Читать книгу Манеры для карьеры. Современный деловой протокол и этикет - Ольга Шевелева - Страница 5

Ежедневно мы приветствуем коллег по работе и деловых партнеров и делаем это несколько тысяч (!) раз в течение каждого года. Казалось бы, имея такой опыт, ошибки быть не может, но практика показывает, что многие люди не умеют здороваться друг с другом. Причем речь даже не идет о знании правил делового этикета. Оказывается, что люди не могут произнести слова приветствия достаточно четко (правильная артикуляция звуков), достаточно громко (чтобы приветствие действительно услышали) и при этом посмотреть в глаза своему визави, улыбнуться и назвать человека по имени. Трудности возникают также в ситуациях представления, когда приходится выступать в роли посредника при знакомстве других людей или представляться самостоятельно. Кроме того, важно уметь правильно попрощаться.

Приветствие

По правилам делового этикета младший по статусу первым здоровается со старшим по статусу, независимо от возраста и гендерных различий. Среди равных по статусу сотрудников первым здоровается более молодой. Если статус и возраст равны, очередность не имеет значения, даже если здороваются мужчина и женщина. Входящий первым приветствует присутствующих. Если вы сидите, приветствуя человека, обязательно встаньте. Когда к вашему рабочему столу подходит старший по статусу, гость, партнер или клиент, следует не только встать, но и выйти из-за стола навстречу человеку. И сделать то же самое, когда он уходит.

Важно не забывать, с кем вы уже поздоровались в течение дня, иначе человек может расценить это, как будто в первый раз вы его даже не заметили.

Если вы доверяете человеку, в обществе которого находитесь, то всегда присоединяйтесь к его приветствию, с которым он к кому-то обращается. Когда вы подходите к группе людей, в которой есть и незнакомцы, поприветствуйте всех присутствующих, а не только своих знакомых.

В формальной деловой обстановке вы можете выбрать любую из традиционных форм приветствия: «Здравствуйте!» или по времени суток «Добрый день!», «Добрый вечер!» (обычно после 18.00). Если вы знакомы, добавьте к приветствию имя человека – ему будет приятно. Отвечая на приветствие, желательно повторить слова человека. При этом всегда важно следить за своей интонацией.

Здороваться необходимо независимо от того, симпатизируют люди друг другу или нет. Это правило следует соблюдать всегда.

Представление

Представление с помощью посредника – самый церемониальный вариант. Руководствуясь общим правилом, младшего по статусу первым представляют старшему по статусу, при равном статусе приоритет у старшего по возрасту. Но во время представления важно учитывать ряд нюансов, к примеру, если вам придется познакомить своего коллегу с равным ему по статусу сотрудником другой компании, то принято первым представить сотрудника вашей компании, даже если этот человек старше по возрасту. Это же правило действует в ситуации знакомства с клиентом.

Если вы выступаете в качестве посредника при знакомстве, возможно использование двух классических словесных клише: «Позвольте вам представить» или «Разрешите вам представить» и далее посредник представляет одного человека другому, сначала обязательно обращаясь по имени к тому, кому первому будет представлен другой человек. Полностью фраза может звучать так: «Иван Иванович, позвольте вам представить Николая Николаевича Николаева, заместителя генерального директора компании N». После этой фразы посредник говорит, обращаясь к тому, кого представили первым: «Николай Николаевич, представляю вам Ивана Ивановича Иванова – генерального директора компании NN». Если вам придется быть посредником при знакомстве двух иностранцев, к примеру, возможно использование фразы: «Господин Смит, позвольте вам представить господина Джоунза, вице-президента компании X. Господин Джоунз, представляю вам господина Смита, президента компании Y». Таким образом, при представлении людей друг другу в рамках делового общения, посредник обязательно должен назвать имя человека, должность и компанию, которую он представляет. Это минимальная информация, которую получают при официальном знакомстве. Но в зависимости от ситуации посредник может выбрать вариант представления «с расширением» – когда добавляется дополнительная информация, которая в дальнейшем поможет новым знакомым продолжить разговор.

Затем новые знакомые обмениваются рукопожатиями, причем первым руку подает тот, кому первому был представлен другой человек. Рукопожатие должно сопровождаться легкой улыбкой и приветственными словами, к примеру: «Рад(а) познакомиться с вами, … (имя человека)» или аналогичными фразами, но обязательно с добавлением имени нового знакомого. Похожие, но обезличенные фразы («Рад(а) встрече, «Рад(а) знакомству») считаются устаревшими. Слова «Очень приятно» при знакомстве говорят только в тех случаях, когда вы действительно испытываете эти чувства, а не как дежурную фразу. Заявление «Мне много о вас рассказывали» может озадачить вашего нового знакомого: какая информация о нем, с какой окраской (позитивной или негативной) и кем доведена до вашего сведения. Поэтому лучше этого не говорить.

