Читать книгу Ergonomía y procesos de diseño - Ovidio Rincón Becerra - Страница 12
Оглавление1 Conceptos generales de la ergonomía relacionados con el diseño
Aunque el concepto de ergonomía se plantea formalmente a mediados del siglo XIX, la aplicación de algunos de sus principios puede observarse en objetos y espacios desde la Antigüedad. Cuando el ser humano comienza a transformar su medio y a concebir objetos para suplir sus necesidades básicas, también se inicia un proceso de adaptación a sus características personales y a las actividades que desarrollaba. En un primer momento histórico, cuando la producción se realizaba de manera artesanal, en escalas pequeñas y locales, existía la posibilidad de producir objetos personalizados y ajustados totalmente a las características de los seres humanos que los iban a emplear, considerando además que, en muchos casos, las personas encargadas de su fabricación (alfareros, carpinteros o herreros) eran parte de la misma comunidad que los iba a utilizar, lo que favorecía un contacto directo de los seres humanos con la producción. Con la llegada de la industrialización y la producción en serie, los objetos fabricados de modo industrial comienzan a llegar a un mayor número de personas, lo que dificulta el contacto directo del usuario con los diseñadores y fabricantes. En este espacio es en el que la ergonomía adquiere importancia dentro de los procesos de diseño y en el que se constituye en el vínculo que permite comprender al ser humano que va a utilizar los objetos y sistemas que se desarrollan productivamente.
A continuación, se definen algunos de los conceptos generales alrededor de los cuales se establece la relación entre la ergonomía y el diseño.
Etimológicamente, la palabra ergonomía proviene de las raíces griegas ergo (trabajo) y nomos (leyes). Este término fue propuesto por el naturalista polaco Wojciech Jastrzebowski, en 1857, en el documento Ensayos de ergonomía, o ciencia del trabajo, basada en las leyes objetivas de la ciencia sobre la naturaleza. Aunque este concepto surge a mediados del siglo XIX, el desarrollo real de la ergonomía se inicia al finalizar la segunda guerra mundial. A partir de ese momento, ha tenido diferentes etapas históricas y se han elaborado múltiples definiciones desde distintas ópticas, escuelas e instituciones (García, 2002, capítulo 1).
En agosto de 2000, la International Ergonomics Association (IEA), que es el órgano confederado que agrupa las distintas asociaciones de ergonomía alrededor del mundo, estableció de manera consensada, entre todos sus miembros, una definición que buscaba agrupar las diferentes ópticas existentes:
La Ergonomía (o factores humanos) es la disciplina científica relacionada con la comprensión de interacciones entre los seres humanos y los otros elementos de un sistema, y la profesión que aplica principios teóricos, información y métodos de diseño con el fin de optimizar el bienestar del hombre y el desempeño de los sistemas en su conjunto.
[…]
Los ergónomos contribuyen al diseño y evaluación de tareas, trabajos, productos, ambientes y sistemas con el fin de hacerlos compatibles con las necesidades, habilidades y limitaciones de las personas. (IEA, 2012)
Además, se establecieron tres campos de dominio, a partir de los cuales la ergonomía puede analizar e intervenir sobre el desempeño de los sistemas con el propósito de mejorar integralmente su funcionamiento (IEA, 2012):
La ergonomía física se refiere a las características anatómicas, antropométricas, fisiológicas y biomecánicas humanas en su relación con la actividad física (los tópicos relevantes incluyen posturas de trabajo, manejo de materiales, movimientos repetitivos, desórdenes músculo-esqueléticos relacionados con el trabajo, distribución del lugar de trabajo, seguridad y salud).
[…]
La ergonomía cognitiva se refiere a los procesos mentales como percepción, memoria, razonamiento y respuesta motora, mientras afecta interacciones entre los seres humanos y otros elementos de un sistema (los tópicos relevantes incluyen carga mental, toma de decisiones, desempeño calificado, interacción hombre-computador, estrés generado por el trabajo y entrenamiento, mientras estos se relacionen con el diseño de sistemas humanos).
[…]
La ergonomía organizacional se preocupa por la optimización de sistemas socio-técnicos incluyendo sus estructuras organizacionales, las políticas y los procesos (los tópicos relevantes incluyen las comunicaciones, gestión del recurso humano, diseño del trabajo, diseño de tiempos de trabajo, trabajo en equipo, diseño participativo, ergonomía comunitaria, trabajo cooperativo, nuevos paradigmas del trabajo, organizaciones virtuales, tele-trabajo, y gestión de la calidad). (Las cursivas son del autor)
En 2012, y a partir de las tendencias globales en aspectos económicos, tecnológicos, culturales y ambientales, la IEA presenta unos lineamientos estratégicos para el desarrollo futuro de la ergonomía como campo disciplinar y profesional (Dul et al., 2012), alrededor de tres características fundamentales:
La aproximación sistémica de la ergonomía
Históricamente, la ergonomía se ha fundamentado en el concepto de sistema, entendido como un “conjunto de partes coordinadas y en interacción para alcanzar un conjunto de objetivos” (Johansen, 2001, p. 54). El proceso de análisis ergonómico se centra en comprender al ser humano cuando interactúa dentro de un sistema, mientras desarrolla una serie de actividades orientadas a cumplir con metas específicas. Dentro del campo de acción de la ergonomía, los sistemas se pueden comprender en dos sentidos, de acuerdo con su propósito: 1) sistemas de trabajo, en los cuales el ser humano es el trabajador dentro de un ambiente laboral, y 2) sistemas de producto-servicio, en los cuales el ser humano es el usuario en un ambiente donde el producto es usado o el servicio es recibido (Dul et al., 2012).
El concepto de sistema ergonómico fue planteado desde la década de los sesenta por autores como Alphonse Chapanis y Ernst McCormick, quienes desarrollaron la estructura del clásico sistema hombre-máquina. García (2002, p. 124) presenta una redefinición de este sistema y propone que el sistema ergonómico esté conformado por dos elementos: el ser humano y el ambiente construido. Este último, a su vez, se encuentra constituido por los objetos-máquinas y por el espacio físico (figura 1-1).
Figura 1-1. Dinámica del sistema ergonómico
Fuente: elaboración propia a partir de García (2002, p. 127).
Todos estos elementos se encuentran enmarcados en el entorno, el cual está constituido por factores externos que condicionan la forma en la que el sistema opera (político-jurídicos, económico-financieros, socioculturales, tecnológico-científicos y ecológico-geográficos).
En el proceso de intervención sobre un sistema, la prioridad de la ergonomía es diseñar los componentes del ambiente construido para que estos se ajusten a las características y a las capacidades de los seres humanos (físicas, cognitivas y socioculturales). En un segundo nivel de prioridad, cuando no sea posible modificar las características del ambiente, se busca seleccionar o entrenar a las personas para que se puedan ajustar a sus características (Dul et al., 2012). Una de las diferencias entre la acción de la ergonomía y la de otras disciplinas es que, aun cuando las intervenciones se pueden centrar en aspectos específicos de la interacción del ser humano con los sistemas (por ejemplo, aspectos antropométricos en la relación entre el pasajero de un bus y el asiento), siempre busca tener una mirada amplia sobre el sistema en conjunto y la afectación en este como resultado de la intervención (por ejemplo, identificar aspectos productivos, de mantenimiento, de la operación del bus y de la prestación del servicio de transporte, que se pueden ver afectados por el cambio en el diseño de las sillas).
