Читать книгу Деловой этикет. Необходимый минимум для современного человека - Татьяна Белоусова - Страница 6

Самое время вспомнить о чувстве такта, о котором как о «подсказке в каждом обстоятельстве» как раз и говорилось в книге XIX века «Жизнь в свете, дома и при дворе».

Для сегодняшних скоростей и образовательных технологий чувство – весьма ненадежный критерий. И как современному человеку определить, имеет ли он в активе это самое чувство такта?

Из словаря: «ТАКТИЧНОСТЬ – мера в разговоре и в действии, умение понимать душевное состоянии собеседников, не допускать оплошностей, не ставить людей в неловкое положение, не доставлять неприятных моментов окружающим». Что-то напоминает, да?

Сегодня вместо слова «такт» мы в основном используем понятие «коммуникативные навыки», особенно применительно к деловым отношениям. Личную эффективность в процессе общения, в ходе разнообразнейших переговоров, в проживании конфликтов, в убедительности аргументации, в находчивости – все эти способности вроде и не принято сопоставлять с тактичностью…

Не возьму на себя смелость утверждать, что такт и коммуникативные способности – синонимы. Тем не менее именно через коммуникативную часть общения (и это всего лишь одна из множества составляющих общего процесса!) проявляются «тактические» свойства граждан.

Суть же моих наблюдений и «открытий» относительно чувства такта заключается в триединстве следующих коммуникативных качеств:

♦ выстраивание оптимальной ДИСТАНЦИИ,

♦ владение ИНТОНАЦИЕЙ,

♦ точное понимание своей ПОЗИЦИИ – статуса – в контакте.

СИТУАЦИЯ:

ДИСТАНЦИЯ. Когда человек четко понимает границы своего личного пространства и никогда не нарушит чужих контуров – ни словом, ни делом, ни телом.

ИНТОНАЦИЯ. Когда человек умеет выразить свое отношение к теме, даже несогласие или недовольство, ровной интонацией и пристойными словами, не переходя на личности. Когда его высказывания имеют личностное отношение и эмоции, но не носят откровенно грубого характера или не выражают безудержного неискреннего согласия и восхищения.

ПОЗИЦИЯ/СТАТУС. Когда человек точно осознает свою роль, «значение себя», в ситуации (что и есть статус, неважно – выше/ниже или равно относительно других участников контакта). И кстати, переоценивать свою позицию, тащить одеяло на себя – качество, которое считывается окружающими моментально и точно: не по Сеньке шапка.

Пожалуй, эти три элемента – ДИСТАНЦИЯ, ИНТОНАЦИЯ, ПОЗИЦИЯ – основные блок-схемы этикета, база этикетного поведения. И если чувство такта развить самостоятельно весьма сложно (да и возможно ли?), то элементарные базовые навыки: держать дистанцию, следить за интонацией, максимально точно осознавать свою позицию в моменте – совершенно определенно можно выработать.

Важно отметить еще раз: триединство данных коммуникативных качеств – в их одновременном использовании в ситуации!

Рассмотрим на примерах.

НАРУШЕНИЕ ДИСТАНЦИИ:

Примеров фактического – физического – нарушения личных границ можно привести множество. Всего одна поездка в час пик в метро обогатит нашу копилку.

Но в просторных офисах мы не ожидаем слишком близких контактов, и любое неожиданное «сближение» всегда напрягает – чье-то слишком близкое дыхание за плечом (при этом еще и заглядывают в твои бумаги) или столкновения нос к носу. У американцев есть выражение «ты наступил на мои большие пальцы», хорошая иллюстрация невербальной «наступательной» агрессии, кстати, увы, часто применяемый прием для убеждения-принуждения!

Равно стесняют и ситуации «удерживания» – за пуговицу, за руку, плечо или локоток. Нарушения наших физических границ очевидны, список примеров грозит стать бесконечным. А рассмотреть предлагаю как раз неочевидные ситуации, когда в личное пространство вторгаются не телом, а словом, действием, запахом и т. п.