Далее новые знакомые обмениваются несколькими словами. Инициатором такой беседы является старший по статусу. При равном статусе – тот, кому первому был представлен другой человек. Если самый высокий статус у посредника, то он начинает разговор.

Если вас представили неправильно или после представления ваш собеседник обращается к вам не так, как вас назвали, поправьте его, не делая интонационных акцентов на ошибке. Достаточно просто вслед за собеседником правильно повторить свое имя.

При отсутствии посредника в ситуациях делового общения для самопредставления используется фраза: «Здравствуйте! (добрый день/вечер) Я – имя, (отчество), фамилия» или «Здравствуйте! (добрый день/вечер) Меня зовут (имя или имя и отчество), моя фамилия…». Филологи считают, что связка «Меня зовут имя, (отчество), фамилия…» не корректна, т. к. правильнее было бы отделять имя от фамилии, но этот вариант так прочно вошел в разговорный язык, что стал почти нормой. Использовать ли во время представления фразы «Позвольте представиться» или «Разрешите представиться», зависит от вашего выбора. Одни специалисты по этикету по-прежнему рекомендуют ими пользоваться, другие считают, что это правило устарело. Далее назовите свою должность и компанию, в которой вы работаете. Бывают ситуации, когда во время представления большой группе, человек в силу разных причин может не называть свою должность, но обязательно следует назвать свое имя (имя и отчество), фамилию и компанию, которую он представляет. Для фрилансеров – назвать свое имя (имя и отчество), фамилию, определить род деятельности и, возможно, причины нахождения в данном месте. Не принято самому при представлении называть собственные почетные или ученые звания. По строгим правилам делового этикета представляться самостоятельно возможно в обществе равных вам по статусу сотрудников или находящихся на один уровень выше вашего. В случае большей статусной разницы желательно, чтобы вас представил посредник. Обратите внимание, что во время банкета или приема с рассадкой за столом (если не было возможности познакомиться заранее) принято представиться сидящим рядом людям. Но лучше успеть познакомиться до того, как вы займете место за столом.

Однажды я обедала в ресторане со своим деловым партнером, который пригласил меня на встречу. Когда к нам подошел официант, он сказал: «Добрый день! Меня зовут Роман. Пожалуйста, меню для вас». На что мой знакомый ему ответил: «Добрый день! Я – Михаил, а это – Ольга». После этих слов мы с официантом одновременно удивились, т. к. в такой ситуации представление со стороны клиентов было совершенно неуместно.

О. В. Шевелева, бизнес-тренер, консультант, эксперт по деловому протоколу и этикету

Обращение

Форма обращения зависит от стандартов корпоративной культуры. В одних компаниях и организациях обращение по имени и отчеству или по взаимной договоренности по имени и на «вы» распространяется на всех сотрудников, в других принято обращаться к коллегам по имени и на «ты». Но важно помнить, что обращение к партнерам, клиентам и другим людям во время первого контакта должно быть только на «вы». При знакомстве обращайте внимание на форму представления – если человек представился как Иван Иванович, то и обращаться к нему следует по имени и отчеству, а если прозвучало только имя, даже если вам известно отчество нового знакомого, называйте его по имени. Во время делового общения вы можете получить предложение перейти на «ты». Инициатива принадлежит старшему по статусу. При отсутствии субординации определяющим фактором становится возраст – старший может предложить младшему перейти на «ты». В паре мужчина и женщина, если это сотрудники равного статуса и примерно одного возраста, «шаг навстречу» может сделать женщина. От перехода на «ты» можно вежливо отказаться, но учтите, что вы вряд ли получите повторное предложение.

• В государственных учреждениях, учреждениях образования, здравоохранения, культуры принято обращение на «вы» по имени и отчеству независимо от статуса и возраста сотрудников.

• При обращении к группе людей в формальной обстановке: «(Уважаемые) коллеги», «(Уважаемые) господа».

Прощание

Противоположностью приветствия является прощание. Последние слова в конце встречи так же важны, как и слова, выбранные для ее начала. Основные правила:

• Уходящий первым прощается с остающимися.

• Гость первым прощается с хозяином.

В формальной деловой обстановке вы можете выбрать традиционные слова прощания: «До свидания!» или менее официальные «Всего хорошего (доброго)!».

Прощаясь с человеком, не только произнесите слова прощания, но и выразите удовлетворение встречей, к примеру: «Я рад, что мы обо всем договорились» или «Я очень доволен встречей» и т. п. В ситуации прощания уместны также извинения за отнятое у человека время. При прощании (как и при встрече) принято обменяться рукопожатиями, если только вы не прощаетесь с большой группой людей.

Обратите внимание, что уходить «по-английски» (в Англии – «удалиться на французский манер»), т. е. уходить, никому об этом не говоря, не считается вежливым. Как минимум принято попрощаться с организаторами мероприятия.