Читать книгу Mehr Erfolg im Umgang mit Kunden - Umberta Andrea Simonis - Страница 8

Du möchtest wissen, wie du deinen Kunden mit der richtigen Wortwahl führen kannst und so für Vertrauen und gutes Klima sorgst?

Eine neue Küche eingebaut zu bekommen ist für den Kunden eine Ausnahmesituation, oft verbunden mit Befürchtungen, Nervosität und Anspannung. Für dich als handwerklicher Profi ist dieser Einbau Routine und Alltag. Du bist wach und konzentiert, aber sicher nicht emotional im Ausnahmezustand. Wir wissen also, dass du und dein Kunde die Auftragssituation aus einem anderen Blickwinkel erlebt. Für dich ist das Wort „Baustelle“ neutral, für den Kunden ist es mit „Dreck, Lärm, Chaos, Stress“ verbunden. Mit diesem LifeHack erfährst du, wie du Tabuwörter, Reizwörter und Killerphrasen und Weichmacher schlau umgehen und so deinen Kunden entspannen kannst. Gerade in kniffligen Situationen hilfft dir das ungemein!

1. Tabu- und Reizwörter sind Worte und Begriffe, die du in Kundengesprächen am besten nie verwendest. Sie wirken auf den Kunden destruktiv und bringen dich nicht weiter.

Der Handwerker sagt:		Der Kunde hört/versteht:
Baustelle	→	Dreck, Staub, Lärm, Ärger
Problem, problematisch	→	Stress, Schwierigkeiten, Enttäuschung, Geldverlust
schwierig	→	Inkompetenz
Dreck	→	Riesensauerei, muss ich selber dann sauber machen
Lärm	→	Stress pur, bekomme zusätzlich noch Ärger mit Nachbarn
kaputt	→	Schaden, auf dem ich sitzen bleibe, Geldverlust
unmöglich	→	da macht sich einer keine Mühe

Nachfolgend findest du Umformulierungen und Alternativen, die positiv wirken und beim Kunden automatisch für gute Stimmung sorgen.

Baustelle	→	Montageort, Arbeitsplatz, Auftragsort, Bad, Küche …
Problem	→	Aufgabe, Situation, Herausforderung
schwierig	→	herausfordernd, knifflig, sportlich, nur was für Könner
Dreck wegmachen	→	sauber machen

Wenn es wirklich eine Baustelle (noch unbewohnter Ort) ist, kannst du das Wort „Baustelle“ dafür verwenden. Ansonsten nenn einfach deinen Auftragsort konkret: „Wo dürfen wir heute Ihr neues Bad einbauen?“, „Wo kommt die tolle neue Küche hin?“ statt „Wo ist hier die Baustelle?“.

Das Wort „Problem“ wird gerne verwendet, zum Beispiel wenn Handwerker unvorbereitet auf eine Sondersituation stoßen. Wenn du dann sagst: „Oh, Herr Meier, da haben wir jetzt ein Problem!“, kann dein Kunde nicht einordnen, ob das nun ein unüberwindliches oder kleines, lösbares Problem ist. Das kannst als Fachmann und Profi nur du einschätzen. Und er denkt sich: „Oje, wenn das für dich als Profi schon ein Problem ist, dann sieht es jetzt wirklich übel aus.“ Er macht sich größte Sorgen, ist verunsichert und auch enttäuscht. Deshalb solltest du diese Formulierung komplett meiden.

2. Extra Reizworte sind „müssen“, „aber“ und „trotzdem“, die immer für Ablehnung, Protest und Widerwillen beim Kunden sorgen. Also lass sie bitte weg!

Der Handwerker sagt:		Der Kunde denkt sich:
„Sie müssen hier unterschreiben.“	→	Ich muss hier gar nichts! Nur sterben!
„Ja, aber …“	→	Immer muss der das letzte Wort haben!
„Ja, schon, trotzdem …“	→	Was für ein Rechthaber!

Viel mehr erreichst du damit:

„Hier hätte ich noch gerne ein Autogramm von Ihnen.“

„Ja, das stimmt. Und ein anderer Aspekt ist … Meiner Meinung nach … Aus technischer Sicht …“

„Ja, richtig. Dazu kommt noch, dass …“

„Ich verstehe, was Sie meinen. Ich empfehle Ihnen aus meiner Erfahrung hier …“

3. Weichmacher

Wenn du im Konjunktiv sprichst (würde, könnte, dürfte, sollte …), wirkt das auf deinen Kunden inkompetent, unverbindlich und beunruhigend. Auch die Füllwörter „vielleicht, gegebenenfalls, möglicherweise …“ machen deine Aussagen schwach und sorgen für Fragezeichen beim Kunden.

