método objetivo que consiga que el resultado del archivado sea siempre el mismo, independientemente de la persona que realice la tarea.
Clasificación
La clasificación consiste en juntar y separar grupos documentales.
Podemos clasificar la información en función de su contenido informativo, del valor administrativo que tengan y de su valor legal.
Ordenación
La ordenación consiste en establecer, dentro de las ?series?, ?expedientes” y documentos, ya clasificados.
Los criterios de ordenación pueden variar de una organización a otra. Habitualmente, los más empleados son:
Una secuencia natural (orden según los momentos de la gestión que los originó).
Alfabética (expedientes personales o de materias). Orden abierto.
Geográfica (series y documentos referidos a ciudades o barrios o calles).
Numérica (documentos contables, documentos de correspondencia). El orden numérico es cerrado y no permite interpolaciones ni pérdidas.
| Nota |
A la ordenación del archivo se dedicará un punto entero más adelante, dada la complejidad y extensión de esta operación.
Instalación
La instalación consiste en exponer la documentación ya clasificada y ordenada.
2.5. Archivos activos, semiactivos e inactivos
Una de las primeras cosas que tendremos que saber es con qué frecuencia vamos a consultar la documentación.
Hay tres niveles de archivo dependiendo de la frecuencia de consulta: son los archivos activos, semiactivos e inactivos.
TIPOS DE ARCHIVO SEGÚN LA FRECUENCIA DE CONSULTA
Archivo activo Es aquel donde los documentos son consultados frecuentemente. La documentación es actual, resulta accesible y está situada en un área cercana al puesto de trabajo.
NOTA: Este tipo de archivo está formado por los documentos del año en curso, los documentos que se encuentran pendientes de respuesta o solución y los documentos de años anteriores que mantengan su vigencia y seña de consulta frecuente.
Archivo semiactivo
Está formado por los documentos no activos de más de un año que son materia de consulta aunque no frecuente. La frecuencia de consulta de los documentos en él guardados es pequeña, en general, una vez al año.
Archivo inactivo
Se conservan los documentos de consulta poco frecuente, que tienen utilidad temporal. Son los denominados archivos históricos. El tipo de documento que se guarda es el relativo a los que legalmente deben permanecer por un tiempo determinado hasta su destrucción, o simplemente tienen un valor documental.
2.6. Centralización o descentralización del archivo
Hay otras clases de archivo según el tipo de empresa u organización: pueden ser archivos centralizados, archivos descentralizados y archivos mixtos.
Archivo centralizado: significa que todos los documentos de la empresa están emplazados en el mismo lugar. Las principales ventajas de la centralización son: la economía de espacio, la información es más fácilmente localizable, la responsabilidad del cuidado de los documentos está definida, y, por tanto, permite un control en su utilización.
Archivo descentralizado o departamental: en este caso, cada departamento de la empresa tiene su propio archivo. La principal ventaja es la rapidez de acceso a los documentos.
Archivo mixto: permite que los archivos activos y semiactivos estén descentralizados o en los diferentes departamentos y, a su vez, permite que el archivo inactivo esté centralizado.
3. Elaboración de ficheros
3.1. Concepto
El concepto de fichero es bastante genérico. Su amplitud y generalidad ha creado confusión en las organizaciones, al poder considerarse como fichero, conceptos informáticos tales como: carpeta, base de datos, fichero, documento, aplicación, etc.
Un fichero es todo conjunto organizado de datos de carácter personal, cualquiera que fuere la forma o modalidad de su creación, almacenamiento, organización y acceso.
De este modo, consideraremos que nos encontramos ante un fichero cuando exista una organización de esos datos de una manera lógica, que permita tratarlos con determinadas finalidades.
Los ficheros pueden ser ordenados y organizados atendiendo a distintos criterios que veremos a continuación.
3.2. Sistemas de ordenación y clasificación de ficheros
La clasificación y ordenación de los ficheros constituye la base del sistema de archivo empresarial. Sin una clasificación, los datos y las informaciones serían difícilmente interpretables. No se sabría qué posee la empresa ni cuáles son sus necesidades.
La clasificación documental es una técnica para la identificación y la reagrupación de sistemas de los datos y de las informaciones similares, según características comunes que pueden ser diferenciadas.
Sistema de ordenación y clasificación alfabético
La clasificación alfabética ordena la documentación de acuerdo con la secuencia alfabética.
Debido a su sencillez constituye el sistema de ordenación o clasificación más extendido a la hora de su utilización.
Además, puede encontrarse el documento o información de que se trate de una manera directa, pues solo hay que seguir las letras de abecedario.
