Читать книгу Prüfungswissen Fachkraft für Schutz und Sicherheit Band 1 - Torsten Katschemba - Страница 8

Für das Sicherheitsorientierte Kundengespräch gibt die „Verordnung über die Berufsausbildung zur Fachkraft für Schutz und Sicherheit“ folgende Vorgaben:

1. Der Prüfling soll nachweisen, dass er

a) kunden- und serviceorientiert handeln und kommunizieren,

b) sein Konzept vorstellen und die Vorteile gegenüber alternativen Lösungen aufzeigen sowie

c) Sicherheitsleistungen im Team qualitätssichernd organisieren kann;

2. ausgehend von dem erstellten Konzept soll mit dem Prüfling eine Gesprächssimulation durchgeführt werden;

3. die Prüfungszeit für die Gesprächssimulation beträgt höchstens 30 Minuten.

Den Prüfungsteilnehmern gelingt i. d. R. der Nachweis der Kenntnisse zu 1. a) – c), wenn sie Kundenbedürfnisse in ihrem Konzept berücksichtigen, stets treffend und schlüssig argumentieren, sowie die entsprechenden Fachbegriffe verwenden. Des Weiteren sollte eine übersichtliche Gesamtdarstellung des Konzeptes gegeben werden; Vorteile sind herauszuarbeiten und Alternativen gegenüberzustellen. Stets sollten die rechtlichen Grundlagen Berücksichtigung finden. Persönlichkeitsprofile sind bei der Teamgestaltung ebenso zu berücksichtigen wie qualitätssichernde Maßnahmen. Gerade diese Punkte kommen bei einer Vielzahl von Prüfungen meist zu kurz und müssen anschließend hinterfragt werden.

Für das Qualitätsmanagement bei Sicherheitsunternehmen gibt es keine besonderen Normierungsmaßstäbe. Letztlich sind derzeit zwei Normen entscheidend. In erster Linie muss sich jegliches Qualitätsmanagement anhand der Norm DIN EN ISO 9001 messen lassen. Einige branchenspezifische Anforderungen ergeben sich zudem aus der DIN 77200, wobei diese nicht als originäres Qualitätsmanagementkriterium geschaffen wurde.¹³ Derzeit sind insbesondere die nachfolgenden Normen für die Sicherheitsbranche aktuell, prüfungsrelevant sind jedoch nur die QM-Norm sowie die DIN 77200.

Norm	Bezeichnung	Teil	Inhalt	Stand
DIN EN ISO 9001	Qualitätsmanagement	1	Anforderungen	2015–11
DIN 77200	Sicherungsdienstleistungen	1	Allgemeine Anforderungen	2017–11
2	Erweiterte Anforderungen	2020–07
3	Zertifizierung	2020–07
DIN 77210	Geld- und Wertdienste	1	Anforderungen	2018–07
2	Zertifizierung	2018–07
Darstellung 7: Normen zur System- und Produktzertifizierung von Sicherungsdienstleistungen bzw. Sicherheitsdienstleistern

Eine Zertifizierung ist eine Bestätigung dafür, dass Unternehmen oder Organisationen vorgegebene Standards oder Richtlinien einhalten. Eine Zertifizierung wird von unabhängigen Zertifizierungsstellen durchgeführt. Wenn ein Produkt, eine Dienstleistung, ein Prozess, ein System, eine Person oder eine Stelle Anforderungen erfüllt, die gesetzlich, vertraglich oder anderweitig festgelegt sind, so bezeichnet man diese Übereinstimmung als Konformität. Man nennt daher diese Bewertung auch Konformitätsbewertung, bei der das Zertifikat die Bestätigung durch die Konformitätsbewertungsstelle darstellt.¹⁴

Prüfungshinweis

Die Prüfungsteilnehmer sollten hier in der Lage sein zwischen der Qualitäts-Managementnorm (DIN EN ISO 9001) und der Produktnorm (DIN 77200) zu unterscheiden. Letztere regelt lediglich die Anforderungen an das „Produkt“ Sicherungsdienstleistung und den anbietenden Sicherheitsdienstleister. Darüber hinaus sollte erklärt werden können, was unter einer Zertifizierung zu verstehen ist.