Der Handwerker sagt:		Der Kunde denkt sich:
„Ich würde dann morgen wiederkommen“	→	Kommt er jetzt wirklich?
„Das könnte man vielleicht so machen.“	→	Und was hindert ihn dran? Ist er selbst nicht sicher?
„Das dürfte klappen …“	→	Heißt das, er hat selber keinen Plan?

Lass also diese Weichmacher komplett weg und gewöhne dir eine konstruktive Sprechweise an:

„Ich komme morgen wieder, passt 15.00 Uhr für Sie?“

„Ich habe mich noch mal genau erkundigt und schlage vor, das wie folgt zu lösen.“

„Nach meiner Recherche haben wir mit dem Vorgehen gute Chancen.“

4. Kunden richtig abholen

Wenn der Kunde ein Anliegen oder einen Einwand hat, sind verbindliche Satzanfänge, mit denen du den Kunden gut „abholen“ kannst, folgende:

„Ich verstehe Sie … Ich kann Sie gut verstehen …“

„Gut, dass Sie das ansprechen …“

„Aus meiner Erfahrung …“

„Aus meiner Sicht …“

„Habe ich Sie richtig verstanden?“ (und dann wiederhole, was dein Kunde gesagt hat)

Wichtig ist hier, das Wort „aber“ im Anschluss nicht zu benutzen.

„Ich verstehe Sie, aber das ist trotzdem …“ Damit wertest du dein Verstehen wieder ab, wirkst rechthaberisch, und dein Kunde bleibt im Widerstand.

„Ich verstehe Sie. (Punkt! Pause machen!) Um Ihr Anliegen zu lösen, schlage ich vor, wir machen das so …“

Damit fühlt sich der Kunde in seiner Sicht der Dinge angenommen und ist umso offener für deinen Vorschlag.

5. Zurechtweisungen, Kritik, Bevormundungen

Gerade wenn es einmal hoch hergeht und dein Kunde dir wirklich den letzten Nerv raubt, vermeidest du zu deinem Vorteil diese Satzarten:

„Da irren Sie sich …“

„Wie ich Ihnen gerade ausführlich erklärt habe …“

„Wenn Sie mal ehrlich sind …“

„Jeder vernünftige Mensch weiß doch …“

„Nun passen Sie mal auf …“

Diese „Du-doof“-Botschaften und der Versuch, sich über den Kunden zu stellen, gehen zuverlässig nach hinten los und lassen die sowieso schon angespannte Situation zu deinen Ungunsten eskalieren.

Hier noch eine Sammlung von „K.o.-Botschaften“ im Kundengespräch und wie du sie elegant verwandelst:

Das machen wir immer schon so …	→	Das hat sich gut bewährt …
Hallo Sie!	→	Herr Meier, Frau Meier, ich habe eine Frage …
Rufen Sie morgen in der Firma noch mal an, vielleicht wissen die das …	→	Ich veranlasse, dass Sie zuverlässig zurückgerufen werden …
Da haben Sie mich falsch standen …	→	Ich habe mich wohl unklar verausgedrückt …
Das weiß ich nicht …	→	Ich kläre das für Sie, mache mich schlau …
Das kann ich nicht …	→	Ich möchte Ihnen sehr gerne helfen. Ich hole mir Unterstützung …
Das dürfen Sie so nicht sehen …	→	Ja, ich verstehe Sie. Aus fachlicher Sicht …
Das ist nicht mein Gebiet, meine Sache …	→	Ich informiere mich dazu bei meinem Kollegen
Keine Ahnung, das sehe ich auch zum ersten Mal …	→	Ich schaue nach und melde mich dann bei Ihnen
Das dürfen Sie so nicht sehen …	→	Meine Meinung dazu ist …
Haben Sie mich verstanden?	→	Welche Fragen haben Sie noch? Haben Sie noch Fragen?

6. Negativ-Formulierungen gekonnt ersetzen

Hinzu kommt noch, dass unsere Sprache leider sehr negativ-lastig ist. Wir benutzen viele Botschaften in der negativen Umschreibung. Das Gehirn kann aber eine negative Botschaft nicht richtig bildhaft umsetzen und sich merken:

Vermeide also unbedingt folgende Formulierungen:

„Nein, Herr Meier, das ist kein Problem!“

„Das ist ja nicht so schlimm!“

„Keine Angst, Frau Schmidt, wir machen keinen Dreck bei der Montage.“

„Wir machen den Dreck wieder weg.“

„Es wird kaum Staub anfallen.“

Zum einen gehören die Wörter „Problem“, „Dreck“ und „Staub“ zu den Tabuwörtern, zum anderen können diese negativen Formulierungen wie „kein“ und „nicht“ vom Gehirn nur schwer verarbeitet werden. Wir tun uns sehr schwer, an „keinen Dreck“ zu denken, sondern nur an ein positives Bild wie „saubere, strahlende Fläche“.

