Читать книгу «Менеджмент-продажи» для продвинутых продавцов – Книга 1 - Владимир Токарев - Страница 7

Любозн. гендир6. — Ну привет, расскажи, как ты надумал разрабатывать свою технику продаж, будучи специалистом в вопросах менеджмента? Мы же с тобой обсуждали в основном управленческие темы, а тут вдруг продажи.

Автор — Привет! А тебе разве не любопытно как работают твои продажники? Прошлый раз ты ворвался в отдел продаж, накричал на продавцов, что у них плохие результаты. А когда они попросили тебя научить их правильно продавать, ты немного смутился.

Любозн. гендир. — Ладно, ладно, начинай свою историю. Речь сейчас не обо мне.

Автор – Как скажешь.

Действительно, продажи – не являются главным приоритетом моей профессиональной деятельности. Я занимаюсь вопросами менеджмента: тайм-менеджмента, общего менеджмента, стратегического менеджмента.

Конечно, с темой продаж, тесно связана моя работа – мне самому приходится заниматься личными продажами вот уже более 20 лет, причем это всегда большие продажи (консультационные и тренинговые проекты длительностью до года). Понятно, что в ходе, например, консультационных проектов по реализации стратегии, приходится тесно сотрудничать с менеджерами по продажам, и даже раз, по просьбе клиента (производство и продажа замороженных полуфабрикатов по центральной России), я согласился в течение достаточно длительного периода (пока шла работа по реализации стратегии), поработать в должности заместителя генерального директора по развитию фирмы-клиента с линейным подчинением мне отделов продаж и маркетинга.

А история была такая —

твой коллега – генеральный директор (производство и продажа пластиковых окон и услуг по их установке) надумал заказать семинар по продажам. Но что-то там у него с бизнес-тренером не сложилось, и менеджер по персоналу (Людмила) чуть расстроилась.

Я ей сказал:

– А давайте подумаем и сами придумаем чему можно учить менеджеров по продажам. Во-первых – это навыки – коммуникации, умение сдерживать свои эмоции при общении с привередливым покупателем и др. А вот что главное? В результате того обсуждения и родились предложения (своего рода моя первая теория по личным продажам):

В ходе практической работы из наблюдений родилась, например, такая технология, связанная с важностью знаний продаваемых продуктов компании, которую я рекомендую любому отделу продаж.

Покупатели задают вопросы, но крайне редко эти вопросы накапливаются в качестве базы вопросов покупателя. В то же время, если классифицировать эти вопросы, то можно из них сформировать 3 важных группы: простые, сложные и очень сложные.

Простые вопросы – на которые правильно ответит любой продавец.

Сложные – это такие вопросы, ответ на которые можно найти в пределах компании (например, если продаваемый продукт – иномарка, то могут быть такие сложные вопросы покупателя, на которые ответ не знают продавцы, но знают специалисты отдела сервиса этой же компании).

Очень сложные – это такие вопросы, на которые ответа в данный момент в пределах фирмы найти нельзя.

С какими ошибками отдела продаж приходится постоянно сталкиваться?

Простые вопросы

На простые вопросы разные продавцы часто отвечают по-разному. В результате покупатель, особенно если это речь идет о достаточно дорогом товаре (например, та же иномарка или сложная бытовая техника), может столкнуться в одной и той же компании с разными вариантами ответа, если он будет контактировать с разными менеджерами по продажам. Не трудно догадаться, что после получения разных ответов на один и тот же вопрос, отдел продаж, т.о., сам формирует сомнения у покупателя. Получается, что САМ отдел продаж инициирует дополнительные возражения покупателя, связанные с возникающими сомнениями.

Сложные вопросы

На сложные вопросы в предложенной классификации крайне часто приходится слышать ответы, которые я называю «ответы школьника, плохо выучившего урок»: продавец начинает нести «отсебятину», предполагая, что неискушенный покупатель его не проверит, в чем он глубоко заблуждается. Если речь идет о дорогих продуктах, процесс принятия решения всегда предполагает естественное общение покупателя с разными компаниями – продавцами, в результате покупатель зачастую может больше узнать о продукте, чем знает нелюбопытный продавец.