In obigem Punkt 1 der Verordnung über die Berufsausbildung sind die Bewertungskriterien des Sicherheitsorientierten Kundengespräches enthalten. In der Umsetzungsempfehlung des DIHK¹⁵ wird die nachfolgende Gewichtung in der Bewertung auf Basis des 100-Punkte-Modus der IHK empfohlen:

Gewichtung	Bewertungskriterium laut Berufsausbildungsverordnung	Unterkriterien
40 Prozent	Vorstellen des Konzeptes und das Aufzeigen von Vorteilen gegenüber alternativen Lösungen	Übersichtliche Gesamtdarstellung des Konzeptes wurde gebotenVorteile der eigenen Lösung sind herausgearbeitetRechtliche Grundlagen sind berücksichtigt
40 Prozent	Kunden- und serviceorientiertes Handeln und Kommunizieren	Kundenbedürfnisse sind berücksichtigtTreffende und schlüssige ArgumentationFachlich zutreffender Ausdruck
20 Prozent	Qualitätssicherndes Organisieren von Sicherheitsleistungen im Team	Persönlichkeitsprofile sind bei der Teamauswahl berücksichtigtQualitätssichernde Maßnahmen sind angesprochen und erläutert
Darstellung 8: Erwartung/Bewertung des Kundengespräches (nach DIHK)

Trotz der unterschiedlichen Gewichtung in den drei Bewertungsteilen wird jeder Teil nach dem 100-Punkte-Schema der Industrie- und Handelskammer bewertet. Die Anwendung der vom DIHK empfohlenen fünfteiligen Likert-Skala hat sich dazu bewährt.

Krite rium	Trifft in besonderem Maße zu	Trifft voll zu	Trifft im Allgemeinen zu	Trifft trotz Mängel im Ganzen zu	Trifft eher nicht zu	Trifft nicht zu
Note	1	2	3	4	5	6
Punkte	100–92	< 92–81	< 81–67	< 67–50	< 50–30	< 30–00
Darstellung 9: Bewertungskriterien des Sicherheitsorientierten Kundengespräches

In den Umsetzungsempfehlungen wird die Verwendung eines beigefügten Bewertungsbogens, auch zur Dokumentation des Prüfungsergebnisses, empfohlen. Zur Planung, Organisation und Durchführung des Sicherheitsorientierten Kundengespräches gibt der DIHK in seinen Umsetzungsempfehlungen sinnvolle Hinweise. So sollte die Prüfungszeit höchsten 30 Minuten betragen; vorgeschaltet ist eine bis zu 15-minütige Vorbereitungszeit. In der Vorbereitungszeit erhalten die Prüflinge unter Aufsicht ihr Konzept ohne Korrekturen. Dazu findet seit der Winterprüfung 2018/19 ein Durchschreibesatz Anwendung. Dabei bleibt ein Exemplar bei der prüfenden IHK und wird dann dem Prüfungsteilnehmer zur Prüfung übergeben. Der andere Teil dient der Korrektur und Bewertung. Darüber hinaus hält der ZPA Nord-West an seinen Umsetzungsempfehlungen aus dem Jahr 2009 fest.¹⁶

Darstellung 10: Ablauf des Sicherheitsorientierten Kundengespräches

Im Vorbereitungsraum haben die Prüflinge neben der Einsicht in ihr Konzept die Möglichkeit, Visualisierungen vorzunehmen. Dazu sollten geeignete Mittel zur Verfügung stehen. Diese Vorgehensweise hat den Vorteil, dass zwischen den einzelnen Prüflingen der Grundsatz der Gleichheit gewahrt wird.

Entsprechend den gewählten und gestellten Hilfsmitteln ist natürlich der Prüfungsraum auszustatten. In der Regel wird mit der Konzeptvorstellung/Präsentation seitens des Prüflings begonnen. Diese sollte maximal in der halben Prüfungszeit abgeschlossen sein. Die Gesprächssimulation kann jedoch bereits während der Präsentation ansetzen, zum Beispiel durch Zwischenfragen. In der Regel sollte jedoch bis zum Ende gewartet werden. Hier empfiehlt es sich zu Beginn der Präsentation einen freundlichen Hinweis zu geben, dass Fragen gerne im Anschluss beantwortet werden.

Prüfungshinweis

Der Bundesarbeitskreis Lehrer für Schutz und Sicherheit bekennt sich klar zur Anwendung der beschrieben DIHK-Umsetzungsempfehlungen. Wichtig ist, dass sich die Prüflinge nicht erst unmittelbar vor dem Sicherheitsorientierten Fachgespräch mit der Konzeptthematik befassen. Die Verlängerung der Vorbereitungszeit zur Durchführung der Einsichtnahme und von eventuellen Visualisierungen wäre daher wünschenswert.