La ergonomía es orientada por el diseño
Existe una estrecha relación entre la ergonomía y los procesos de diseño, que se desarrolla en dos vías. Por una parte, la ergonomía proporciona modelos metodológicos e información para comprender la dinámica de los sistemas de trabajo, o de producto-servicio. La información resultante se debe transferir al proceso de diseño, en forma de determinantes y requerimientos, lo cual permite la toma de decisiones a lo largo de todas sus etapas. Por otra parte, el diseño encamina la acción de la ergonomía, a fin de que los conocimientos generados y la información puedan ser aplicables en las intervenciones hacia los sistemas de trabajo y de producto-servicio. De esta forma, el diseño proporciona a la ergonomía escenarios específicos de trabajo, que se originan por problemas y desajustes en los sistemas existentes o por el desarrollo de innovaciones de diferente tipo.
En gran medida, la integración entre ergonomía y diseño se logra por medio de la consolidación de equipos de trabajo multidisciplinares. La norma ISO 9241-210, Human-Centred Design for Interactive Systems (2010, p. 8) plantea que los equipos de diseño deben integrar actores con diferentes habilidades y perspectivas del problema, dentro de los que se incluyen:
• Especialistas en ergonomía, usabilidad, accesibilidad, salud y seguridad.
• Representantes de los usuarios y de otros grupos de interés (stakeholders).
• Expertos en el campo de aplicación y temática del proyecto.
• Diseñadores de producto y de interfaces.
• Especialistas en sustentabilidad.
• Responsables de entrenamiento, soporte al usuario y elaboración de manuales técnicos.
• Representantes de áreas de mercadeo, ventas, imagen de marca, soporte técnico y mantenimiento del producto.
• Representantes de la gerencia de la organización, analistas de negocios y sistemas.
• Representantes de ingeniería de procesos y de producción.
El término stakeholder se refiere al grupo de actores que tienen intereses diversos en el sistema que se está diseñando o implementando. Dul et al. (2012) plantean que en el proceso de diseño de un sistema se ven involucrados cuatro grupos de stakeholders:
• Actores usuarios del sistema, quienes son parte de este, por lo que su desempeño y bienestar se ven directa o indirectamente afectados por el diseño.
• Actores expertos en el sistema, que contribuyen en su diseño a partir de su campo de desempeño profesional (diseñadores, ingenieros, psicólogos, entre otros). Los especialistas en ergonomía se encuentran en esta categoría, pues son los responsables de enfocar el diseño para ajustar el ambiente a los seres humanos, a través de la aproximación sistémica, que se enfoca en los resultados de bienestar y desempeño.
• Actores decisores sobre el sistema, que representan a las organizaciones en las que funcionan los sistemas de trabajo, se desarrollan los productos y prestan los servicios. Su interés se relaciona con la generación de requerimientos de diseño, y en los procesos de producción, compra, implementación y operación de los sistemas.
• Actores que influyen en el sistema, como entes gubernamentales, organismos internacionales, organismos de normalización, medios de comunicación y asociaciones, que tienen un interés particular en el producto o sistema que se está diseñando, sin que necesariamente sean sus usuarios directos.
El enfoque de la ergonomía hacia el desempeño y el bienestar
De acuerdo con su definición, el propósito de la ergonomía es mejorar conjuntamente el desempeño y el bienestar, a través de la integración de las características y capacidades humanas en el diseño de los sistemas. De esta forma, los resultados de un proceso de intervención en ergonomía se deben medir en indicadores de desempeño (productividad, eficiencia, efectividad, calidad, confiabilidad, seguridad) y de bienestar (salud y seguridad, satisfacción, placer, aprendizaje, desempeño personal). El desempeño y el bienestar no son dos resultados independientes, sino que interactúan y se influencian mutuamente (Dul et al., 2012). De esta forma, una disminución en el bienestar puede afectar negativamente el desempeño del sistema, y viceversa. Por ejemplo, la adopción de posturas forzadas en un puesto de trabajo, causadas por la geometría de la superficie de trabajo, puede generar problemas de calidad en un producto que se está ensamblando sobre dicha superficie, o un aumento en los tiempos del proceso. En otro sentido, una línea de producción en la que el ritmo sea muy rápido puede incrementar excesivamente las demandas de movimiento y de control visual de los trabajadores, lo que redunda en problemas de salud y en la posibilidad de un mayor número de accidentes.
La IEA hace hincapié en la importancia de ofrecer (por parte de los profesionales relacionados con la ergonomía) y demandar (por parte de todos los actores, stakeholders, involucrados en la concepción, operación y uso de los sistemas) aplicaciones de ergonomía “de alta calidad” (Dul et al., 2012), las cuales se deben caracterizar por tener en cuenta los tres elementos centrales (su aproximación sistémica, estar orientada por el diseño y enfocarse hacia el desempeño y el bienestar), al definir los problemas y al proponer las soluciones desde la ergonomía. Esto implica que, aun cuando se profundice en un elemento del sistema (por ejemplo, la evaluación ergonómica de un producto), debe establecer relaciones con aspectos específicos de la persona, del ambiente y de las salidas de los sistemas, de forma contextualizada.
La aplicación de la ergonomía que solamente describe y analiza uno de los elementos del sistema (por ejemplo, evaluar exclusivamente las características de una interfaz visual o las molestias físicas manifestadas por una persona), o que se centra en la aplicación de instrumentos (listas de chequeo, toolkits), de forma descontextualizada y sin establecer relaciones con los otros componentes y las metas del sistema, es una aplicación limitada, y se ha constituido en una de las causas que históricamente ha restringido las posibilidades de la ergonomía como disciplina (Dul et al., 2012).
Aunque una actividad humana se encuentre muy definida y controlada (por ejemplo, un proceso industrial con un procedimiento estrictamente establecido), es posible que presente variaciones durante su desempeño (Rodríguez-Vidal, 2002, p. 128). Uno de los mayores retos de los equipos de diseño durante el desarrollo de sistemas y productos consiste en comprender la variabilidad propia de los elementos del sistema ergonómico y de los factores del entorno. El control de la incertidumbre y la anticipación de los efectos, principalmente los negativos, de la variabilidad es uno de los aspectos fundamentales al desarrollar un proceso de diseño.
Las inestabilidades a las que está sujeto el desempeño de un sistema pueden ser de dos tipos: unas de carácter endógeno al sistema (variabilidad) y otras de carácter exógeno (contingencia). Rocha (1997) define variabilidad como el conjunto de inestabilidades de carácter endógeno que llevan a que un sistema tenga variaciones, a las cuales el ser humano debe responder para cumplir con el objetivo de la actividad. En el concepto de contingencia se contemplan las influencias externas que el entorno impone sobre el sistema y que no son controlables o evitables. Abrahão (2000) afirma que “en la situación real de trabajo, la variabilidad está siempre presente y de forma estructural” (p. 51).
Rodríguez-Vidal expone que “analizar la actividad es lograr entender de qué manera el operador o el usuario ejecutan la gestión de la variabilidad en la situación de trabajo o en el contexto de uso y manipulación de productos” (2010, p. 141). El concepto de gestión de la variabilidad se comprende como una “gestión de la incertidumbre” (Rocha y Rodríguez-Vidal, 1997) que puede entenderse desde dos enfoques: 1) el del ser humano, que se manifiesta en la forma en que el usuario o trabajador hace frente a la variabilidad que cotidianamente se presenta en la interacción con los objetos y medios de trabajo dentro de un sistema ergonómico, y 2) el de la organización, en el cual —a partir de sus procesos de gestión— busca anticiparse a la variabilidad, para integrar la incertidumbre en la toma de decisiones.