Mach den Selbstversuch: Versuche, jetzt NICHT an einen rosa Elefanten zu denken. Was ist unweigerlich vor deinem geistigen Auge erschienen? Genau! Ein rosa Elefant!

Wenn wir „keinen Dreck“ hören, entsteht also im Gehirn „Dreck“. Die von uns gewünschte Botschaft „kein Dreck“ kommt also nicht an, dafür aber das Bild, das wir vermeiden wollten, nämlich „Dreck“. Gerade bei sehr vorsichtigen und eher misstrauischen Menschen, die jedes Wort auf die Goldwaage legen, lösen diese Worte Irritationen aus, und ihr „Alarmsystem“ springt an.

Deshalb ist es unabdingbar, positive Formulierungen im Kontakt mit Kunden zu verwenden, um die „richtigen“ Bilder im Kopf des Kunden entstehen zu lassen, die ihm Vertrauen, Sicherheit, Orientierung und Überblick verschaffen.

Wandle deine Aussagen also kraftvoll positiv um:

„Herr Meier, dafür finden wir eine Lösung.“

„Das werden wir schnell wieder beheben.“

„Wir verlegen diese Vliese im ganzen Haus, dadurch bleiben Ihre Böden sauber.“

„Seien Sie ganz beruhigt, Frau Schmidt, nach der Montage ist alles wieder sauber und an seinem Platz! Wir haben einen eigenen Staubsauger dabei.“

„Wir benutzen eine Spezialsäge mit einer zuverlässigen Staub-Absaugung.“

7. Zauberwörter, die das Herz deines Kunden öffnen

Die einfachsten Zauberwörter sind „Danke“ und „Bitte“ und der Name des Kunden, wenn du ihn ansprichst. Mit Wörtern und Sätzen der Übereinstimmung wie „richtig“, „interessant“, „genau“, „Da haben Sie recht“, „Das sehen Sie genau richtig“, „Da bin ich Ihrer Meinung“, „Ich verstehe Sie da sehr gut“, „Das ist absolut verständlich“, „Das würde mir genauso gehen …“ baust du eine Brücke zum Kunden. Ihr kommt euch gegenseitig entgegen, und im Anschluss kannst du mit deinem Kunden eine gute Lösung finden.

8. Wie du deinen Kunden mit Fragen führst

Wenn du zu wenig fragst, kann es sein, dass du deinen Kunden missverstehst oder ihr aneinander vorbeiredet. Durch Nachfragen erhältst du wertvolle Informationen und zeigst dein ernsthaftes Interesse an ihm. Dass du zuhörst, ohne ihn zu unterbrechen, empfindet der Kunde als wertschätzend und wohltuend. Wenn dein Kunde antwortet, hast du Zeit zum Nachdenken. Durch dein gewonnenes Wissen kannst du deinen Kunden besser einschätzen und deine Lösung oder Antwort gezielter platzieren.

LIFEHACKS KOMPAKT FÜR DICH

Wenn du deinen Kunden mit bewusster Sprache führen möchtest, dann:

# Lass Reizworte, Killerphrasen, Weichmacher und „Du-doof“-Botschaften konsequent weg.

# Sei dir der Haltung bewusst, die du mit jedem Satz deinem Kunden vermittelst, und sprich wertschätzend, aber auch klar und aus deiner Kompetenz selbstbewusst.

# Lass Empathie und Verständnis hörbar werden.

# Vermeide konsequent negative, schwache Formulierungen, sprich in einer starken, bildhaften Weise.

# Zeig Interesse, frag nach, führe durch Fragen.

DAS HAST DU DAVON …

# Durch deine bewusst eingesetzte Sprache nimmst du den Kunden an der Hand und führst in deinem Sinne durch den Auftrag. Er fühlt sich gehört, verstanden und schätzt dich als Experten.

# Unangenehme, normalerweise stressige Situationen mit Kunden (Reklamation, Fehler, Schadensfälle) kannst du so von vornherein entspannen und die Energie, gute Laune und das Wohlbefinden aller Beteiligten erhalten.

LIFEHACKS FÜR DEN CHEF

Wenn du deine Mitarbeiter in puncto Sprache unterstützen möchtest, dann:

# Geh mit gutem Beispiel voran. Achte auf deinen eigenen Umgangston. Schaff mit deinem Team durch die wertschätzende Sprache eine Basis dafür, dass deine Leute dies auch nach außen leben können.

# Findet einen gemeinsamen Spirit und „Sound“ eures Unternehmens, der auf allen Kommunikationskanälen erlebbar ist.