Читать книгу Дискуссия: логика и психология - Сергей Попов - Страница 4

Общение – сложный процесс, и чтобы его наглядно представить, выделим три главных компонента: коммуникативный, интерактивный и воспринимающий, определяющие его основные особенности.

Коммуникативный процесс состоит в обмене информацией между общающимися сторонами. Предполагается, что информация должна быть не только принята слушателем, но и понята им. Когда кто-то в комнате говорит, что ему душно, то воспитанный собеседник не станет советовать полегче одеваться, – он просто откроет форточку.

Интерактивный процесс заключается в организации взаимодействия между сторонами, т.е. в обмене не только знаниями, идеями, но и действиями. Так, после обсуждения какого-либо вопроса, когда стороны приходят к соглашению, обычной практикой является закрепление достигнутого протоколом о намерениях или договором о сотрудничестве.

Наконец, процесс восприятия означает познание собеседниками друг друга и на этой основе установление взаимопонимания. Очень важно уметь увидеть, как во время разговора собеседник проецирует собственные проблемы. Он может обладать такими качествами, как жадность или щедрость, осторожность или безрассудность, тщательность или небрежность, смелость или трусость, которые рано или поздно проявятся в ходе обсуждения.

Обычно рассматривают следующие два типа взаимодействия: кооперативное и конкурирующее. Первый состоит в том, что каждый участник вносит свой вклад в общение и непосредственно вовлечен в формирование и достижение совместной цели. Кооперация возникает, когда все осознают, что цель можно достичь только совместными усилиями. На практике чисто кооперативное поведение встречается редко. Чаще всего проявляется конкуренция, так как каждая сторона имеет собственные интересы, отличные от общей цели.

Наиболее типичная форма конкуренции – конфликт, в его двух основных разновидностях: деструктивный и продуктивный. Для деструктивного конфликта характерны экспансия, т.е. вовлечение новых участников, и эскалация – усиление напряженности за счет неверного восприятия качеств оппонента и роста предубеждения против него. Переход конфликта в деструктивный легко заметить: разговор становится явно не объективным, его тон – более резким, голоса – громче, а фразы содержат больше субъективной информации, которая, не осознается, но энергично вторгается в полемику. Результат всегда предсказуем: – это перевешивание субъективного компонента в противоположность объективного. Разрешить такой конфликт сложно, так как здесь компромисс практически недостижим.

Типичные примеры таких конфликтов находим в «Вороньей слободке» из Золотого теленка И. Ильфа и Е. Петрова. Воспитание не позволяет автору цитировать (даже в учебных целях) наиболее характерные обороты, встречающиеся в деструктивных конфликтах.

В продуктивном конфликте сталкиваются не личностные качества, а разные точки зрения на проблему. Поэтому он может способствовать как ее всестороннему пониманию, так и осознанию мотивов оппонента. В результате его аргументация осознается и в той или иной степени принимается. Как правило, совместному решению всегда предшествует этап продуктивного конфликта для уточнения позиций, целей и средств их достижения. Поэтому стремление постоянно избегать конфликтов, нельзя назвать продуктивным.

При столкновении с конфликтной ситуацией, для более эффективного решения проблемы необходимо выбрать стратегию поведения, учитывая при этом ваш стиль, стили оппонентов, а также природу самого конфликта. Необходимо ориентироваться в этих стилях и их наиболее эффективном использовании для того, чтобы, попадая в конфликтные ситуации, владеть стратегией их разрешения.

Существуют пять способов разрешения конфликтов, которые представлены на рис.1 в системе координат: внимание к собственным интересам – внимание к интересам оппонента.

1. Соревнование (конкуренция) – это стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб оппонентам. Типичная форма такого конфликта – поведение продавца и покупателя на рынке. И тот и другой преследуют собственные цели: один – дороже продать, другой – дешевле купить.

2. Приспособление, в противоположность соперничеству, – это принесение в жертву собственных интересов ради интересов оппонентов. Эта форма конфликта распространена при общении подчиненного с начальником. Здесь очевидно, кто принесет в жертву свои интересы.

3. Компромисс – взаимные уступки. Это наиболее распространенная форма конфликта. Ее лозунг: «Ты мне – я тебе!». Умение человека идти на компромиссы приветствуется социумом. Но далеко не всегда эта черта украшает ее владельца.

4. Избегание – нежелание кооперации и отсутствие тенденции к достижению собственных целей. Коротко это формулируется как: «Ах, оставьте меня в покое!».

5. Сотрудничество, когда участники конфликта вырабатывают решение, полностью удовлетворяющее интересы обеих сторон. Наиболее трудная для достижения форма конфликта. Ее лозунг: «Победила дружба!». В этом случае конфликтующие стороны становятся партнерами.

При избегании конфликта ни одна из сторон не достигает успеха. При конкуренции, приспособлении и компромиссе, один участник выигрывает, а другой проигрывает, или оба проигрывают, так как оба вынуждены уступать. И только при сотрудничестве выигрывают обе стороны. Но при определенных условиях продуктивным может оказаться каждый из перечисленных стилей поведения.

Конкуренция (соперничество) проявляется, если вы отстаиваете свои собственные оценки, не заботясь об оценках собеседника. Это продуктивно, когда:

– исход переговоров важен для вас, и вы делаете ставку на свое решение проблемы;

– вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения и очевидно, что ваше решение – наилучшее;

– решение нужно принять быстро и у вас есть ресурсы для его реализации;

– у вас нет иного выбора и вам нечего терять;

– вы находитесь в критической ситуации, которая требует быстрого решения;

– вы не хотите дать понять оппонентам, что находитесь в тупике, когда кто-то должен разрешить ситуацию;

– вы должны принять непопулярное решение и у вас достаточно ресурсов для выбора этого шага.