En el proceso en el que el ser humano aprende y desarrolla la actividad construye estrategias (modos operatorios) por medio de las cuales se establecen secuencias de acción, de gestos, de búsquedas sucesivas y tratamiento de la información y de comunicaciones, que llevan a “la movilización de sus representaciones mentales, de sus estrategias operatorias y de sus competencias” (Abrahão, 2000, p. 52) para hacer frente a la variabilidad de las situaciones de trabajo y de los contextos de uso de los productos. En este sentido, el análisis de la actividad que se debe realizar desde la ergonomía no se limita a una descripción de tareas, operaciones y pasos, sino que debe representar la variabilidad propia de la actividad y la forma en que el ser humano y la organización la asumen.
Paradójicamente se observan casos en los que profesionales encargados de proyectar (diseñadores, arquitectos e ingenieros) consideran de forma estática al ser humano y la actividad, al idealizar el desempeño futuro de sistemas y productos. La expresión “si funciona bien aquí, funcionará bien en cualquier parte” es una generalización extremadamente peligrosa que, en algunos casos, puede desencadenar en el fracaso de un proyecto o acarrear consecuencias de mayor gravedad que lleven, incluso, al colapso de todo un sistema. Un ejemplo de ello es el accidente químico de Bhopal, ocurrido en India, en 1984. En este caso, las investigaciones de la catástrofe, en la que un escape masivo de gases tóxicos cobró la vida aproximadamente a 2500 personas y lesiones a otras 200 000, muestran de qué modo la concepción equivocada del sistema llevó a construir la planta de producción y el sistema de almacenamiento de productos químicos con el mismo diseño de las instalaciones que funcionaban en Estados Unidos, sin tener en cuenta las diferencias culturales, políticas, económicas y geográficas de India. Estos factores contribuyeron a la alteración y al deterioro general del sistema, lo que finalmente condujo a la catástrofe (Dos-Santos, De Aguiar Dutra, Ramírez, Pereira y Pacheco, 1997, p. 84).
De acuerdo con la forma en que se produce, la variabilidad puede ser normal o incidental. La normal es aquella que debe ser esperada, aun al observar todos los preceptos, las normas y los procedimientos de ejecución de una tarea. Al ser esperada, generalmente puede ser prevista (en relación con el momento de ocurrencia), y dentro de ciertos límites, puede controlarse (Rocha, 1997). Son casos de variabilidad normal los ciclos periódicos a los que está sometido un sistema (día o noche), las versiones de un producto sobre una misma base (herramientas que cumplen la misma función, pero elaboradas por distintos fabricantes) y variaciones en materias primas e insumos (diferentes presentaciones de una materia prima determinada). Por otra parte, la incidental tiene un carácter sorpresivo e inesperado, por ejemplo, el accidente de una persona, el daño en una máquina o un cambio climático inesperado. Existen casos en que un aspecto de la variabilidad normal, al no ser debidamente conocida por los operadores del sistema, se puede transformar en incidental.
Por otra parte, las contingencias, al ser influencias externas al sistema y al depender del entorno, también van a tener impacto en la variabilidad. Por ejemplo, la ocurrencia de un accidente con una máquina (variabilidad incidental) puede tener su causa fuera del alcance del sistema de trabajo, dada por condiciones de fatiga crónica en el trabajador, que se incrementa por deficiencias en los sistemas de transporte que lo llevan del trabajo a su casa o por actividades adicionales (Rodríguez-Vidal, 2010, p. 144).
La variabilidad dentro de los sistemas ergonómicos se puede comprender en dos niveles:
• Uno externo (inter), que se caracteriza por las diferencias existentes entre los componentes del sistema de la misma categoría (seres humanos, objetos, espacios).
• Uno interno (intra), que comprende la variabilidad en el interior de un mismo componente del sistema, considerando la transformación que puede sufrir a lo largo del tiempo.
Al relacionar los dos niveles de la variabilidad con los elementos del sistema ergonómico, se obtienen los diferentes tipos de variabilidad que se presentan en la figura 1-2 (Rincón, 2007).
Figura 1-2. Tipos de variabilidad establecidos a partir de los componentes del sistema ergonómico
Fuente: elaboración propia.
La comprensión de la variabilidad es importante en aquellos proyectos en los que se desarrollan procesos de transferencia tecnológica, la cual no incluye solamente aspectos técnicos, sino que también se constituye en una transferencia cultural, en el entendido de que la tecnología es parte y, al mismo tiempo, producto de la cultura. Sin embargo, esta condición frecuentemente ha sido ignorada en el diseño, el desarrollo y el uso de productos o sistemas. Shahnavaz plantea que
es responsabilidad del diseñador de la tecnología tener en cuenta los efectos directos e indirectos de la cultura y hacer que el producto sea compatible con el sistema cultural de valores del usuario y con el entorno en el que se pretende aplicar. (2001, p. 87)
En este sentido, se han desarrollado abordajes conceptuales como la antropotecnología,1 con los que se ha buscado controlar sistemáticamente la variabilidad, al realizar procesos de transferencia tecnológica en países en vías de desarrollo industrial.
Relación histórica entre diseño y ergonomía
Durante el desarrollo histórico de la ergonomía, se ha pasado por diferentes etapas en las que su campo de acción se ha ampliado hacia aspectos diversos de la vida humana. En este proceso, la relación existente entre el diseño y la ergonomía ha evolucionado de un enfoque puramente instrumental, en el que se proporcionaban datos aplicables en etapas específicas del desarrollo del proyecto (por ejemplo, en la definición de las medidas de los objetos a partir de datos antropométricos), hacia un enfoque en el que el diseño y la ergonomía están profundamente relacionados conceptualmente.
Cañas y Waerns (2001, p. 12) identifican tres etapas que ha tenido la evolución de la ergonomía dentro de los procesos de diseño:
Primera etapa. Diseño basado en el sistema: en esta, desarrollada hasta principios de la década de los ochenta, los procesos de diseño estuvieron priorizados por las innovaciones tecnológicas (principalmente en el campo de la electrónica). El papel de la ergonomía se centraba en identificar una serie de características del ser humano (capacidades y limitaciones) que luego se convertían en principios que se tenían en cuenta dentro del proceso de diseño; pero que estaban supeditadas a los aspectos técnicos (materiales y productivos principalmente), que eran los que, en última instancia, determinaban las características de los sistemas y productos. Una vez se habían desarrollado las propuestas de diseño, la ergonomía se aplicaba en las fases finales del proyecto, evaluándolas en relación con las capacidades y limitaciones humanas. El problema existente radica en que la aplicación de los resultados de las evaluaciones ergonómicas en el nuevo producto se dificulta por el avanzado estado de desarrollo de los proyectos en el momento de efectuar la evaluación, lo que lleva a realizar cambios que pueden atrasar el lanzamiento del producto al mercado o la puesta en marcha de los sistemas. Por lo tanto, la información resultante no siempre puede ser aplicada en el proyecto, y con frecuencia se orienta al mejoramiento de futuros desarrollos.
Segunda etapa. Diseño centrado en el usuario: a mediados de los años ochenta, se empieza a comprender el proceso de diseño más como un ciclo que como una secuencia lineal. Estos modelos cíclicos se caracterizan por las retroalimentaciones y ajustes que se hacen a lo largo de todo el proceso de diseño, y no solamente en las etapas finales. En este contexto se plantea el concepto diseño centrado en el usuario, en el que la aplicación de la ergonomía se realiza desde las etapas tempranas de la concepción del producto, a partir de planteamientos desarrollados por la psicología cognitiva (por ejemplo, a través de la comprensión de los modelos mentales), que permiten anticipar la forma en la que los usuarios pueden interactuar con los productos. Este abordaje requiere la participación activa del usuario en la ejecución de evaluaciones y pruebas de los productos a lo largo de todo el proceso de diseño.
