Читать книгу Оптимизация всех бизнес-процессов: руководство к действию - Роман Александрович Бабкин, Роман Александрович Дорошенко, Роман Александрович Брунер - Страница 6

Пример 1

В банке оптимизировали процедуры привлечения клиентов, маркетинга и продаж для кредитных продуктов. В несколько раз возросло количество заявок от клиентов. Но остальные процедуры, технологии и ресурсы кредитного процесса остались без изменений и стали «узкими местами» процесса. Из-за сильно возросшего потока заявок начались (появились) задержки по времени выполнения процедур, ошибки в проверке клиентов и новые операционные риски. В результате показатель всего бизнес-процесса (количество выданных кредитов) не улучшился, а индекс удовлетворённости клиентов ухудшился.

Вывод: необходим анализ влияния всех изменений в бизнес-процессе и системный подход к оптимизации.

Пример 2

Все участники бизнес-процесса (подразделения) работают эффективно, каждый успешно выполняет свою работу. Но документы между ними проходят с задержками, иногда теряются, либо не соответствуют требованиям. Плохая коммуникация и координация работ, очень медленное решение общих проблем бизнес-процесса и операционных рисков (ошибок, дефектов, сбоев).

Вывод: важна не только эффективность деятельности отдельного подразделения, но и общий результат, эффективное взаимодействие подразделений.

Пример 3

Во многих организациях активно внедрялись и продолжают внедряться различные специализированные подходы и методики оптимизации: TQM, BSC / KPI, Six sigma, Lean, SPC, бенчмаркинг, функционально-стоимостной анализ (ФСА) и имитационное моделирование, международные и отраслевые стандарты качества (в том числе ISO 9000), разработки консалтинговых компаний и др.

Практика показывает, что данные подходы и методики часто имеют успех только на начальном этапе внедрения, а потом постепенно утрачивают свою эффективность и забываются. Причина безуспешности – это несистемное внедрение и разрозненность, отсутствие комплексного описания и оптимизации работы организации.

Основной способ преодоления данной проблемы: внедрение процессного подхода к управлению, т. е. построение системы управления бизнес-процессами (СУБП), как основы-фундамента для реализации других подходов, методик и технологий оптимизации.

Пример 4

Сотрудник юридического департамента участвует в сквозном бизнес-процессе «Открытие расчётного счёта» и выполняет процедуру проверки клиента (см. Рис. 2.3). Этот сотрудник также выполняет много внутренних функций департамента, которые не относятся к сквозным продуктовым бизнес-процессам. Обычно все сотрудники перегружены и ресурсов не хватает. Поэтому возникает вопрос приоритетов, какую задачу в первую очередь выполнить сотруднику: в рамках сквозного процесса, чтобы клиент быстрее открыл счёт и остался довольным работой банка, или внутреннюю задачу, чтобы отчитаться перед руководителем. Оптимизация управления в организации заключается в том, чтобы задачи в рамках сквозных бизнес-процессов стали иметь максимальный приоритет. Это можно закрепить в нормативных документах, корпоративной культуре и контролировать через системы исполнения процессов (BPMS – business process management systems).

Рис. 2.3. Приоритеты при выполнении процессов и функций

Пример 5

Оптимизация банковского бизнес-процесса «Зарплатные проекты». В таблице показаны выявленные недостатки процесса и реализованные задачи (решения).

Табл. 2.1. Пример оптимизации банковского процесса «Зарплатные проекты»

Выводы

Работа по оптимизации и актуализации процессов не является разовой или вре́менной, а должна выполняться постоянно. Поэтому необходима команда квалифицированных бизнес-аналитиков (процессный офис или управление процессов) и активное участие сотрудников подразделений в процессных рабочих группах. Именно участники (исполнители) процессов, которые в течение многих лет их выполняют, знают все особенности и секреты, могут дать экспертное мнение, что и как лучше оптимизировать в процессе. А профессиональные программные продукты бизнес-моделирования (например, Business Studio) и современные методы (алгоритмы) оптимизации помогут это сделать правильно и системно.

Рис. 2.4. 25 методов анализа и оптимизации бизнес-процессов