En cuanto a los nombres, primero se anota el apellido, y si hay primeros apellidos que coincidan, se tendrá en cuenta el segundo. Por supuesto, este sistema es válido no solo para nombres de personas, también para ciudades, regiones, empresas, etc.
| Nota |
Cuando los apellidos contienen partículas gramaticales como “de”, “y”, “del”, “de la”, etc. estas no se tendrán en cuenta a la hora de ordenarlos alfabéticamente
| Aplicación práctica |
Imagine que trabaja en una biblioteca y tiene que ordenar una serie de libros de autores de la Generación del 27. ¿Cómo lo haría utilizando la clasificación alfabética?
Federico García Lorca
Rafael Alberti Merello
Vicente Pío Marcelino Cirilo Aleixandre y Merlo
Luis Cernuda Bidón
Emilio Prados Such
Gerardo Diego Cendolla
Pedro Salinas Serrano
Jorge Guillén Álvarez
José María Hinojosa Lasarte
SOLUCIÓN
Sistema de ordenación y clasificación numérico
Con el sistema de clasificación numérico se ordenan los documentos siguiendo la secuencia natural de los números. Se trata de asignar a cada individuo, empresa, cliente o asunto de que se trate un número.
Este sistema de clasificación numérica necesita acompañarse de un sistema de tarjetas, de tal manera que cada tarjeta se identificará con cada carpeta. A través de estas tarjetas se podrá averiguar qué información contiene cada número asignado.
Hoy día, gracias a los sistemas informáticos existentes en el mercado, todos los datos relativos a clientes, socios, asegurados, etc., pueden obtenerse de manera rápida y eficaz a través de una base de datos.
| Aplicación práctica |
El club de tiro de arco “Arco Iris” utiliza el sistema numérico de clasificación, de manera que se asigna a cada socio un número. Este número identifica a cada sujeto y sirve, además, para acceder a todos los datos pertenecientes al mismo. Hay dos tipos de socios: individuales y familiares. A este último grupo se le asigna un número que identifica a cada uno de los miembros de la familia.
Con los datos que se ofrecen a continuación, confeccione una lista ordenada por el número de socio que contenga, además, todos los datos pertenecientes a cada uno de ellos.
Socio individual
Nombre: Alicia Gómez Artacho
Fecha de alta: 09/03/2010
Nº socio: 003
Socio individual
Nombre: Marcelo Delgado Sánchez
Fecha de alta: 13/05/2005
Nº socio: 008
Socio familiar
Nombre: Alberto Moreno Rosa
Pedro Moreno García
Ana Moreno García
Felixa García Montes
Fecha de alta: 06/07/2007
Nº socio: 001
Socio familiar
Nombre: Clara Martínez Arrabal
Teresa Martínez Antúnez
Miguel Corbacho Martínez
Fecha de alta: 25/04/2008
Nº socio: 002
Socio individual
Nombre: Javier Cruz Cámara
Fecha de alta: 09/03/2007
Nº socio: 005
Socio individual
Nombre: Jesús Marín Obregón
Fecha de alta: 30/08/2006
Nº socio: 006
Socio individual
Nombre: Luis Cebrián Linares
Fecha de alta: 15/05/2005
Nº socio: 004
Socio individual
Nombre: Cristina Méndez Ramos
Fecha de alta: 13/02/2006
Nº socio: 007
SOLUCIÓN
Sistema de ordenación y clasificación alfanumérico
El sistema alfanumérico clasifica los ficheros utilizando una combinación de los números naturales y de las letras del alfabeto, o anteponiendo primero las letras y después los números.
En el caso de la combinación de números seguidos por una o varias letras, el orden lo marcará primero el número y después las letras.
| Importante |
En el caso de la combinación de números seguidos por una o varias letras, el orden lo marcará primero el número y después las letras.
En el caso de combinaciones hechas por letras seguidas de números, el orden lo marcarán primero las letras y después los números.
| Aplicación práctica |
Ordene las siguientes matrículas de vehículos:
SOLUCIÓN
Sistema de ordenación y clasificación cronológico
La clasificación cronológica es un sistema que utiliza las fechas para ordenar o registrar documentos.
Este sistema suele utilizarse, en general, para ordenar presupuestos, actos, memorias, etc. También es muy utilizado cuando se trata de confirmar vencimientos de pagos o cobros y de control de plazos.
Sistema de ordenación y clasificación geográfico
El sistema ordena la información de la empresa atendiendo a la localización geográfica de su procedencia. El mismo criterio se puede emplear con los clientes, proveedores, etc.
En general, teniendo en cuenta el territorio geográfico en el que opera la empresa y las necesidades de cada entidad a la hora de ordenar y clasificar sus documentos, se utilizan las siguientes divisiones territoriales:
Continente.
País.
Comunidad autónoma.
Provincia.
Comarca.