Tercera etapa. Diseño colaborativo: autores como Jordan (2000, p. 7) y Fulton-Suri y Marsh (2000) muestran que los abordajes desarrollados a partir del diseño centrado en el usuario, aunque presentan fortalezas, se ven limitados porque priorizan la comprensión del ser humano desde un punto de vista funcional en relación con sus procesos físicos y cognitivos, pero no profundizan en la influencia de las características socioculturales y emocionales en la interacción con los productos. Por ello, se propone que el ejercicio del diseño se conciba como una actividad cooperativa y multidisciplinaria en la que participan personas con diferentes enfoques e intereses, no solo desde el campo proyectual (diseñadores, ingenieros, arquitectos) y profesional (ergónomos, psicólogos), sino buscando la integración directa de los grupos de usuarios en el proceso, no simplemente en el rol de actores pasivos (por ejemplo, en la observación del comportamiento), sino como actores activos que participan en el desarrollo de las alternativas de diseño. Bajo este esquema, se desarrollan conceptos como diseño colaborativo, diseño participativo y diseño emocional. Igualmente, se da importancia a herramientas metodológicas como la construcción de escenarios (Fulton-Suri y Marsh, 2000, p. 152) que permitan anticipar el comportamiento futuro de distintas personas en situaciones diversas, al estar en interacción con un sistema.
A continuación, se presentan algunos abordajes conceptuales que han surgido a partir de la relación entre diseño y ergonomía. Es importante señalar que estos no son excluyentes entre sí, por lo que en un mismo proceso de diseño se pueden integrar elementos conceptuales y metodológicos desarrollados desde estas diferentes propuestas.
El concepto de diseño centrado en el usuario fue planteado hacia mediados de la década de los ochenta por el psicólogo Donald Norman (1998, pp. 32 y 33), quien asoció muchos de los problemas existentes en el uso de los productos cotidianos con el desconocimiento de los modelos mentales de los usuarios por parte de los diseñadores. Estos se constituyen en “los modelos que tiene la gente de sí misma, de los demás, del medio ambiente y de las cosas con las que interactúa” (1998, p. 33), y son construidos a partir de la experiencia, la formación y la instrucción a lo largo de la vida de las personas, pues están íntimamente ligados a los aspectos socioculturales. Cuando nos enfrentamos a un producto o sistema que está concebido bajo modelos mentales diferentes a los que hemos construido, existe un proceso de adaptación y aprendizaje en el que puede producirse un choque con los modelos que la persona tiene establecidos, por ejemplo, al remplazar los dispositivos informativos análogos (relojes) de un panel de control por dispositivos digitales (pantallas figurativas). Por tal motivo, uno de los mayores retos para el diseñador está en comprender los modelos mentales existentes en los usuarios hacia los cuales está desarrollando sus proyectos para que sean coherentes los productos y sistemas resultantes.
Norman (1998) establece el término modelo conceptual para definir la representación que las personas se forman con respecto a la forma de operar o utilizar un objeto o sistema. Este modelo depende de los principios de configuración que el diseñador haya aplicado en el desarrollo del proyecto (forma, material, color y textura) y es el que permite al usuario predecir los efectos de la interacción que va a llevar a cabo con el objeto. De esta forma, el diseño centrado en el usuario plantea que el modelo conceptual, cuya definición es responsabilidad del diseñador, debe ser correspondiente y coherente con los modelos mentales existentes en los usuarios. La relación entre los dos modelos se da a través de la estructura misma del objeto, a partir de la cual se configura la imagen del sistema. Si la información que se transmite a través de esta imagen no es la apropiada, el usuario no interpretará fácilmente el modelo conceptual, lo que lleva a que se forme o utilice un modelo mental equivocado de la situación (figura 1-3).
Figura 1-3. Modelo general del diseño centrado en el usuario
Fuente: elaboración propia a partir de Norman (1998, p. 32).
Considerando que, en gran medida, la construcción de los modelos mentales y, en general, los patrones de uso que el ser humano adopta hacia un objeto están determinados por aspectos culturales que no siempre son fáciles de caracterizar, los procesos de diseño deben involucrar activamente a los usuarios en su desarrollo (Shahnavaz, 2001, p. 90), dada la poca información existente en este campo y la necesidad de caracterizar al ser humano de manera puntual y no general. La norma ISO 9241-210:2010 (Ergonomics of Human-System Interaction. Human-Centred Design for Interactive Systems) plantea seis principios que deberían seguirse al desarrollar un trabajo alrededor del diseño centrado en el usuario (ISO, 2010, pp. 5-8):
a. El diseño debe estar basado en una comprensión clara de los usuarios, las tareas y el ambiente.
b. Los usuarios deben estar involucrados a lo largo del proceso de diseño y desarrollo.
c. El proceso de diseño es conducido y reajustado a través de procesos de evaluación (pruebas) centrados en el usuario.
d. El proceso debe ser concebido de forma iterativa.
e. El diseño se debe orientar hacia la experiencia del usuario.
f. Los equipos de diseño deben conformarse de forma multidisciplinaria, integrando diferentes habilidades y perspectivas.
El concepto diseño universal se ha derivado del planteamiento de diseño libre de barreras, el cual se fundamentó en las necesidades de personas con algún tipo de limitaciones. Este abordaje presenta restricciones al priorizar la atención solamente a discapacidades específicas (lo que en la vida práctica ya está limitando el concepto de universal). Al liberar los objetos y espacios de barreras, este tipo de diseño trabaja con un carácter más relacionado con la ergonomía correctiva que con la de concepción (Kose, 2006, p. 227).
El desarrollo de un nuevo concepto de diseño universal fue impulsado principalmente desde el Center for Universal Design, de la North Carolina State University, y se define como el “diseño de productos y ambientes que sean usables por todas las personas, con la mayor extensión posible, sin tener la necesidad de realizar adaptaciones o diseños especializados” (Kose, 2006, p. 228).
De esta forma, la práctica del diseño universal busca que los diseños sean “efectiva y eficientemente utilizados por personas con un rango amplio de habilidades operando en una rango amplio de situaciones” (Vanderheiden, 1997, p. 2014). En esta condición, están incluidas aquellas personas que disponen de todas sus capacidades, así como aquellas que tienen algún tipo de limitación, ya sea por condiciones personales (temporales o permanentes) o por otras circunstancias externas. Algunos ejemplos de situaciones en las que se aplica este concepto se presentan en la tabla 1-1, donde el abordaje del diseño universal no se limita solamente a los casos de personas con discapacidades permanentes, sino que abarca muchas más situaciones de la cotidianidad, en las que condiciones del ambiente y de la actividad hacen que las capacidades humanas se vean afectadas.
Tabla 1-1. Casos de limitaciones permanentes y temporales contempladas desde el diseño universal
| Tipo de limitación | Limitaciones permanentes | Limitaciones temporales |
| Visual | Personas con ceguera o pérdida de agudeza visual | Restricciones visuales, por ejemplo, al usar lentes de protección personal o al trabajar en ambientes oscuros |
| Auditiva | Personas con hipoacusia en distintos grados | Pérdida de la capacidad auditiva por el exceso de ruido ambiental o por el uso de protectores auditivos |
| Manual | Problemas asociados con patologías osteoarticulares o amputaciones totales y parciales en las manos | Limitación en la movilidad de la mano causada por el uso de guantes de protección o por la exposición al frío Limitaciones de fuerza y motricidad en niños pequeños o en ancianos |
| Idioma | Desconocimiento de un idioma extranjero o del significado de ciertos códigos y señales |
Fuente: elaboración propia.
