Читать книгу Маркетинг удержания клиентов - Маргарита Васильевна Акулич - Страница 5

Сделайте клиентский опыт (CX) стратегическим приоритетом

Сделайте клиентский опыт (CX) стратегическим приоритетом

«Компании, которые используют эмоциональные связи, превосходят своих конкурентов по продажам на 85%» [1]

Все, что вы делаете (или же, напротив, – не делаете), определенно влияет на восприятие ваших клиентов и на их решение возвращаться в качестве платящих клиентов в ваш бизнес, либо не возвращаться. Если вы обеспечите создание предсказуемого и последовательного позитивного опыта, вы получите шанс на установление хорошего удержание клиентов и на его улучшение с течением времени.

Клиентский опыт – это все точки соприкосновения с вашим бизнесом, начиная с навигации по вашему сайту, взаимодействия с вашей службой поддержки, и заканчивая покупкой вашего товара или услуги. Отличный клиентский опыт – ключ к вашему успеху, и это то, что предполагает создание эмоциональной связи с клиентами.

Повысьте удовлетворенность клиентов

При хорошем взаимодействии с вашим брендом, клиенты, несомненно, получают отличный опыт и прекрасные впечатления, что побуждает их продолжать взаимодействовать с вашим бизнесом.

Превратите новых клиентов в клиентов постоянных

Когда клиентам предоставляется на постоянной основе хорошее обслуживание, они оказываются довольны своим опытом и благодаря этому происходит укрепление лояльности к вашему бренду.

Обеспечьте улучшение защиты интересов ваших клиентов

У счастливых клиентов не только имеется высокая пожизненная ценность, они оказываются лучшими защитниками вашего бренда. Они делятся своим опытом со своими знакомыми и друзьями, – ради повышения доверия к бренду.

Пример [1]:

«Zappos – популярный интернет-магазин обуви, который помог покупателю в трудной ситуации. Покупатель вернул пару обуви из-за смерти в семье.

Служба поддержки клиентов Zappos сделала все возможное, чтобы позаботиться об обратной доставке, и заказала курьера, чтобы забрать обувь бесплатно. Zappos также отправил покупателю букет и записку с соболезнованиями. Незабываемые впечатления для клиентов – это те, которые создают эмоциональную связь с ними. Компании, использующие эмоциональные связи, превосходят своих конкурентов по продажам на 85%. Они предлагают услуги наряду с человеческим прикосновением».

Начинать создание связей с клиентами необходимо с прислушивания к ним. Это показывает вашу заботу о них, и вы также можете прийти к лучшему пониманию их потребностей, проблем и болевых точек.

Лучшие практики

Всегда прислушивайтесь к своим клиентам, чтобы узнавать об их проблемах, потребностях и болевых точках. Делайте все от вас зависящее, чтобы обслуживание ваших клиентов было как можно более человечным, независимо от того, делаете ли вы это лично или онлайн. Проявляйте стремление к установлению эмоциональной связи с клиентами – для завоевания их лояльности к вашему бизнесу и бренду.