Читать книгу Как продавать мечту! - Павел Бормотов - Страница 10

1. Установление контакта и управление взаимоотношениями

Слушать и слышать

Активное слушание, специальные вопросы и наблюдение – мощные

методы, помогающие собрать

максимально полную информацию

об Оппоненте в процессе деловой беседы

Зачем слушать партнёра? Что интересного он может сообщить?

Действительно, зачем слушать? Давайте разберёмся, почему профессионалу в области общения необходимо развивать в себе умение слушать:

● 

Первая и самая главная причина состоит в том, что для любого человека, наиболее правильными, важными и ценными являются собственные высказывания. Переговорщик средней руки пытается убедить другого в собственной точке зрения. Профессиональный переговорщик помогает оппоненту самому разобраться в собственных смутных предположениях. Он даёт ему возможность высказаться, обсудить плюсы и минусы решения, ставит нужные акценты и задаёт нужные вопросы.

● 

Следующая причина заключается в том, что чем больше мы делимся с человеком собственными переживаниями, тем больше мы начинаем ему доверять. Прежде чем начать попытки повлиять на решение оппонента, установите с ним доверительный контакт. Для этого надо слушать.

● 

Только внимательно слушая человека, мы можем получить необходимую информацию об его интересах, потребностях, желаниях, т.е. произвести диагностику. Именно правильная диагностика позволит нам выбрать наиболее эффективную тактику общения.

● 

Практика показывает, что когда мы видим, что нас внимательно слушают, то бессознательно решаем для себя: «Этот человек похож на меня, ему интересно то же, что и мне. А раз ему интересно то, что я говорю, то, наверное, и он что-то может сказать интересное по этому поводу». Именно такое отношение к собеседнику придаёт его утверждениям дополнительный вес к убедительности.

Приёмы активного слушания

Кивание головой и использование междометий «ага», «угу».

Утвердительный кивок головы несёт послание: «Да, я слушаю тебя». Междометия позволяют сообщить партнёру по общению о собственной заинтересованности, не прерывая его повествования. Для эмоционального Оппонента эффективны междометия «ух ты», «здорово» и другие. А для сдержанного Оппонента, сохраняющего в течение переговоров официальную дистанцию, будет достаточно внимательного взгляда и небольшого кивка головы.

Вопрос – «эхо»

Оппонент: Расскажите поподробнее о технологии убеждения.

Переговорщик: О технологии?

Оппонент: Да, об этом. Мне нравится идея многофункциональности.

Переговорщик: Хорошая идея?

Оппонент: Конечно, если мы вдруг решим …

Важно, что результатом данной микробеседы явился вопрос оппонента к переговорщику. Это означает, что оппонент готов воспринять некоторую информацию, и сообщение попадёт на «благоприятную почву».

Повторение фразы

Не бойтесь за оппонентом повторять как можно больше его собственных слов и фраз. Получая из уст переговорщика свои собственные суждения, оппонент проникается к нему доверием: «Вот человек, который думает так же, как я». Такая установка делает высказывания более убедительными. Начинайте повтор фразы оппонента со слов: «Вы считаете», «Вы сказали», «Вам кажется». Использование местоимения «Вы» создаёт ощущение, что именно его мнение выслушано с большим вниманием.

Переформулирование

Этот приём позволяет активно управлять процессом деловой беседы. Делается акцент на тех фразах, которые необходимы.

Оппонент: «Мне кажется, что цена вопроса явно завышена».

Переговорщик: «Вам кажется, что такая цена недостаточно выгодна для вас?» (смягчение критики)

Оппонент: «Никак не пойму, в чем разница».

Переговорщик: «Вы хотели бы разобраться в этом?» (позитивное переформулирование)

Переформулирование незаменимо в ситуациях, когда собеседники спорят или отстаивают непримиримые позиции. В этом случае переформулирование лучше всего начинать со слов: «Если я вас правильно понял…», «Иными словами…». Таким образом, Переговорщик подчёркивает, что повторяет именно мнение Оппонента.