Las ventajas que trae consigo la aplicación de los principios establecidos por el diseño universal se sintetizan en:
• Los productos, los espacios y los servicios concebidos bajo este abordaje presentan beneficios a muchas más personas que solamente las que presentan algún tipo de discapacidad física.
• El estudio de las discapacidades humanas (tanto permanentes como temporales) requiere nuevos campos de investigación, que abren oportunidades de desarrollo para el diseño y la ergonomía.
• A mediano y largo plazo, se disminuyen los costos de funcionamiento de los sistemas, al reducir los procesos de corrección y adaptación que se deben hacer sobre productos y espacios existentes.
El Center for Universal Design de la North Carolina State University ha establecido los principios del diseño universal, que pueden aplicarse para evaluar productos y sistemas existentes, orientar los procesos de diseño y educar tanto a los diseñadores como a los usuarios. Los principios del diseño universal2 están organizados en un listado que consta de siete principios y de veintinueve recomendaciones asociadas a cada uno de ellos. Estos fueron compilados y organizados por Bettye Rose Connell, Mike Jones, Ron Mace, Jim Mueller, Abir Mullick, Elaine Ostroff, Jon Sanford, Ed Steinfeld, Molly Story y Gregg Vanderheiden. A continuación, se presenta la transcripción de dicho documento (The Center for Universal Design, 1997):
Principio 1. Uso equitativo
El diseño ha de ser útil y comercial para personas con diversas capacidades.
Recomendaciones:
1a. Proporcionar los mismos medios para todos los usuarios, idénticos, siempre que sea posible y equivalente cuando no lo sean.
1b. Evitar estigmatizar o segregar a algún usuario.
1c. Las posibilidades de privacidad, seguridad y protección deben estar igualmente disponibles para todos los usuarios.
1d. Hacer el diseño teniendo en cuenta a todos los usuarios.
Principio 2. Flexibilidad en el uso
El diseño debe acomodar un amplio rango de preferencias y habilidades individuales.
Recomendaciones:
2a. Proporcionar opciones en los métodos de uso.
2b. Acomodar los accesos y usos con ambas manos.
2c. Facilitar la certeza y la precisión en el usuario.
2d. Procurar la adaptabilidad de acuerdo con el usuario.
Principio 3. Uso simple e intuitivo
El uso del diseño ha de ser fácil de entender de forma independiente a la experiencia del usuario, de sus conocimientos, de su capacidad de lenguaje o de su nivel de concentración.
Recomendaciones:
3a. Eliminar toda complejidad innecesaria.
3b. Ser consistente con la intuición y las expectativas del usuario.
3c. Acomodar un amplio rango de literatura y de capacidades del lenguaje.
3d. Disponer la información de forma consistente con su importancia.
3e. Proporcionar una retroalimentación apropiada durante la ejecución de una determinada tarea por parte del usuario y después de esta.
Principio 4. Información perceptible
El diseño ha de proporcionar al usuario la información que necesita de forma efectiva, independientemente de las condiciones ambientales y de las capacidades sensoriales del usuario.
Recomendaciones:
4a. Utilizar distintos modos de presentación redundante para la información esencial.
4b. Proporcionar el adecuado contraste entre la información esencial y sus vínculos.
4c. Maximizar la legibilidad de la información esencial.
4d. Diferenciar elementos en las formas en que pueden ser descritos.
4e. Proporcionar compatibilidad con una variedad de técnicas o dispositivos usados por personas con limitaciones sensoriales.
Principio 5. Tolerancia al error
El diseño ha de minimizar los riesgos y las consecuencias adversas de las acciones accidentales o no intencionadas.
Recomendaciones:
5a. Disponer los elementos para minimizar riesgos y los errores: los elementos más utilizados serán los más accesibles; los elementos que generen riesgos deben ser eliminados, aislados o protegidos.
5b. Proporcionar advertencias acerca de los riesgos y los errores.
5c. Proporcionar elementos a prueba de fallos.
5d. Desaconsejar acciones inconscientes en tareas que requieren vigilancia.
Principio 6. Bajo esfuerzo físico
El diseño ha de ser utilizado de forma eficiente y confortable con un mínimo de fatiga.
Recomendaciones:
6a. Permitir al usuario mantener una posición neutral con su cuerpo.
6b. Utilizar fuerzas operativas racionales.
6c. Minimizar las acciones repetitivas.
6d. Minimizar el esfuerzo físico sostenido.
Principio 7. Tamaño y espacio para alcance y uso
Se han de proporcionar espacios y tamaños apropiados para alcance, manipulación operación y uso de forma independiente de las dimensiones del usuario, postura o movilidad.
Recomendaciones:
7a. Proporcionar una línea clara de visión a los elementos importantes para cualquier usuario sentado o de pie.
7b. Hacer confortable el alcance a todos los componentes para todo usuario sentado o de pie.
7c. Acomodar variaciones en las posiciones de mano y agarre.
7d. Proporcionar el espacio adecuado para el uso de dispositivos asistivos o asistencia personal.
El concepto de usabilidad aparece a principios de los años ochenta, y fue definido originalmente como el “uso amigable” de un sistema o producto (Bevan, Kirakowski y Maissel, 1991). Desde entonces, este concepto ha evolucionado y hoy en día se entiende de una manera mucho más amplia. La definición de usabilidad más difundida es la presentada por la norma ISO 9241-11:1998: “el alcance al que puede llegar un producto al ser utilizado por unos usuarios específicos para conseguir ciertas metas con eficiencia, efectividad y satisfacción en un contexto de uso concreto”. Se entiende por efectividad la “precisión y la plenitud con la que los usuarios alcanzan los objetivos especificados”; por eficiencia, “los recursos empleados en relación con la precisión y la plenitud con la que los usuarios alcanzan los objetivos especificados”, y por satisfacción, “la ausencia de incomodidad y la actitud positiva en el uso del producto” (ISO, 1998).
En este escenario, el contexto de uso se define como las características de los usuarios, los objetos, las tareas y el ambiente tanto social como físico, en el que se utiliza el producto (ISO, 2006, p. 2). Así se constituye en la mayor fuente de información para establecer requerimientos y en una entrada esencial en el proceso de diseño (ISO, 2010, p. 5). Uno de los aspectos más destacados del concepto de usabilidad es que toma como punto de partida el sistema en funcionamiento (actividad), más que a los actores y elementos que intervienen por sí solos. Macleod afirma que “la usabilidad no depende solamente de las características del producto mismo, sino de las características de los usuarios, las tareas que ellos desarrollan y el ambiente de trabajo” (1994, p. 4).
Diferentes autores han propuesto otros indicadores para evaluar la usabilidad y aplicarla en el desarrollo de un proyecto. Jeng (2005) hace una revisión de los atributos de la usabilidad que se han reseñado en catorce estudios, lo que amplía el panorama desde el cual se puede evaluar (tabla 1-2).