♦ Некий человек за внедрение идеи получил денежную премию. Его коллега несколько раз делал попытки узнать у премированного ее сумму. Позиции у товарищей по службе равные, паритетные. Интонация вопроса была вполне ровная. А вот дистанция была агрессивно нарушена!

Да, существуют темы, которые обсуждать неприлично, они являются вмешательством в личную зону, и в частности, как в этом примере – деньги.

Перечислю вопросы, нарушающие дистанцию и личную территорию: «А что, сыну уже столько лет, а всё ещё не женат?», «А зачем вашей дочке третий ребенок? С ума она сошла?», «Вы столько лет уже женаты, а детей чего ж нет?»… Подобные темы в служебных отношениях недопустимы. Неприличны они и в частной жизни!

Но коммунальное сознание требует полной информации – у кого что на обед, у кого с кем роман, сколько составил гонорар за книгу… И только ментальное взросление и уменьшение градуса коммунального любопытства уменьшит число личных конфликтов на рабочих местах.

♦ Сотрудник N некой компании имел привычку прибирать на рабочих столах всего коллектива, раскладывать предметы (документы, ручки, калькуляторы и пр.) сообразно собственному представлению о порядке. Человек этот меж тем вполне милый, слова грубого не скажет, однако регулярно становился объектом больших и малых скандалов и «разбора полетов».

И лишь специальная директива от руководства с личным указанием товарищу N ничего не перемещать на столах других сотрудников прекратила сие безобразие. (А объяснить про «чужой монастырь» человеку должны были еще в детстве.)

♦ Громкость голоса также параметр дистантной тактичности – слишком громкий или тихий звук голоса создает массу неудобств окружающим. Излишние децибелы в офисе крайне раздражающи. Но и усиленно прислушиваться к слишком тихой речи также утомительно.

Кстати, кричать знакомым на улице считается дурным тоном именно потому, что этим нарушается личное пространство ни в чем не повинных окружающих.

♦ Длинные волосы, возможно, покажутся парадоксальной темой в списке дистантных нарушений. И если вы, милые барышни, думаете что красотою офис не испортить, то ошибаетесь! Чужие длинные волосы доставляют массу неприятных моментов окружающим: выпавшие волосы на спинке вашего жакета или кресла – крайне отталкивающий сигнал, а коллеги элементарно стесняются обратить ваше внимание на неопрятность.

Рабочие отношения предполагают собранность, а деловой костюм – прибранность. И совершенно неуместны ни к ситуации, ни к силуэту делового костюма распущенные длинные волосы.

Дорогие модницы, есть много мест, где вы можете появиться с прекрасными распущенными волосами. Но это точно не офис, не школа или аудитории университета.

Собранность – один из важных компонентов профессионализма и простейшей адекватности, прежде всего она проявляется в облике, и в «прибранной голове» в том числе.

♦ Запахи – еще один неожиданный (для многих) момент соблюдения дистанции. Увы, именно до тех, кто нарушает наше личное пространство в этом аспекте, сложнее всего достучаться.

И сколько раз обсуждалось, каким бы деликатным образом намекнуть некоему коллеге о вопросах гигиены, а кому-то – о чрезмерном и неуместном использовании тяжелой артиллерии, простите парфюмерии, но без помощи отдела кадров (HR-службы) не обойтись!

Сложность именно в том, что первые не чувствуют травмирующего окружающих запаха несвежего тела или белья, вторые – увлекаются слишком густыми, сладкими или тяжелыми ароматами вечерней группы – абсолютно удушающими в офисах.

Что делать? Вписывать в инструкции и требования к сотрудникам – подобно памяткам Александры Коллонтай матросам посольства?[2] Как бы ни казалось странным, эти вопросы вполне возможны к обсуждению – и именно в формате деловых отношений: прописать в должностных инструкциях требования к сотрудникам о личной гигиене и чистоте костюма, допустимый макияж и отсутствие татуировок, ограничить использование парфюмерии.

