Читать книгу Деловой этикет в глобальном мире. Страны Aзии - Наталья Михайловна Фрицлер - Страница 18

Важнейшим из этих навыков является активное слушание, которое предполагает уделение собеседнику полного внимания говорящего. Этот навык включает в себя следующие аспекты:

а) язык тела и жестов

Используя весь арсенал средств, которым слушающий располагает на уровне языка тела и жестов, он показывает говорящему, что следит за ходом его мыслей, с интересом воспринимает предлагаемую информацию, откликается на тот или иной эмоциональный импульс. При этом человек немного подается вперед, слегка наклонив голову, поддерживает с собеседником прямой зрительный контакт, иногда кивает головой, показывая, что воспринимает его мысль или соглашается с ним;

б) полная концентрация внимания

Очень важно полностью сконцентрироваться на том, что говорит собеседник, не отвлекаясь на собственные мысли или на посторонние «раздражители» несмотря на то, что иногда это бывает трудно сделать, особенно в тех случаях, когда другой человек говорит медленно или с трудом подбирает нужные слова для выражения своих мыслей;

в) поощрение говорящего к дальнейшей речи

Время от времени слушающий может сказать несколько слов, мотивирующих говорящего к дальнейшей речи, например: «Это интересно», «А как дальше развивались события?», «И какова была реакция Х?»;

г) паузирование

Если говорите вы, делайте паузы в разговоре. Пауза дает собеседнику возможность подумать и осмыслить то, что вы сказали. Она также дает самому слушателю возможность как бы на время отстраниться от себя (своих мыслей, оценок, чувств) и сосредоточиться на собеседнике. Это позволит создать между собеседниками отношения некоторой доверительности;

д) уточнение или переспрос

Уточняя ту или иную деталь разговора, переспрашивая говорящего, вы тем самым показываете ему, что тема беседы представляет для вас интерес, и информация, которой с вами делится говорящий, имеет для вас большое значение;

е) перефразирование (или парафраз)

Это попытка слушателя своими словами изложить ту информацию, которую он воспринял от собеседника. Используя технику перефразирования, мы показываем, что умеем слушать, запоминать и понимать то, что нам говорят;

ж) развитие мысли

Выслушав говорящего, поняв и осмыслив сказанное им, слушающий вносит свою лепту в разговор, приводя примеры, анализируя или комментируя идею собеседника, тем самым показывая свою заинтересованность в обсуждаемой теме. В этом процессе важно не перебивать собеседника, если вы неожиданно вспомнили относящиеся к теме факты или просто хотите эмоционально откликнуться на его слова. Даже если ваш партнер отвлекся от темы и переключился на другую, мобилизует ваше внимание, не давая сказать вам ни слова, перебивать его, тем не менее, невежливо. Дождитесь (хотя бы короткой) паузы в разговоре и затем, извинившись, начинайте излагать свои мысли.

Другим важным навыком светской беседы можно считать искусство задавать вопросы. Существуют различные классификации вопросов, разработанных как для сфер профессионального, так и светского общения. Первые, как правило, направлены на достижение заранее заданных целей, носят строго функциональный характер, реализуют определенную логику их предъявления. Такими являются вопросы, например, составленные менеджерами по персоналу, в частности, при приеме сотрудников на работу, или подготовленные маркетологами для проведении рыночного исследования. С давних пор применяются методики на базе использования вопросов в сфере юриспруденции, являющиеся важной частью работы следователя. Можно также упомянуть область социологических исследований, в которых вопросы и, особенно, ответы на них составляют основу сопоставительного анализа и прогнозов специалистов по всему спектру проблем общества.

Светское общение считается полуофициальным или даже неофициальным, поскольку часто имеет место в таких ситуациях, которые происходят за рамками формальных мероприятий. Small talk составляет суть такого общения и развертывается по негласным правилами, сложившимся для таких мероприятий. Примерами могут послужить уже упомянутые выше конференции, семинары, рабочие встречи, церемонии торжественных открытий (или закрытий) и др.

Отдельно следует оговорить ситуации переговоров, в которых предваряющая их светская беседа важна для создания определенного позитивного настроя перед обсуждением деловых вопросов. В этих случаях такая беседа носит, скорее, официальный, хотя и дружественный характер, она регламентирована по времени и проводится по-разному в различных культурах. Ниже схематично представлены некоторые данные о том, как начинаются переговоры в разных странах.

