Читать книгу Риэлтор на миллион - Святослав Голованов, УР Асур - Страница 6

Мы подошли к самому важному вопросу, который постоянно возникает между агентом и клиентом. Почему возникают возражения? Почему вы возражаете кому – либо о чем – либо? Почему вы покупаете тот или иной товар или услугу? Почему вы этого не делаете? Отвечая на эти вопросы, вы получите ключи для преодоления этой стены между вами и вашим клиентом. Почему вообще возникают возражения? Почему покупателю надо купить ваш товар или услугу, а он в последний момент принимает решение купить это где-то ещё? Любое Возражение появляется тогда, когда покупателю не понятно что-то, он переживает, а значит, боится чего-то, он вам не доверяет, он не доверяет никому в принципе, он не уверен, что получит то, что ему продают, он просто не хочет покупать то, что ему не нужно, а что нужно, решает сам, есть советники, которые на стороне покупателя, им не нравится продавец, не нравится ситуация, не нравятся условия, нет понимания что и как будет происходить.

Из этого следует, что агент должен готовиться к продаже товара или услуги таким образом, чтобы не возникало никаких непонятных моментов для покупателя, чтобы ничто и никто не мог помешать купить вашу услугу или товар. Товар должен быть готов к употреблению прямо сейчас и в этот момент. Услуга должна быть такой, чтобы она закрывала все вопросы, для этого вам нужно быть профессионалом. И в процессе оказания услуги не должно возникать никаких напряжений и препятствий, и если они всплывают, агент должен знать, как их решить прямо сейчас быстро и результативно.

Товар должен быть надлежащего качества и даже превосходить ожидания клиента, предвосхищать его желания. Товар должен быть нужен этому покупателю больше всего, нежели для других покупателей. Тогда покупатель готов переплачивать за этот товар. Есть дорогие товары, их не покупают, потому что нет ценности в них для покупателя. Как только возникает ценность, то товар сразу покупают, и даже возникает спрос и возникает очередь. Когда возникает очередь на штучный товар (дефицит), то цена растёт.

Что же делать начинающим агентам? Агент должен перейти из категории профана в категорию эксперта. Для этого нужно изучить все вопросы и предвосхитить все возражения. Относитесь к любым вопросам как к возражению. И к возражениям как к вопросам. Ещё раз осмыслите эти две фразы. Если вам возражают, это не значит, что вашим покупателям не нравится. Это значит, что товар интересен, но есть то, что смущает или мешает купить этот продукт.

Нужно убрать все препятствия путём предложения решения этой задачи. Агент должен знать и предлагать разные варианты решения и также должен знать, как это решить. Кто предлагает, тот и реализует.

Из чего же строятся продажи? Есть этапы продажи.

1. Поиск клиентов, реклама товара.

2. Презентация товара или услуги.

3. Работа с возражениям.

4. Закрытие сделки.

5. Совершение сделки.

Это основная схема продаж. Но для агента – миллионера она дополняется.

1. Подготовкой к продаже – Подготовка к продаже включает в себя ответы на задачи:

1. Как сделать предпродажную подготовку объекта?

1.2. Что говорить клиенту, когда он позвонит (первый раз).

1.2.1. Как назначить встречу?

1.3. Как провести встречу?

1.4. Как ответить на возражения?

1.5. Что делать, когда покупают товар или услугу? Что делать, если не покупают товар или услугу?

1.6. Что делать и что говорить при ведении переговоров?

1.7. Что делать, чтобы принять аванс или задаток, в чём между ними отличие?

1.8. Как будут происходить сделка? Как будет происходить расчёт по сделке?

1.9. Как провести саму сделку купли – продажи?

1.10. Как завершить сделку?

1.11. Как сделать так, чтобы клиенты возвращались и рекомендовали вас новым клиентам?

2. Как настроить рекламную компанию так, чтобы получить максимальное количество звонков.

2.1. Как сделать так, чтобы все интересанты пришли на ваш «показ»?

3. Организовать процесс продажи объекта так, чтобы вы закрывали все вопросы. Это значит, что агент создаёт полный цикл услуг для клиентов (покупателя и продавца), если ваши клиенты будут делать всё сами, то вы будете не нужны. Вы должны как агент создать такой сервис, чтобы он закрывал все вопросы. По этапам сделки мы поговорим в следующей статье.

Вернемся к возражениям. Из всего вышесказанного следует, что процесс продажи любой услуги или товара требует тщательной подготовки. Эта подготовка включает в себя понимание и знание агента, что делать и в какой момент. Это также включает в себя отработанные до автоматизма речевые модули (скрипты, спины, разговорники). Нужно знать, что сказать, как сказать и к чему ведут те или иные разговоры.

Если агент готовился к продаже, то продажа будет выглядеть следующим образом – Куда и кому платить? Давайте оформлять сделку! В моей практике каждая вторая сделка происходит так. Если ваша сделка проходит через огромные страдания и мучения, то это значит, вы не контролируете ситуацию и совсем не готовились к сделке (к продаже). Для того, чтобы не возникло такой ситуации, нужно задавать вопросы и уточнять все детали.

