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Emotionen verstehen und direkt ansprechen: Landeanflugskommunikation als Metapher
// Von Markus Hornung

Es ist eben keine Selbstverständlichkeit, dass Sie die Emotionen ihres Mitmenschen wirklich wahrgenommen haben. Viele Menschen scheinen das nicht zu begreifen. Hier hilft das Bild der Landeanflugskommunikation.

Die Landeanflugskommunikation – eine perfekte Metapher

Da viele Menschen nicht zu verstehen scheinen, dass andere ihre “selbstverständlichen” Emotionen nicht verstehen, erzähle ich immer gerne die folgende Geschichte: Stellen Sie sich vor, Sie sind Flugkapitän eines mit 750 Passagieren besetzten Airbus A380 und Sie nähern sich dem Flughafen München. Der Fluglotse im Tower schickt Ihnen eine Nachricht mit den folgenden Worten: “Nimm die Landebahn Süd von Westen kommend!”

Was meinen Sie, wie wird die Reaktion im Tower ausfallen, wenn Sie jetzt ein einfaches “Verstanden!” zurücksenden? Nun, das werde ich Ihnen sagen. Die Reaktion wird sein, dass der Fluglotse Sie nachdrücklich und in vermutlich wenig sozialverträglichen Worten dazu auffordert, genau auszuführen, was genau Sie verstanden haben.

Was genau haben Sie verstanden?

Warum? Ganz einfach: weil er als Sender einer eindeutigen Botschaft nach dieser vollkommen unspezifischen Information keine Ahnung hat, was genau Sie als Empfänger derselben verstanden haben!

Er muss sich aber unbedingt sicher sein können, dass Sie genau das verstanden haben, was er gesendet hat. Sie haben ja offenbar irgendetwas verstanden… aber was genau?

“Verstanden!” oder “Ich habe verstanden!” bedeutet nur, dass Sie zurückmelden, dass irgendetwas bei ihnen angekommen ist. Die Technik und der Übertragungskanal haben offenbar funktioniert. Aber was genau haben Sie verstanden?

Alles Roger

Ich empfehle Ihnen daher nachdrücklich, das zu senden, was Ihr Fluglehrer Ihnen beigebracht hat: “Roger! Landebahn Süd von Westen kommend!” Wenn Sie das zurückmelden, dann weiß der Fluglotse, dass Sie seine Botschaft inhaltlich zutreffend verstanden haben.

Er wird kurz erleichtert durchatmen und was für unser Thema noch viel wichtiger ist: Er wird Ihnen keine weiteren Nachfragen senden müssen!

Richtiges Verständnis rettet Leben!

Merken Sie etwas? In der Luftfahrt ist es überlebenswichtig, dass der Sender einer Nachricht sicherstellen kann, dass seine Anweisung technisch und inhaltlich angekommen ist. Nur wenn der Empfänger die Nachricht Wort für Wort bestätigt, ist sichergestellt, dass diese auch angekommen ist.

Eine falsch verstandene oder eine lückenhaft verstandene Nachricht kann dazu führen, dass zwei Flugzeuge kollidieren. Auch beim Militär wird ganz ähnlich kommuniziert. Für einen Soldaten ist es selbstverständlich, den empfangenen Befehl zu wiederholen.

Missverständnisse mit schweren Konsequenzen

Wenn ein Panzerkommandant seinem Richtschützen mitteilt: “Feindpanzer auf 11 Uhr”, dann wiederholt der Richtschütze die Nachricht und richtet sogleich die Kanone auf das zu bekämpfende Ziel aus.

Ein Missverständnis könnte hier wie in der Luftfahrt schnell schwerwiegende Konsequenzen haben. Das Gleiche gilt übrigens auch in der Seefahrt.

Intelligenz im Unbewussten

Unser Unterbewusstsein ist hier intelligenter als das Bewusstsein. Er scheint zu wissen, dass Missverständnisse eine normale Erscheinung in der Kommunikation sind.

Daher wird es erst dann glücklich sein, wenn er die Rückkopplung bekommt, dass seine Nachricht, seine Emotion, auch genauso verstanden wurde, wie er sie gesendet hat.