Очень сложные вопросы

Особенно странная картина наблюдается с особенно сложными вопросами, чаще всего никто не занимается поиском ответов на них. Вот яркий пример. В процессе консультирования нами компании, занимающейся установкой пластиковых окон, бригада консультантов нашего центра, используя возможности Интернет, подготовила небольшой опросник по технологии, которую должна была применять эта фирма при установке окон. Оказалось, что не только установщики окон, но и специалисты фирмы, не знали многие важные тонкости технологии, без соблюдения которых возникают проблемы (позже выяснилось, что соблюдение технологии в нашем городе выполняло в тот период всего несколько фирм из нескольких десятков компаний, которые работали в то время на нижегородском рынке. Отмечу, на всякий случай, что, конечно же, консультанты по управлению нашего центра не являлись специалистами высоких технологий строительства, куда относятся пластиковые окна.

Очевидно, что после нахождения ответа на сложные и очень сложные вопросы, чаще всего эти вопросы переходят в разряд простых.

Как видно из этого примера, хорошая работа продавца может положительно отразиться на организации управления всей компании:

– регулярно проводите совещания с участием всех продавцов, чтобы добиться одинаковых ответов на простые вопросы,

– обязательно фиксируйте сложные вопросы, их перечень составит хорошую программу обучения для продавцов по особенностям продаваемых продуктов компании,

– не уходите от поиска ответов на сложные вопросы – быть может, именно такой поиск станет началом формирования у компании конкурентных преимуществ, как случилось в приведенном мной примере с пластиковыми окнами.

Любозн. гендир. — Довольно любопытно. А расскажи еще какую-нибудь байку о продажах. Ты же говоришь, что продаешь свои услуги еще и сам, и потому у тебя 20-летний опыт практических продаж.

Автор – Не вопрос. Есть одна такая поучительная история.

Скидка
бизнес-рассказ

Очень длинные переговоры в личных продажах

Они продолжались целых 3 года с 1994г. по 1997 г. Понятно, что с перерывами. Встречались мы с потенциальным клиентом и его заместителями где-то раз в полгода. А дело было так.

После 16 лет работы физиком и сдачи кандидатских экзаменов по экономике в 1992 году я ушел в преподаватели управленческих дисциплин на кафедру экономики нижегородского иняза (в первый год на полставки, поскольку на 1,5 ставки меня приняли на работу в другом вузе). Случайно, вместе со своими студентами я попал на 2-х недельный семинар по маркетингу, который вели французы.

Там я познакомился с владельцем группы компаний (автобизнес) – с которым, после завершения семинара, начал переговоры об оказании менеджменту этой группы компаний консультационных услуг. Переговоры длились примерно 3 года (после подписания договора – 4 года успешной работы). К тому времени я зарегистрировался (у нас было некоммерческое партнерство с 1996 г., с 2006 года мы зарегистрировали ООО).

Но лучше я тебе это расскажу в художественной форме – история того стоит.

НЕПОМЕРНАЯ СКИДКА

Шел уже 1997 год.

В этот раз встреча была короткой. Генеральный директор (группы компаний в сфере автобизнеса) назначил мне встречу на 10 утра. Но у него кто-то был в кабинете, и Алла, секретарь директора, извинилась и просила меня подождать:

– Не больше 20 минут, в крайнем случае, 25-ть.

Пользуясь этими минутами, я расскажу, как произошло мое знакомство с Иваном Михайловичем, так зовут генерального директора. И что за встречи были у нас с ним до этой – «решающей» – как назвал ее мне сам Иван Михайлович по телефону.

С 1993 года я работал в нижегородском инязе на кафедре экономики уже с трудовой книжкой. А до этого в 1992 году я работал совместителем – почасовым преподавателем. Читал относительно уникальные тогда (по крайней мере для иняза) курсы «Менеджмент» и «Маркетинг». Иняз только-только запускал отделение международного бизнеса и много экспериментировал в сфере международных бизнес-контактов.

Одни из таких экспериментов – организация 3-х недельного тренинга по маркетингу для предпринимателей. Ведущими были приглашены французские консультанты из компании «Cefri».

В целом точка безубыточности этого проекта была достигнута. Однако организаторов смущало то, что консультанты приедут из Франции, а участников тренинга маловато. И тогда ко мне обратился декан факультета с просьбой – привести на первую встречу с французами небольшую группу моих студентов 5 курса. Они получали дополнительное образование на отделении международного бизнеса (их было всего человек 5—7). Узнав, что проект будет проходить ежедневно, я сделал встречное предложение – освободить моих студентов от всех занятий на 3 недели – на время всего тренинга. И декан без раздумий согласился на это.

Так, вместе со студентами я стал учащимся бесплатного для нас тренинга, где и познакомился с Иваном Михайловичем. Он был (вместе со своей помощницей) одним из тех немногочисленных предпринимателей, кто решил принять участие в дорогостоящем, с финансовой точки зрения, образовательном проекте.