Читать книгу Ответ клиенту. 20 вариантов - Рия Плина - Страница 3

Структурно ответ клиенту состоит из 3 больших частей. Вступление – основная часть – заключение. Приветствие – решение вопроса – прощание. Это если кратко и сухо. Схема рабочая, но неполная.

Подробнее и полезнее строить ответ из 7 блоков:

1. «Привет-пока» – приветствие клиента. Элементарная вежливость, которую никто не замечает. Ровно до того момента, пока она есть.

2. «Мы одной крови» – присоединение к клиенту. Существует легенда, если проговорить/прописать эмоции клиента и разделить их с ним, ответ сразу станет то, что надо. 100% подтверждения этому нет. Но то, что, пока клиент слушает/читает присоединение, он немного успокаивается – это факт. Все дело в том, что на прослушивание/чтение требуется время, а эмоции – товар скоропортящийся.

3. «Помоги мне» – консультация по обращению. То, ради чего клиент пришёл. Суть, ядро и основная задача каждой службы поддержки – помощь клиенту, решение его проблем, ответ на его вопросы. Остальное второстепенно. У вас может быть прекрасный монолог, диалог, текст. Но его ценность только в пользе.

4. «Море заботы» – дополнительная помощь заранее. Значительная часть обращений типична. Цепочка вопросов, ситуаций, проблем предсказуема и повторяема. Позвонив/написав «А», клиент вернётся с «Б». Сэкономьте время клиента, позаботьтесь о нём – расскажите сразу больше, чем его интересует. Приём на поверхности.

5. «Прощёное воскресенье» – извинение. Как следует из названия, извиняться нужно по делу и к месту. Не каждый день, не каждый раз, а тогда, когда это действительно нужно. Иначе получается отписка. Но если вы ошиблись и клиент от этого пострадал, извинение жизненно необходимо. Это делает нас людьми.

6. «Плюшки к чаю» – бонусы/компенсации. А здесь история наоборот. Есть мнение, что бонусы/компенсации сами себя обесценивают. Чем больше даёшь, тем меньше значит. Но обесценивают сбои, ошибки, проблемы. А компенсации сглаживают их. Главное, закольцевать бонусы внутри компании.

7. «Открытая дверь» – прощанием с приглашением вернуться. Оставляйте дверь к себе всегда открытой. В этом изменчивом мире всем нам нравится думать, что где-то нас ждут.