Tabla 1-2. Atributos de la usabilidad
| Autores | Año | Atributos de la usabilidad |
| Booth | 1989 | Utilidad, eficacia, facilidad de aprendizaje, actitud |
| Brinck et al. | 2002 | Funcionalidad correcta, eficiencia al usar, fácil de aprender, fácil de recordar, tolerancia al error y agrado subjetivo |
| Clairmont et al. | 1999 | Aprendizaje y uso exitoso de un producto para lograr un objetivo |
| Dumas y Redish | 1993 | Realizar tareas de forma rápida y fácil |
| Furtado et al. | 2003 | Facilidad de usar y aprender |
| Gluck | 1997 | Utilidad, capacidad de uso |
| Guillemette | 1995 | Usado de forma efectiva por los usuarios de destino para realizar tareas |
| Hix y Hartson | 1993 | Desempeño inicial, desempeño a largo plazo, facilidad de aprendizaje, retención (retainability), uso de funciones avanzadas, la primera impresión, y satisfacción del usuario a largo plazo |
| ISO | 1998 | Efectividad, eficiencia y satisfacción |
| Kengeri et al. | 1999 | Eficacia, simpatía, facilidad de aprendizaje, utilidad |
| Kim | 2002 | Efectividad de la interfaz |
| Nielsen | 1993 | Facilidad de aprendizaje, eficiencia, recordación, prevención de errores, satisfacción |
| Oulanov y Pajarillo | 2002 | Afectividad, eficiencia, control, ayudas, capacidad de adaptación |
| Shackel | 1986 | Eficacia, facilidad de aprendizaje, flexibilidad, actitud del usuario |
Fuente: Jeng (2005).
Kurosu y Kashimura (citados en Jeng, 2005) plantean la agrupación de la usabilidad en dos categorías: la inherente y la aparente. La primera se refiere a los atributos que permiten que el producto sea fácil de comprender y aprender a usar, eficiente en su uso y con bajas tasas de errores. La segunda se refiere a la impresión visual de la interfaz. Un aspecto crítico, reseñado por Fu (citado en Jeng, 2005), es que en algunos casos las dos categorías pueden entrar en contradicción, lo que lleva a crear una falsa expectativa del producto o, incluso, a situaciones de riesgo para los usuarios. Sería el caso de una interfaz que aparentemente sea fácil de usar, pero que en la realidad no lo sea, o que por el otro lado se perciba como más compleja de lo que realmente es, lo que podría llevar a que se rechace el producto de forma prematura, antes de ser utilizado.
Al ser definido como un alcance, la usabilidad se puede medir y, así, determinar diferentes niveles o estados en un producto o sistema. Bevan et al. (1991, p. 1) presentan tres puntos de partida para abordar y medir la usabilidad en un sistema:
• Centrada en el producto: la usabilidad se puede medir en términos de los “atributos ergonómicos del producto”.
• Centrada en el usuario: la usabilidad se puede medir en términos de la carga mental y actitudes del usuario involucradas en el uso.
• Centrada en el desempeño del usuario: la usabilidad se entiende en términos de la relación del usuario con el producto durante el uso.
Este último abordaje ha sido trabajado por el proyecto ESPRIT MUSiC (Measuring Usability of Systems in Context). Dicho estudio fue realizado por especialistas de seis países europeos entre 1990 y 1993, quienes buscaban evaluar diferentes herramientas para medir la usabilidad y hacerlas más aplicables en el contexto industrial. Este grupo definió la usabilidad como la “facilidad de uso y la aceptabilidad de un sistema o producto para una clase particular de usuarios llevando a cabo tareas específicas en un contexto específico” (Bevan et al., 1991, p. 2). Esta definición gira alrededor de dos conceptos:
• La facilidad de uso, que establece cómo se usa el producto. Está relacionada con el desempeño, la satisfacción y el aprendizaje requerido para utilizar el producto o sistema.
• La aceptabilidad, que define si el producto es usado o no en el mundo real.
La evaluación de la usabilidad tiene como propósitos fundamentales identificar y diagnosticar problemas relacionados con el uso de un sistema, evaluar la implementación de un producto comparándolo con otros existentes y rediseñar o diseñar productos a partir de las necesidades de los usuarios. Los resultados de las evaluaciones pueden ser cualitativos (factores relevantes desde el uso) o cuantitativos (mediciones de diferente tipo).
Estas evaluaciones se realizan mediante pruebas de usabilidad, las cuales consisten en
analizar la conducta del usuario de un artefacto para detectar posibles problemas y proponer soluciones. La prueba se puede hacer cuando el artefacto está en fase de diseño, en cuyo caso se realiza la prueba sobre un prototipo, o cuando está ya diseñado y siendo utilizado por el usuario final. (Cañas y Waerns, 2001, p. 167)
Independientemente del tipo de prueba que se realice, hay que considerar principalmente tres aspectos en su ejecución:
• Deben existir unas especificaciones de usabilidad, que se constituyen en indicadores a partir de los cuales es posible evaluar el producto o el sistema.
• Se deben involucrar en la evaluación a todas las personas relacionadas con el uso del producto (diseñadores, usuarios primarios y usuarios secundarios).
• El diseño de la prueba debe reflejar la situación y las condiciones de uso en la que el producto se va a desempeñar, de la forma más cercana a la realidad.
Ergonomía participativa y diseño participativo
La iniciativa de ampliar la participación de los usuarios en el desarrollo de los sistemas se remonta a la década de los setenta, principalmente en países del norte de Europa y dentro de un contexto industrial, en el que se observó la importancia de integrar en el diseño de nuevos sistemas de trabajo la experticia técnica de los diseñadores e investigadores con la experticia de las personas que trabajan en el sistema y que se van a ver afectadas por el mismo (Sanders y Stappers, 2008). En este contexto, surge el concepto ergonomía participativa, el cual tiene sus orígenes en las iniciativas de los sindicatos escandinavos hacia la democratización en el lugar de trabajo, con el objetivo de incluir la perspectiva del trabajador en los procesos de introducción y desarrollo de nuevas tecnologías. Esta propuesta parte de que los operadores de un sistema son los que mejor conocen su dinámica y los problemas asociados y, por lo tanto, pueden realizar aportes importantes en su diseño o modificación. Wilson y Haines (1997, p. 492) plantean que la aplicación de la ergonomía participativa debe considerar la participación de los trabajadores no solamente en la evaluación de las propuestas de diseño, sino desde la planificación y el control de los sistemas en conjunto. Los mismos autores (2006, p. 2226) establecen las siguientes razones para buscar la participación de los trabajadores en la concepción e intervención en los sistemas de trabajo:
• El trabajador conoce mejor que nadie los riesgos y condiciones de su puesto de trabajo.
• Este conocimiento le permite desarrollar propuestas de prevención y de mejoramiento eficaces.
• La aplicación de mejoras requiere la implicación de los trabajadores.
• El trabajador es capaz de modificar y adaptar las medidas, si es necesario.
La ergonomía participativa no se constituye en una metodología única, sino que, de acuerdo con los casos de aplicación, puede tener diferentes impactos y coberturas en las organizaciones y utilizar variados métodos y técnicas para el trabajo y recopilación de información (brainstorming, grupos de enfoque, diagramas de afinidad, entre otros).
Un concepto afín aplicado al desarrollo de productos es el de diseño participativo, en el cual se plantea que los usuarios participen de modo activo durante las diferentes etapas del diseño. Levinger (citado en Wanyama y Zheng, 2012) lo define como una metodología en la cual los usuarios representativos proveen retroalimentación constante a los diseñadores durante el desarrollo del proyecto, al conformar un equipo que trabaja colaborativamente y que representa a los principales “interesados” en el producto o sistema. Sanders y Stappers (2008) equiparan el diseño participativo con el concepto de diseño colaborativo o co-design, al definirlo como aquel proceso en el que “la creatividad de los diseñadores y de personas sin formación en diseño trabajan conjuntamente en el proceso de desarrollo” (p. 6).