Упражнение: слушать и слышать

Пожалуйста, коротко и тезисно изложите здесь свою автобиографию: родился, учился, увлёкся, влюбился, лечился, женился, трудился, занимался. Оставьте нетронутыми последние 3 года Вашей жизни. Отмечайте только значимые события и примерный возраст. Детализация ни к чему. Важно просто сделать некое литературно-художественное описание Вашего жизненного пути, не включая в него последние 3 года Вашей жизни. Постарайтесь уложиться в 4 минуты.

Теперь необходимо образовать рабочие группы по три человека. Первый человек начинает увлекательный рассказ о своей жизни. Задача второго участника по часовой стрелке от первого реализовать умения слушать и слышать. Необходимо продемонстрировать максимальную заинтересованность и с помощью описанных выше техник создать у рассказчика впечатление проникновения, комфорта и участия. Постараться сделать так, чтобы рассказчик начал углубляться в детали. Задача второго участника – сделать прогноз о том, как могли бы сложиться последние три неописанные года рассказчика. Если всё сделано правильно, то никакого труда задача не составит. Третий участник упражнения является экспертом, который наблюдает за действиями и поведением второго, чтобы потом дать собственные рекомендации по зонам развития.

Замечания и наблюдения записывайте в предлагаемы строчки ниже.

2. Система опознавания

У каждого человека существует система опознавания «свой – чужой», которая работает автоматически.

Если СВОЙ, то степень доверия возрастает.

Если ЧУЖОЙ, то это настораживает, затрудняет или полностью разрушает взаимодействие.

Нам интересны люди, которые нам интересны! А как мы понимаем, что они интересны нам?

Частично мы уже разбирали этот феномен чуть ранее. Мы оцениваем людей. Мы строим систему ожидания на основе системы восприятия других. Мы помещаем человека либо в «положительную» корзину, либо в «отрицательную». Многое, безусловно, зависит от «первого впечатления». Только это не панацея. Даже сформировав по всем правилам первое впечатление, мы не застрахованы от того, чтобы оказаться достаточно скучными и неинтересными для нашего оппонента. А всё потому, что мы «не свой» – «чужой».

Скажите, пожалуйста, кому Вы можете доверять больше всего в жизни?

Ну конечно, себе! Именно от себя, с большей степенью вероятности, мы можем ожидать определённых действий или поведения в той или иной ситуации.

А откуда Вы знаете, что Вы – это Вы?

Есть только один проверенный способ удостовериться в этом, которым мы пользуемся ежедневно. Это зеркало! Мы видим себя и знаем, как мы выглядим и что мы предпочитаем. Мы узнаем себя, рефлексируем. В конечном итоге мы понимаем, что мы – это мы. И у нас есть собственные взгляды, интересы, ценности, устои и правила. Мы их приняли для себя. И другие нас не особо-то и интересуют.

Именно этот феномен и закладывается в систему опознавания.

Если другой человек чем-то похож на нас (речь, манеры, поведение, интересы, элементы декора, аксессуары, даже общие знакомые), то мы делаем однозначно автоматический вывод о его похожести на нас. И наше доверие к нему возрастает.

Следовательно, при установлении контакта нам важно показать схожесть с другим человеком, к которому мы обращаемся (для этого важно вскрыть интересы другого), во взглядах, мнениях, интересах, отношениях, а иногда и в одежде или аксессуарах. Существует и успешно зарекомендовала себя технология «Маленький разговор». Когда мы сначала просто привлекаем внимание другого человека к какому-то факту или фактору. И постепенно развиваем его внимание до его высказываний и суждений. Когда он начинает высказывать уже своё собственное отношение или свои собственные интересы. Научитесь «слушать и слышать». Ведь чего больше всего не хватает человеку в современном мире? Конечно же, внимания и простого общения. Когда вы позволяете человеку говорить, то у него автоматически складывается ощущение, что вам это интересно не менее, чем ему самому. А раз вам интересно то же, что и ему, следовательно вы похожи на него. А кому мы можем доверять больше всего??? Вот и весь маленький секрет управления такой сложной системой, как система опознавания!