Читать книгу Комфорт-менеджмент в гостиницах - Юлия Полюшко - Страница 7

Методы измерения удовлетворенности гостей

Измерение удовлетворенности гостей – ключевая задача для гостиничного бизнеса, поскольку позволяет не только улучшить качество обслуживания, но и понять потребности клиентов, выявить слабые места и укрепить репутацию отеля. Существует множество методов, с помощью которых можно измерить, насколько довольны гости отелем. Рассмотрим основные из них:

1. Анкеты и опросы

Один из самых распространенных способов получения обратной связи. Анкеты могут быть бумажными или электронными и предоставляются гостям либо во время их пребывания, либо после выезда. Вопросы могут быть закрытыми (с вариантами ответов) или открытыми (где гость может выразить свое мнение).

Примерные вопросы:

Насколько вы удовлетворены качеством обслуживания?

Как бы вы оценили комфорт вашего номера?

Были ли у вас проблемы во время пребывания? Если да, как они были решены?

Насколько вы удовлетворены дополнительными услугами (рестораны, спа, Wi-Fi)?

Оцените чистоту и порядок в номере.

Преимущества:

Простота использования и доступность.

Возможность количественно оценить удовлетворенность по шкале (например, от 1 до 5).

Недостатки:

Не все гости могут уделить время на заполнение анкеты.

Ответы могут быть не всегда объективными или точными.

2. Оценки и отзывы на онлайн-платформах

Сегодня платформы бронирования (Booking.com, TripAdvisor, Google Reviews и другие) являются основными источниками отзывов и оценок. Гостям удобно оставлять свои комментарии и оценки, делясь опытом.

Примерные критерии оценки:

Чистота и порядок.

Комфорт номеров.

Качество обслуживания.

Стоимость/качество.

Позиционирование отеля (например, удобство расположения).

Преимущества:

Обширное количество отзывов от разных людей, которые могут дать объективную картину.

Отзывы помогают выявить долгосрочные тенденции и основные проблемные зоны.

Недостатки:

Могут быть избыточные или не объективные отзывы, например, негативные комментарии от одного неудовлетворенного гостя.

Гости, скорее всего, оставляют отзывы после особо хорошего или плохого опыта, что может искажать общую картину.

3. Метод «Net Promoter Score» (NPS)

NPS – это один из самых популярных методов измерения удовлетворенности клиентов, который измеряет вероятность того, что гость порекомендует отель другим.

Гостям задают один простой вопрос: «На сколько баллов по шкале от 0 до 10 вы бы порекомендовали наш отель друзьям или коллегам?»

Ответы делятся на три категории:

Промоутеры (9—10) – довольные гости, которые с большой вероятностью порекомендуют отель.

Пассивные (7—8) – удовлетворенные, но не настолько, чтобы активно рекомендовать отель.

Критики (0—6) – недовольные гости, которые могут отрицательно повлиять на репутацию отеля.

Расчет NPS:

NPS=%Промоутеров—%Критиков\text {NPS} = \% \text {Промоутеров} – \% \text {Критиков} NPS=%Промоутеров—%Критиков

Преимущества:

Простой и быстрый метод.

Позволяет отслеживать изменения в уровне удовлетворенности с течением времени.

Прямо связано с рекомендациями, что является важным показателем успеха.

Недостатки:

Не дает глубокого понимания причин неудовлетворенности (необходимо дополнять другими методами).

4. Тематические интервью с гостями

Глубинные интервью с гостями – это способ получить подробную информацию о том, что нравится и что не нравится клиентам. Это могут быть личные беседы с гостями во время их пребывания в отеле или после их выезда.

Примерные вопросы:

Что вам понравилось в нашем отеле?

Что мы могли бы улучшить?

Были ли моменты, которые вызвали дискомфорт?

Преимущества:

Возможность получить более детализированную информацию.

Способность понять эмоциональный фон и мотивы гостей.

Недостатки:

Время и ресурсы, которые требуются для организации интервью.

Возможность получения субъективных ответов, которые могут не представлять мнения всех гостей.

5. Мониторинг социальных сетей и форумов

Социальные сети и специализированные форумы дают возможность следить за множеством отзывов и комментариев от гостей в реальном времени.

Использование инструментов мониторинга (например, Brand24, Mention, Hootsuite) позволяет отслеживать упоминания отеля и быстро реагировать на комментарии, как положительные, так и отрицательные.

Преимущества:

Позволяет оперативно получать обратную связь.

Возможность выявить и оперативно устранить негативные отзывы.

Недостатки:

Некоторые комментарии могут быть эмоциональными или необоснованными.

Постоянный мониторинг требует времени и ресурсов.

6. Анализ повторных визитов и лояльности клиентов

Один из косвенных способов измерения удовлетворенности гостей – это мониторинг их лояльности и числа повторных визитов. Если гости возвращаются или становятся постоянными клиентами, это сигнализирует о высоком уровне удовлетворенности.

Примерные метрики:

Количество повторных бронирований.

Длительность пребывания.

Число клиентов, использующих программы лояльности.

Преимущества:

Простой способ отслеживания уровня удовлетворенности через поведение клиентов.

Высокая лояльность обычно ассоциируется с высоким уровнем удовлетворенности.

Недостатки:

Не всегда ясно, что именно повлияло на лояльность (например, может быть связано с конкурентоспособными ценами или программами лояльности, а не только с комфортом).

7. Технология анализа поведения клиентов (например, «Customer Journey Mapping»)

Этот метод включает в себя анализ поведения гостей от момента первого контакта с отелем (например, через сайт) до выезда. Оценка различных этапов «путешествия» клиента позволяет выявить, где могут быть проблемы с комфортом и удовлетворенностью.

Пример: Если гость ожидает быстрой регистрации, а она занимает много времени, это может негативно сказаться на его общем впечатлении о пребывании.

Преимущества:

Позволяет анализировать опыт клиента на каждом этапе и устранять проблемные моменты.

Способствует улучшению всех взаимодействий с гостями.

Недостатки:

Требует использования сложных аналитических инструментов.

Не всегда дает прямую обратную связь о удовлетворенности.

Для точной оценки уровня удовлетворенности гостей важно использовать комбинированный подход, включающий несколько методов. Анкеты и опросы предоставляют количественные данные, в то время как глубинные интервью и мониторинг социальных сетей помогают получить более качественную информацию о восприятии отеля. Использование таких методов в комплексе позволяет не только выявить текущие проблемы, но и постоянно улучшать качество обслуживания и повышать лояльность гостей.