Читать книгу 5 звезд для сотрудников: как сделать их счастливыми - Юлия Полюшко - Страница 3

Система бонусов за высокое качество обслуживания в гостинице может стать мощным инструментом для мотивации сотрудников и улучшения уровня сервиса. Вот основные элементы такой системы:

1. Критерии оценки качества обслуживания

Отзывы гостей: Использование отзывов гостей на различных платформах (например, Booking.com, TripAdvisor) для оценки уровня обслуживания.

Оценки внутренних проверок: Регулярные внутренние аудиты и проверки качества обслуживания, проведенные тайными гостями или менеджерами.

Ключевые показатели эффективности (KPI): Такие как время отклика на запросы гостей, уровень удовлетворенности гостей, процент повторных клиентов и т. д.

2. Форматы бонусов

Финансовые премии: Бонусы могут выплачиваться в виде дополнительного вознаграждения к зарплате за выполнение или превышение установленных стандартов качества.

Нематериальные вознаграждения: Включают дополнительные выходные дни, оплачиваемые обеды, бесплатные или со скидкой проживания в отеле для сотрудников и их семей, подарочные сертификаты.

Признание и награды: Учреждение таких наград, как «Сотрудник месяца», с публичным признанием заслуг на собраниях коллектива или в корпоративных новостях.

3. Трансформация результатов в бонусы

Индивидуальные бонусы: Каждый сотрудник может получать бонусы в зависимости от своих личных показателей качества работы.

Командные бонусы: Бонусы могут быть распределены между командами (например, командами фронт-офиса, хаускипинга), если они совместно достигают высоких результатов.

Прогрессивная шкала бонусов: Чем выше качество обслуживания, тем больше бонус. Например, за превышение цели на 10% – один уровень бонуса, на 20% – более высокий.

4. Регулярность и прозрачность

Ежемесячные или квартальные выплаты: Бонусы должны начисляться с определенной регулярностью, чтобы поддерживать мотивацию сотрудников.

Прозрачные правила: Сотрудники должны четко понимать, какие действия и результаты приведут к получению бонуса. Правила должны быть прозрачными и одинаковыми для всех.

5. Обратная связь и обучение

Регулярная обратная связь: После оценки качества обслуживания сотрудники должны получать обратную связь о своих сильных сторонах и областях, требующих улучшения.

Программы обучения: Для повышения шансов на получение бонусов сотрудники могут проходить регулярное обучение и тренинги по улучшению качества обслуживания.

6. Интеграция с общей системой мотивации

Комплексный подход: Система бонусов должна быть частью общей программы мотивации, которая включает в себя карьерное развитие, повышение квалификации и другие аспекты.

Эта система позволит не только поощрять высококачественное обслуживание, но и стимулировать сотрудников к постоянному совершенствованию своих навыков и поддержанию высокого уровня сервиса.