Но помните, что в случае единоличного принятия решения вся ответственность за него ложится полностью на вас.

Если вы не сотрудничаете с противной стороной при разрешении конфликта, игнорируя ее оценки, то такой стиль называется уклонением (избеганием). Его можно рекомендовать, когда:

– велика напряженность обсуждения, и вы ощущаете необходимость его ослабления;

– результат не очень важен для вас, вы полагаете, что решение тривиально, и не стоит «ломать копья»;

– у вас трудный день, а решение может принести дополнительные трудности;

– вы не можете или не хотите решить конфликт в свою пользу;

– вы хотите выиграть время для того, чтобы получить дополнительную информацию или заручиться чьей-то поддержкой;

– ситуация сложная и вы понимаете, что разрешение конфликта потребует от вас слишком многого;

– у вас нет ресурсов для разрешения конфликта предпочтительным для вас способом;

– вы чувствуете, что у других больше шансов решить проблему;

– вы понимаете, что пытаться решить проблему немедленно – опасно, поскольку ее обсуждение может ухудшить ситуацию.

Когда вы не заботитесь о собственных интересах, принимая полностью оценки другой стороны, но при этом сотрудничаете с другой стороной, то это приспособление. Он продуктивен в ситуациях, когда:

– вас не особенно интересует происходящее;

– вам важнее сохранить добрые отношения с оппонентами, чем отстоять свои интересы;

– итог переговоров намного важнее для оппонента, чем для вас;

– у вас мало ресурсов, чтобы претворить собственное решение в жизнь, или мало шансов победить;

– оппонент может извлечь из сложившейся ситуации полезный урок, если вы уступите ему, даже зная, что он совершает ошибку.

Сотрудничество проявляется, когда вы активно участвуете в разрешении конфликта и отстаиваете свои интересы, но стараетесь при этом сотрудничать с оппонентом. Он продуктивен в ситуациях, когда:

– решение проблемы важно для обеих сторон и никто не хочет от него устраниться;

– у вас тесные и не зависимые отношения с другой стороной;

– у вас есть время поработать над проблемой и найти хороший подход к разрешению конфликта в рамках долгосрочного проекта;

– вы оба способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга;

– вы и оппонент хорошо разбираетесь в проблеме, хотите обсудить некоторые идеи и поработать над решением;

– обе стороны обладают равной властью или хотят игнорировать разницу в положении, чтобы искать решение на равных.

Компромисс достигается, когда вы уступаете в своих интересах, удовлетворяясь оставшимся, и оппонент делает то же самое. Такое разрешение конфликта продуктивно, когда:

– обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;

– вы хотите получить решение быстро, потому что у вас нет времени или потому, что это более эффективно;

– вас устраивает временное решение;

– вы можете воспользоваться кратковременной выгодой;

– другие подходы к решению оказались неэффективными;

– удовлетворение вашего желания для вас не слишком значимо, и вы можете несколько изменить исходную цель;

– компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения, и вы предпочитаете получить хоть что-то, чем все потерять.

Тест.

Каждый человек имеет предрасположенность к тому или иному способу регулирования и разрешения конфликтов. Вам предлагается тест, который позволит оценить какой способ разрешения конфликтов для вас предпочтительнее. Выберите в каждом из номеров ту альтернативу, которая представляется вам наиболее приемлемой.

1. А. Иногда я предоставляют возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

Б. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба не согласны.

2. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.

Б. Я пытаюсь уладить дело с учетом интересов другого и моих собственных.

3. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.

4. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.

Б. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

5. А. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого.

Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

6. А. Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей для себя.

Б. Я стараюсь добиться своего.

7. А. Я старюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

Б. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.

8. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б. Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.

9. А. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

Б. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

10. А. Я твердо стремлюсь достичь своего.

Б. Я пытаюсь найти компромиссное решение.

11. А. Первым дело я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.

Б. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.

12. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.

13. А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему.

14. А. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.

Б. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.

15. А. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.

Б. Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности.

16. А. Я стараюсь не задеть чувств другого.

Б. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

17. А. Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего.

Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

18. А. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.

19. А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

Б. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

20. А. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.

Б. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.

21. А. Ведя переговоры, я стараюсь внимательным к желаниям другого.

Б. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

22. А. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей позицией и точкой зрения другого человека.

Б. Я отстаиваю свои желания.

23. А. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

Б. Иногда я представляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

24. А. Если позиция другого кажется ему очень важной, я постараюсь пойти навстречу его желаниям.

Б. Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.

25. А. Я пытаюсь доказать другому логику и преимущества моих взглядов.

Б. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательной к желаниям другого.

26. А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

27. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

Б. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

28. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б. Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку и другого.

29. А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

30. А. Я стараюсь не задеть чувств другого.

Б. Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы совместно с другим заинтересованным человеком могли добиться успеха.

Обработка результатов: начислите себе по одному баллу за каждую выбранную вами альтернативу, отнеся его к одной из пяти шкал в соответствии с нижеприведенной таблицей 1. Просуммируйте баллы по каждой из пяти шкал и постройте гистограмму, которая покажет наиболее используемые вами способы регулирования конфликтов.