Magnusson (citado en Wanyama y Zheng, 2012) plantea que el conocimiento de diseño existe en todas aquellas personas potencialmente afectadas por este; por lo que pueden contribuir al desarrollo de un mejor producto, mediante procesos sociales de comunicación, compartiendo, reconciliando y actuando. Desde un abordaje participativo, los expertos no son solo los que poseen el conocimiento técnico y científico, sino que el usuario es experto desde su propia experiencia y, por tal motivo, tiene un papel esencial en la formulación y desarrollo de los conceptos de diseño. Por otra parte, la función de los diseñadores y los investigadores es orientar el proceso a través de sus conocimientos y habilidades técnicas (Sanders y Stappers, 2008).
En los procesos de diseño tradicionales (como en el diseño centrado en el usuario), los principales actores son el investigador, quien, a partir de su conocimiento técnico, recoge y analiza información sobre los usuarios, y el diseñador, quien desarrolla una solución a partir de la síntesis de la información. En este caso, el investigador y el diseñador pueden ser la misma persona. En el planteamiento del diseño colaborativo, los roles de tres actores (investigador-usuario-diseñador) se mezclan, con lo que se busca trascender el papel pasivo del usuario (usuario como sujeto) a un papel activo (usuario como colaborador) dentro de los procesos de diseño, a fin de asegurar que su participación se desarrolle desde las etapas tempranas, tanto en el momento de generación de la idea (concepto de diseño) como en los puntos en los que se toman decisiones clave a lo largo del proceso (Sanders y Stappers, 2008).
Un ejemplo de un proceso de diseño desarrollado bajo este enfoque es el modelo de diseño participativo USAP (usability, safety, attractiviness participatory design model), presentado por Demirbilek y Demirkan (2004, p. 362), el cual se estructura en cinco fases (figura 1-4):
• Desarrollo de concepto: en esta fase, los usuarios se involucran en el equipo de diseño, por medio de sesiones de trabajo en las que se aplican técnicas como construcción de escenarios, lluvias de ideas, elaboración de bocetos y entrevistas no estructuradas, con el propósito de que los participantes produzcan ideas y definan las necesidades y preferencias con respecto al producto que se está desarrollando. Posteriormente, el grupo de diseño analiza la información recopilada, en el que, además, se integra el conocimiento técnico y la experiencia del diseñador, en busca de generar una propuesta conceptual que satisfaga los requerimientos propuestos por todos los participantes.
• Refinamiento del concepto: en esta etapa, los usuarios participantes evalúan las propuestas conceptuales presentadas por el equipo de diseño, actuando como un grupo de jurados, y realizan críticas y sugerencias sobre estas. Posteriormente, el equipo de diseño realiza los ajustes correspondientes y comienza a resolver los aspectos técnicos y detalles de funcionamiento del producto.
• Construcción de prototipo: con las especificaciones técnicas generadas en la etapa anterior, se definen los procesos productivos necesarios y se elaboran uno o varios prototipos del producto.
• Prueba con usuarios: durante esta fase, se realizan pruebas de diferente tipo de acuerdo con las características y funciones del producto, integrando a los usuarios en su desarrollo. De esta forma, se corrobora el cumplimiento de los requerimientos establecidos de manera participativa en las etapas anteriores.
• Producción: en esta última fase se planifica e inicia el proceso productivo para fabricar industrialmente al producto.
Figura 1-4. Modelo USAP de diseño participativo
Fuente: elaboración propia a partir de Demirbilek y Demirkan (2004, p. 362).
El diseño emocional y el placer en el uso de productos
En los últimos años, se han desarrollado algunos planteamientos orientados a comprender al ser humano de forma más integral, en relación con el diseño. Estos abordajes buscan trascender la comprensión que ha tenido la ergonomía tradicional frente al ser humano, a partir de sus capacidades y limitaciones físicas y cognitivas; pero dejando en un segundo plano aspectos como las relaciones culturales y las emociones humanas, que son, para el diseño, factores determinantes en el estudio de las interacciones con los objetos. Es el caso del concepto de simpatía (likeability), relacionado con la usabilidad, es decir, la simpatía hacia un producto influencia la usabilidad percibida, y viceversa, un producto con un apropiado grado de usabilidad es bien percibido por los usuarios (Sonderegger y Sauer, 2010).
El diseño emocional ha sido trabajado por el psicólogo Donald Norman, quien presenta cómo los aspectos cognitivos y emocionales están estrechamente relacionados durante la interacción de los usuarios con los productos. El diseño emocional surge de las limitaciones ocasionadas al analizar tales interacciones solamente desde aspectos funcionales, a través de indicadores relacionados con el rendimiento del sistema (como los tiempos de respuesta y el número de errores producidos), sin que se tenga en cuenta la importancia de las emociones humanas en tales interacciones:
No hay duda de que la utilidad y la usabilidad son importantes, pero privados de diversión y placer, de alegría y de entusiasmo o de excitación y, en efecto, también de inquietud y rabia, de miedo e ira, nuestra existencia sería incompleta. (Norman, 2005, p. 23)
Norman relaciona los tres niveles diferentes de procesamiento del cerebro (visceral, conductual y reflexivo) con la preferencia hacia diferentes diseños de productos (figura 1-5). El nivel visceral está relacionado con los procesos automáticos, dados por el instinto y la genética del ser humano. El nivel conductual se relaciona con los comportamientos cotidianos que son aprendidos a lo largo de la vida, es decir, con las acciones que se siguen para cumplir con un objetivo determinado. Finalmente, el nivel reflexivo está asociado con los procesos intelectuales y contemplativos realizados en el cerebro.
Figura 1-5. Niveles de procesamiento del cerebro y su relación con el diseño
Fuente: elaboración propia a partir de Norman (2005, p. 38).
En el caso del diseño visceral, Norman (2005, pp. 85-89) establece que se explotan las reacciones iniciales de la persona cuando tiene contacto con el producto. Se trata de productos juzgados impulsivamente por el usuario a través de su apariencia, a los que les da atributos simples (“me gusta”, “no me gusta”, “me parece atractivo”, “lo quiero…”). El diseño conductual se basa en el uso. En esta categoría se encuentran aquellos productos en los que es prioritario su desempeño, a partir de la función, comprensión y eficiencia. Este tipo de diseño es en el que se centra el abordaje tradicional de la ergonomía y la usabilidad.
El diseño reflexivo se “centra en el mensaje, en la cultura y en el significado de un producto o su uso” (Norman, 2005, p. 105). En este nivel se sitúan los productos con una alta carga simbólica, que reflejan el estatus, evocan los recuerdos y transmiten el estilo de vida de quienes los utilizan.
Durante el desarrollo de los productos, se presentan estos tres niveles, pero frecuentemente se hace hincapié en uno de ellos. Norman concluye que los productos que resultan atractivos para los usuarios funcionan mejor, debido a las emociones positivas que se derivan de las interacciones, aun si presentan problemas asociados a la usabilidad y eficiencia de uso (2005, p. 78).
De forma similar, Jordan (2000, p. 7) plantea que el abordaje tradicional que han tenido los factores humanos en el diseño y la usabilidad es “inherentemente limitado”, debido a que considera los productos solamente herramientas con las cuales los usuarios desarrollan tareas complejas; por ello se ha centrado su medición en las respuestas físicas y en la comprensión de algunos procesos cognitivos (aprendizaje o razonamiento), pero desconociendo las demás relaciones que se dan entre las personas y los objetos, de las cuales se derivan emociones y recuerdos. Adicionalmente, estas relaciones se encuentran mediadas por la personalidad, las aspiraciones, las motivaciones y los estilos de vida. La propuesta de Jordan se centra en un modelo de las jerarquías de las necesidades de los consumidores y usuarios de los productos, el cual consta de tres niveles: funcionalidad, usabilidad y placer (figura 1-6).