Как говорится, дьявол прячется в деталях. Если вы знаете детали, вы владеете ситуацией.

Все возражения возникают тогда, когда нет доверия. Эта причина возникает, потому что вы не вызываете чувства доверия, вы не установили контакт (рапорт).

Для установления контакта существует как минимум девять способов, так же как и получение от клиента лимита доверия. Доверие может расти или исчезнуть без следа. На тренировку этого навыка уходят годы. Большая работа, которую вы будете делать, это работа над собой. Секрет доверия заключается в искренности и желании помочь вашему клиенту. Если у вас в голове сидит мысль о том, как срубить денег, то этот путь ведёт в никуда. Деньги вторичны в отношениях с клиентом. Важно сместить акцент. Как говорится, будь проще, и люди к тебе потянутся. Все ваши намерения и желания буквально написаны у вас на лбу, поэтому любой человек интуитивно будет чувствовать ваш посыл, сразу будет реагировать на него. Если вы проявляете истинную заботу и отстаиваете интересы клиентов таким образом, чтобы все понимали, кому вы помогаете, и что это так, что вы тот человек, который может и умеет это делать, то вам будут платить те деньги, которые вы просите. Вас будут рекомендовать и, так сказать, передавать из рук в руки. В общем, работы у вас будет много и вы будете выбирать, кому помогать, а кому нет.

Каждый человек принимает решение в течение двух – трех секунд, будет он с вами работать или нет. Если принято решение не работать с вами, то вы услышите кучу разных возражений, чтобы с вами не работать. Если с вами хотят работать, клиент подписывает сразу договор.

Если же все – таки вы хотите убедить клиентов, что они неправильно составили первое впечатление о вас, то вам нужно изучить все способы и методы установления контакта с клиентом. Второй этап установления контакта это показать свою экспертность. Технологий тоже много для презентации своей экспертности, вам нужно изучить их все и выбрать четыре или больше. Чем больше вы знаете, тем дороже вы стоите.

Далее опишу некоторые методы, но для того, чтобы раскрыть в полной мере этот вопрос, придётся писать ещё книгу. Но всё, что нужно новичку, напишу далее.

Важно, что изучая мою книгу, вы начали что-то делать, меняться.

При работе с клиентами важно понимать одну простую истину – клиенту не нужна ваша услуга, какой бы замечательной она не была, им нужно решение их проблемы (боли). Зная, что болит у клиента, вы сможете закрыть (преодолеть) любое возражение, предложив решение или несколько решений этой проблемы клиента.

Для выяснения этих обстоятельств вам нужно установить контакт, затем, задавая правильные вопросы, составленные таким образом, чтобы клиент не понимал, что вы скриптуете, это должно выглядеть как обычный разговор. Правильно построенная схема разговора позволит вам понять ситуацию клиента и (не напрямую) подсказать вам боль клиента. Таким образом построить либо сразу, либо при втором звонке для назначения встречи свой разговор, чтобы клиент был счастлив и очень рад, что вы придёте на просмотр, и будет готов заключить с вами договор. Конечно, этот навык нужно нарабатывать и совершенствовать.

Если ваш СКРИПТ звучит так, что вы читаете по бумажке ошибаясь и запинаясь, словно вы первый день работаете и видите этот текст первый раз, это очень видно и слышно, особенно по телефону. А когда таких одарённых агентов позвонило по одному и тому же скрипту уже человек пятьдесят, то клиент сразу понимает, что вы работаете первый день, что текст вы не знаете, или вы хорошо выучили скрипт. Но это не значит, что с вами захотят встретиться. Если вы говорите как робот, то вы получите ещё более худший эффект чем те, кто первый раз читает текст. Скрипт должен быть вам известен так, что разбуди вас ночью, вы сможете поговорить с клиентом так, что он готов будет вас прямо сейчас пригласить в гости и чаем напоить.

Для достижения такого эффекта вам нужны тренировки, они должны проходить утром перед тем, как вы будете совершать холодные звонки. Все холодные звонки должны начинаться с девяти утра и до часу дня. Если вы думаете, что ваши клиенты спят, то вы ошибаетесь, это вы спите, пока ваши конкуренты уже договорились на просмотр и заключение договора. Так что спите быстрее! Все просмотры должны начинаться с четырех часов дня и до девяти часов вечера.

Для того, чтобы научиться преодолевать возражение, вы должны собрать коллекцию возражений. Вы должны пробовать говорить с клиентами по – разному, чтобы понять для себя, что работает, а что нет. Позвонив тысячу раз «холодным» клиентам, вы увидите, что возражения повторяются, и это значит, что на них можно подобрать разные варианты ответов. Если вы знаете, что ответить на автомате, не задумываясь, то вы производите эффект профи, значит, доверие к вам растет и вы можете сразу подписать договор, если этот человек принимает решение. Если даже вы не определили лицо, принимающее решение, то вас порекомендуют тому лицу, которое принимает решение, вы в любом случае получите возможность подписать договор.