НАРУШЕНИЕ ИНТОНАЦИИ:

Представьте: к вам обратились с вопросом или предложением, при этом – слова нейтральные, а тон – грубый, без «волшебных слов»… неприятно как-то…

С другой стороны, самые жесткие рабочие моменты можно высказать интонацией вполне корректной! Это реально. Однако мало кто владеет техникой – выразить словами и аргументами (без резких эмоций!), например, недовольство результатом проделанной работы, опозданиями или другими поводами для нареканий – без грубости и перехода на личности. Разговаривать с сотрудниками, как с собственными провинившимися детьми… беда как раз в том, что некоторые руководители принимают такой формат и даже им «в ум не войдет», что подобный стиль и форма общения категорически не годятся для деловых отношений.

Что добавить? Мы же не можем перевоспитать руководителей. Но можем работать над собой! И учиться перестраивать диалог, переводить формат «родитель отчитывает неразумное дитя» на более «взрослый разговор».

Михаил Зощенко, из рассказа «Прискорбный случай».

Пошёл он к выходу. Обращается в кассу.

– Только что, – говорит, – дамочка, куплен у вас билет, прошу вернуть назад деньги. Потому как не могу картину глядеть – меня в темноте развозит.

Кассирша говорит:

– Деньги мы назад выдавать не можем, ежели вас развозит – идите тихонько спать.

Поднялся тут шум и перебранка. Другой бы на месте Николая Иваныча за волосья бы выволок кассиршу из кассы и вернул бы свои пречистые. А Николай Иванович, человек тихий и культурный, только, может, раз и пихнул кассиршу.

– Ты, – говорит, – пойми, зараза, не смотрел я ещё на твою ленту. Отдай, говорят, мои пречистые.

И всё так чинно-благородно, без скандалу.

НАРУШЕНИЕ ПОЗИЦИИ:

Пожалуй, мы редко задумываемся, что в каждом нашем контакте, даже случайном (вы просто спросили, как пройти к метро), есть определенные позиции – выше/ниже/равно. И верное понимание своего места позволяет точно и адекватно проживать ситуацию.

Быстро перечислю в качестве примеров несколько контактов с заданным статусом:

• Экскурсовод и слушатели группы

• Врач и пациенты

• Педагог и ученики, а также их родители

• Автор на презентации книги и читатели

• Сотрудник метрополитена (как и любого другого вида общественного транспорта) и пассажиры и т. п.

При точном понимании позиции и соблюдении норм общежития всеми участниками процесса общение будет вполне адекватным.

И даже вопрос на улице: «Как пройти в библиотеку?» создает позиции – тот, кто спрашивает, просит внимания, и ключевое здесь – просит. Следовательно, чем вежливее будет запрос, тем адекватнее эмоциональная реакция в ответе.

В деловых отношениях субординация в большинстве случаев понимается сотрудниками точнее, но не исключает конфликтов, когда кто-то забывается.

Резюмируя тему триединства ДИСТАНЦИЯ – ИНТОНАЦИЯ – ПОЗИЦИЯ, пожалуй, всего лишь скажу: наблюдайте! Анализируйте процессы.

И попробуйте применять превентивные советы этикета.

♦ Держите дистанцию. Да, как в ПДД. Собственно, правила дорожного движения изначально разрабатывались именно на основе этикета. Помните, сократить дистанцию можно легко, а вот «сдать назад» гораздо сложнее! (В этой же теме – дистанции – и обращения на «ты» или на «вы»). Как показывает практика, перейти обратно на «вы» и ровные дистантные отношения с короткого дружеского общения на «ты» – крайне затруднительно.

♦ Следите за интонацией. Проверено временем – грубость менее эффективна, чем позитив. Даже (и тем более!) когда приходится высказывать оппозиционную точку зрения. Чем ровнее и увереннее тон, тем больше к нему прислушиваются.

♦ Выдерживайте позицию. В самой формулировке есть и подсказка, и защита, не загоняйте себя в глупую позицию, не требуйте чужие «сани» или «шапки». Кстати, даже корона не упадет, если она по праву ваша. Есть хорошая история, как наша последняя императрица стремительно подняла упавшие бумаги неловкого пожилого министра, опередив всех присутствующих. Сохранять достоинство совсем не то же, что требовать почтения к себе.

И чувство такта всем в помощь!