Municipio.
Calle, número.
Nombre de la empresa, ya sea persona física o jurídica.
La clasificación geográfica suele utilizar un orden alfabético, pero respetando una serie de reglas:
Las palabras calle, plaza, avenida, etc., no son elementos para la ordenación alfabética. Únicamente se toma el nombre de la vía pública. Por ejemplo, en lugar de considerar “calle Pío XII”, se considera “Pío XII” (a la hora de realizar la clasificación del documento de que se trate).
En el caso de que las calles vengan identificadas por un número además del nombre (5ª avenida), el número se expresa en letra y se ordena alfabéticamente (Quinta avenida).
| Nota |
La clasificación geográfica es utilizada, normalmente, para ordenar la correspondencia con la clientela, o los ficheros de clientes, o también las listas de direcciones.
| Ejemplo |
La empresa juguetera “Muñecox” desea hacer una base de datos en la que se contemplen a todos sus clientes, principalmente jugueterías. Para ello, se basarán en una serie de cartas de pedido. Estas cartas tienen la fecha de entrada en la empresa correspondiente al último año, según consta en el Libro de Registro de Entrada de Correspondencia. El sistema de clasificación que va a utilizar es el geográfico, y ha optado por escoger como primer orden la provincia a la que pertenecen las poblaciones, el segundo la población, seguido de la ubicación exacta de donde proceden los documentos.
La empresa decide comenzar por la Comunidad de Extremadura.
Datos de que dispone la empresa:
Para realizar una clasificación geográfica utilizando los datos dados, en primer lugar, se han seleccionado las provincias pertenecientes a la comunidad autónoma de Extremadura, siguiendo un orden alfabético, después las poblaciones y las vías públicas pertenecientes a cada una de ellas, teniendo en cuenta también el orden alfabético. El resultado sería:
Sistema de ordenación y clasificación por asuntos o materias
El sistema de clasificación por asuntos o materias ordena los documentos según los asuntos, ideas o contenidos que los caracteriza, como pueden ser las devoluciones de ventas, por qué se han producido, etc.
En este sistema, el nombre de las personas, firmas comerciales o fechas no se consideran. Sin embargo, el sistema de clasificación por asuntos puede combinarse con las reglas de orden alfabético, numérico o alfanumérico.
Una vez definidos los temas, se pueden realizar unos criterios:
Orden alfabético de contenidos.
Reagrupación de los contenidos según categorías lógicas.
La clasificación por temas es bastante utilizada en bibliotecas y librerías, en las cuales se ordenan los libros agrupándolos en diferentes departamentos según su temática: novela, volúmenes jurídicos, idiomas, etc.
4. Resumen
El archivo constituye la ordenación y clasificación de los distintos documentos existentes en una empresa u organización, es el “conjunto orgánico de documentos que una persona, sociedad o institución, produce en el ejercicio de sus funciones o actividades.”
Así, archivar es el procedimiento de clasificar, organizar y conservar los registros de una empresa de manera metódica.
El proceso implica la creación y mantenimiento de un archivo que conlleva un meticuloso proceso, compuesto por varias fases: identificación, valoración y organización. Esta última comprende los pasos de clasificación, ordenación, estampillado e instalación.
Los ficheros pueden ser organizados atendiendo a distintos criterios, como pueden ser el numérico, el alfanumérico, el cronológico, el geográfico o por asuntos y materias.
| Ejercicios de repaso y autoevaluación |
1. ¿Cuáles son las principales funciones del archivo?
2. A continuación se verá como Laura, secretaria de una empresa de limpieza, realiza el proceso de archivo de varias facturas que le han llegado por una serie de servicios contratados por la corporación para la que trabaja. Los pasos de archivo se exponen de manera desordenada. Indique en cada caso, de qué paso del proceso de archivo se trata.
3. Indique en qué archivo (activo, semiactivo o inactivo) colocaría los siguientes documentos.
a. Balances contables del año anterior.
b. El acta de reunión de socios ordinaria celebrada dos años atrás.
c. Fichas de datos de clientes.
4. Ordene las fichas de los siguientes clientes teniendo en cuenta el sistema de clasificación geográfico. Recuerde que también es necesario considerar el criterio alfabético.
5. Julián acaba de empezar a trabajar en un video club y tiene que ordenar los siguientes títulos. Ayúdele a hacerlo siguiendo el criterio temático, en este caso, géneros. La películas serían las siguientes:
a. E.T.
b. El bueno, el feo y el malo
c. Los puentes de Madison
d. Blade Runner
e. Saw
f. Sin perdón
g. Mejor imposible
h. Algo pasa con Mary
i. Mar adentro
j. Independence Day
k. Viernes 13
l. Bailando con Lobos
