Читать книгу Быстрые продажи. Метод Лисицыной - Роман Матвеев - Страница 11

Покупатели по-разному реагируют на очередь. Все зависит от того, сколько времени они в ней провели.

Как развивается чувство негатива, когда покупателю приходится ждать, видно на графике.

График «Негатив покупателя в очереди»

Когда человек только увидел очередь, он чувствует прилив негатива. Чем длиннее очередь, тем выше негатив. Клиент представляет сколько драгоценного времени он потеряет и негодует, что компания не смогла организовать работу так, чтобы очереди не было. В этот момент шансы, что потенциальный покупатель развернется и уйдет, высоки.

Но если клиент сразу увидит, что продавцы быстро справляются с потоком клиентов и очередь продвигается на глазах, он подумает, что не так все запущено, и останется.

Какое-то время негатив клиента будет снижаться. Но терпение любого человека имеет предел. Если за разумное время он так и не сделает покупку, негатив снова начнет нарастать.

Останется клиент дожидаться своей очереди или нет – зависит от того, как много людей перед ним и как срочно нужна покупка.

Так что не стоит злоупотреблять лояльностью покупателя – сделайте все, что в ваших силах, чтобы обслужить его быстро. Сделать можно достаточно много.