Figura 1-6. Jerarquías de las necesidades de los usuarios
Fuente: elaboración propia a partir de Jordan (2000, p. 6).
De acuerdo con este modelo, la primera condición que busca una persona durante el uso de un objeto es que este permita desarrollar adecuadamente las funciones necesarias para ejecutar la actividad, es decir, que funcione para lo que fue concebido. Si el producto evidencia problemas en su funcionalidad, ya sea por características inherentes al diseño o porque alguna de las condiciones del contexto afecta su desempeño, causará insatisfacción en el ser humano. En un segundo lugar, está la usabilidad, asociada principalmente a la facilidad de uso y de aprendizaje que presenta el objeto. “Tener una apropiada funcionalidad es un prerrequisito de la usabilidad, pero esta no garantiza por sí misma la usabilidad” (Jordan, 2000, p. 6). En el tercer aspecto se encuentra el placer, que se relaciona con los aspectos emocionales del ser humano durante la interacción con los objetos, complementando la aplicación instrumental de los factores humanos en el diseño.
Teniendo en cuenta que el estudio del placer durante la interacción de la persona con el objeto presenta una alta subjetividad, Jordan propone analizarlo desde cuatro categorías (2000, p. 13), basadas en el antropólogo canadiense Lionel Tiger (figura 1-7):
Figura 1-7. Categorías propuestas para el análisis del placer en un producto
Fuente: elaboración propia a partir de Jordan (2000, p. 13).
a. Placer físico: es aquel que se deriva de los procesos sensoriales en el ser humano, como las relaciones visuales, auditivas, táctiles y olfativas que se dan al interactuar con un objeto o espacio. Como ejemplo se pueden mencionar la sensación de confort en relación con la suavidad interna y el confort térmico en el pie que brinda un calzado deportivo apropiadamente diseñado.
b. Placer psicológico: este se relaciona con las demandas cognitivas de las personas y las reacciones emocionales originadas al interactuar con los elementos del sistema. Por ejemplo, el panel de control de una lavadora, en el que el diseño de sus componentes facilite el manejo de la información por personas con diferentes características y capacidades (edad, agudeza visual y formación), proporcionará a la persona mayor seguridad y confianza en que va a obtener los resultados deseados, por ejemplo, programar un ciclo determinado de lavado. En contraste, si una plataforma computacional con la que el usuario tenga que realizar pagos electrónicos es confusa y no retroalimenta apropiadamente sobre la ejecución de las transacciones, generará desconfianza e incertidumbre, incluso antes de ser utilizada.
c. Placer social: se relaciona con el placer obtenido a partir de las relaciones que se dan con otros seres humanos del círculo personal y con la sociedad en general. En este caso, los objetos se constituyen en facilitadores de las relaciones sociales al permitir la interacción con otras personas (por ejemplo, en el diseño de mobiliario para áreas sociales) o al mostrar la identificación de la persona con un grupo social (por ejemplo, las prendas de vestir y accesorios relacionados con una tendencia musical o con la práctica de algún deporte).
d. Placer ideológico: se encuentra asociado con los valores de las personas y con aspectos relacionados con el crecimiento intelectual del ser humano. En este caso, se pueden encontrar productos que tienen un trasfondo social y ambiental, por ejemplo, aquellos fabricados con materiales reciclados o por comunidades a las que se desea apoyar económicamente. El consumir este tipo de productos puede generar satisfacción a la persona por contribuir a una causa con la que se identifica ideológicamente.
Esta categorización, aunque no explica la forma en la que se produce el placer, facilita la identificación y organización de los atributos de los productos que pueden ser determinantes para generar un diseño placentero de manera integral. Además, es importante aclarar que los cuatro tipos de placer no se aplican con la misma magnitud en todos los casos. Por ejemplo, en el diseño de una joya, probablemente tendrá prioridad el análisis del placer social, al entenderse la joya como un símbolo de estatus; mientras que en el diseño de un panel de control será más importante el análisis del placer psicológico y, en algunos componentes, del placer físico.
De acuerdo con Jordan (2000, p. 22), las principales condiciones que se deben dar para integrar efectivamente los aspectos del placer en el diseño son:
• Entender a los usuarios y sus requerimientos, comprendiendo los beneficios emocionales que los productos pueden ofrecerles.
• Comprender las propiedades de los productos que se relacionan con los diferentes tipos de placer.
• Desarrollar métodos e indicadores para investigar y cuantificar el placer, a partir del trabajo interdisciplinario.
En el diseño y la ergonomía, como en muchas otras disciplinas, la generalización de soluciones, modelos, metodologías y respuestas “universales” no es un camino recomendable en un mundo en el que cada vez los cambios son más veloces y radicales. Los profesionales que hacen parte de los equipos de diseño están obligados a desarrollar competencias que les permitan planificar y ejecutar los proyectos de manera particular y asertiva en relación con las condiciones particulares del contexto. En este sentido, es indispensable el papel de la academia y de los profesionales en diseño y ergonomía para que realmente se presente una transformación dentro de los procesos de diseño, buscando que la ergonomía trascienda del papel instrumental que tradicionalmente ha tenido, hacia un papel protagónico, en el que su aporte se presente desde el plano conceptual y metodológico, y no solo desde el material.
La relación de la ergonomía dentro de los procesos de diseño puede presentarse desde dos puntos de vista. El primero de ellos es el enfoque de la “policía ergonómica” (Fulton-Suri y Marsh, 2000, p. 152), en el que el especialista en ergonomía evalúa el trabajo elaborado por los profesionales de diseño, estableciendo los aciertos y desaciertos en el producto. No obstante, existe frustración de parte y parte, porque la retroalimentación dada desde la ergonomía no puede aplicarse totalmente en aspectos determinantes del proyecto que, por sus grados de desarrollo, son muchas veces inmodificables. La segunda posibilidad es aquella en la que la ergonomía se integra conceptualmente desde las etapas tempranas del proceso de diseño, lo que posibilita una mayor retroalimentación y construcción mutua a lo largo del desarrollo de los proyectos. En este caso, se está hablando realmente de una ergonomía de concepción (Saravia, 2006).
En este primer capítulo se han presentado aproximaciones realizadas por diferentes autores y en distintos momentos históricos en torno a la relación conceptual existente entre la ergonomía y el diseño. Vale señalar que en estos abordajes se busca que la ergonomía cada vez vaya más allá de la simple aplicación instrumental de datos, para realmente integrarse en la planificación y conceptualización del proceso de diseño. Comprender de esta manera las posibilidades que la ergonomía le proporciona al diseño, va a repercutir en el desarrollo de productos, sistemas, espacios y servicios mucho más coherentes con la dinámica real (y no ideal) de las actividades humanas, que es el escenario en el que la intervención del diseño realmente tiene sentido.
Notas
1 La antropotecnología es una propuesta conceptual desarrollada en los años ochenta por el ergónomo francés Alain Wisner, la cual puede definirse como la “adaptación de la tecnología a ser transferida a una determinada población considerando la influencia de factores geográficos, económicos, sociológicos y antropológicos” (Dos-Santos et al., 1997, p. 50).
2 Copyright 1997 NC State University, The Center for Universal Design.