Immer nochmal sagen!

Die wichtige Botschaft an dieser Stelle: Ganz genauso verhält es sich beim Umgang mit den Emotionen der anderen! Für unser Gehirn gibt es keine Selbstverständlichkeiten!

Gerade wenn wir uns mit dem direkten Ansprechen der Emotionen so schwer tun und auch noch gerne denken: “Warum soll ich etwas ansprechen, das jeder sehen kann?”, sollten wir uns einfach bewusst machen, dass das Unterbewusstsein nicht erkennen kann, was wir denken. Wir müssen es ihm sagen. Wir müssen ihm immer mitteilen: “Hallo, ich habe genau verstanden, was Du gesendet hast.”

Warum Menschen nicht runterkommen!

Genauso funktionieren Emotionen. Das ist der Grund, warum Menschen, die sich tierisch über irgendetwas aufregen, eben nicht runterkommen, wenn sie als einzige Rückmeldung ein unscharfes “Ich verstehe dich” bekommen. Halten wir also fest:

Was ich Ihnen hier beschreibe, erzähle ich meinen Teilnehmern in jedem Seminar, wenn es um das Anerkennen der Emotionen anderer geht. Außerdem gebe ich ihnen zu Beginn unserer Trainings den Tipp, das “Aber” beim emotionalen Senden oder beim Anerkennen der Emotionen anderer einfach bewusst wegzulassen.

Lassen Sie das “Aber” weg

Einfach? Als ob das so einfach wäre! Wir Menschen sind Gewohnheitstiere und nichts fällt uns schwerer als Gewohnheiten oder gar Verhaltensautomatismen abzulegen. Mir ging es, als ich dies vor Jahren zum ersten Mal erlebt habe, auch kein bisschen anders! Die meisten Teilnehmer bemerken dieses “Aber”, das sie fast reflexhaft sprechen, erst, wenn die Gruppe deutlich amüsiert etwas unruhig wird.

Diejenigen, die gerade nicht auf der Bühne stehen, hören natürlich viel genauer hin und bemerken das “Aber” sehr wohl. Im nächsten Schritt versuchen die Teilnehmer dann, das Wort tatsächlich wegzulassen, verfallen aber ab und zu in eine Art Schockstarre, weil seine Verwendung dermaßen automatisiert ist, dass sie einfach nicht wissen, wie es ohne weitergehen soll.

Bitte Lob nicht relativieren!

Mit ein wenig Kreativität greifen sie dann auf “jedoch”, “wobei” oder “dennoch” zurück und merken auch jetzt erst während sie es sprechen, dass es sich dabei ebenfalls um relativierende oder adversative Konjunktionen handelt.

Also um Wörter, die genau die gleiche desaströse Wirkung haben wie das “Aber”. Wenn ich ihnen dann mit dem Tipp stattdessen doch einfach “und” zu sagen, ein wenig auf die Sprünge helfe, kommt todsicher so etwas wie: “Schatz, ich kann gut verstehen, dass Du sauer bist und dennoch müssen wir miteinander reden!”

Sprache wird unreflektiert verwendet

An dieser Stelle benötigen normalerweise sowohl Trainer als auch Teilnehmer eine Pause und einen Schluck Wasser! Ist es nicht unglaublich, wie automatisiert und unreflektiert wir Sprache verwenden und nicht bemerken, was wir damit anrichten?

Übrigens: Wenn Sie das, was Sie gesagt haben – egal, was es war – tatsächlich gegensätzlich beleuchten oder relativieren wollen, dürfen, ja müssen Sie das “Aber” natürlich verwenden! Es ist eben nur beim Ausdruck und Anerkennen von Emotionen ausgesprochen kontraproduktiv.

Text stammt aus: Der Abschied von der Sachlichkeit: Wie Sie mit Emotionen tatsächlich für Bewegung sorgen (2015) von Markus Hornung, erschienen bei BusinessVillage Verlag, Abdruck mit freundlicher Genehmigung des Verlags.