Читать книгу Ответ клиенту. 20 вариантов - Рия Плина - Страница 1

2020 перевернул всех нас. И если раньше покупки в интернете мы делали только по любви, то теперь у нас нет другого выхода.

По данным, представленным в РБК1 на онлайн заказы перешло 10 миллионов россиян. Представьте 10 миллионов россиян – это 10 миллионов ваших потенциальных клиентов. Это 10 миллионов потенциальных обращений в вашу службу поддержки. Вы готовы?

Поверьте, по службе поддержки вас будут судить, обсуждать, репостить, ненавидеть, обожать и рекомендовать. Поэтому формула простая: чем лучше сервис, тем выше прибыль.

Есть 3 правила отличного сервиса:

1) 24/7. Банальная банальщина. Так очевидная всем, но так редко встречающаяся. Да, редко. 24/7 – это не круглосуточная горячая линия "Ваш звонок очень важен для нас. Вам ответит первый освободившийся оператор". Это не бот "Я передал ваш вопрос специалисту". Это не кнопочка "Написать" в соцсети. Это реально работающие днём и ночью люди, готовые прийти на помощь. С первого гудка, сразу после сообщения, под "неостывшим" постом.

2) работают профессионалы. Ещё одна очевидная очевидность, о которой всё знают, но не частно видят.

3) и самое главное, клиент нужен вам больше, чем вы клиенту. Здесь речь совсем не о том, что клиент всегда прав и прочее. Речь о том, что пока клиент есть, есть ваш бизнес и ваша работа. Нет клиента – нет вас. Всё просто.

Пожалуйста, высеките эти правила в мраморе и вытатуируйте их на сердце. Остальное – дело техники.