Процедура начала переговоров в разных странах

Германия

Формальное представление → Рассаживание → 5 минут Small talk → Начинается обсуждение

Норвегия, Дания, Нидерланды

Формальное представление → Рассаживание → Кофе → 5 минут Small talk → Начинается обсуждение

Великобритания

Формальное представление → Чай/кофе, печенье → 10 минут Small talk (легкая, непринужденная беседа) → Начинается обсуждение

Франция

Формальное представление → 15 минут Small talk → Начинается обсуждение

Япония, Китай

Формальное представление → Зеленый чай → Рассаживание по протоколу → 15–20 минут Small talk → Сигнал со стороны руководителя → Начинается обсуждение

Италия, Бразилия

20–30 минут Small talk → В это время остальные подъезжают → Обсуждение начинается, когда все в сборе

Как видно, время, отводимое на светскую беседу в Германии, Норвегии, Дании и Нидерландах, составляет не более 5 мин и носит, скорее, формальный характер, после чего сразу начинается обсуждение деловых вопросов. Вместе с тем на юге европейского континента (в качестве примера приведена Италия), а также в странах Латинской Америки (например, в Бразилии) светская беседа займет гораздо больше времени, поскольку участники, согласно сложившимся традициям, должны сначала установить эмоциональный контакт друг с другом, который позволит создать более доверительные, а значит, конструктивные отношения.

Важным элементом процедуры переговоров является рассаживание участников за столом переговоров. В целом ряде стран определяющим при этом является служебное положение каждого из членов команды договаривающихся сторон и, особенно, статус их руководителя, который подает самые разнообразные, часто едва заметные сигналы остальным. Следуя этим своеобразным инструкциям, участники, например, завершают светскую беседу, переходя к обсуждению предмета переговоров, либо замолкают, давая высказаться старшему из них. Известной щепетильностью в этой процедуре отличаются деловые культуры, в частности, Китая и Японии, в которых фигура лидера традиционно имеет большой вес как в обществе в целом, так и в каждой отдельно взятой компании.

Такие переговоры проходят в достаточно формальном ключе, обе стороны по очереди обмениваются мнениями, давая друг другу высказать свое мнение или заявить о своей позиции. В ходе беседы нередко возникают паузы, которые в этих азиатских культурах могут быть достаточно длительными, особенно если речь идет о сложных деловых переговорах. Паузы являются важным элементом общения и воспринимаются как естественный атрибут речи. Собеседники не перебивают друг друга или переводчика, если последний участвует в переговорах. Огромное значение придается вежливости и соблюдению гармонии, в основе которой, среди прочего, лежит концепция «невозможности потери лица». Под «лицом» в данном случае понимается поведение человека, которое должно соответствовать нормам той группы, которую он представляет. Если эти нормы по той или иной причине оказываются нарушенными, человек оказывается в унизительном для него положении, которое тяжело переживается при публичной потере лица. В качестве примера можно привести необходимость сказать «нет», особенно непосредственному начальнику, да еще в присутствии других людей. Это выглядит как оскорбление и поэтому несовместимо с нормами поведения сотрудника по отношению к руководителю.

Ситуация выглядит совершенно иначе в арабских культурах, где переговоры ведутся более эмоционально. Участники могут перебивать друг друга, активно используя при этом язык тела и жестов. Если кто-либо из участников отвлекается на телефонный звонок, это не воспринимается как невежливое поведение в адрес другой стороны. В переговорное помещение могут заходить посторонние люди, которым нужно что-либо обсудить с тем или иным из участников, что также считается допустимым. Светская беседа может в целом длиться довольно долго, прежде чем арабские партнеры приступят к разговору по существу.

В отличие от профессионального общения, где вопросы разрабатываются с определенной целью, отражающей задачи данной профессии, светское общение осуществляется для установления и (или) поддержания контактов, заполнения пауз в программе мероприятия и др. Фактически это выглядит как общение ради общения (или ради будущего общения). Вопросы, как правило, задаются спонтанно и концентрируются вокруг той или иной безопасной темы (см. выше).